オンプレミス型コールセンターシステムおすすめ4選｜選び方も解説

コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型があり、セキュリティ面やカスタマイズ性を重視する企業にはオンプレミス型がおすすめ！本記事では、オンプレミス型とクラウド型の違いを解説し、おすすめのオンプレミス型コールセンターシステムを紹介します。

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目次

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1. コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型がある
2. オンプレミス型とクラウド型のコールセンターシステムの違い
3. オンプレミス型のコールセンターシステムを導入するメリット
4. オンプレミス型がおすすめな企業の特徴
5. オンプレミス型のコールセンターシステムを選ぶ際のポイント
6. オンプレミス型コールセンターシステムのおすすめ4選
7. その他のコールセンターシステムの選び方
8. オンプレミス型のコールセンターシステムを導入する際の注意点
9. まとめ
10. タイプ別｜コールセンターシステムおすすめ
11. コールセンター業務をさらに効率化！関連サービスはこちら

コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型がある

コールセンターシステムとは、通話記録や自動応答を含めたさまざまな機能を備え、顧客からの問い合わせを受ける電話窓口・コールセンターの業務効率化、顧客満足度向上に役立つシステムです。

多くの業務システムと同じように、コールセンターシステムにもクラウド型とオンプレミス型の2種類が存在します。近年では、クラウド型のコールセンターシステムが増えてきましたが、オンプレミス型とクラウド型には複数の違いがあります。

オンプレミス型とクラウド型のコールセンターシステムの違い

クラウド型とオンプレミス型には、運用面だけでなく導入時からも大きな違いがあります。ここでは、コールセンターシステムにおけるオンプレミス型とクラウド型の違いについて解説します。

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導入形態の違い

オンプレミス型は従来まで一般的とされていた形態であり、自社で用意したサーバーにシステムをインストールして運用します。そのため、サーバーや周辺機器、ソフトウェアを自社で用意する必要があります。

一方、クラウド型はインターネットを経由して、サービス提供会社のシステムを使用する形態です。インターネットを介して利用できるため、サーバーなどの機器を用意する必要がなく、導入におけるハードルの低さから採用する企業が増えています。

導入期間の違い

一般的なオンプレミス型の場合、初期設定に2週間程度、実際に使用するスタッフ向けのトレーニングを2週間ほど必要とします。さらに、導入時には自社でサーバーおよび周辺機器の選定と搬入、実装・設定に関する準備が求められ、数か月の期間を要します。

対して、クラウド型は機器の準備が不要なため、インターネット環境さえ整っていれば、サービス提供会社によっては最短5営業日ほどで導入が可能です。

ただし、一般的には見積もりから初期設定に2週間ほど、ユーザートレーニングに2週間ほどかかる場合があるため、全体で1か月程度かかると見積もるべきでしょう。

コストの違い

オンプレミス型は、システムを自社サーバーにインストールして運用する形態のため、サーバーを保有していない場合は取得しなければなりません。また、ソフトウェアの購入やシステム開発費などもかかるため、初期費用として数十万円～数百万円が必要です。

一方、クラウド型では、サービスを使用するためのIDやパスワードの発行手数料、システムの設定から利用開始までの作業料などがかかり、初期費用は約5万円～50万円程度が相場です。なお、オプション追加の場合は費用が加算されます。

運用開始後では、オンプレミス型はメンテナンスなどに初期費用の15%〜20%が必要です。クラウド型は月額または年額で利用料を支払い、金額はコールセンターの座席数に応じることが多く、1席あたり1万5,000円〜3万5,000円が相場となります。

拡張性・柔軟性の違い

オンプレミス型は導入企業ごとに環境を構築するため、自社の業務内容に適したカスタマイズが可能です。また、自社で運用する既存システムとの連携や新たな機能の追加など、拡張性にも優れています。

クラウド型は、サービス提供会社があらかじめ構築しているサービスを利用します。基本的にカスタマイズは提供会社に委ねられるため、自社で自由にカスタマイズできないのが一般的です。連携できるシステムにも制限があるため注意しましょう。

通信性・安定性の違い

オンプレミス型では、自社が保有するサーバー上でサービスが運用されます。閉鎖されたネットワーク内で運用できるため、外部からの侵入を受けにくくセキュリティが強固になります。

クラウド型はインターネット経由でサービスを使用するため、インターネットさえ繋がればどこでも利用できるのがメリットです。しかし、インターネットを使った外部からの侵入を受けやすいリスクも伴います。

また、クラウド型では通信回線やサービス内でトラブルが発生すると、突然利用できなくなって業務に支障をきたす恐れもあります。

オンプレミス型のコールセンターシステムを導入するメリット

クラウド型とオンプレミス型を比べた際、それぞれメリット・デメリットが存在しますが、オンプレミス型特有のメリットを確認しておくと、効果的な運用につなげられます。ここでは、オンプレミス型のコールセンターシステムを導入する主なメリットを解説します。

