おすすめのコールセンターシステム11選|選び方のポイントを解説
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- コールセンターシステムは、システムのタイプ・機能・他ツールとの連携性を比較する
- 提供形態やシステムの使いやすさ、セキュリティ対策なども確認すると選びやすくなる
- コールセンターシステム導入の際は、費用対効果や音声品質の確認が推奨される
コールセンターシステムとは、コールセンターの顧客管理や問い合わせ対応など、窓口業務を実施・管理するシステムを指します。本記事では、コールセンターシステムの導入を検討している方に向けて、おすすめのコールセンターシステムや選び方、導入時の注意点などを解説します。
目次
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コールセンターシステムで顧客満足度向上につなげよう
コールセンターシステムとは、顧客対応を効率化し、円滑なコミュニケーションを実現するための通信システムです。自動応答やスキルベースルーティングによって、着信を適切なオペレーターへと振り分け、顧客情報をデータベース化して一元管理します。
そして、録音・監視機能で品質管理を行い、CRMと連携することで顧客情報を活用できます。リアルタイムなデータ分析で改善策を検討しつつ、顧客満足度と生産性の向上に貢献します。
また、コールセンターシステムは柔軟なカスタマイズ性や多様な機能を備えており、多くの企業が顧客サービスの品質向上に活用しています。本記事では、コールセンターシステムの選び方や導入時の注意点を交えて、おすすめのコールセンターシステムを紹介します。
コールセンターシステムとは?導入のメリット・デメリットと比較方法を解説
コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせを受けた際に情報を表示させたり、過去の購入履歴を確認できるシステムを指します。この記事では、コールセンターシステムの機能やメリット・デメリット、システムの比較方法など、抑えておきたいポイントを解説します。
コールセンターシステム導入のメリット
コールセンターにコールセンターシステムを導入することで、オペレーターの業務負担の軽減や顧客満足度の向上につなげることができます。ここでは、いくつかのコールセンターシステム導入のメリットを解説します。
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コールセンターシステム導入のメリット
業務効率化と応対品質の均一化を実現する
コールセンターシステムを導入する主なメリットは、コールセンター業務の効率化です。システムを利用することで、顧客対応に関わる手間と時間を削減し、一人ひとりにかける労力・時間的コストを軽減できます。
また、CRMやFAQなどとのシステム連携により、応対品質を向上させながら統一化を図ることも可能です。その結果、顧客対応における品質の差異を生じさせることなく、均一化された対応の実施により、顧客満足度の向上にも寄与します。
フィードバックで自己解決率を向上できる
コールセンターシステムでは、AIによる会話内容のテキスト化が行えるものがあります。顧客対応の履歴を音声だけでなく文字起こしできることにより、オペレーター全体へのフィードバックにも活用可能です。
業務に関連する商品・サービスに対して、現状のFAQにはないどのような問い合わせがあったのか、クレームにはどのように対処したのかなど、新たな問い合わせにおける対処方法を確立していくことで、オペレーターの自己解決率を向上させられます。
働き方改革・リモートワークにも対応可能
コールセンターシステムを活用し、オペレーターの業務負担軽減を実現できると、働き方改革の推進にも貢献します。さらに、クラウド型のシステムを導入すれば、リモートワークにも対応することが可能です。
つまり、在宅でのコールセンター業務を行うことができ、必要最低限のオペレーターのみを採用することで、人件費の削減にもつながります。また、システムの効率的な活用により、業務におけるノウハウ・ナレッジ共有が可能であることから、属人化の防止も実現します。
研修を簡略化して人材不足にも対応できる
コールセンターでは、一度に多くの人材を雇用することも多く、全体の研修には時間と労力を必要とします。さらに、定着率の低さも問題として挙げられるため、コールセンターシステムを活用した人材不足への対応も重要です。
システムでこれまでの研修内容をナレッジ化することにより、研修を簡略化させて素早く実践が可能な即戦力として補うことができます。なお、オムニチャネルに対応したシステムであれば、より効率的な研修・フィードバックを行うことも可能です。
コールセンターシステムはシステムのタイプ・連携性で選ぶ
コールセンターシステムを選ぶ際は、インバウンド型かアウトバウンド型か、回線数やオペレーター数が適しているか、他のビジネスツールとの連携がスムーズに行えるかの3つのポイントに注目することが重要です。
これらを押さえながら、適切なコールセンターシステムを選定しましょう。次の章から、それぞれのポイントについて詳しく解説します。
【重要なポイント3つ】
- インバウンド型かアウトバウンド型か
- 回線数・オペレーター数を確認
- 他ツールと連携できるか
【その他の比較ポイント】
- 提供形態を確認
- 使いやすい操作性・UIか
- セキュリティ対策は万全か
- サポート体制は充実しているか
コールセンターシステム選びで重要な3つのポイント
ここでは、コールセンターシステムを選ぶ際の、重要な3つのポイントについて解説します。3つのポイントを考慮しつつ、自社に最適なコールセンターシステムを選びましょう。
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コールセンターシステム選びで重要な3つのポイント
インバウンド型かアウトバウンド型か
コールセンターシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型の2つのタイプがあります。効果的な顧客対応とビジネス成果を上げるためには、自社に適したシステムを導入することが求められます。
以下では、2つのタイプについて詳しく解説します。
