おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステム6選|選び方も解説
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- アウトバウンド型コールセンターシステムは、顧客へ行う営業電話を支援するシステム
- アウトバウンド型コールセンターシステム導入で、少ない人材でも効率的に架電を行える
- コールセンターシステム導入の際は、自社の課題を明確にして必要な機能を確認する
アウトバウンド型コールセンターシステムとは、企業から顧客へ行う営業電話業務をサポートするシステムです。アウトバウンドでは効率が重視されるため、システムの導入が向いています。本記事では、おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステムや選び方を解説します。
目次
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アウトバウンド型コールセンターシステムとは
コールセンターにおけるアウトバウンド型とは、コールセンターから顧客へ電話を発信する業務を指します。顧客に架電して情報提供やアフターフォローなどを行うもので、新規顧客の獲得や既存顧客のフォローを目的とした、発信先が主導のテレマーケティングの一種です。
従来のコールセンターは一般的な電話を使用していましたが、最近では電話とコンピューターを融合するCTIにより、より効率的な電話業務が可能になりました。CTIは、コールセンターの運営を管理・支援するコールセンターシステムの中核を担っています。
そのコールセンターシステムの中でもアウトバウンド型のシステムは、アウトバウンド業務をサポートしてくれる機能を搭載しており、架電にかかる時間ロスや手間を削減できるなど効率の良い発信を行えます。
また、発信の稼働実績を分析することによってさまざまな課題を発見できるため、コールセンターの業務改善にも役立ちます。
アウトバウンドとインバウンドの違い
アウトバウンドと相対するのがインバウンドです。アウトバウンドは企業から顧客に電話を発信する業務ですが、インバウンドは顧客からの電話を企業が受信し、問い合わせなどに対応する業務を指します。
「カスタマーサポート」などの問い合わせ窓口が、インバウンド型のコールセンターに該当します。インバウンドの場合は、自社の商品やサービスに対し興味関心を持っている見込み顧客や、既に利用や購入を経験した顧客を対象としています。
一方、アウトバウンドの場合は、自社の商品やサービスに関する情報提供による見込み客の獲得も目的としており、対応する顧客の種類にも違いがあります。
アウトバウンド型コールセンターシステムの機能
アウトバウンド型コールセンターシステムには、アウトバウンド型の業務を効率化するためのさまざまな機能があります。サービスにより異なりますが、ワンクリック発信機能やオートコール機能など、オペレーターの業務負担を軽減できる機能が備わっています。
また、架電実績データなどから、オペレーターの稼働・架電効率を分析する機能もあります。以下で、アウトバウンド型コールセンターシステムの機能について具体的に解説します。
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アウトバウンド型コールセンターシステムの機能
ワンクリック発信機能
アウトバウンド型コールセンターシステムには、ワンクリック発信機能という電話発信業務を効率化させる機能があります。「クリック発信」とも呼ばれており、顧客リストの電話番号をクリックするだけで架電することができます。
毎回電話番号を入力して架電するよりも大幅に時間短縮ができるため、コール数を上げることができます。また、入力ミスやボタンの押し間違いを防止でき、間違い電話によるクレームを未然に防ぐことも可能です。
プレディクティブコール機能
プレディクティブコール機能とは、ワンクリック機能とは異なり、顧客リストをもとに複数番号へ同時発信する機能になります。複数番号へ架電して応答があった電話のみオペレーターへ繋げるため、オペレーターの待機時間を大幅に短縮することができます。
繋がらなかった番号に対しては繰り返し発信を行ったり、不在ステータスを付与したりします。それにより、オペレーターは顧客対応だけに集中できるため、発信作業はプレディクティブコール機能に任せ、より多くのアウトバウンド業務をこなすことができます。
オートコール機能
オートコール機能とは、あらかじめ録音した音声メッセージや自動ガイダンスを利用し、自動的に顧客リストへ一斉架電する機能です。オートコールは一度に大量の顧客へ発信することができるため、オペレーターによる発信よりも大幅に業務が効率化します。
オートコール機能は顧客へのアンケート調査や、休眠客に対する販促コール、入金の督促などに活用されています。
