小規模向けコールセンターシステムおすすめ8選｜選び方も解説

小規模コールセンターでは、慢性的な人材不足や属人化などの課題があります。それらの課題を解決するには、コールセンターシステムの導入がおすすめ！本記事では、おすすめの小規模向けコールセンターシステムや選び方、導入メリットなどを解説します。

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目次

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1. 小規模コールセンターにおける課題
2. コールセンターシステムで課題解決につなげよう
3. 小規模コールセンターにシステムを導入するメリット
4. 小規模向けコールセンターシステムを選ぶ際の比較ポイント
5. 小規模向けコールセンターシステムのおすすめ8選
6. その他のコールセンターシステムの選び方
7. まとめ
8. タイプ別｜コールセンターシステムおすすめ
9. コールセンター業務をさらに効率化！関連サービスはこちら

小規模コールセンターにおける課題

オペレーターの数が少ない小規模なコールセンターには、大規模なコールセンターとは異なる課題が発生しがちです。ここでは、小規模コールセンターで発生しやすい課題について解説します。

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予算の関係から人材を増やせない

コールセンターへの問い合わせなどが増えても、予算の関係で人材を増やせない小規模コールセンターは少なくありません。顧客との関係を重視する現代のビジネスでは、コールセンターの人材不足は多くの企業で慢性的な課題となっています。

特に、小規模なコールセンターを運営している企業では、予算の多くが通常業務に割かれ、人材確保に向けた予算が足らないことも多いです。そして、コールセンターの応対品質が低下し、顧客満足度を高められないといったことも課題となり得ます。

オペレーター個人の業務負担が大きい

コールセンターにおけるオペレーターの業務は、顧客との電話応対が中心です。しかし、顧客ごとに内容が異なることが多く、オペレーターには自社製品・サービスに関する適切な知識の習得や、顧客対応マナーなどの研修も必要です。

また、クレーム対応を行う場合もあるため、負担が大きくストレスを抱えやすい業務といえます。オペレーター個人の業務負担を減らさないまま放置しておくと、属人化が発生しやすくなり、休業や退職によって人手不足が加速することも考えられます。

コールセンター業務の仕組みが構築できていない

コールセンター業務の運営が上手くいかない原因として、業務の仕組みが構築されていないケースが挙げられます。例えば、マニュアルが整っていなかったり、昔のマニュアルを更新せずに使っていたりすると、迅速な顧客のニーズへの対応ができません。

また、顧客データ管理などの仕組みが存在せず、顧客データを探すのに時間がかかり顧客を待たせてしまうこともあるでしょう。これは、業務の仕組み化やDX化に向けて、人材や予算を用意できない小規模コールセンターに多く見られる課題です。

コールセンターシステムで課題解決につなげよう

小規模コールセンターにおける課題の多くは、コールセンターシステムの導入で解決できます。コールセンターシステムとは、さまざまな機能によって電話での問い合わせ対応や案内を効率化できるシステムです。

コールセンターシステムは大規模なコールセンターに導入するものだと認識されていることも多いですが、近年では小規模コールセンターでも導入しやすいシステムが多数登場しています。

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コールセンターシステムの仕組み

コールセンターシステムは、CTI（電話とコンピューターを統合するシステム）とPBX（電話回線を交換して内線をコントロールするシステム）を基盤として構成されています。

CTI

CTIは、電話とコンピューターを統合するシステムです。これにより、オペレーターは従来のように受話器を取るスタイルではなく、ヘッドセットを接続したコンピューターで通話することが可能となりました。

また、コンピューターと連携させることにより、通話中にこれまでの問い合わせ履歴などの顧客情報を参照できるため、迅速な対応ができます。

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PBX

PBXは、電話回線を制御して内線と外線を接続したり、内線同士を接続したりするシステムです。例えば、企業の代表電話にかかってきた着信を複数のオペレーターに振り分けることなどが可能です。

最近では、クラウドPBXを導入する企業も増えています。クラウドPBXでは、インターネット経由でPBXの機能を利用できるため、社外にいても会社の代表番号を使って発着信が行えます。

また、コールセンターの人材確保に向けて、柔軟な働き方に対応した在宅コールセンターを運営する際にも役立ちます。

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コールセンターシステムの主な機能

コールセンターシステムには主に以下のような機能が備わっています。これらの機能は小規模向けのコールセンターシステムにも搭載されており、コールセンター業務を多角的にサポートします。

機能	概要
ACD機能	着信を各オペレーターへ自動で振り分ける
IVR機能	・着信に対して音声ガイダンスで自動応答 ・顧客のプッシュ操作から適応したオペレーターにつなぐ
SMSの送信	手順や内容の説明をSMSで送信
通信録音	通話内容を録音して改善策などに活用
レポート機能	稼働状況を可視化
通知機能	過去の問い合わせ履歴を表示
CTI機能	複数のシステムと電話を連携
CRM機能	顧客情報の管理

