おすすめの小規模向けコールセンターシステム2選｜選び方も解説

小規模コールセンターでは、慢性的な人材不足や属人化の発生などの課題があります。そのような課題の解決には、コールセンターシステムの導入がおすすめです。本記事では、おすすめの小規模向けコールセンターシステムや選び方、導入メリットなどを解説しています。

目次

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1. 小規模コールセンターにおける課題
2. コールセンターの課題解決はコールセンターシステムが有効
3. コールセンターシステムの基本機能
4. 小規模コールセンターにシステムを導入するメリット
5. 小規模向けコールセンターシステムを選ぶ際の比較ポイント
6. おすすめの小規模向けコールセンターシステム2選
7. その他のコールセンターシステムの選び方
8. まとめ

小規模コールセンターにおける課題

オペレータの数が少ない小規模なコールセンターには、大規模なコールセンターにない課題を持っています。ここでは、小規模コールセンターによく見られる下記の3つの課題について解説します。

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予算の関係から人材を増やせない

コールセンターへの問い合わせなどが増えても、予算の関係で人材を増やせない企業は少なくありません。顧客との関係を重視する現代のビジネスでは、コールセンターの人材不足は多くの企業で慢性的な課題となっています。

特に小規模なコールセンターを運営している企業では、予算の多くが通常の業務に割かれ、コールセンターの運営予算が縮小されることもよくあります。その場合、コールセンターの質が低下し、顧客満足度の高い対応ができなくなってしまいます。

オペレーター個人の業務負担が大きい

コールセンターのオペレーターの業務は、顧客からの電話対応が中心です。しかし、その内容は多岐にわたり多くの知識が必要になります。そのため、オペレーターには、自社製品の知識の習得や顧客対応マナーなどの研修も必要です。

また、クレーム対応を行う場合もあるためオペレーターの業務負担は大きく、ストレスを抱えるオペレーターは少なくありません。そのような状態では満足な顧客対応ができないばかりか、休業や退職する職員も出て増々人手不足に陥ることになります。

コールセンター業務の仕組みが構築できていない

コールセンター業務の運営が上手くいかない原因として、業務の仕組みが構築されていない場合も多いです。たとえば、マニュアルが整っていなかったり、昔のマニュアルを更新しないまま使っていたりすると、顧客のニーズに応えられずに対応が長引きます。

また、顧客データ管理などの仕組みがないために、顧客データを探すのに時間がかかり顧客を待たせてしまうこともあります。これは、DX化が遅れている企業に多く見られる課題です。企業のDX化を進めれば、多くの部門の効率化を図ることにもつながります。

コールセンターの課題解決はコールセンターシステムが有効

コールセンターの課題の多くは、コールセンターシステムの導入で解決できます。コールセンターシステムとは、顧客からの電話にオペレーターが対応する際に、顧客情報や問い合わせ履歴などを見ながら丁寧な対応ができるシステムです。

コールセンターシステムの主な機能には、以下のようなものがあります。これらの機能によって、コールセンター業務の効率化やオペレーターの負担の軽減が図られるとともに、高い顧客満足度が得られる対応を可能にします。

機能	概要
ACD機能	着信を各オペレーターへ自動的に振り分ける
IVR機能	・着信に対して音声ガイダンスで自動応答 ・顧客のプッシュ操作で、適したオペレーターにつなぐ
録音機能・問い合わせ分析機能	・通話内容の自動録音 ・着信数・通話数・応答率などを自動収集・分析
転送機能	顧客からの着信を別のオペレーターに転送

コールセンターシステムの基本機能

前述したコールセンターシステムの機能は、CTI（電話とコンピューターを統合するシステム）とPBX（電話回線を交換して内線をコントロールするシステム）を基盤として構成されています。ここでは、それぞれの機能について詳しく解説します。

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CTI

CTIは、電話とコンピューターを統合するシステムです。これにより、オペレーターは従来のように受話器を取るスタイルではなく、ヘッドセットを接続したコンピューターで通話することが可能になりました。

また、コンピューターと連携させることにより、通話中にこれまでの問い合わせ履歴などの顧客情報を参照できるため、迅速に対応できます。

PBX

PBXは、電話回線を交換して内線と外線を接続したり、内線同士を接続したりするシステムです。たとえば、企業の代表電話にかかってきた着信を複数のオペレーターに振り分けることなどが可能です。

最近では、クラウドPBXを導入する企業も増えています。クラウドPBXでは、インターネット経由でPBXの機能を利用できるため、社外にいても会社の代表番号を使って発着信が可能になります。

