おすすめのチャットシステム7選｜選び方や導入時の注意点を解説

チャットシステムとは、自社のWebサイトなどに設置したチャットウィンドウで、訪問したユーザーとの会話・コミュニケーションを図れるシステムです。本記事では、チャットシステムの導入を検討している方に向けて、おすすめのチャットシステムと選び方などを解説します。

目次

開く

閉じる

1. チャットシステムで対応業務を効率化
2. チャットシステムの導入メリット
3. チャットシステムは操作性と有人対応できるかで選ぶ
4. チャットシステム選びの重要な3つのポイント
5. チャットシステム選びのその他の比較ポイント
6. おすすめのチャットシステム7選
7. チャットシステムの導入の仕方と注意点
8. まとめ

チャットシステムで対応業務を効率化

チャットシステムとは、オンライン上でチャットウィンドウを利用し、ユーザーとリアルタイムな会話ができるシステムです。企業では、Webサイトやアプリにチャットシステムの埋め込みを行うことで、顧客サポートやマーケティングに役立てています。

チャットシステムを導入すると、顧客満足度向上・業務効率化・顧客データ収集などのメリットが得られます。顧客は24時間365日いつでも質問や問い合わせができ、企業は自動回答などにより、顧客対応業務の効率化が可能です。

また、顧客の行動を記録できるチャットシステムもあります。顧客の行動を記録することで顧客満足度の向上を図り、効率的な顧客対応につなげられます。

チャットシステムの主な機能

チャットシステムは、基本的にはテキストベースでメッセージ交換をするものですが、その他にもさまざまな機能を搭載しています。チャットシステムに搭載されている、主な機能として挙げられるのは下記のとおりです。

機能	特徴
チャット機能	テキストベースのメッセージを提供し、リアルタイムなコミュニケーションを行える。有人チャットシステムなら、自動チャットから有人オペレーターへの切り替えも可能
グループチャット機能	複数のユーザーが同時に参加し、グループでの会話や情報共有が可能
ファイルや画像の送信機能	画像や添付ファイルを直接送受信でき、視覚的な情報共有ができる
音声/ビデオ通話機能	リアルタイムの音声やビデオ通話ができ、対面コミュニケーションを行える
シナリオ設定機能	特定の目的やメッセージを伝えるために、ユーザーとチャットシステムのやり取りをシミュレートできる
ユーザー分析機能	ユーザーの行動や傾向を分析し、利用データから洞察を得られる
検索機能	過去のメッセージやコンテンツを簡単に検索し、特定の情報を見つけられる
通知機能	新着メッセージや特定のアクションに関するユーザーへの通知を提供し、リアルタイムな情報更新が行える
分析機能	利用データやパフォーマンスを分析し、改善や意思決定に役立つ情報を得られる

チャットシステムの導入メリット

企業にチャットシステムを導入することで、Webサイト・アプリを利用するユーザーの満足度を高めつつ、企業としてもいくつかのメリットを得られます。ここでは、チャットシステムの主な導入メリットについて解説します。

リアルタイムで迅速な問題解決が可能

チャットシステムを搭載したWebサイトやアプリを利用した顧客ユーザーは、商品・サービスを提供する企業とのリアルタイムなコミュニケーションが行えます。これにより、顧客との情報共有・やり取りを通じて、迅速な問題解決が可能です。

ユーザーは場所と時間を問わずに利用できるため、地理的な制約を超えたコラボレーションが実現します。また、チャットシステムは、グループチャット・ファイル共有・音声/ビデオ通話など、多彩な機能を搭載しているため、コミュニケーションに多様性が生まれます。

企業イメージと顧客満足度が向上する

チャットシステムでは、プライバシーやセキュリティを重視し、データの安全性を確保することも可能です。問い合わせでは個人情報の入力を行う場合もあるため、ユーザーが安心して利用できるのは大きなメリットといえます。

