CRMと連携できるコールセンターシステムおすすめ15選｜選び方も解説

コールセンターシステムは、CRMとの連携がおすすめ！CRMとの連携で応対品質と顧客満足度を向上させることができます。本記事では、CRMと連携できるおすすめのコールセンターシステムや連携のメリット、システムの選び方などを解説します。

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目次

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1. CRMとの連携でコールセンター業務を効率化
2. コールセンターシステムとCRMを連携させるメリット
3. コールセンターシステムとCRMを連携させるデメリット
4. CRMと連携できるコールセンターシステムを選定する際のポイント
5. CRMと連携できるコールセンターシステムおすすめ15選
6. その他のコールセンターシステムの選び方
7. まとめ
8. タイプ別｜コールセンターシステムおすすめ
9. コールセンター業務をさらに効率化！関連サービスはこちら

CRMとの連携でコールセンター業務を効率化

コールセンターシステムは、企業が顧客とのコミュニケーションを効率的・効果的に管理するための重要なツールです。このシステムは、電話応対の自動化と記録、リアルタイムのモニタリング機能などを備え、顧客サポートの質を向上させる役割を果たします。

また、CRM（顧客管理システム）と連携させることによって、顧客の履歴やニーズに基づいた対応が可能となり、個別対応やクロスセルの機会を高めるなど、顧客満足度の向上に大きく貢献します。

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CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、日本語で「顧客関係管理」を意味し、企業が顧客との関係を効率的かつ戦略的に管理するための手法・技術です。

CRM（顧客管理システム）は顧客データの収集と分析を行い、顧客個々のニーズや購入履歴を把握し、個人に適したサービスやマーケティングの提供を目的としています。これにより、顧客満足度の向上や顧客のロイヤルティ強化、収益の最大化などが期待されます。

CRMシステムを中核として、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの各部門が連携し、顧客情報を一元管理することで、迅速かつ適切な対応が可能となります。企業にとって、CRMは顧客との長期的な関係構築を支援し、競争力を高める重要なツールです。

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コールセンターシステムとCRMを連携させるメリット

コールセンターシステムとCRMを連携させることによって、コールセンターの担当者は顧客の履歴、問い合わせ内容、購入履歴などの情報に即座にアクセスでき、より的確で迅速な対応が可能になります。

また、CRMが提供するデータ分析機能を活用することで、顧客のニーズや行動パターンを把握して、個々に適したサービスを提供できるため、顧客満足度の向上にもつながります。ここでは、コールセンターシステムとCRMを連携させるメリットを解説します。

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応対品質・顧客満足度を向上できる

コールセンターシステムとCRMの連携により、顧客情報や過去の対応履歴を一元的に管理できる環境が整います。そして、コールセンター担当者は通話中に顧客情報を素早く確認し、過去の問い合わせや購買履歴などを踏まえた対応が可能です。

対応プロセスの効率化により、顧客は毎回同じ情報を繰り返す必要がなく、スムーズで一貫性のあるサービスを受けられるため、顧客応対の品質が向上します。

また、過去のデータを活用して顧客のニーズを予測し、よりパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客満足度の向上にもつながります。企業は顧客との信頼関係を強化しながら、長期的なロイヤルティの構築ができます。

効果的なマーケティング活動を展開できる

CRMとの連携により、顧客からの意見やフィードバックがCRMに集約され、組織全体で活用できます。そのため、カスタマーサポート部門に加え、営業・マーケティング・製品開発といった他部門でも、顧客の声を基にサービス改善や新たな戦略の立案が容易に行えます。

特に、マーケティング部門では、顧客のニーズや行動パターンに基づいた効果的なキャンペーンの実施が可能となり、アップグレード販売などの精度が向上します。

また、製品やサービスの改良に関する情報を迅速に反映できるため、顧客満足度の向上や競争力の強化にも役立ちます。企業全体で顧客中心のアプローチを推進することにより、持続的な成長につなげられます。

オペレーターの心理的負担を軽減できる

CRMと連携すれば、オペレーターは通話中にリアルタイムでCRMにアクセスし、顧客の正確な情報を確認しながら対応できるようになります。顧客の履歴やニーズを迅速に把握し、落ち着いて的確な対応が可能となるため、心理的な負担が大幅に軽減されます。

具体的には、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確に対応できる環境が整うことで、オペレーターは焦りや不安を感じずにスムーズな応対ができます。そして、オペレーターのストレスを軽減し、業務の効率化と応対品質の向上にもつながります。

さらに、オペレーターが余裕を持って応対できるため、顧客とのコミュニケーションが円滑化し、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。

オペレーターを効率的に教育できる

CRMに登録された豊富な情報に簡単にアクセスできることにより、オペレーターの教育プロセスが大幅に効率化されます。例えば、新任オペレーターは顧客の履歴やニーズ、過去の対応事例など、必要な情報を瞬時に参照し、実務に必要な知識を短期間で習得できます。