コールセンターの人材確保のため、柔軟な働き方に対応した在宅コールセンターを運営する際にも役立ちます。

小規模コールセンターにシステムを導入するメリット

コールセンターシステムには大規模なコールセンターに対応するものばかりでなく、小規模なコールセンターに適した小規模コールセンターシステムもあります。ここでは、小規模なコールセンターにシステムを導入する以下の5点のメリットについて解説します。

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オペレーターの負担軽減

オペレーター数の少ない小規模コールセンターでは、オペレーター全員の業務量に対する一人ひとりが果たす業務量の割合が高く、数人が休んだだけでも業務に支障を来す場合があります。

したがって、小規模だからこそ業務の効率化を図り、一人ひとりのオペレーターの負担を軽減する必要があります。そのため、小規模コールセンターシステムを始めとする各種業務ツールの導入がおすすめです。

各業務の効率化は、政府が推し進めている働き方改革や少子高齢化による働き手不足の解決策としても有効です。

オペレーター業務の属人化解消・防止

システム化されていないコールセンターでは、顧客からの繰り返しの相談を受けた際に、以前の問い合わせ状況を聞き直す必要があり、相談が長引いてしまいます。また、顧客に不快な思いをさせる場合もあります。

しかし、コールセンターシステムでは既存顧客からの着信であれば、顧客情報や以前の問い合わせ情報などが表示され、どのオペレーターでもその情報を見ながら対応を始められます。それにより、短時間で問題解決ができ顧客満足度の高い対応ができます。

一定のオペレーターしか顧客の情報を知らないオペレーター業務は、属人化しやすく業務の効率化を妨げるとともに、顧客の満足度の低下も招きます。顧客情報を共有できるコールセンターシステムの導入は、オペレーター業務の属人化の解消につながります。

応対品質の向上

電話だけで対応するコールセンターでは、問い合わせ内容を正しく理解して回答することが重要です。これにより、対応品質の向上につながります。コールセンターシステムには、コールセンターの効率化とともに、対応品質向上のための機能が多く搭載されています。

たとえば、IVR（自動音声応答システム）では、顧客が問い合わせ内容についてプッシュ通知することで、的確なオペレーターにつなぐことが可能です。つなげられたオペレーターは問い合わせ事項の深い専門知識を持っているため、明解な回答を伝えられます。

また、コールセンターシステムには、オペレーターの応対状況をモニタリングする機能を備えているものもあります。モニタリングはそのオペレーターの知識やマナーなどの実践的スキルを評価するために使われますが、自身の応対改善にも役立ちます。

コールセンター業務の改善

小規模コールセンターでは、業務改善できていないことが原因で円滑な運用ができないケースも多いです。こういった問題の解決には、コールセンターシステムの導入が有効です。

コールセンターシステムは多くの機能を有しており、オペレーターの質の均一化や問い合わせ対応の削減などを目指せます。

コールセンターシステムの導入は、業務の効率化と業務改善の両面からコールセンター運用の円滑化を図り、オペレーターの業務負担の軽減と離職率の改善も期待できるシステムです。

事業拡大への対応

現在は小規模でも将来的には事業が拡大し、コールセンターの規模も拡大する可能性はゼロではありません。システムを導入しないままコールセンターの規模が拡大すると、対応が難しくなり、効果的なコールセンター運営ができなくなります。

早い段階からコールセンターシステムを導入し、システムに慣れておくことで、事業拡大の際も負担を軽減して、柔軟に対応できるでしょう。

小規模向けコールセンターシステムを選ぶ際の比較ポイント

小規模向けのコールセンターシステムを提供するベンダーは多くあります。ベンダーが提供するプランにもさまざまなものがあるため、選択に悩む場合もあります。ここでは、小規模向けコールセンターシステムを選ぶ際の比較ポイントを紹介します。

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導入形態を確認

小規模向けコールセンターシステムの導入形態には、自社にシステムを置くオンプレミス型と、ベンダーに置かれているシステムにインターネットを介してアクセスするクラウド型の2種類があります。

以下では、この2つの導入形態について解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社に設置されているサーバーにソフトウェアをインストールして利用します。メンテナンスや管理を自社で行うため、自社のセキュリティポリシーに合わせた強固なセキュリティ対策を施すことが可能です。

