CRMと連携できるコールセンターシステムおすすめ15選|選び方も解説
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- コールセンターシステムとCRMを連携させて、応対品質や顧客満足度を向上!
- 正確な情報に素早くアクセスできて、オペレーターの心理的な負担も軽減!
- 既存のCRMと導入するコールセンターシステムが連携できるか確認しよう!
コールセンターシステムは、CRMとの連携がおすすめ!CRMとの連携で応対品質と顧客満足度を向上させることができます。本記事では、CRMと連携できるおすすめのコールセンターシステムや連携のメリット、システムの選び方などを解説します。
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CRMとの連携でコールセンター業務を効率化
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コールセンターシステムは、企業が顧客とのコミュニケーションを効率的・効果的に管理するための重要なツールです。このシステムは、電話応対の自動化と記録、リアルタイムのモニタリング機能などを備え、顧客サポートの質を向上させる役割を果たします。
また、CRM(顧客管理システム)と連携させることによって、顧客の履歴やニーズに基づいた対応が可能となり、個別対応やクロスセルの機会を高めるなど、顧客満足度の向上に大きく貢献します。
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コールセンターシステムとは?導入のメリット・デメリットと比較方法を解説
コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせを受けた際に情報を表示させたり、過去の購入履歴を確認できたりするシステムを指します。本記事では、コールセンターシステムの機能やメリット・デメリット、システムの比較方法など、抑えておきたいポイントを解説します。
CRMとは
CRM(Customer Relationship Management)とは、日本語で「顧客関係管理」を意味し、企業が顧客との関係を効率的かつ戦略的に管理するための手法・技術です。
CRM(顧客管理システム)は顧客データの収集と分析を行い、顧客個々のニーズや購入履歴を把握し、個人に適したサービスやマーケティングの提供を目的としています。これにより、顧客満足度の向上や顧客のロイヤルティ強化、収益の最大化などが期待されます。
CRMシステムを中核として、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの各部門が連携し、顧客情報を一元管理することで、迅速かつ適切な対応が可能となります。企業にとって、CRMは顧客との長期的な関係構築を支援し、競争力を高める重要なツールです。
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CRMとは、利益の最大化を目的に顧客との関係性を管理することを指します。この記事では、顧客関係管理やマネジメントを自動化・効率化してくれるCRMの主な機能やシステム導入によるメリット・デメリット、導入の際に選ぶポイントを解説します。
コールセンターシステムとCRMを連携させるメリット
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コールセンターシステムとCRMを連携させることによって、コールセンターの担当者は顧客の履歴、問い合わせ内容、購入履歴などの情報に即座にアクセスでき、より的確で迅速な対応が可能になります。
また、CRMが提供するデータ分析機能を活用することで、顧客のニーズや行動パターンを把握して、個々に適したサービスを提供できるため、顧客満足度の向上にもつながります。ここでは、コールセンターシステムとCRMを連携させるメリットを解説します。
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コールセンターシステムとCRMを連携させるメリット
応対品質・顧客満足度を向上できる
コールセンターシステムとCRMの連携により、顧客情報や過去の対応履歴を一元的に管理できる環境が整います。そして、コールセンター担当者は通話中に顧客情報を素早く確認し、過去の問い合わせや購買履歴などを踏まえた対応が可能です。
対応プロセスの効率化により、顧客は毎回同じ情報を繰り返す必要がなく、スムーズで一貫性のあるサービスを受けられるため、顧客応対の品質が向上します。
また、過去のデータを活用して顧客のニーズを予測し、よりパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客満足度の向上にもつながります。企業は顧客との信頼関係を強化しながら、長期的なロイヤルティの構築ができます。
効果的なマーケティング活動を展開できる
CRMとの連携により、顧客からの意見やフィードバックがCRMに集約され、組織全体で活用できます。そのため、カスタマーサポート部門に加え、営業・マーケティング・製品開発といった他部門でも、顧客の声を基にサービス改善や新たな戦略の立案が容易に行えます。
