在宅コールセンターとは？仕組みやメリット、システムについて解説

人手不足が大きな課題となっているコールセンターでは、解決策として在宅コールセンターの導入が推奨されます。本記事では、在宅コールセンターの仕組みや導入のメリット・デメリット、システムを構築する際に必要なものなどを解説します。

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目次

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1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. 在宅コールセンターとは
3. 在宅コールセンターのメリット
4. 在宅コールセンターのデメリット
5. 在宅コールセンター構築時の注意点
6. 在宅コールセンター構築に必要なもの
7. 在宅コールセンター導入の流れ
8. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

在宅コールセンターとは

在宅コールセンターとは、従来オフィスで担っていたコールセンターの業務を自宅などで行う形態のことです。コールセンター業務は多くの企業において不可欠であり、チャットや自動音声などを活用するケースも増加しています。

ただし、問い合わせに関するやり取りのすべてをシステムのみでカバーするには限界があり、人の手による対応も必要です。

また、近年のコールセンターでは慢性的な人材不足が課題となっており、解決方法として在宅勤務・テレワークによるコールセンター業務が注目を集めています。

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在宅コールセンターの仕組み

在宅コールセンターでは、オペレーターの自宅から電話・インターネット・コールセンターシステムなどの仕組みを用いてコールセンター業務を行います。

コールセンター業務は多くの個人情報や機密情報を取り扱うため、使用する端末やネットワーク回線などに対するセキュリティ対策が不可欠です。そこで、VPN回線や、クラウドタイプのコールセンターシステムなどが多く利用されています。

また、コールセンター業務では、オペレーターと顧客・企業とのやり取りだけでなく、スタッフ間での情報共有も必要です。その際、主にチャット機能を備えたコールセンターシステムや、チャットアプリなどの仕組みを利用するケースが多いです。

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在宅コールセンターのメリット

在宅コールセンターは、企業側に多くのメリットをもたらすだけでなく、働く側にとってもさまざまなメリットがあります。ここでは、企業側と働く側それぞれのメリットについて解説します。

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企業側のメリット

在宅コールセンターの導入により、企業側にはコスト削減の実現や、オフィス勤務に比べて人員の補充を行いやすくなり、従業員の離職を防止できる効果が見込めます。さらに、災害時にも業務を稼働させられる点もメリットです。

ここでは、在宅コールセンターによって得られる企業側のメリットについて解説します。

コストを削減できる

コールセンターのオフィスを設ける際は、物件の選定を行い、業務に適した環境を整備しなければなりません。オフィス物件の賃料に加え、デスクやロッカーなど、さまざまな備品の購入には多くの費用がかかります。

その点、在宅コールセンターの場合は、大規模なオフィス物件やオフィスに設置する備品などが不要であり、業務に必要な機器だけを揃えれば良いため、導入コストが低くなります。また、ランニングコストが抑えられる点も大きなメリットです。

人員の補充が容易になる

オフィス勤務のコールセンター業務では、出社可能な近隣に在住する人材しか雇用できない場合が多く、雇用対象が限定されていました。そのため、必要なときに素早く人員を確保できず、業務が停滞する原因となる場合がありました。

対して、在宅コールセンターはオフィスへの出社が不要なため、在宅ワークとして全国からオペレーターを雇用できます。また、居住地や家庭環境が理由でオフィス勤務ができなかった人材を、労働力として活用することも可能です。

全国に募集をかけることで対象範囲が広がり、人員の確保が容易になります。また、応募総数が増加するため、条件の合う有能な人材を見つけやすくなるというメリットも生まれます。

離職の防止につながる

在宅勤務は、結婚・妊娠・育児・転居など、家庭環境の変化に対応しやすく、プライベートと仕事の両立がしやすいという特徴があります。つまり、在宅コールセンターはオペレーターの離職防止にも貢献しやすいといえます。

従来だと、長期間の休職に加えて離職にも発展してしまうようなケースでも、在宅勤務なら柔軟に対応できることが多く、オペレーターの従業員満足度が高まります。従業員満足度は、顧客満足度にもつながる重要な要素です。

自社に適応したスキルを積んだオペレーターの離職を食い止め、優秀な人材の流出を防止できると、企業の将来性・持続性にも大きな影響を与えるでしょう。

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災害時にも稼働しやすい

オフィス勤務のコールセンターでは、その地域に自然災害が起こるとコールセンター業務が完全にストップする可能性があります。また、感染症の拡大防止を目的に、オペレーターが出社できないといった事態も想定されます。

