ECサイト向けCRMおすすめ11選｜顧客分析やCRM施策に

CRMとは顧客データを一元管理し、業務を効率化させる顧客管理システムのことです。ECサイトにおいても顧客のニーズが多様化している背景から、CRMの導入が進められています。本記事ではECサイト向けおすすめCRMを選び方とともに紹介。顧客分析やCRM施策などECサイトでのCRM活用例も解説します。

ECサイト向けCRMおすすめ11選

顧客管理を行う営業担当者や経営者の方にとって、自社に最適なCRMツールを判断するのは容易ではありません。顧客管理は企業運営において極めて重要な業務であり、正確かつ効率的に行うことが求められます。

目次

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1. CRMツールの始め方
2. ECサイトにおすすめのCRMツール11選
3. CRM（顧客管理システム）とは
4. ECサイトでのCRM活用例
5. 失敗しないCRMの選び方
6. 顧客管理を効率化！関連サービスはこちら

CRMツールの始め方

CRMツールの多くは資料請求をすることで、運用を開始できます。これは公式サイトから検討した場合も同様です。本サイトでは複数のサービスをまとめて比較・資料請求できます。資料請求は無料なので、複数の製品を比較して自社に最適なCRMツールを選びましょう。

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ECサイトにおすすめのCRMツール11選

ここでは数あるCRMツールの中から比較して判明したおすすめ11選を紹介します。資料請求と合わせて自社に最適な製品を選びましょう。

・SFA機能を搭載したCRMツールおすすめ8選
・MA機能を搭載したCRMツールおすすめ3選

SFA機能を搭載したCRMツールおすすめ8選

MA機能を搭載したCRMツールおすすめ3選

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CRM（顧客管理システム）とは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と呼ばれ、顧客と良好な関係性を構築し、継続・促進していくためのマネジメント手法です。

CRMシステムを導入することで、顧客情報や取引履歴、営業活動履歴の一元管理が可能です。また、蓄積されたデータを元に、システム上でグラフやレポート作成もできるため、営業活動の効率化が実現できます。

営業活動の効率が改善されれば、顧客分析やアプローチに時間がかけられるため、顧客ごとに最適なサービスが提案でき、成約率アップが期待できます。

現代におけるCRMの重要性

現代の営業活動においてCRMが重要な理由は、3つあります。

1. 国内市場の変化
2. 担当者だけでは顧客対応しきれない
3. 市場競争の激化

1. 国内市場の変化

1つ目の理由は、国内市場の変化です。SNSの普及でトレンドが急速に変化し、多様な媒体からの流入で顧客の実態が見えにくくなりました。そのため、CRMのようなツールを活用して、さまざまな媒体から総合的に顧客情報を収集し、消費動向を分析する必要があるのです。

2. 担当者だけでは顧客対応しきれない

2つ目の理由は、担当営業1人では顧客対応が困難なためです。SNSやWebサイトなど、媒体が多いため顧客対応が複雑化しています。ミスや漏れを防ぐためにも属人化を防ぎ、チーム業務がサポートできるシステムが求められているのです。

3. 市場競争の激化

3つ目の理由は、競合企業と顧客を奪い合う状況であるためです。現代では消費者が得られる情報が増えたため、容易に他社へ乗り換えられてしまいます。自社を選んでもらうために1人ひとりに寄り添ったサービスを提供し、顧客満足度を高めることが重視されています。

SFAとMAとの違い

CRMについて調べると、SFA（Sales Force Automation）やMA（Marketing Automation）などの単語を目にするかと思います。ここでは、CRMとSFA・MAの違いを解説します。

SFA（Sales Force Automation）営業支援システム

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動の効率化を目的としていて、「営業支援システム」と訳されます。CRMとSFAは、営業プロセスの使われるタイミングや目的が異なります。

SFAは、リード（見込み客）から顧客へと移行させる、商談から受注までのプロセスを管理・支援します。一方で、CRMは1度取引がある顧客、もしくは購入確度が高い顧客情報を管理することが目的です。

MA（Marketing Automation）マーケティングオートメーション

MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動の自動化を目的としていて、CRMとは用途が異なります。MAは、メルマガ配信やWebフォームの作成を自動化し、リード（見込み顧客）の開拓・獲得・育成をサポートするツールです。

ECサイト向けCRMおすすめ11選

そもそもECサイトとは

ECサイトのECとは「electronic commerce」の略で、日本語訳は「電子商取引」です。つまり、ECサイトはインターネット上で商品やサービスを売買するWebサイトを指します。

ネットショップや通販サイトをはじめ、ネットオークションサイトやコンテンツ配信サイトもECサイトの一種です。ただし、一般的にはネットショップ・通販サイト・オンラインショップなど、商品を販売するサイトの総称として使われています。