自社のセキュリティレベルに即した強化が可能

オンプレミス型のコールセンターシステムでは、サーバーやソフトウェアの管理をすべて自社内で完結します。そのため、ベンダーに頼ることなく、自社のセキュリティレベルに即したセキュリティ強化が可能です。

近年では、企業を対象にした外部からのサイバー攻撃が増えており、多くの顧客情報を管理するコールセンターでも強固なセキュリティ対策が求められています。

クラウド型で外部に一任したセキュリティ対策よりも、自社内で堅牢なセキュリティ体制を構築することで、外部からの安心・信頼を得られます。

事業展開を見据えた柔軟なカスタマイズができる

コールセンターシステムと一括りにいっても、会社ごとに求める機能や拡張性には違いがあります。そこで、オンプレミス型のシステムであれば、導入後に必要な機能が浮き彫りになった場合でも、柔軟なカスタマイズができます。

クラウド型では、システムのアップデートや故障時の対応はすべてベンダーに一任されます。しかし、オンプレミス型なら事前にトラブルシューティングを行い、万が一の際にも十分な備えを用意しておくことが可能です。

事業展開を見据えて、人員増加や規模拡大にも柔軟な対応ができるのも、オンプレミス型コールセンターシステムの大きなメリットです。

オンプレミス型がおすすめな企業の特徴

導入ハードルの低さからクラウド型のコールセンターシステムを採用する企業が増えましたが、クラウド型には欠点もあります。そのため、企業によってはオンプレミス型が適している場合があります。ここでは、オンプレミスがおすすめな企業の特徴を解説します。

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セキュリティ面を重視したい企業

クラウド型のコールセンターシステムは、オンライン上にサーバーが存在します。そのため、外部からの攻撃や端末へのウイルス感染、ログイン情報の漏洩といったセキュリティリスクが高い傾向があります。

一方、オンプレミス型は自社内にサーバーを設置することが多く、外部から閉じられた社内ネットワーク内で運用するため、強固なセキュリティを構築できます。クラウド型でも対策は講じていますが、オンプレミス型の方がセキュリティ面は優れているといえます。

実際に機密情報を多く扱う金融や証券業では、現在も多くの企業がオンプレミス型を採用しています。特に、通話内容に個人情報など機密性の高い情報が入ることが多い企業には、セキュリティ面を重視できるオンプレミス型がおすすめです。

カスタマイズを重視したい企業

クラウド型は、原則あらかじめサービス提供会社が用意している機能の中から選択して導入する形態です。そのため、自社の運用に合ったカスタマイズがしにくいデメリットがあります。

一方、オンプレミス型は導入する企業ごとに開発を行うため、現場の状況に合わせた柔軟なカスタマイズが行えます。また、別のシステムがすでに導入されている場合でも、それらのシステムと連携することが可能です。

したがって、社内の既存システムが複雑な企業や、特殊な業務のコールセンターを持つ企業には、自社に合ったシステムを構築できるオンプレミス型がおすすめです。

トラブル発生時に自社で迅速に対応したい企業

コールセンターシステムにトラブルや障害が生じると、問い合わせ対応を一時的に停止しなければならない恐れがあります。その際、顧客は業務が再開するまで待つ必要があり、顧客満足度や企業への信頼性が低下するリスクも考えられます。

クラウド型の場合、システムにトラブルや障害が発生した際に対応するのはベンダーです。よって、企業は問題が解消するまでただ待つしかなく、ベンダーの都合によっては想定以上に時間がかかるケースもあります。

一方、オンプレミス型は自社のシステムエンジニアが対応を行います。ベンダーを介する必要がないため、その分迅速に対応でき、業務再開までの時間短縮にもつながるでしょう。つまり、トラブル発生時に迅速な対応をしたい企業にオンプレミス型は適しています。

オンプレミス型のコールセンターシステムを選ぶ際のポイント

オンプレミス型のコールセンターシステムを選ぶ際は、自社の業務形態に適しているかに加え、運用開始までの期間を入念に確認することが大切です。ここでは、オンプレミス型コールセンターシステムを選ぶポイントについて解説します。

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自社の業務形態に適した機能か

コールセンターシステムは、問い合わせなど顧客からかかってきた電話の応対に特化したインバウンド型と、企業側から電話で営業を行うことを中心とした、発信業務に特化したアウトバウンド型があります。

自社の業務形態がどちらなのかを念頭に入れてシステムを検討すると、より業務の効率化に役立つシステムを選べます。また、システムの中には高度な機能や豊富な機能を備えたものもありますが、企業規模によってはシンプルなシステムが向いている場合もあります。