在宅コールセンターはオペレーターが全国の居住地から業務を行うため、特定の地域に災害が起こっても業務の稼働を継続できる可能性が高いです。したがって、在宅コールセンターはBCP対策の一環としても有効であるといえます。

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働く側のメリット

在宅コールセンターは、働く側にも多くのメリットをもたらします。特に、在宅コールセンターは通常の在宅勤務に比べて高収入が望める場合があり、フレキシブルな勤務時間帯の設定も可能です。ここでは、働く側のメリットについて解説します。

勤務時間帯がフレキシブルになる

在宅コールセンターはオペレーターの自宅で業務を行えるため、通勤時間が発生しません。また、勤務条件によっては勤務時間帯をフレキシブルに設定でき、育児や家事などとの両立がしやすく、仕事と生活の間に余裕が生まれます。

つまり、フルタイムでの勤務が難しい場合でも、在宅コールセンターではスキマ時間や育児が落ちつく時間帯などに勤務を分散させることができます。生活環境に関わらず同じ仕事を長く続けられるため、生活への安心感と継続的なスキルの向上も見込めます。

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落ち着いた環境で作業できる

従来の職場に出勤するタイプの勤務体系では、人間関係や出社におけるストレスが多少なりともつきものです。在宅コールセンターであれば、 オフィスでのコミュニケーションストレスが軽減され、落ち着いた環境で仕事に取り組めるでしょう。

また、出社のために満員電車に乗る必要がないのもメリットです。身体的な負担が軽減されるだけでなく、時間を有効活用することにより、生産性の向上にも期待できます。

高収入が望める

在宅コールセンター業務では、架電数やアポイントの取得件数などに応じた成果報酬型の報酬形態を採用しているケースがあります。また、固定給の部分を時給や月給として支払い、成果報酬分を歩合として上乗せ支給される場合も考えられます。

このような成果報酬型の業務では、本人の業績次第で高収入を狙えます。時給計算の仕事は昇給までに一定の時間がかかる場合が多いのに対し、短期間で収入アップが狙えることは働き手にとって大きなメリットです。

在宅コールセンターのデメリット

在宅コールセンターにはさまざまなメリットがある一方で、把握しておくべきデメリットもあります。コストなどを無駄にしないためにも、しっかりと確認しておきましょう。ここでは、在宅コールセンターのデメリットについて解説します。

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応対品質が安定しづらい

在宅コールセンターでは、在宅オペレーターに対して直接の指導を行うのが困難なため、管理の難しさが課題となっています。また、面談による指導やグループ研修なども行えないため、スキルの把握や新人の育成が困難です。

したがって、コールセンター全体の応対品質を維持することが難しいというデメリットが生じます。多くの企業では、業務マニュアルやFAQなどの情報共有で対策を行なっていますが、定期的なフォローや理解度のチェックを併用するのが望ましいでしょう。

また、マニュアルの改定や業務フローの変更があった際は、オペレーター全員に情報が行き届いているかを確認しなければなりません。そのため、最新の情報を確実に届けられる体制づくりが求められます。

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セキュリティリスクが高い

コールセンター業務では、さまざまな個人情報や機密情報を取り扱います。そのため、オペレーターによる情報の持ち出しや、悪意のある第三者による不正アクセスなどのセキュリティリスクが懸念されます。

コールセンターからの情報流出が発覚した場合、企業の社会的な信頼性を大きく低下させます。よって、在宅オペレーターに対してセキュリティに関する教育を実施し、回線の暗号化やVPNによる接続などの対策も必要です。

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コミュニケーション不足になる

基本的に、在宅コールセンターではオペレーターが1人で業務を行います。業務中の疑問点などをすぐに相談できない状態が続くと、コミュニケーションの量が不足し、勤務に対する不安・不満が溜まりやすくなるでしょう。

その状態で、タスクに追われながら勤務を続けると、オペレーターの孤独感が高まって離職の原因となる場合もあります。したがって、困ったときには気軽に相談できる環境を整備し、チャットや通話アプリなどのコミュニケーション手段を確保しておきましょう。

サボりやすい環境になる

オフィスでの勤務とは違い、在宅コールセンターのオペレーターは普段の生活環境下で業務を行うことがほとんどです。つまり、人によっては仕事とプライベートの切り替えができず、サボりやすい環境であるといえるでしょう。