安全性を保ちつつ、顧客からの問い合わせに丁寧かつ迅速に対応することにより、企業イメージと顧客満足度の向上にも寄与します。なお、企業としては、導入コストが比較的低く抑えられ、簡単にセキュリティ対策を行えることが魅力です。

チャットシステムは操作性と有人対応できるかで選ぶ

チャットシステムを選ぶ際には、操作性・有人チャットへの切り替えの可否・シナリオ設計のしやすさを確認しましょう。また、外部システムとの連携性やサポート体制などにも注目することが大切です。次の章から、それぞれのポイントについて詳しく解説します。

【重要な3つのポイント】

1. 使いやすい操作性か
2. 有人チャットに切り替えられるか
3. シナリオ設計がしやすいか

【その他の比較ポイント】

1. 外部システムと連携できるか
2. サポート体制は充実しているか
3. セキュリティ対策は万全か
4. 無料トライアルがあるか

チャットシステム選びの重要な3つのポイント

チャットシステム選びにおいては、使いやすい操作性か、有人チャットに切り替えられるか、シナリオ設計のしやすいかが重要になります。担当者が使いやすいかに加え、自動回答だけでなく有人チャットができるかにも注目しましょう。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

使いやすい操作性か

チャットシステムを選ぶ際は、操作性に注目しましょう。操作性が悪いとユーザーが使いにくく、途中で離脱してしまう可能性があります。そして、使いにくいチャットシステムではスムーズな質問ができず、ユーザーが上手く疑問を解消できません。

また、管理者が使いにくいと、設定や運用に余計な時間がかかってしまいます。したがって、ユーザーにとって使いやすい画面デザインか、自社に必要な機能が揃っていて使いやすいシステムかどうかなどを確認した上で、システムを選ぶのがおすすめです。

なお、チャットシステムを使う際には初期設定が必要なため、設定が簡単にできるかどうかも確認しておきましょう。操作性の良いシステムを選ぶことで、ユーザー側と企業側双方がチャットシステムを効率的かつ効果的に活用できます。

有人チャットに切り替えられるか

チャットシステムの多くはチャットボットが搭載されており、自動返信に対応しています。自動返信機能は非常に便利なものですが、場合によっては有人チャットに切り替えなければならないこともあるでしょう。

そのような場合、有人チャットに切り替えられるかどうか確認するのはもちろん、スムーズな切り替えが可能かどうかをチェックしておくのがおすすめです。チャットボットと有人対応を臨機応変に切り替えられると、よりスムーズな対応が実現します。

シナリオ設計がしやすいか

チャットシステムを選ぶ際には、シナリオ設計のしやすさにも注目しましょう。チャットシステムのシナリオ設計とは、チャットシステムの目的や機能に合わせてユーザーとチャットシステムのやり取りをシミュレートすることです。

シナリオ設計は、チャットシステムの開発や運用の効率化に役立ちます。シナリオの設計が上手く行かない場合、顧客のニーズを把握することができず、顧客満足度が低くなる可能性があります。満足度をアップさせるためにも、シナリオ設計は非常に重要です。

チャットシステム選びのその他の比較ポイント

チャットシステムを選ぶ際は重要な3つのポイントと合わせて、外部システムとの連携性やサポート体制にも注目しましょう。ここでは、チャットシステム選びにおける、その他の比較ポイントを解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

外部システムと連携できるか

チャットシステムを選ぶ際は、自社で利用している外部システムと連携できるかどうかを確認しましょう。同じ利用目的を持つシステムでも種類によっては連携できない可能性があるため、導入前に必ずチェックしておくのがおすすめです。

チャットシステムと連携できるシステムには、顧客管理システムや販売管理システム、マーケティングシステムなどが挙げられます。目的に応じたシステムが連携できるかどうか、あらかじめ確認しておくことが大切です。