ECサイトは、「モール型」と「自社サイト型」の2種類に分類されます。モール型は、Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングなどに出店するタイプです。モールが提供しているシステムを利用し、決済の代行も行うため、出店者が構築する必要がありません。

一方、自社サイト型は自社でECサイトを構築するタイプです。ゼロの状態から立ち上げる場合と、ECサイトを構築するためのツール・サービスを利用する場合があります。決済やセキュリティに関してのシステムも、自社で構築しなければなりません。

ECサイトにCRMを導入するメリット

膨大な量の顧客データを取り扱うECサイトでは、多様化する顧客のニーズにも素早く対応できるように、常に適切な顧客管理が必要です。ここでは、ECサイトにCRMを導入するメリットについて解説します。

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膨大な量のデータを一元管理できる

CRMは、顧客に関するあらゆるデータを一元管理できます。ECサイトには、顧客の属性、購入した商品、購入時期といったさまざまな項目のデータが存在しますが、CRMではすべてを1つのシステム内でまとめて管理できるのがメリットです。

顧客の年齢や購入時期など、特定の条件で検索・抽出することも可能なため、膨大な量のデータも効率的に活用できます。

戦略的なマーケティングができる

CRMの顧客データを分析すれば、さまざまなデータを数値化できます。顧客の属性・購入率・キャンセル率などを把握し、効果的なアプローチ方法を策定しながら、同じ属性の消費者に対し、最適なタイミングでおすすめ商品の購入を促すことも可能です。

また、システムに蓄積された顧客データを活用することによって、既存顧客だけでなく、見込み顧客に対しても戦略的なマーケティング施策を立案できます。

手間を軽減して業務が効率化する

一元管理できるCRMを導入すれば、顧客の属性や問い合わせの進捗状況などのデータを、1つのプラットフォームで管理することが可能です。従来までの顧客管理における、複数のプラットフォームを利用していた時と比べ、入力や管理にかかる手間を軽減できます。

特に、クラウド型のCRMは、インターネット環境が整った場所であれば、スマートフォンやタブレット端末といったデバイスからも利用可能です。外出先でリアルタイムに情報を共有できるため、業務の効率化が実現します。

部署間での情報共有がスムーズになる

ECサイトの運営には、企画・営業・マーケティングといった多くの部署が携わっています。そのため、リードの獲得や既存顧客のアップセルなど、各部署が単独で目標の設定から達成までを実現したとしても、大きな利益を生むのは難しいです。

しかし、CRMを導入すれば全員が同じ情報にアクセスできるため、部署間での共有がスムーズになります。社内全体での連携を強化して方向性を定めれば、利益率の向上にも期待できるでしょう。

広告にかける費用を削減できる

現代のマーケティングでは、膨大な広告費用をかけた企業からの一方的な広告効果は低下傾向にあり、短期的ではない顧客との長期的な関係構築が重要視されています。

よって、CRMを導入して顧客との綿密なコミュニケーションを図り、リピート顧客を生み出すことが大切です。その結果、広告にかける費用を削減しながら、自社の商品・サービスに対する満足度と信頼性を高め、長期的な事業継続に貢献します。

ECサイト向けCRMおすすめ11選

ECサイトでのCRM活用例

ECサイトでのCRMは、既存顧客や見込み顧客に対して、効果的なアプローチをするための重要な要素です。

ここからは、顧客との良好な関係を構築し、大きな利益を生み出すために、ECサイトでのCRM活用例について解説します。

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顧客情報をセグメント化しメルマガを配信する

CRMに蓄積された顧客データをセグメント化することにより、効果的なメルマガ配信に活用できます。セグメント化とは、顧客の性別や年齢など、共通の属性ごとに分類することです。

属性によるニーズの偏りや趣味嗜好を洗い出すのに役立ち、クリック率の高いメルマガが作りやすくなります。ECサイトへの訪問や特定の商品の閲覧が増え、顧客満足度を高めることにも寄与するでしょう。

特定の顧客向けにキャンペーンを行う

セグメント化されたデータは、特定の顧客向けのキャンペーンに活用することもできます。例えば、特定の会員ランクに向けたプレミアムサービス、購入額に応じた限定セール、バースデークーポンなどです。

これらのパーソナライズされたキャンペーンを定期的に開催することによって、固定化されたファンを作りやすくなり、リピート率のアップにも期待できます。

データ分析を通じて顧客を深く理解する

CRMで抽出した顧客データを分析すると、自社のECサイトに訪問する顧客を深く理解することができます。大別された性別や年齢といった情報に加え、ターゲット顧客の行動履歴を参照し、どの時点で購買を中止したのかを判断します。

データ分析では現状分析と合わせて、これからのアプローチ方法やコミュニケーション方法を考案することができます。そのため、データ収集だけでなく、深い顧客理解による将来的な収益への貢献にも期待可能です。