インバウンド型
インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からの問い合わせやサポート要求を受け付ける際に使用されます。主な特徴は、顧客の声を重視し、迅速かつ適切に対応することにあります。
自動応答やキューイング機能を備えており、効率的に顧客の順番を管理しながら、長い待ち時間を軽減します。その結果、顧客満足度の向上やブランドイメージの構築に貢献し、カスタマーの品質向上にも期待できます。
アウトバウンド型
アウトバウンド型のコールセンターシステムは、企業が顧客に対してアプローチを行う際に使用されます。主な特徴は、自動ダイヤラーや予約システムを搭載し、大量の顧客に効率的なアウトリーチができる点です。
特に、セールスやマーケティング目的として利用されており、キャンペーンやアンケート調査、リマインダーコールなどにも活用できます。大量の顧客に対して一斉に接触することが可能なため、迅速なコミュニケーションを実現します。
回線数・オペレーター数を確認
自社の規模に合った適切な回線数やオペレーター数を選ぶことで、効率的な顧客対応が可能となります。仮に回線数が不足していると、顧客からの電話がつながりにくくなり、顧客満足度が低下する恐れがあります。
一方、余計な回線やオペレーターが多いと無駄なコストが発生します。したがって、自社の規模に即した適切な回線数やオペレーター数を選ぶためには、過去の顧客コールのデータや予測される通話量などを分析し、必要な容量・リソースを確認することが大切です。
他ツールと連携できるか
自社の既存ツールとコールセンターシステムを連携することで、顧客情報が一元化され、オペレーターは顧客の過去の履歴や問い合わせ内容を把握しやすくなります。これにより、個別化された対応が可能となり、顧客満足度が向上します。
また、他ツールとの連携によって、円滑な情報共有を実現できます。例えば、CRMで受けた問い合わせ情報が自動的にメール管理システムに転送され、スムーズな対応や返信が行えます。その結果、オペレーターの負担を軽減し、生産性の向上につながります。
既存ツールとの連携により、顧客情報の活用や業務の効率化が実現され、コールセンターの運用がより効率的に行えます。
コールセンターシステム選びのその他の比較ポイント
ここでは、その他の比較ポイントについて解説します。上述したポイントと合わせて以下のポイントも確認することで、自社のニーズに適したコールセンターシステムの選定に繋がります。
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コールセンターシステム選びのその他の比較ポイント
提供形態を確認
システムの提供形態としては、クラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型はインターネット経由で提供されるため、専用のサーバーを自社で用意する必要がなく、利用に際してはインターネットに接続するだけで使用できます。
一方、オンプレミス型は自社内にサーバーを設置して運用する形態で、セキュリティやカスタマイズ性が高い特徴があります。これら2つの提供形態から、自社に合った提供形態を選ぶためには、予算やセキュリティの要件、運用の自由度などを考慮することが重要です。
以下では、2つの導入形態について詳しく解説します。
クラウド型
クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット経由で提供されるサービスです。専用のサーバーを自社で用意する必要がないため、初期投資を抑えて迅速に導入できます。そのため、中小企業や迅速にシステムを利用したい企業に適しています。
一方でインターネット接続が不安定な場合は、通信エラーや遅延が発生する可能性がある点に注意しましょう。また、データが外部サーバーに保存されるため、データ漏洩のリスクに対する適切な対策が必要です。
オンプレミス型
オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社の施設内に専用のサーバーを設置し、全てのシステムを自社で管理・運用する形態です。データやシステムが自社内に保管されるため、独自のセキュリティ対策を施せます。
特に、個人情報などの重要なデータを取り扱う企業にとっては、自社内でのデータ保護が重要な要素となります。また、インターネット回線の不安定性による通信エラーや遅延のリスクを回避できるため、通話の品質が安定します。
しかし、オンプレミス型の導入には大規模な初期投資が必要であり、設置やメンテナンスにもコストと時間がかかります。そのため、企業のニーズや予算に応じて適切な選択を行う必要があります。
使いやすい操作性・UIか
使いやすいシステムは、直感的な操作方法とわかりやすい画面設計を提供し、オペレーターは短期間で操作を習得できます。これにより、トレーニング期間を短縮し、新人オペレーターの早期稼働が実現します。
さらに、システムを使用する上でストレスが少ないため、オペレーターのモチベーションや作業効率が向上し、顧客への迅速かつ正確な対応が可能となります。つまり、使いやすいシステム選びは、コールセンターのパフォーマンス向上と顧客満足度の向上に直結します。
セキュリティ対策は万全か
コールセンターでは、顧客情報や個人データの取り扱いが頻繁に行われるため、データの漏洩や不正アクセスは大きなリスクとなります。よって、システム選びにおいてセキュリティ対策が万全であるかは非常に重要なポイントです。
特に、システム比較においてはデータの暗号化が大きな判断要素となり、暗号化されたデータは不正アクセスによっても読み取られず、情報が保護される特徴があります。また、アクセス制御機能によって、システムへの不正なアクセスをブロックすることも重要です。
これらのセキュリティ機能の確認は、顧客情報の保護や信頼性の向上につながり、重要な顧客情報の取り扱いに対する企業の信頼性を高めることにも役立ちます。
サポート体制は充実しているか
コールセンターシステムの導入後は、エラーや問題点が発生する可能性があります。そのため、導入前にサポートの内容や対応範囲を確認しておくことで、トラブル発生時にもスムーズに対応できます。