特に、マーケティング部門では、顧客のニーズや行動パターンに基づいた効果的なキャンペーンの実施が可能となり、アップグレード販売などの精度が向上します。
また、製品やサービスの改良に関する情報を迅速に反映できるため、顧客満足度の向上や競争力の強化にも役立ちます。企業全体で顧客中心のアプローチを推進することにより、持続的な成長につなげられます。
オペレーターの心理的負担を軽減できる
CRMと連携すれば、オペレーターは通話中にリアルタイムでCRMにアクセスし、顧客の正確な情報を確認しながら対応できるようになります。顧客の履歴やニーズを迅速に把握し、落ち着いて的確な対応が可能となるため、心理的な負担が大幅に軽減されます。
具体的には、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確に対応できる環境が整うことで、オペレーターは焦りや不安を感じずにスムーズな応対ができます。そして、オペレーターのストレスを軽減し、業務の効率化と応対品質の向上にもつながります。
さらに、オペレーターが余裕を持って応対できるため、顧客とのコミュニケーションが円滑化し、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。
オペレーターを効率的に教育できる
CRMに登録された豊富な情報に簡単にアクセスできることにより、オペレーターの教育プロセスが大幅に効率化されます。例えば、新任オペレーターは顧客の履歴やニーズ、過去の対応事例など、必要な情報を瞬時に参照し、実務に必要な知識を短期間で習得できます。
また、CRMシステムに蓄積されたデータを活用することで、教育内容がより具体的になり、オペレーターのスキル向上が加速化しやすくなります。
さらに、情報が一元管理されているため、教育の際に発生しがちな情報の不整合や漏れを防ぎつつ、均一かつ高品質な教育を提供できます。これにより、オペレーターは素早く業務に適応し、全体の顧客対応の品質や効率が高まります。
コールセンターシステムとCRMを連携させるデメリット
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コールセンターシステムとCRMどちらも導入することで、かかるコストが増大します。CRMシステムの導入には初期投資が必要であり、システムの導入費用や維持費用などが企業への負担となります。
また、CRMを効果的に活用するためには、利用者への操作方法や機能解説などのトレーニングが不可欠です。しかし、新しいシステムの導入時に必要なトレーニングは、オペレーターや管理者に負担がかかり、業務の一時的な効率低下を招くことがあります。
したがって、コールセンターシステムとCRMを連携させたい場合には、初期コストの増大やトレーニングに伴う負担を考慮しながら、自社の予算とリソースが足りるかを十分に検討することが大事です。
CRMと連携できるコールセンターシステムを選定する際のポイント
![](https://business.onamae.com/business/wp-content/uploads/2024/08/コールセンターシステム-アウトバウンド比較ポイント.png)
コールセンターシステムの選定時には、既存のCRMシステムとの連携可否の確認が重要なポイントです。すでに使用しているCRMがある場合、新たに導入するコールセンターシステムが、既存のCRMとスムーズに連携できるかどうかを確認しておきましょう。
連携が可能であれば、顧客データの一元管理が実現し、業務の効率化や情報共有の促進につながります。一方、連携が困難な場合、データの重複や統合の手間が生じ、業務の効率が低下する恐れがあります。
コールセンターシステムを選定する際には、事前に既存のCRMとの互換性や統合の容易性を把握し、連携の可否を確かめておくのがおすすめです。
インバウンド型かアウトバウンド型か
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コールセンターシステムには、顧客からの問い合わせなどに対応する受電業務が中心のインバウンド型と、企業から顧客に電話をかける架電業務に特化したアウトバウンド型があります。そして、双方に対応した兼用型も存在します。
CRMと連携できるコールセンターシステムは、主にインバウンド型またはアウトバウンド型となりますが、中には兼用型として提供しているサービスもあるため、自社の業務形態に合わせた選択をしましょう。
CRMと連携できるコールセンターシステムおすすめ15選
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インバウンド型
多彩な機能で高効率なセンター運営を実現「BIZTEL コールセンター」
GOOD
ここがおすすめ!
- 「各種連携」「分析」「コールセンター管理」「モニタリング」に特化した機能を多数搭載
- スーパーバイザーが状況を把握しやすい「手上げ」「ささやき」機能で初心者も安心
MORE
ここが少し気になる…
- 機能が多く、あらかじめ使用目的が決まっている場合は持て余してしまう可能性も
AIを活用した機能が豊富「カイクラ」
GOOD
ここがおすすめ!