ただし、自動音声による通話であるため、オペレーターとの会話のように、状況に合わせた柔軟な対応を取ることが難しいとされています。内容に合わせてオペレーターに繋げるなどの対策が必要となります。
架電リスト管理機能
架電リスト管理機能は、応答・不在などのコール結果別リストや、発信禁止リスト・獲得リストなどのステータス別に、自動でリスト化して管理する機能です。自動的にリスト抽出されることにより、重複架電や再架電忘れなどを防止できます。
また、クレームなどによる発信禁止リストに載せられた番号への架電を防止し、トラブルを未然に防ぎます。的確にリスト化することにより、状況に合わせた効率の良い再架電ができるため、顧客の取りこぼしを最小限に抑えます。
オペレーターの稼働・架電効率分析機能
オペレーターの稼働・架電効率分析機能では、オペレーターの架電実績を可視化でき、コールセンター全体の品質管理・生産性向上に役立ちます。また、架電結果レポートにより、オペレーターの稼働傾向が把握できるため、適切な割り当てや教育が実施できます。
オペレーターの稼働分析を行うことで、顧客対応にどの程度の時間をかけているのかといった稼働率を可視化することもできます。稼働率を把握することで、オペレーター個々の業務負担や業務品質のバランスを考慮できるようになります。
アウトバウンド型コールセンターシステムのメリット
アウトバウンド型コールセンターシステムを導入することで、さまざまなメリットが得られます。システムの機能で架電を自動化することにより、少ない人材で効率の良い業務の遂行や人件費などのコスト削減を実現でき、架電以外の業務も効率化することができます。
以下でアウトバウンド型コールセンターシステムのメリットについて具体的に解説します。
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アウトバウンド型コールセンターシステムのメリット
少ない人材でも効率的に架電できる
アウトバウンド型コールセンターシステムには、ワンクリック発信機能やプレディクティブコール機能などの架電を自動化する機能があり、毎回電話番号を入力して架電する、といった時間を大幅に短縮できるため、発信業務を効率化できます。
また、自動音声によってアウトバウンド業務が効率化するなど、システムの機能を活用することにより、オペレーターの人数を最小限に抑えてコールセンターシステムを運営することができます。
架電作業以外の業務も効率化できる
システムの機能を活用して効率良く架電を実施できると、オペレーターはその分顧客との通話業務に集中できます。
その他、オペレーターの業務にはレポーティングやステータス入力などの事務的な作業も含まれます。システムによって自動的にデータがまとめられれば、このような架電作業以外の業務も効率化でき、オペレーターの業務負担が大幅に軽減します。
また、オペレーターの稼働実績を分析することにより、個々の業務能力を把握できます。そのため、オペレーターの品質向上を目的とした教育も能力に応じて実施することができ、教育業務の効率化にも繋がります。
運用コストの削減に繋がる
アウトバウンド型コールセンターシステムを導入することにより、コールセンターの運用コストを削減することができます。以上で述べたようなオペレーター数の削減や業務の効率化により、人件費を抑えた運用ができます。
また、発信業務を自動化することにより、無駄な通話や発信作業を抑えられ、通話料や電気代などのコスト削減にもつながります。
架電作業の改善に繋がる
オペレーターの稼働・架電効率分析機能を活用することにより、応対品質の標準化や架電作業の改善が期待できます。オペレーターの稼働状況をシステムが分析し、コール数や成約数を可視化することが可能です。
また、オペレーター個々の稼働状況の分析により、1日あたりの通話数や顧客1人当たりの通話時間などを可視化し、分析結果はオペレーターの応対品質を標準化するための教育資料へと活用できます。
オペレーター個人に対する課題改善だけでなく、コールセンター全体の架電作業に対する課題も発見できるため、業務改善のPDCAサイクルを回すための資料としても役立ちます。
アウトバウンド型コールセンターシステム導入時の注意点
アウトバウンド型コールセンターシステム導入によるメリットは非常に多いですが、導入するにあたって注意すべき点も存在します。ここでは、導入前に把握しておくべき注意点を2つ解説します。
導入・運用にコストがかかる
アウトバウンド型コールセンターシステムに限らずですが、システムの導入と運用にはコストが必要です。
企業規模や製品などあらゆる要素が絡むものの、アウトバウンドのコールセンターは大人数のオペレーターを配置することが多い上に、基本的な通話機能だけでなく架電リストや顧客情報といったあらゆる機能が必要なため、高額になるケースが多いです。