そのため、自社にはどの機能が必要かを事前に明確化しておくと、選定時の参考になるでしょう。

運用開始までの期間を確認する

オンプレミス型コールセンターシステムは、クラウド型と比べて導入までに時間がかかります。それは、オンプレミス型は導入企業ごとにシステム開発を行う特性上、発注してもすぐに利用できるわけではないためです。

一般的なオンプレミス型の導入では、発注してから数か月もしくは1年以上かかるケースが多いです。また、サーバーや周辺機器の準備も必要なため、調達・準備作業に多くの時間がかかる可能性があります。

したがって、オンプレミス型コールセンターシステムを導入する場合は、運用開始までにかかる時間を詳細に見積もりつつ、将来的な業務内容を考慮した計画を立てるようにしましょう。

クラウドへの切り替えに対応できるか

オンプレミス型コールセンターシステムは、カスタマイズ性やセキュリティ性に優れている反面、サーバーのメンテナンスや運用などに手間やコストがかかります。また、運用体制の変化により、オンプレミス型では対応が難しくなることも考えられます。

そのため、クラウド型コールセンターシステムへの移行を考える可能性もゼロではありません。しかし、クラウド型システムを導入し直すと、データの移行に手間がかかったり、社内の既存システムとの連携が難しかったりする恐れがあります。

よって、クラウド型システムにスムーズに切り替えられるか、あらかじめ確認しておくことも大切です。

オンプレミス型コールセンターシステムのおすすめ4選

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リーズナブルな価格設定で規模拡張にも対応【インバウンド型】

発信効率とアポ率を高める機能が充実【アウトバウンド型】

低コストで始められる【インバウンド型】

多彩な機能を搭載【インバウンド型】

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その他のコールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムは、回線数やアカウント数によって料金が異なる場合があるため、オペレーターの人数を事前に把握し、システムの条件を満たすか確認しましょう。

また、コールセンターシステムの多くは、CRMなどの別システムと連携可能です。既存システムがある場合は、すべてのシステムと連携できるかも確認しておくと良いでしょう。

その他の比較ポイントとしては、機密情報を扱うためセキュリティが万全であるのはもちろん、サポートが手厚いとトラブルの際に安心です。さらに、操作性が高いサービスを選ぶと、オペレーターの負担やミスの軽減にもつながります。

【重要なポイント2つ】

1. 回線数・オペレーター数を確認
2. 他ツールと連携できるか

【その他の比較ポイント】

1. 使いやすい操作性・UIか
2. セキュリティ対策は万全か
3. サポート体制は充実しているか

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オンプレミス型のコールセンターシステムを導入する際の注意点

オンプレミス型は、カスタマイズ性やセキュリティ性に優れていますが、導入前に確認しておくべき注意点もあります。これらを考慮することで、オンプレミス型コールセンターシステムの導入が失敗するリスクの軽減にもつながります。

ここでは、オンプレミス型コールセンターシステムを導入する際の注意点について解説します。

専門知識を持った人材の確保が必要

オンプレミス型は自社でサーバーを構築・運用し、定期的なメンテナンスも行うため、高度な専門知識を持った人材の確保が必要です。その際、スキル・知識を持った人材は1人だけでは足らず、休暇や体調不良なども考慮して複数人用意しなければなりません。

社内に該当する人材がいない場合には、新たにエンジニアとして採用するなどの対応が必要です。採用には手間・時間・コストがかかるため、システムを効果的に運用できるまでに一定程度の時間がかかります。

導入前にすべての費用対効果を算出する

オンプレミス型は、導入時の初期費用から多額の費用が発生します。そのため、導入前の問い合わせ・見積もりの段階から発生する費用をすべて算出し、費用対効果に関しても考慮することが重要です。

運用開始までには多くの手間と時間がかかり、運用開始してから自社に適さない・費用対効果が得られないと判断すると、コストが無駄になってしまいます。

よって、メンテナンスやアップデートに追加の費用が発生するかなど、システムの導入にかかる費用のすべてを比較検討するようにしましょう。

まとめ

コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類の導入形態があります。オンプレミス型はクラウド型と比較して初期費用が高額な点がデメリットですが、クラウド型より安全性とカスタマイズ性が高いのが特徴です。

オンプレミス型は導入企業ごとにシステム開発されるため、自社の業務形態に沿ったカスタマイズができます。また、インターネットを使用しないことから、第三者が外部から侵入しにくく、強固なセキュリティ体制を構築できます。

ただし、オンプレミス型は自社でサーバーを運用するため、専門知識を持った人材の確保が必要です。よって、本記事の内容を参考にしながらシステムの使用目的を明確にし、適切なオンプレミス型コールセンターシステムを選びましょう。

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