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小規模コールセンターにシステムを導入するメリット

小規模なコールセンターをシステム化するメリットは、課題の解決を中心として多岐にわたります。ここでは、小規模なコールセンターにシステムを導入する5つのメリットについて解説します。

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オペレーターの負担軽減

コールセンターシステムを導入すれば、今まで人の手で行っていた業務を自動化・簡略化することができます。例えば、着信の自動振り分けや自動応答などが挙げられ、通話内容の自動的な文字起こしや、FAQ機能でオペレーターが回答を迅速に検索できるシステムもあります。

オペレーター数の少ない小規模コールセンターでは、少ない人数でどれだけ効率的に業務を回せるかが重要です。一部の業務をシステムに任せ、オペレーターにしかできない業務に集中することで、人員を増やさなくても効果的な運営が実現するでしょう。

各業務の効率化は、政府が推し進めている働き方改革や少子高齢化による働き手不足の解決策としても有効です。

オペレーター業務の属人化解消・防止

システム化されていないコールセンターでは、特定の顧客から繰り返しの相談を受けた際に、以前の問い合わせ内容を聞き直す必要があり、相談が長引いてしまいます。その結果、顧客に不快な思いをさせて新たなクレームへとつながる場合もあります。

また、対応の仕方などノウハウが共有されず、優秀なスキルを持ったオペレーターに業務が属人化することもあります。そこで、コールセンターシステムを導入すれば、以前の問い合わせ情報やトークスクリプトなどの表示により、どのオペレーターでも適切な対応ができます。

離職防止・人材定着率の向上

小規模コールセンターでは教育にかけるリソースも十分に捻出できないことが多く、新人に関わらず負担をかけてしまうことがあります。そのため、業務負担・精神的負担から離職しやすく、人材が定着しないという悩みを抱えているコールセンターも多いです。

システムを導入することにより、人材定着に関する問題も解決に導くことができます。具体的には、業務の自動化・情報共有などによって新人でも自信を持って対応でき、教育不足によるトラブル防止にもつなげられます。

誰でも業務を遂行しやすい環境を整えることは、人材の早期戦力化にも役立つため、コールセンターを安定的に運営できるようになるでしょう。

応対品質の向上

コールセンターシステムには、コールセンターの業務効率化をはじめとして、応対品質向上に向けた機能も多く搭載されています。

例えば、CRM（顧客管理）機能を搭載していたり、CRMツールと連携できたりするシステムでは、顧客の基本情報や購買履歴などをオペレーターが即座に確認できます。それぞれの顧客に合った対応を実現することで、応対品質の向上につながります。

また、問い合わせ内容に応じてオペレーターに振り分けることも可能です。内容ごとに各分野に詳しいオペレーターへとつなぐことで、より質の高い対応を行うことができます。

コールセンター業務の改善

コールセンターシステムは、業務の自動化などシステムの機能だけでは改善しきれない部分についても、問題を可視化することができます。その1つとして挙げられるのが、顧客の声の可視化です。

業務改善のためには、顧客の声を収集・分析してオペレーターの業務に反映させることが重要です。しかし、小規模なコールセンターではそこまで手が回らないケースも多いです。

コールセンターシステムには、通話内容の録音・分析機能が備わっているものもあり、手間をかけずに顧客のニーズを可視化できます。顧客ニーズの把握は、コールセンター業務だけでなく、製品やサービス、カスタマーサポートの改善にも寄与します。

事業拡大への対応

現在は小規模であっても、将来的には事業が拡大し、コールセンターの規模も拡大する可能性はゼロとはいえません。システムを導入しないままコールセンターの規模が拡大すると、コールセンター運営が滞ってしまうことが考えられます。

したがって、将来的な事業拡大を考慮する場合には、早い段階からコールセンターシステムを導入し、システムに慣れておくことで、事業拡大の際も最小限の負担で柔軟な対応ができるでしょう。

小規模向けコールセンターシステムを選ぶ際の比較ポイント

小規模向けのコールセンターシステムを選ぶ際には、ベンダーが提供するさまざまなプランを比較検討しつつ、必要な機能などを決めていく必要があります。ここでは、小規模向けコールセンターシステムを選ぶ際の比較ポイントを解説します。

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導入形態を確認

小規模向けコールセンターシステムの導入形態には、自社サーバーにシステムを設置するオンプレミス型と、ベンダー側のシステムにインターネットを介してアクセスするクラウド型の2種類があります。

以下では、2つの導入形態について解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社に設置されているサーバーにソフトウェアをインストールして利用します。メンテナンスや管理を自社で行うため、自社のセキュリティポリシーに合わせた強固なセキュリティ対策を施すことが可能です。

