インバウンド型コールセンターシステムおすすめ10選｜選び方も解説

商品やサービスの問い合わせ、クレームなどを受け付ける受信型システムのインバウンド型コールセンターシステム。顧客満足度の向上や人手不足への対応にはシステムの導入が重要！本記事では、おすすめのインバウンド型コールセンターシステムや選び方などを解説します。

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目次

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1. インバウンド型コールセンターシステムとは
2. インバウンド業務における課題
3. インバウンド型コールセンターシステムの機能
4. インバウンド型コールセンターシステムを導入するメリット
5. インバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイント
6. インバウンド型コールセンターシステムのおすすめ8選
7. 兼用型コールセンターシステムのおすすめ2選
8. その他のコールセンターシステムの選び方
9. インバウンド型コールセンターシステムを導入する際の注意点
10. まとめ
11. タイプ別｜コールセンターシステムおすすめ
12. コールセンター業務をさらに効率化！関連サービスはこちら

インバウンド型コールセンターシステムとは

インバウンド型コールセンターシステムとは、顧客からかかってきた電話の対応を支援するシステムです。インバウンドは「受電業務」「入電業務」とも呼ばれます。

主にインバウンド業務では、顧客からの商品の問い合わせ・注文・クレーム・各種依頼といった電話に対応します。インバウンド型のコールセンターでは大量の受電があることから、業務効率化のためにインバウンド型コールセンターシステムを導入するのが一般的です。

インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンドの大きな違いは、電話を受けるか・かけるかという点です。

コールセンター業務のアウトバウンドとは、企業から顧客に電話をかける業務を指します。アウトバウンド業務は「発信業務」とも呼ばれており、自社の商品やサービスをPRし、顧客の新規契約・継続購入を促すことが主な目的です。

一方、インバウンド業務は「受電業務」にあたり、顧客の悩み・課題の解決を主目的としています。このように、アウトバウンドとインバウンドでは、業務の手法だけでなく目的にも違いがあります。

インバウンド業務における課題

インバウンド業務では、オペレーターの人手不足や曜日・時間ごとの入電数の違いなどによって、さまざまな課題を抱えています。ここでは、インバウンド業務における代表的な課題を解説します。

すべての問い合わせ対応が難しい

顧客からの問い合わせが多い場合、オペレーターはすべての入電を受けきれない可能性が高くなります。そして、顧客が長時間待たされることで不満を感じると、顧客満足度の低下やクレームの増加につながるでしょう。

また、顧客が諦めて電話を切ると機会損失が生じるリスクもあります。入電数は、曜日・時間・季節ごとに異なるため、ピーク時には最大限オペレーターを配置できるような体制を整えることが大切です。

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オペレーターの人手不足

コールセンターでは、オペレーターの新規採用が難しかったり、採用してもすぐに辞めてしまうケースが多かったりすることから、慢性的な人手不足が大きな課題となっています。オペレーターは顧客と直接会話をするため、顧客満足度に直結しやすい業務です。

質の低い対応を行ってしまったり、サービスに関する知識が不足していたりするとクレームにつながりやすく、オペレーターには大きなストレス・負担となります。よって、コールセンターには、オペレーターの負担軽減や応対品質を均一にするための工夫が求められています。

インバウンド型コールセンターシステムの機能

インバウンド型コールセンターシステムには、入電業務を効率化する機能が充実しています。ここでは、インバウンド型コールセンターシステムの代表的な機能と詳細を解説します。

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ACD機能

ACD機能は、「着信呼自動分配機能」とも呼ばれます。顧客からかかってきた電話を、あらかじめ設定したルールに基づいてオペレーターに自動で振り分けるための仕組みです。

例えば、コールセンターでは、商品問い合わせ対応係・クレーム対応係のように担当業務が分かれていることがあります。この場合、電話をかけてきた顧客の目的に合わせて、適切なオペレーターへと繋ぐ必要があります。

ACD機能では、顧客の目的に応じて各オペレーターへの自動振り分けが可能です。また、オペレーターのスキルや経歴、待機状況（待機時間が長い・着信回数が少ない）に合わせて、案件を振り分けることもできます。

人力ではなくコンピューターが振り分けを行うことで、公平かつ的確な分配が行えます。膨大な入電も効率良く捌けるようになるため、顧客の待ち時間や応答時間の短縮化を図れます。そして、オペレーター間の対応案件数の差を小さくできる点もメリットです。

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その他のACD機能で行えること

ACD機能では、次のようなことも行えます。

1. オペレーターステータス：オペレーターの状況を考慮し、対応件数が均等になるように電話を割り振る
2. スキルベースルーティング：オペレーターのスキルを考慮し、最適な人材に電話を繋ぐ
3. ランダムルーティング：ランダムでオペレーターへ電話を繋ぐ