SNSと連携して多方面からアプローチする

近年、ECサイトへのアクセスは、PCよりもスマートフォンからのアクセスが増加傾向にあります。したがって、SNSと連携すれば、消費者はECサイトへのアクセスのハードルが下がり、多方面からアプローチがしやすくなります。

前回の訪問から、しばらくECサイトに訪問していない顧客にもアプローチできるため、休眠顧客を呼び戻せる可能性が高いです。また、LINEとの連携では、一斉配信だけでなくセグメント化した顧客に向けての配信が行え、マーケティングにも役立ちます。

ターゲットごとにDMやカタログを送付する

CRMには、DM送付機能が搭載されているものもあり、ターゲットによってはオンラインだけでなく、オフラインでのアプローチも可能です。

例えば、未だ購入には至っていない見込み客は、商品やサービスに興味を持っていると予想できます。そこで、より詳しい情報を記載したDMやカタログを送付すれば、顧客化する可能性が高いです。

また、一度購入したことのある顧客に対しては、再購入を促すDMや新商品の案内を送ると、リピーターとして育ちやすくなります。購入頻度や購入額が高い顧客は、優待セールやアフターフォローを行うと満足度が高まり、優良顧客となりやすいでしょう。

ECサイト向けCRMおすすめ11選

失敗しないCRMの選び方

CRMの導入を前向きに検討する際に、数あるツールの中からどれを選べばよいか迷う方も多いでしょう。ここからは、選ぶ際のポイントを解説します。

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導入形態で選ぶ

CRMの導入形態にはクラウド型とオンプレミス型の2種類が存在します。それぞれの特徴を紹介します。

クラウド型

クラウド型とは、ベンダーが提供するサーバーを利用するタイプです。独自にサーバーを構築する必要がないため、初期費用が安く、早く導入できます。

インターネットブラウザからアクセスできる点がメリットで、デバイスを選ばず、リモートワークにも適しています。システム運用が不要で、常に最新バージョンを利用できるのもメリットです。

一方で、ランニングコストがかかるため、長期的にはコストが高くなる傾向があり、カスタマイズしにくい点がデメリットです。アカウントが悪用されて不正アクセスされる危険性もあり、情報漏洩やデータ消失のリスクも否めません。
ただし、導入のしやすさやコスト、セキュリティ対策を総合的に考慮すると、クラウド型の方が需要が高い傾向にあります。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社でサーバーを構築し、購入したCRMシステムをインストールして運用するタイプです。外部ネットワークからアクセスされる危険性が低いため、セキュリティ対策に優れています。

さらに、システムを一括購入するため、長期的にはシステムコストが抑えられます。柔軟にカスタマイズできる点もメリットです。
一方で、サーバー構築には高額な初期費用と時間がかかります。また、長期的な運用保守には人件費が必要です。IT知識が必要とされるため、システム部門がある企業でなければ導入が難しいでしょう。

導入形態と費用の関係

CRMツールの料金は、クラウド型とオンプレミス型といった導入形態や、搭載している機能、ユーザー数によって変動します。また、オプション機能を追加することで、高額になる場合もあります。

クラウド型は、インターネット経由で利用できるため、初期費用はほとんどかかりません。しかし、従業員数によっては、月額で3〜20万円程度の費用がかかります。

オンプレミス型の場合は、社内のPCにソフトウェアをインストールするため、初期費用として50～200万程度がかかります。これに加えて、メーカーから指定されたライセンス費用や維持費がかかります。維持費は、外部に委託すると年間約5万〜30万円かかります。

自社に必要な機能・スペックで選ぶ

CRMを選ぶ際は、自社サービスに合ったスペック、必要な機能が備わっているかで判断することがおすすめです。機能が多いとできることが増えますが、よいシステムとは限りません。

導入する目的や予算を算出し、改善したい課題を洗い出すことが重要です。優先順位をつけて、必須の機能と妥協できる機能を分けておきましょう。また、顧客の特性でも必要な機能が異なります。

BtoBの場合

顧客が企業である場合は、1つの企業に対して複数人と接点を持つこともあります。そのため、名刺管理機能や顧客情報を一元管理できる機能が整っているとよいでしょう。さらに営業活動のワークフローを一貫して管理できる機能がおすすめです。

以下のような機能があげられます。

・名刺登録機能

・顧客企業の基本情報、担当者、自社担当者との紐付け登録機能

・取引履歴・商談履歴・営業活動の進捗報告機能

・提案資料の保管機能

・レポート、報告書作成機能

BtoCの場合

顧客が個人である場合は、個人で意思決定するため、BtoBに比べて販売のサイクルが短いのが特徴です。そのため、個人のニーズを分析したり、多数に対して、効率よくアプローチできる機能が備わっているシステムを選ぶことがおすすめです。