サポート体制は、サポートの提供時間帯・連絡先・対応速度を確認しましょう。具体的には、24時間体制のサポートがあるか、電話やメールなどの問い合わせ方法をチェックしておくと、自社のニーズに適しているかを把握できます。
さらに、サポートの内容がオペレーターのトレーニングから技術的なトラブルまで、広範囲に対応しているかも大事な要素です。適切なサポートを受けることにより、システムの安定稼働や問題解決が早期に行われ、運用上のトラブルを最小限に抑えられます。
おすすめのコールセンターシステム11選
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おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステム6選
簡単な3ステップでアウトバウンド業務が実行でき、1秒単位での課金によって大幅な通信費の削減を実現するなら、Dream Call Nextの導入がおすすめです。
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- 複数の架電方法から選択でき、自社のニーズにあわせて効率よく架電できる
- オペレーターの負担を減らせる「オートコール発信」を標準装備
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- 「プレディクティブ発信」はオプション対応
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- 「クラウドPBX」で工事や保守が不要で短期導入でき、常にアップデートされるため最新版が使える
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- 専用アプリをインストールすればビジネスフォンにも
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- LANケーブルで接続するため、SIP対応の電話機が必要
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- 在宅勤務でも国内・国外のオフィスでもどこでも利用可能
- 「グループ着信」「ピックアップ」といった幅広い業務をサポート
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- IVRや最大10人まで同時に話せる「電話会議室」はオプション対応
株式会社アイドマ・ホールディングス
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SFAやMAも◎自動分析や機能の充実性重視の方におすすめ
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- 990万件のリストから自由に選べる「リスト作成」を提供
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- 機能が豊富な分最低でも月20万円かかるため、ある程度予算が必要
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- 「メール・電話・チャットツール」などマルチチャネル対応で情報集約の効率もアップ
- AI機能を搭載しており、社外向けだけでなく日報や活動報告といった「営業レポート」もそのまま入力可能
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- 細かな機能や具体的な料金は問合せる手間があり、架電機能よりも顧客管理や進捗把握に優れている
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ここがおすすめ!
- ワンクリックで発信・タグ管理が行えて負担が減るため、集中して会議に参加できる
- 通話は自動で録音でき、出先でも音声の確認がとれるので録音を聞きながらの話し合いが可能
- 1アカウントから導入と手軽で、スマホは社用携帯としても使える
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ここが少し気になる…
- 出先やスマホで手軽に利用できる反面、機能が少ない
おすすめのインバウンド型コールセンターシステム5選
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ここがおすすめ!
- AIにより顧客の興味や関心を解析し、生成AIと連携しながら文章作成も行える
- 「感情分析機能」を備え、顧客の興味関心ポイントを時刻で可視化
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ここが少し気になる…
- スタンダードとプロプランは最小アカウント数が設けられている
合同会社selfree
CallConnect
IVR搭載でメモや録音も◎即日利用したい方におすすめ
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- チームやメンバーごとの発着信数一覧が見れ、成果や状況を把握しやすい
- クラウドサービスとの連携数が多く、手入力の手間を抑えて電話対応に集中できる
- 自動音声応答機能(IVR)を搭載し、各担当部署のオペレーターに繋げられる
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ここが少し気になる…
- カスタマイズ性があまりよくない
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- コールイーズ・オートコールでそれぞれプランがあり、業務にあわせて導入できる
- 自動音声応答機能(IVR)を搭載
- 「留守番電話」機能を備え、テキスト化できるうえメール通知も可能
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ここが少し気になる…
- オプション機能が豊富な反面、複数電話番号取得やブロックリストといった便利な機能もオプションに含まれている
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ここがおすすめ!