また、自社のコールセンターに合わせた細かなカスタマイズも可能となります。しかし、システム以外に専用機器の設置が必要となるため、導入コストが高額になる傾向にあり、自社でメンテナンスを行わなければならない点には注意しましょう。

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クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、サービスを提供するベンダーのサーバーに存在し、ユーザーはインターネットを介してシステムを利用します。システムのセキュリティ対策やメンテナンスもベンダーが行うため、管理の手間がかからず、導入コストを抑えられます。

また、自社にインターネット環境があれば、ベンダーとの契約から短期間での運用開始が可能です。席数や回線数を企業の規模に合わせて選べ、サーバーを管理する人材が必要ない点からも、コスト面で負担がかかりにくく、小規模コールセンターにおすすめであるといえます。

ただし、セキュリティ対策やシステムのカスタマイズ性はベンダーに依存し、毎月の利用料が発生することには留意が必要です。

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自社に必要な機能が揃っているか

コールセンターシステムを導入する際は、事前に自社のコールセンターの課題を把握し、課題解決のためにはどのような機能が必要かの洗い出しが重要です。システムを比較検討する際には、洗い出した機能が搭載されていないものを対象から除外しましょう。

さらに、機能の詳細はシステムによって異なるため、絞られたシステムの中から機能の有効性を比較します。そして、最後に洗い出した機能以外で、自社の業務改革に役立つ機能を追加していくといった選び方がおすすめです。

オペレーターが使いやすいか

小規模コールセンターの場合は、専門のシステム担当者がいないこともあるでしょう。その場合は、オペレーター全体で運用を進め、システムに慣れながら定着させていくことも考えられます。

そのため、オペレーターが使いやすいシステムかどうかが重要なポイントとなります。シンプルな機能で直感的に操作しやすいシステムだと、オペレーターも混乱せずに使いこなせるでしょう。

コールセンターシステムによっては、無料トライアルを提供しているものもあります。導入前にトライアルを利用することで、細かい機能や操作性の評価ができるため、積極的な活用がおすすめです。

料金体系・費用対効果を確認

コールセンターシステムにはさまざまな機能があり、製品によって搭載している機能も異なります。多機能なシステムほど価格は高くなる傾向にあり、自社に必要のない機能が搭載されていると費用対効果が低くなるため注意が必要です。

クラウド型のコールセンターシステムにおける月々の利用料金は、基本システム料金とオプション料金から構成されている場合が多く、オプション機能を減らせばコスト削減が行えるでしょう。

また、これらの料金は席数によっても料金が変わります。席数は、1席単位で契約できるものや一定の席数ごとに料金が定められているシステムもあります。小規模コールセンターではオペレーターの人数が少ないため、席数の少ないプランでも対応できることがほとんどです。

拡張性を確認

将来的に事業拡大などが生じると、初期のシステム構成では対応しきれなくなることも考えられます。 こういった可能性を考慮するなら、柔軟なプラン移行などが可能な機能拡張性の高いシステムを選ぶことがおすすめです。

コールセンターシステム選定時に、システムの拡張性が高いかを確認しましょう。主な拡張ポイントには、席数・回線数・同時発着信可能数、業務をサポートする機能の追加などがあります。

また、他のシステムと連携できるかどうかも確認しておくと、より利便性が向上します。CRMツールなど、自社で使っている・使う予定のシステムと連携することで、コールセンターシステムの機能を拡張できます。

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小規模向けコールセンターシステムのおすすめ8選

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アウトバウンド型

インバウンド型

兼用型

その他のコールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムは、事業形態や導入目的、企業ニーズの違いに対応できる数多くの製品が各ベンダーから提供されています。数多くのシステムの中から自社に合ったものを選ぶ際には、以下のようなポイントにも注目しましょう。

【重要なポイント】

インバウンド型かアウトバウンド型か

【その他の比較ポイント】

1. セキュリティ対策は万全か
2. サポート体制は充実しているか

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まとめ

小規模コールセンターでは、慢性的な人材不足や属人化の発生などの課題があります。そのような課題解決のために、近年では多くの企業でコールセンターシステムが導入されています。コールセンターシステムは、オペレーターの負担軽減や対応品質向上に寄与します。

コールセンターシステムは、コールセンターの規模や設置目的によって多様な機能が備わっています。そのため、システムを選ぶ際は自社のコールセンターの課題を明確にし、課題を解決できるシステムを選ぶことが大切です。

コールセンターのオペレーター業務は精神的な負担が大きく、離職率の高い業務です。本記事を参考にコールセンターシステムを導入し、過酷なオペレーター業務を改善しつつ、顧客満足度の高いコールセンター運営を実現しましょう。

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