以下のような機能があげられます。

・顧客の基本情報（名前、住所、性別、年齢層など）登録機能

・購入した商品の履歴登録機能

・流入した媒体の判別機能

・一斉メール配信、ステップメール配信機能

・メールの開封率やURLクリック率の分析機能

他システムと連携できるか

CRMの中には、他のシステムと連携できるものもあります。既にコールセンターやMA・SFAを導入している場合は、それらのシステムと連携できるかも確認しましょう。

MAやSFAと連携することで、見込み顧客から商談機会の獲得、受注、顧客満足の向上やリピート率向上など、営業活動の包括的な効率化が期待できます。CRMツールと連携できるシステムについて詳しく紹介します。

SFA（営業支援ツール）

SFとは、営業活動に必要な情報の管理や業務プロセスを自動化して、作業を効率化できるツールです。案件ごとの詳細な情報や進捗管理、商談履歴、スケジュール管理など幅広い機能によって、営業活動をサポートできます。

CRMツールの顧客情報に蓄積されたデータをもとに、担当者や案件、成約率、購買行動など様々な角度から分析して、売上予測や実績を可視化できます。SFAとの連携により、業務プロセスの最適化や営業活動の効率化に期待できます。

MA（マーケティングオートメーション）

MAは、顧客の属性に合わせてマーケティングを最適化するためのツールです。顧客リストの作成や顧客に合わせたメルマガの配信機能、見込み客の行動傾向の数値化など、マーケティングに関わるオペレーションを効率化できます。

CRMツールのデータをもとに、属性に合わせた顧客行動を細かく分析し、適切なアプローチ方法を考案できます。例えば、ECサイトの購入画面まで進んだが、購入に至らなかった顧客を見つけ出し、購入につなげるための対策を考えることが可能です。

CMS（コンテンツ管理ツール）

CMSは、WEBサイトの制作や管理を効率化できるツールであり、自社の商品やサービスの魅力を発信するコンテンツを作成できます。CMSの活用により、プログラミングやサイト制作の知識がなくても利用できるというメリットがあります。

CRMツールと連携することで、WEBサイト上での顧客の行動を即座に分析し、マーケティングの強化につなげることができます。また、顧客が興味を持つようなコンテンツの作成やWEBページの改善も図れます。

SCM（サプライチェーンマネジメント）

SCMとは、商品の製造から販売までの一つ一つのプロセスを見直し、効率化や最適化を図ることです。各プロセスでの課題を把握し、連携の強化や管理体制の改善をした上で最短時間で顧客に商品を届けることが可能になります。

CRMツールとSCMシステムの連携により、顧客ニーズに寄り添った販売方法ができ、満足度の向上につながります。また、売上データなどの顧客行動の傾向から、需要の変動に応じた生産を心がけることで、過剰在庫や機会損失を防ぎ、適切な在庫管理が可能になります。

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従業員が使いやすいか

CRMは毎日従業員が使うツールのため、画面の見やすさや操作のしやすさも導入を決定づける要素の一つです。どんな年次の方でも、機械が苦手な方でもわかりやすいCRMを選びましょう。

移動中はタブレットやスマートフォンで使用される機会が多いため、パソコン以外の画面仕様や操作性も、業務効率化に影響します。使いやすいかどうかは、実際に使ってみることが一番です。無料トライアルがあれば、試して他社と比較することをおすすめします。

セキュリティ対策がされているか

CRMは多くの顧客情報を扱うため、セキュリティ対策は極めて重要です。データの暗号化やIPアドレスによるアクセス制限・定期的なバックアップなど不正アクセスへの対策がしっかり取られているか確認しましょう。

また、高いセキュリティレベルを求められる官公庁や金融機関への導入実績もセキュリティ対策の基準になります。

サポート体制は手厚いか

CRM導入後のサポート体制は、ツールを早く浸透させるためにも重要なポイントです。従業員が適応するのに時間がかかると解説したように、慣れるまでは多くの質問や、トラブルが予想されます。

導入から慣れるまでの期間は、ベンダーのサポート体制が整っていると、社内担当者も安心でしょう。サポートしてもらえる期間や受付時間、休日対応の有無など確認することがおすすめです。

ECサイト向けCRMおすすめ11選

まとめ

膨大な量の顧客データを抱えるECサイトでは、一元管理できるCRMツールを導入することにより、部署間での情報の共有がスムーズになり、業務の効率化にもつながります。

また、顧客データを分析してセグメント化すれば、ターゲットに合ったアプローチが可能になり、リピート率アップや優良顧客を生み出すこともできます。効果的な活用に向けて必要な機能を洗い出し、予算と相談しながら自社に合ったCRMツールを選択しましょう。

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