ACD機能は、主にオペレーターの負担軽減に役立ちます。優秀なオペレーターは着信が集中しやすく、その他のオペレーターとの格差が生まれやすいのが課題です。ACD機能で課題を解決することにより、職場満足度の向上や離職率の低下が見込めます。

IVR機能

IVR機能は、日本語で「自動音声応答機能」を意味します。顧客の電話をオペレーターへ繋ぐ前に、自動音声のガイダンスを流す機能です。

例えば、「商品問い合わせなら1番」「クレームなら2番」のような音声が代表的です。顧客の入電の要件を事前に把握してからオペレーターに繋ことができるため、迅速かつ的確な対応が行えます。IVR機能は、ACDとの連携で利便性を高められます。

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その他のIVR機能で行えること

IVR機能では、次のようなことも行えます。

1. 問い合わせ自動応対：よくある質問の回答を音声ガイダンスで流して緊急度の低い入電をカットし、営業時間外や空きオペレーターがいない場合の対応を行う
2. 折り返し電話予約：一定の待ち時間を超えた顧客に折り返し電話の予約を案内する

営業時間外やテレワークの際に、自動応対で機会損失を防止できます。また、オペレーターのスキルに合わせた振り分けも可能であり、業務の効率化とリソースの上手な活用につなげられます。

CTI機能

CTI機能とは、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。例えば、CRM（顧客管理システム）との連携機能が代表的です。

CRMと電話を連携させることで、入電の際に電話番号から顧客情報（基本情報・購買履歴・問い合わせ履歴）を自動で検索し、オペレーターのパソコンにポップアップ表示できます。

オペレーターは着信と同時に顧客情報を確認できるため、業務の効率化につながります。また、CTI機能の中には、ACD機能・IVR機能も一部含まれます。CTIは、アウトバウンド業務でも広く利用されています。

具体的には、「プレビューコール」機能を活用すれば、発信ボタンのワンクリックで架電できます。また、リスト内の番号に自動で発信し、応答があった回線のみオペレーターに繋ぐ「プレディクティブコール機能」もあります。

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インバウンド型

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インバウンド型コールセンターシステムを導入するメリット

インバウンド型コールセンターシステムの導入により、業務の効率化、顧客満足度の向上などが見込めます。ここでは、インバウンド型コールセンターシステムのメリットを具体的に解説します。

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収益・顧客満足度の向上につながる

インバウンド型コールセンターシステムの導入により、インバウンド業務において、待機時間や応答時間の短縮化が図れます。その結果、オペレーター1人あたりの対応件数が増え、より多くの顧客の悩みやニーズを解決できるようになり、売上や収益の拡大を見込めます。

さらに、インバウンド型コールセンターシステムの中には、通話を録音する機能・通話内容を文字起こしする機能を備えたものもあります。優秀なオペレーターのノウハウをチーム全体で蓄積できるため、応対品質の均一化が図れるでしょう。

顧客にとっては電話が繋がりやすくなり、丁寧な接客が受けられる点がメリットです。充実した電話サポートが受けられることで、顧客満足度の向上に期待できます。

なお、顧客満足度の向上は、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。リピーターを効率的に増やせるため、安定的かつ継続的な収益化に貢献します。

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コールセンター業務が効率化する

コールセンターシステムでは、通話の自動振り分けや音声応答が可能です。従来は手動で行っていた作業をある程度自動化できることにより、コールセンター業務全般の効率化を図れます。

通話以外の作業をシステム化すれば、オペレーターは顧客への対応に集中できるようになります。また、コールセンター業務の効率化により、少ない人員配置でも業務の遂行が可能になるため、人材不足への対応をはじめ、人件費の削減にも期待できるでしょう。

さらに、スムーズな電話対応が実現することで、電話1件あたりの応答時間を短くできる点もメリットです。通信費の削減だけでなく、顧客満足度の向上も見込めます。

24時間対応で機会損失を防げる

コールセンターシステムの導入により、24時間365日での対応が可能になります。例えば、営業時間外の電話については、音声ガイダンスで営業時間内の再電話を案内できます。また、システムによっては折り返し電話の予約も可能です。

営業時間外でも、業務に関わる重要な電話がかかってくることがあります。そこで、コールセンターシステムを活用すれば、営業時間外の重要な電話も取りこぼしにくくなるでしょう。

コールセンターシステムの導入で迅速かつ的確な対応が可能となり、売上機会の損失や顧客満足度の低下を防げます。

顧客のニーズに合わせた対応ができる

インバウンド型コールセンターシステムのCTI機能では、着信と同時に顧客情報をパソコンに表示させることができます。

オペレーターは、顧客の購買履歴・対応履歴・クレーム履歴を即座に把握できるため、顧客一人ひとりのニーズに合わせて、きめ細やかな対応が行えます。その結果、顧客満足度が向上しやすくなり、売上やLTVの向上も見込めます。

インバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイント

インバウンド型コールセンターシステムは、製品ごとに形態・機能・サービスが異なります。自社に最適なシステムを導入するためにも、次のようなポイントに着目するのがおすすめです。

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導入形態を確認

コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。それぞれの特徴とメリット・デメリットを理解し、自社に適したものを選択しましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内のサーバーにソフトウェアをインストールする形態です。インフラ整備やシステムの運用・保守は自社で行う点が大きな特徴です。オンプレミス型には、次のようなメリット・デメリットがあります。

【メリット】

1. 自社のコールセンター業務に合わせた柔軟なシステム構築が可能
2. カスタマイズがしやすい
3. オフラインで利用できる
4. セキュリティ性が高い

【デメリット】

1. 導入費用が高額になりやすい
2. 導入までに時間がかかる
3. システムアップデートは自社で行う

クラウド型

クラウド型は、インターネット上に構築されたシステムにアクセスして、サービスを利用する形態です。自社でのインフラ整備やシステムの運用・保守が不要な点が大きな特徴です。クラウド型のコールセンターシステムには、次のようなメリット・デメリットがあります。

【メリット】

1. 導入費用が比較的安い
2. 短期間で導入できる
3. セキュリティ対策・システムアップデート・トラブル対応はベンダーに一任できる
4. 通信環境さえあれば利用できるため在宅ワークにも対応可能

【デメリット】

1. 通信環境が必須
2. 通信障害・システム障害の影響を受けやすい
3. カスタマイズ性が低い
4. アカウント数が多い企業ではトータルコストが割高になりやすい

自社に必要な機能が揃っているか

コールセンターシステムを選ぶ際は、自社に必要な機能が揃っているかを事前に確認しましょう。どれほど高性能なシステムでも、必要な機能がなければ使いにくくなったり、コストが無駄になったりするリスクがあります。

例えば、特定のオペレーターに対する着信の集中を防ぎたい場合は、ACD機能が強化されたシステムが望ましいです。現行のインバウンド業務の課題・改善点を洗い出すことで、必要な機能を絞り込むことができるでしょう。

外部システムと連携ができるか

コールセンターシステムは、外部システムと連携させることで、より利便性が高まります。例えば、CRMと連携することで、顧客情報を確認しながら対応でき、業務効率化を図れます。

したがって、導入前に自社既存のシステムとの連携可否や相性を確認するのがおすすめです。

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インバウンド型コールセンターシステムのおすすめ8選

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兼用型コールセンターシステムのおすすめ2選

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その他のコールセンターシステムの選び方

インバウンド型コールセンターシステムは、製品によって機能やサポート内容が異なります。自社にとって使いやすいシステムを選定するには、次のようなポイントに注目するのがおすすめです。

【重要なポイント】

回線数・オペレーター数を確認

【その他の比較ポイント】

1. 使いやすい操作性・UIか
2. セキュリティ対策は万全か
3. サポート体制は充実しているか

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インバウンド型コールセンターシステムを導入する際の注意点

コールセンターシステムの導入は、効率的な顧客対応や業務改善につながる重要なステップです。しかし、効果的な導入にはいくつかの注意点があります。ここでは、コールセンターシステムの導入における注意点について解説します。

コストと機能が見合っているか

コールセンターシステムの導入では、初期費用や月額料金、従量課金制などの料金体系が存在します。その中でも、初期費用はシステムによって大きく異なるため、複数社に見積もりを依頼して比較検討することが重要です。

また、他にもさまざまな料金体系があるため、自社の運用スタイルや予算に合ったシステム選びが求められます。見積もりを比較しながら、適切なコストパフォーマンスを持つシステムを選択し、費用対効果の高いシステムを選定しましょう。

テスト運用で音声品質などを確認する

無料トライアルをはじめとしたテスト運用を利用して、音声品質・操作性・機能をチェックしましょう。操作性はオペレーターの作業効率に影響を与え、使いやすいシステムであるほど生産性が向上します。

機能面では、自社の業務に適した機能が備わっているか、必要な機能が欠けていないかを確認することが大切です。テスト運用を通じてシステムの実際の動作を把握し、性能や適合性を検証しつつ、問題があれば再検討するなど適切なシステム導入につなげましょう。

まとめ

インバウンド型コールセンターシステムは、入電業務を効率化するためのシステムで、ACD機能・IVR機能・CTI機能の3つを備えたものが一般的です。

コールセンターシステムの導入により、オペレーターへの通話振り分けの最適化・待ち時間や応答時間の短縮化・応対品質の均一化などが見込めます。その結果、顧客満足度の向上・収益の拡大に期待できるでしょう。

コールセンターシステムは、製品によって導入形態・機能・連携性が異なるため、導入前に自社要件との適合性を見極めることが大切です。インバウンド業務を支援するシステムを導入し、入電業務の効率化・最適化を図りながら、自社の成長や売上拡大につなげましょう。

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