したがって、どのような勤務体系にするのか、ツールを使用して監視体制を敷くのかなど、オペレーターのサボり防止対策を講じる必要があります。双方の信頼関係を築くために管理統制が求められる点は、管理者の負担ともなり得ます。

在宅コールセンター構築時の注意点

在宅コールセンターを構築する際は、いくつかの注意点があります。自社が取り扱う業務の内容を精査し、向き・不向きの判断を行うことなどが大切です。ここでは、在宅コールセンター構築時の注意点について解説します。

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在宅コールセンターに向いている業務か確認する

一般的に、在宅コールセンターはインバウンドよりもアウトバウンドの業務が適しているといわれています。

インバウンドのコールセンター業務では、一定の営業時間を設け、時間内にかかってくる顧客からの問い合わせに対応する必要があります。そのため、勤務時間を自由に設定できたり、成果報酬型を取り入れていたりする在宅コールセンターとは相性が悪いといえます。

また、在宅コールセンターでは家族を含めた部外者にPC画面などを見られるリスクがあるため、秘匿性の高い情報を扱う業務には不向きです。

インターネット環境を用意してもらう必要がある

在宅コールセンターでは、オペレーターの自宅などのインターネット環境を使用します。インターネット環境が不安定な場合、顧客とのやり取りの途中で回線が途切れたり、システムの操作性が低下したりする不具合が発生します。

このような事態を回避するためには、各オペレーターに安定したインターネット環境を整えてもらう必要があります。なお、多くの場合、インターネット回線の契約にかかる費用はオペレーターの負担となるため、双方の同意が必要です。

機器の導入費用が負担となる可能性がある

在宅コールセンターで業務を行う際には、テレワークとしてパソコンやスマートフォンを使用します。そのため、従業員がシステムに対応したスペックの機器を持ち合わせていない場合、新たに機器の購入・導入が必要です。

パソコンやスマートフォンは1人につき1台用意しなければならず、企業の規模・環境によっては導入費用が大きな負担となります。また、使用する機器ごとにセキュリティリスクへの対策が求められる点にも留意しましょう。

音質や環境音に配慮しなければならない

オペレーターが使用するマイクの音質や環境ごとに、通話相手に聞こえる音声には違いが生じます。使用するシステムである程度の音質向上は図れますが、音質や環境音はどうしても使用する機器・場所の影響が大きくなります。

したがって、在宅コールセンターを検討する際には、オペレーター個々の音声通話を確認し、音質が社内の基準を満たしているか、子供やペットなどの生活音が混ざっていないかなどを評価しましょう。

オペレーターの音声クオリティは顧客満足度にも大きく関わるため、十分な配慮が必要です。

在宅コールセンター構築に必要なもの

在宅コールセンターを構築する際は、業務に使用する機器を貸与する必要があります。また、在宅勤務に適した勤怠管理や人事評価制度の整備に加え、オペレーターへのサポート体制も求められます。ここでは、在宅コールセンターの構築に必要なものについて解説します。

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IP電話・パソコンなど機器の貸与

在宅コールセンターの構築においては、まずIP電話やパソコンなどの機器の貸与が必要になります。IP電話を使用する際は、電話番号の付与も併せて行いましょう。

パソコンなどの機器を貸し出す場合、貸与期間や使用上のルールを明確にしておくことが重要です。また、貸し出しや返却などの手続きに伴う業務フローを定めておくことで、後々のトラブルを防止できます。

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クラウドPBXの需要が高まっている

クラウドPBXとは、インターネットを使用した電話サービスのことです。固定電話の設置工事が不要なクラウドPBXは、在宅勤務やリモートワークに対応しやすいことから需要が高く、導入する企業が増えています。

また、社員個人のスマートフォンにアプリをインストールすれば社用携帯が不要になり、スマートフォンがビジネスフォンの役割を担います。したがって、通信料などのコスト削減も可能です。

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適切な勤怠管理・人事評価制度

在宅コールセンターでの勤務は、通常のオフィス勤務とは異なる勤務体系になります。そのため、従来のオフィス業務と同じ勤怠管理の方法ではなく、在宅勤務向けの勤怠管理や人事評価の制度を構築する必要があります。