仮に導入費用がそれほどかからなかったとしても、運用していくための人件費などの費用がかかります。そのため、導入前にどの程度の費用が必要なのか入念に見積もり、予算の範囲内で利用できるシステムを探す必要があります。
システムに慣れるまでに時間を要する
アウトバウンドはオペレーターから顧客に発信する形態のため、オペレーターはシステムの操作をよく理解し、使いこなせなければなりません。しかし、コールセンターシステムは非常に多機能であり、システムを十分に使いこなせるようになるまで時間がかかります。
パソコンから電話をかけること自体に不慣れなオペレーターもいるため、パソコンに慣れていないオペレーターでも使用しやすい操作感のシステムが理想です。操作に慣れるまでは架電ペースが遅くなってしまうことも考慮した上で、システムを導入しましょう。
アウトバウンド型コールセンターシステムの比較ポイント
アウトバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際は、導入形態や自社に必要な機能、外部システムとの連携可否などが挙げられます。その場合、以下のような比較ポイントに注目して選定すると良いでしょう。
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アウトバウンド型コールセンターシステムの比較ポイント
導入形態を確認
コールセンターシステムを導入する際には、オンプレミス型・クラウド型の2種類から選択することができます。それぞれ特徴が異なるため、自社に合った形態を選びましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型のアウトバウンド型コールセンターシステムは、ライセンスをベンダーから買い取り、自社のサーバーやハードウェアを利用して運用する導入形態です。自社で運用を行うため、業務形態に合わせて柔軟にカスタマイズできます。
しかし、初期費用が大きくかかるため、比較的規模の大きい企業・コールセンター向きです。オンプレミス型に適応している環境の場合は、長期的な費用対効果が高くなりやすいです。
クラウド型
クラウド型のアウトバウンド型コールセンターシステムは、ベンダーのサーバーを利用して運用を行うため自社でサーバーを準備する必要がなく、初期費用を抑えて導入できるといったメリットがあります。
一方、オンプレミス型とは異なり柔軟なカスタマイズに対応できない、といったデメリットもあります。月額料金などは発生するものの、低コストかつ時間をかけずにスムーズに導入できることから、小規模なコールセンターや問い合わせ窓口などに向いています。
自社に必要な機能が揃っているか
アウトバウンド型コールセンターシステムを導入する際は、導入を検討するシステムに自社が必要とする機能が揃っているかの確認が必要です。もし、必要な機能が揃っていない場合、十分な費用対効果が得られずシステムの導入に失敗してしまう恐れがあります。
自社の現状や課題、システムの導入目的・目標などを明確にし、自社のニーズと機能が合っているか、よく比較検討を行うことが必要です。
外部システムと連携できるか
アウトバウンド型コールセンターシステムは、CRMなどの外部システムと連携することで、マーケティング業務がさらに効率化します。顧客情報管理ができるシステムと連携することにより、顧客のニーズやコミュニケーション履歴を管理することができます。
また、CRMとの連携により、オペレーターは通話中の顧客情報を閲覧しながら会話ができるため、ニーズに合った案内が可能です。つまり、顧客情報を把握した対応ができることから、顧客1人当たりの対応時間の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。
オペレーターが使いやすいか
オペレーターが扱いにくいシステムだと、システムの運用が軌道に乗るのに時間がかかり、最悪の場合は運用を断念せざるを得なくなる可能性もあります。
多くのシステムでは無料トライアルを実施しているため、実際にオペレーターに操作を体験してもらう機会を作りましょう。画面の見やすさや迷わずに操作できるかなど、オペレーターの意見を聞き、問題がないことを確認してから導入を決めるのが賢明です。
また、実際に社内で使ってみることで、狙っていた効果が出そうか確認することもできます。費用対効果の観点からもトライアルの利用は重要です。
おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステム6選
株式会社ドリームソリューション
Dream Call Next
簡単な3ステップでアウトバウンド業務が実行でき、1秒単位での課金によって大幅な通信費の削減を実現するなら、Dream Call Nextの導入がおすすめです。
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ここがおすすめ!