- 独自開発の「クラウド型CTI」により、着信と同時に顧客情報を表示
- 「自動録音機能」を標準装備し、AIによる「文字起こし」も可能
- 対応履歴の確認やメモ機能など、通話中にも役立つ機能を搭載
MORE
ここが少し気になる…
- 1拠点あたりの料金設定となり、初期費用が必要
低コストで始められる「COLLABOS PHONE」
株式会社コラボス
COLLABOS PHONE
GOOD
ここがおすすめ!
- 秒単位の課金設定で、無駄なコストを省いた最適な料金を提案してくれる
- 低コストでコールセンター運営に必要な基本機能を搭載
- 発注から最短3週間での運用開始が可能
MORE
ここが少し気になる…
- チャンネル数が80chまでと、上限がある
低コストで始められる「MediaCalls(メディアコールズ)」
メディアリンク株式会社
MediaCalls(メディアコールズ)
GOOD
ここがおすすめ!
- 100%自社開発のため、コールセンターに必要な機能は標準装備で低コストを実現
- IPネットワークが利用可能であれば、日本国内だけでなく海外でも構築ができる
- オンプレミス型・ハーフクラウド型・フルクラウド型の3つの形態から選べる
MORE
ここが少し気になる…
- 基本はどのSIP電話機でも使用できるが、中には機能が制限されるものもあるため事前の確認が必要
工数削減につながる「CallConnect」
合同会社selfree
CallConnect
GOOD
ここがおすすめ!
- チームやメンバーごとの発着信数を一覧で確認でき、成果や状況を把握しやすい
- クラウドサービスとの連携数が多く、手入力の手間を抑えて電話対応に集中できる
- 自動音声応答機能を搭載し、各担当部署のオペレーターに素早く繋げられる
MORE
ここが少し気になる…
- カスタマイズ性が低め
カスタマイズ性が高い「LINE WORKS AiCall」
LINE WORKS株式会社
LINE WORKS AiCall
GOOD
ここがおすすめ!
- 老若男女問わず聞きやすい、なめらかな音声合成技術を採用
- 「オーダーメイド」に対応し、外部連携やシナリオ生成もサポート
- 国内データセンターでの対応により、セキュリティ面でも安心
MORE
ここが少し気になる…
- コールセンター業務全般の機能ではなく、AI音声サービスの提供がメイン
コスト削減につながる「Flat-Phone」
FlatAPI合同会社
Flat-Phone
GOOD
ここがおすすめ!
- 国内クラウド基盤を利用することにより、コストを最小限に抑えられる
- 「スマホ内線」「連携サービス」「IVR」「通話録音」といった機能をパッケージ化
- スマホ内線機能を搭載しているため、外出が多い営業職にもぴったり
MORE
ここが少し気になる…
- 初期費用が最低でも15万円必要なため、導入時にはある程度の予算が必須
多彩な機能を搭載「WCC」
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
WCC
GOOD
ここがおすすめ!
- クラウド型とオンプレミス型どちらでも導入が可能
- 要望に合わせた柔軟なカスタム開発や、迅速な導入にも対応
- 「グループダイヤラー」という、高機能なプレディクティブダイヤラーを標準搭載
MORE
ここが少し気になる…
- 「マルチチャネル機能」については営業担当への問い合わせが必要
短期での導入が可能「BRIGHT PATTERN」
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
BRIGHT PATTERN
GOOD
ここがおすすめ!
- 電話やメールに加え、ビデオ通話・チャット・SNS・モバイルアプリが使えて対応履歴の統合も可能
- 「オールインワン」のオペレーター画面により、スムーズな対応ができる
- AIやその他外部サービスとの連携を標準装備
MORE
ここが少し気になる…
- 各種プランの料金については問い合わせで確認
アウトバウンド型
発信効率とアポ率を高める機能が充実「List Navigator.」
株式会社Scene Live
List Navigator.
GOOD
ここがおすすめ!
- 「プレディクティブ機能」「再コール通知」などの充実した発信機能
- 多彩な分析機能を備え、営業マンのトークスキルを磨ける
- 管理者アカウントは何名でも無料、シンプルな料金体系
MORE
ここが少し気になる…
- オンプレミスでの導入や海外発信を希望する場合は問い合わせで確認
IP回線と携帯回線の併用で売上を向上「Comdesk Lead」
株式会社Widsley (Widsley INC.)