また、CRMシステムに蓄積されたデータを活用することで、教育内容がより具体的になり、オペレーターのスキル向上が加速化しやすくなります。

さらに、情報が一元管理されているため、教育の際に発生しがちな情報の不整合や漏れを防ぎつつ、均一かつ高品質な教育を提供できます。これにより、オペレーターは素早く業務に適応し、全体の顧客対応の品質や効率が高まります。

コールセンターシステムとCRMを連携させるデメリット

コールセンターシステムとCRMどちらも導入することで、かかるコストが増大します。CRMシステムの導入には初期投資が必要であり、システムの導入費用や維持費用などが企業への負担となります。

また、CRMを効果的に活用するためには、利用者への操作方法や機能解説などのトレーニングが不可欠です。しかし、新しいシステムの導入時に必要なトレーニングは、オペレーターや管理者に負担がかかり、業務の一時的な効率低下を招くことがあります。

したがって、コールセンターシステムとCRMを連携させたい場合には、初期コストの増大やトレーニングに伴う負担を考慮しながら、自社の予算とリソースが足りるかを十分に検討することが大事です。

CRMと連携できるコールセンターシステムを選定する際のポイント

コールセンターシステムの選定時には、既存のCRMシステムとの連携可否の確認が重要なポイントです。すでに使用しているCRMがある場合、新たに導入するコールセンターシステムが、既存のCRMとスムーズに連携できるかどうかを確認しておきましょう。

連携が可能であれば、顧客データの一元管理が実現し、業務の効率化や情報共有の促進につながります。一方、連携が困難な場合、データの重複や統合の手間が生じ、業務の効率が低下する恐れがあります。

コールセンターシステムを選定する際には、事前に既存のCRMとの互換性や統合の容易性を把握し、連携の可否を確かめておくのがおすすめです。

インバウンド型かアウトバウンド型か

コールセンターシステムには、顧客からの問い合わせなどに対応する受電業務が中心のインバウンド型と、企業から顧客に電話をかける架電業務に特化したアウトバウンド型があります。そして、双方に対応した兼用型も存在します。

CRMと連携できるコールセンターシステムは、主にインバウンド型またはアウトバウンド型となりますが、中には兼用型として提供しているサービスもあるため、自社の業務形態に合わせた選択をしましょう。

CRMと連携できるコールセンターシステムおすすめ15選

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インバウンド型

多彩な機能で高効率なセンター運営を実現「BIZTEL コールセンター」

AIを活用した機能が豊富「カイクラ」

低コストで始められる「COLLABOS PHONE」

低コストで始められる「MediaCalls（メディアコールズ）」

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工数削減につながる「CallConnect」

カスタマイズ性が高い「LINE WORKS AiCall」

コスト削減につながる「Flat-Phone」

多彩な機能を搭載「WCC」

短期での導入が可能「BRIGHT PATTERN」

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アウトバウンド型

発信効率とアポ率を高める機能が充実「List Navigator.」

IP回線と携帯回線の併用で売上を向上「Comdesk Lead」

短期での導入が可能「GoodLine」

多彩な機能を搭載「Sales Crowd」

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兼用型

多彩な機能を搭載「BlueBean」

工数削減につながる「TramOneCloud BCCS」

その他のコールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを選定する際には、自社の要件に合った回線数やオペレーター数の検討が重要です。また、既存のCRMや他のツールとの連携機能にも注目することで、スムーズな業務の遂行につながります。

そして、システムの操作性やユーザーインターフェースの使いやすさも確認すれば、複雑な操作性によってオペレーターの業務効率が低下するのを防げます。これらの要素を総合的に評価し、業務に最適なコールセンターシステムを選定するのがおすすめです。

【重要なポイント2つ】

1. 回線数・オペレーター数を確認
2. CRM以外のツールとも連携できるか

【その他の比較ポイント】

1. 提供形態を確認（クラウド・オンプレミス）
2. 使いやすい操作性・UIか
3. セキュリティ対策は万全か
4. サポート体制は充実しているか

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まとめ

コールセンターシステムとCRMは、顧客対応を効率化し、企業のサービス品質を向上させるための重要なツールです。2つのシステムを連携させることで、顧客の履歴やニーズに基づいた対応が可能となり、応対品質と顧客満足度の向上に期待できます。

また、オペレーターはCRMに登録された情報をリアルタイムで参照しながら対応することで、落ち着いて正確に対応できるため、心理的負担が軽減されます。

コールセンターシステムとCRMの連携を検討する際には、自社のシステム環境や業務形態、対応するオペレーター数、予算などを総合的に評価し、最適なシステム構築を目指しましょう。

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