- 「オペレーター分析」「一覧分析」「エリアマーケティング」「ステータス割合」といった充実した分析機能
- 複数の架電方法から選択でき、自社のニーズにあわせて効率よく架電できる
- オペレーターの負担を減らせる「オートコール発信」を標準装備
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ここが少し気になる…
- 「プレディクティブ発信」はオプション対応
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ここがおすすめ!
- 「クラウドPBX」で工事や保守が不要で短期導入でき、常にアップデートされるため最新版が使える
- ローン購入や工事代金も不要かつ、契約期間に縛りがない
- 専用アプリをインストールすればビジネスフォンにも
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ここが少し気になる…
- LANケーブルで接続するため、SIP対応の電話機が必要
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ここがおすすめ!
- 在宅勤務でも国内・国外のオフィスでもどこでも利用可能
- 「グループ着信」「ピックアップ」といった幅広い業務をサポート
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ここが少し気になる…
- IVRや最大10人まで同時に話せる「電話会議室」はオプション対応
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ここが少し気になる…
- 機能が豊富な分最低でも月20万円かかるため、ある程度予算が必要
株式会社セールスフォース・ジャパン
Salesforce Service Cloud
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- 「メール・電話・チャットツール」などマルチチャネル対応で情報集約の効率もアップ
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ここが少し気になる…
- 細かな機能や具体的な料金は問合せる手間があり、架電機能よりも顧客管理や進捗把握に優れている
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ここがおすすめ!
- ワンクリックで発信・タグ管理が行えて負担が減るため、集中して会議に参加できる
- 通話は自動で録音でき、出先でも音声の確認がとれるので録音を聞きながらの話し合いが可能
- 1アカウントから導入と手軽で、スマホは社用携帯としても使える
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ここが少し気になる…
- 出先やスマホで手軽に利用できる反面、機能が少ない
その他のコールセンターシステムの選び方
アウトバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際は、その他にも以下のようなポイントに注目することがおすすめです。
重要なポイントとしては、自社コールセンターの回線数・オペレーター数を確認することが挙げられます。また、セキュリティ対策は万全であるかや、障害発生時のサポート体制についても範囲を確認しておくのがおすすめです。
【重要なポイント】
回線数・オペレーター数を確認
【その他の比較ポイント】
- セキュリティ対策は万全か
- サポート体制は充実しているか
おすすめのコールセンターシステム10選|選び方のポイントを解説
コールセンターシステムとは、コールセンターの顧客管理や問い合わせ対応などの窓口業務を実施・管理するシステムのことを言います。本記事では、コールセンターシステムの導入を検討している方のために、おすすめのコールセンターシステムや選び方などを解説しています。
まとめ
アウトバウンド型コールセンターシステムは、企業から顧客へ行うテレマーケティング業務を効率化する機能が備わっているシステムです。システムを導入することにより、架電業務を自動化する機能などを活用でき、架電作業を効率化できます。
そのため、オペレーターの人数を最小限に抑えた運用が可能となり、人件費・通話料などのコスト削減に繋がります。また、CRMなどの外部システムと連携することにより、さらなる業務効率化を期待することができます。
本記事を参考にして自社コールセンターの規模やニーズに合ったシステムを導入し、業務効率化を目指しましょう。