Comdesk Lead
GOOD
ここがおすすめ!
- カスタマイズ性が高く機能が充実、顧客管理から架電管理までを完結できる
- IP回線だけでなく、携帯回線連携による「かけ放題適用」で費用を大幅に削減
- 「080」「090」からの発信が可能なため、繋がり率や折り返し率が高い
MORE
ここが少し気になる…
- 携帯回線については原則新規のみで、0Abj番号も別途費用がかかる
短期での導入が可能「GoodLine」
株式会社Good Relations
GoodLine
GOOD
ここがおすすめ!
- 「クラウドPBX」で工事や保守が不要、常にアップデートされるため最新版が使える
- ローン購入や工事代金も不要であり、契約期間に縛りがない
- 専用アプリをインストールすればビジネスフォンにも対応
MORE
ここが少し気になる…
- LANケーブルで接続するため、SIP対応の電話機が必要
多彩な機能を搭載「Sales Crowd」
株式会社アイドマ・ホールディングス
Sales Crowd
GOOD
ここがおすすめ!
- 990万件のリストから自由に選べる「リスト作成」を提供
- 「自動分析機能」を備え、リアルタイムにさまざまな角度のデータ分析が可能
- SFA・MA機能を駆使し、顧客・商談履歴の活用から追跡まで効率良く行える
MORE
ここが少し気になる…
- 機能が豊富な分、最低でも月額20万円が発生するため、ある程度の予算が必要
兼用型
多彩な機能を搭載「BlueBean」
GOOD
ここがおすすめ!
- 独自開発のCTI・CRM機能をパッケージングしており、ワンストップで業務を効率よく進められる
- さまざまなシーンや運用目的で導入でき、豊富な機能かつカスタマイズ性も高い
MORE
ここが少し気になる…
- アウトバウンド・インバウンドどちらも利用できる反面機能も多く、使わない機能がある可能性も
工数削減につながる「TramOneCloud BCCS」
トラムシステム株式会社
TramOneCloud BCCS
GOOD
ここがおすすめ!
- 簡易CRM機能により、複数問い合わせの同時処理が可能
- アウトバウンドだけでなく、インバウンドとしても扱える機能を搭載
- プラットフォームは高品質な「Brekekeコールセンターシステム」を採用
MORE
ここが少し気になる…
- 導入後、使用できるまでに約3ヶ月かかる
その他のコールセンターシステムの選び方
![](https://business.onamae.com/business/wp-content/uploads/2023/06/AdobeStock_183590686-1.jpeg)
コールセンターシステムを選定する際には、自社の要件に合った回線数やオペレーター数の検討が重要です。また、既存のCRMや他のツールとの連携機能にも注目することで、スムーズな業務の遂行につながります。
そして、システムの操作性やユーザーインターフェースの使いやすさも確認すれば、複雑な操作性によってオペレーターの業務効率が低下するのを防げます。これらの要素を総合的に評価し、業務に最適なコールセンターシステムを選定するのがおすすめです。
【重要なポイント2つ】
- 回線数・オペレーター数を確認
- CRM以外のツールとも連携できるか
【その他の比較ポイント】
- 提供形態を確認(クラウド・オンプレミス)
- 使いやすい操作性・UIか
- セキュリティ対策は万全か
- サポート体制は充実しているか
\その他のコールセンターシステムはこちら/
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まとめ
![](https://business.onamae.com/business/wp-content/uploads/2023/07/AdobeStock_298429163-1.jpeg)
コールセンターシステムとCRMは、顧客対応を効率化し、企業のサービス品質を向上させるための重要なツールです。2つのシステムを連携させることで、顧客の履歴やニーズに基づいた対応が可能となり、応対品質と顧客満足度の向上に期待できます。
また、オペレーターはCRMに登録された情報をリアルタイムで参照しながら対応することで、落ち着いて正確に対応できるため、心理的負担が軽減されます。
コールセンターシステムとCRMの連携を検討する際には、自社のシステム環境や業務形態、対応するオペレーター数、予算などを総合的に評価し、最適なシステム構築を目指しましょう。
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