また、自社のコールセンターに合わせた細かなカスタマイズが可能です。しかし、システム以外に専用機器の設置が必要となるため、導入コストが高額になる傾向や自社でメンテナンスを行う点に注意しましょう。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、サービスを提供するベンダーのサーバーにあり、ユーザーはインターネットを介してシステムを利用します。システムのセキュリティ対策やメンテナンスもベンダーが行うため、管理の手間がかからず、導入コストを抑えられます。

また、自社にインターネット環境があれば、ベンダーとの契約から短期間で運用が開始できます。しかし、セキュリティ対策やシステムのカスタマイズはベンダーに依存したり、毎月の利用料が発生したりするため留意が必要です。

クラウド型の導入は、席数や回線数が企業の規模に合わせて選べる点や、サーバーを管理する人材が必要ないことから、企業に合わせたコスト削減ができます。そのため、小規模コールセンターにはクラウド型がおすすめであると言えます。

自社に必要な機能が揃っているか

コールセンターシステムを導入する際は、事前に自社のコールセンターの課題を把握し、その課題解決のためにはどのような機能が必要かの洗い出しが重要です。システムを比較検討する際には、洗い出した機能が搭載されていないものは検討対象から除外しましょう。

これにより、数が絞られ比較しやすくなります。さらに、絞られたシステムの中から洗い出した機能の有効性を比較し、さらに絞り込みます。最後に洗い出した機能以外で、自社の業務改革に役立つ機能を追加していくような選び方がおすすめです。

オペレーターが使いやすいか

小規模コールセンターの場合は、専門のシステム担当者がいないこともあるでしょう。その場合は、オペレーター全体でシステムに慣れて定着させていくことも考えられます。

そのため、オペレーターが使いやすいシステムかどうかは重要なポイントとなります。シンプルな機能で直感的に操作しやすいシステムだと、オペレーターも混乱せずに使いこなせるでしょう。

コールセンターシステムによっては、無料トライアルを提供しているものもあります。導入前にトライアルを利用することで、細かい機能や操作性の評価ができるため、積極的な活用がおすすめです。

料金体系・費用対効果を確認

コールセンターシステムにはさまざまな機能があり、製品によって搭載している機能も異なります。そして、多機能なシステムほど価格は高くなる傾向があります。しかし、自社に必要のない機能が搭載されていると費用対効果が低くなるので注意が必要です。

クラウド型のコールセンターシステムの月々の利用料金は、基本システム料金とオプション料金からなっている場合が多く、オプション機能を減らせばコストの削減が可能です。

また、これらの料金は席数によって料金が変わります。席数は、1席単位で契約できるものや席数変動に対応できるシステムもあります。小規模コールセンターではオペレーターの人数が少ないため、席数の少ないシステムでも対応できるでしょう。

必要以上に席数の多いシステムはその分月額料金が高くなり、費用対効果が低くなります。

拡張性を確認

将来的に業務拡大などで、導入したシステムでは対応しきれなくなることも考えられます。 この可能性を考慮して、機能拡張性の高いベンダーを選ぶことで、システムの拡張対応が容易にできます。

したがって、コールセンターシステム導入時に、システムの拡張性が高いベンダーかを確認しましょう。主な拡張ポイントには、席数・回線数・同時発着信可能数などがあります。また、ほかのシステムと連携できるかどうかも確認しておくと、より利便性が向上します。

おすすめの小規模向けコールセンターシステム2選

その他のコールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムは、規模や導入目的の違いに対応できる数多くの製品が各ベンダーから提供されています。それらの中から自社に合ったシステムを選ぶには、以下のようなポイントにも注目することがおすすめです。

【重要なポイント】

1. インバウンド型かアウトバウンド型か
2. 回線数・オペレーター数を確認
3. 他ツールと連携できるか

【その他の比較ポイント】

1. 使いやすい操作性・UIか
2. セキュリティ対策は万全か
3. サポート体制は充実しているか

まとめ

小規模コールセンターでは、慢性的な人材不足や属人化の発生などの課題があります。そのような課題解決のために、多くの企業でコールセンターシステムが導入されています。コールセンターシステムは、オペレーターの負担軽減や対応品質向上に寄与します。

しかし、コールセンターシステムは、コールセンターの規模や設置目的によって多様な機能が備わっています。そのため、システムを選ぶ際は自社のコールセンターの課題を明確にし、その課題を解決できるシステムを選ぶことが大切です。

コールセンターのオペレーターの業務は精神的にも負担が大きく、離職率の高い業務です。本記事を参考にコールセンターシステムを導入して、そのような過酷なオペレーター業務を改善するとともに、顧客満足度の高いコールセンター運営を目指しましょう。