チャットシステムは他システムと連携することで、ユーザーの利便性を向上させたり、業務効率化を図ったりできます。企業のさまざまな課題を解決するためにも、他システムとの連携性に注目してチャットシステムを選びましょう。

サポート体制は充実しているか

システム選びの際には、サポート体制の充実度にも注目すべきです。不具合が生じた際や導入準備で不明点があった場合、いつでも問い合わせができる窓口があると安心できます。問い合わせ方法やサポート内容を確認しておけば、迅速なサポートを受けられます。

また、土日や夜間の対応についても確認しておくのがおすすめです。時間外でもサポートが受けられるか、どの程度のサポートをしてくれるのかなど、細かな部分も確認しておきましょう。

セキュリティ対策は万全か

チャットシステムは便利なツールですが、セキュリティリスクもあります。主になりすましやデータ漏洩、マルウェア感染、システムダウンなどに注意しなければなりません。そのため、チャットシステムのセキュリティ対策をチェックしておく必要があります。

強固なパスワード設定をはじめ、2段階認証などに対応しているとセキュリティ性が向上します。また、チャットシステムを常に最新の状態に保ち、不審なメッセージには厳重な注意を払うなど、自社でできる対策も合わせるとより効果的です。

無料トライアルがあるか

チャットシステムの中には、無料トライアルに対応しているものもあります。トライアルのあるシステムであれば、テスト運用によって導入前に操作性などを確認できるでしょう。実際にシステムを使う担当者が試し、使用感をヒアリングするのがおすすめです。

無料トライアルの期間はシステムによってさまざまですが、1週間前後としている場合がほとんどです。操作性や機能を確認するのに十分な期間であるか検討してから、お試し運用を実施してみましょう。

おすすめのチャットシステム7選

チャットシステムの導入の仕方と注意点

チャットシステムを導入する際には、導入目的とシステムの機能性が合っているかどうかなど、確認すべき注意点があります。ここでは、チャットシステムの導入方法と注意点を詳しく解説します。

1. 導入目的とシステムが合っているか確認

チャットシステムを導入する際には、事前に導入目的を明確にしておく必要があります。目的を明確にしなければ、自社に合ったシステムは選べません。例えば、業務負担を軽減したい場合には、カスタマーサポート向けのシステムがおすすめです。

マーケティングに役立てたい場合には、データの収集や分析などに特化したシステムを選びましょう。顧客満足度の向上が目的なら、シナリオ設計がしやすいチャットシステムが向いています。

2. 費用対効果を確認

チャットシステムに限らず、各システムを導入する際には費用対効果を確認することが非常に大切です。システムの導入には費用がかかるため、支払う費用以上に見合った効果が見込めなければ、導入の意味が薄れてしまいます。

よって、システムに求める機能や効果を明確にし、導入によってどれほどの効果が期待できるかを確認しましょう。費用対効果が低い場合には、自社の目的と選んだシステムが合っていない可能性が高いです。

3. 導入準備にどれくらい時間がかかるか確認

チャットシステムを導入する際には、導入準備にどれくらい時間がかかるか確認することも大切です。チャットシステムの導入準備には時間と手間がかかるため、あらかじめ導入期間や導入支援、担当者への教育支援について認識しておくのがおすすめです。

使用に慣れるまでの準備期間も含め、余裕をもって導入計画を立てておきましょう。無理なスケジュールを立てると、準備がスムーズに進まず混乱する可能性があるため注意が必要です。

まとめ

チャットシステムは顧客満足度の向上や業務の効率化、マーケティングなどに役立つ便利なシステムです。チャットシステムを選ぶ際には、操作性や有人チャットへの切り替えの可否、シナリオ設計のしやすさなどに注目しましょう。

また、導入目的を明確にした上で目的に合ったシステムを選ぶことも大切です。チャットシステムにはセキュリティリスクもあるため、セキュリティ対策やサポート体制にも注目し、自社に合うシステムの導入を検討しましょう。