- 国内クラウド基盤を利用することにより、コストを最小限に抑えられる
- 「スマホ内線」「連携サービス」「IVR」「通話録音」といった必要な機能をパッケージ化
- 「スマホ内線」機能を搭載しているため、外出が多い営業職にもぴったり
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ここが少し気になる…
- 初期費用が最低でも15万から必要なため、ある程度の予算が必要
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- 「各種連携」「分析」「コールセンター管理」「モニタリング」といった各種に特化した機能を多数搭載
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ここが少し気になる…
- 機能が多く、あらかじめ使用目的が決まっている場合は持て余してしまう可能性も
コールセンターシステムの導入の仕方と注意点
コールセンターシステムの導入は、効率的な顧客対応や業務改善に向けて重要なステップです。しかし、適切に導入する際には注意が必要です。以下では、コールセンターシステムの導入の仕方と注意点について解説します。
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コールセンターシステムの導入の仕方と注意点
導入目的とシステムが合っているか
システムによって機能や対応できる業務範囲は異なるため、導入目的に合ったシステムを選ぶことが重要です。例えば、インバウンド型システムは、顧客からの問い合わせ対応に向いており、アウトバウンド型のシステムは効果的なテレマーケティングを得意としています。
自社のニーズに応じて、必要な機能や対応範囲を慎重に検討し、適切なシステムを選ぶことで、効果的なコールセンター運用と顧客満足度向上につなげられます。
コストと機能が見合っているか
コールセンターシステムの導入では、初期費用や月額料金、従量課金制などの費用体系が存在します。その中でも、初期費用はシステムによって大きく異なるため、複数社に見積もりを依頼して比較検討することが重要です。
また、月額料金や従量課金制など、他にもさまざまな料金体系があるため、自社の運用スタイルや予算に合ったシステムを選ぶ必要があります。見積もりを比較しながら、適切なコストパフォーマンスを持つシステムを選択し、費用対効果の高いシステムを選定しましょう。
導入から運用までにかかる時間を確認
コールセンターシステムを導入する際は、導入から運用までにどれくらいの時間がかかるのかを確認しましょう。システムによっては、自社で初期設定を行う場合もあり、導入からすぐに運用を始められるとは限りません。
また、既存システムとの連携作業にも時間がかかることがあります。そのため、導入から運用を始められるまでにどれくらいの期間を要するかを確認して、余裕のあるスケジュールを立てておくことが大切です。
テスト運用で音声品質などを確認
システムの導入前には、テスト運用を行って音声品質や操作性、機能をチェックしておきましょう。操作性はオペレーターの作業効率に影響を与え、使いやすいシステムであるほど生産性が向上します。
機能面では、自社の業務に適した機能が備わっているか、必要な機能が欠けていないかを確認することが大切です。テスト運用を通じてシステムの実際の動作を把握し、全体の性能や適合性を検証しつつ、問題があれば再検討するなど適切なシステム導入につなげましょう。
オペレーターへ教育を行う
コールセンターシステムを効果的に活用するためには、オペレーターへの教育が重要です。具体的には、研修などでシステムの操作方法を丁寧に説明することで、システムを使いこなせず顧客対応がスムーズに進まないリスクを軽減できます。
また、マニュアルを作成しておくと、オペレーターが操作に迷った際も自己解決を促せます。このように、オペレーターがシステムに慣れるための教育を行うことで、円滑なコールセンター業務の遂行が可能です。
まとめ
コールセンターシステムは、顧客対応や問い合わせ業務を効率化するためのシステムです。自動音声応答や通話録音などの機能を提供しており、顧客満足度向上に寄与します。
選ぶ際の重要なポイントとして、インバウンド型かアウトバウンド型か、回線数・オペレーター数の確認、他ツールとの連携可能性をしっかりと確認しておきましょう。また、導入時には導入目的を明確化し、自社に適したシステムを選定することが重要です。
コールセンターシステムは、クラウド型やオンプレミス型など提供形態の違いもあるため、機能やコストを考慮した比較検討が必要です。音声品質の確認やテスト運用により、システムの使いやすさや適合性を把握しつつ、スムーズな導入を目指しましょう。