特に、在宅勤務では、出退勤の時刻や休憩の取得などを自己申告するため、正確な勤務時間を把握することが難しいです。適切な勤怠管理を行いつつ、業務効率の低下による勤務時間の増加や過度な残業などを防止しましょう。

オペレーターへのサポート体制

在宅コールセンターシステムはオペレーターの自宅で業務を行うため、直接の指導や質問への対応ができません。疑問点を速やかに解消し、応対品質の向上につなげるには、常時オペレーターのサポートを行える体制を整えておくことが望ましいです。

サポート体制の例としては、アプリによるチャットや通話に加え、チャットボットとFAQなどが挙げられます。オペレーターからの質問に対して、すべて担当者が回答を行うのが難しい場合は、AI技術などの導入も検討しましょう。

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ビジネスチャットの導入

ビジネスチャットは、オペレーターへのサポートとしてはもちろん、在宅勤務・リモートワークの業務効率化、企業のガバナンス強化としても大きな意味合いを持ちます。ツールの導入により、迅速な情報共有とタスク管理が可能です。

ビジネスチャットは勤怠管理やコミュニケーションツールとしても有用であり、気軽な連絡手段として周知させることにより、パフォーマンスと士気の維持にも貢献します。

仕事とプライベートを明確に分けながら、健全な内部統制を行うためにはビジネスチャットの導入がおすすめです。

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コールセンターシステムの導入

コールセンターシステムとは、コールセンターにおけるさまざまな業務を効率化させるためのツールです。例えば、受電または架電時に、顧客情報や問い合わせ履歴を自動表示させるシステムが代表的です。

その他にも、自動音声応答・着信呼自動分配・自動発信・通話録音が可能なシステムがあります。主に応答率の増加や電話業務の効率化、電話対応の品質や顧客満足度の向上を目的として、各企業で導入されています。

コールセンターシステムを在宅コールセンターに導入することで、オペレーターと管理者の連携強化、新人オペレーターの戦力化、顧客満足度の向上に期待できます。

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クラウド型がおすすめ

コールセンターシステムの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型があり、在宅コールセンターにはクラウド型を選ぶのがおすすめです。

クラウド型システムはインターネットを介してアクセスを行うため、遠方からでもシステムを利用できます。また、オフィスの営業時間に関わらずシステムへのログインが可能なため、在宅コールセンターのフレキシブルな勤務体制にも対応できます。

オンプレミス型の場合、原則として社内ネットワークの範囲内でしか使用することができません。そのため、社外からのアクセスや複数の在宅コールセンターでの情報共有が難しく、在宅コールセンターには不向きであるといえるでしょう。

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インバウンド型とアウトバウンド型がある

コールセンターシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型があり、それぞれ業務範囲と搭載機能が異なります。インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からかかってきた電話（入電）の対応に特化したタイプです。

例えば、注文受付・商品の問い合わせ・クレーム対応の頻度が高い企業に適しています。主な機能として、PBX機能やオペレーターの自動割り当て機能が挙げられ、着信と同時に顧客情報を呼び出せる迅速さが求められます。

アウトバウンド型のコールセンターシステムは、企業から顧客に電話をかける（架電）業務に特化したタイプです。主に営業電話、展示会やセミナーの告知、アンケート調査などの電話業務に適しています。

アウトバウンド型は、顧客リストから自動で架電できる、オートコールやプレディクティブコールといった機能を備えたものが一般的です。また、インバウンドとアウトバウンド双方に対応した兼用型も存在します。

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機能の活用で在宅業務をサポート

コールセンターシステムには、各オペレーターへ着信を振り分ける機能や、自動応答・音声ガイダンス機能など豊富な機能が搭載されています。例えば、CTI機能は複数のシステムと電話を連携し、在宅業務のスムーズ化が可能です。

また、CRM機能で連携を行うと、システム上で顧客情報や注文履歴などの管理ができ、迅速かつ的確な顧客対応が実現します。コールセンターシステムの機能は提供元によって細かな違いがあるため、在宅コールセンターに必要なものを比較検討するようにしましょう。

在宅コールセンター導入の流れ

在宅コールセンターを導入する際は、業務内容を明確にした上で、運用開始までの計画を立てることが重要です。計画に沿って必要な準備を行っていくことで、スムーズに運用を開始できます。ここでは、在宅コールセンター導入の流れについて解説します。

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業務内容の把握と計画策定

在宅コールセンターを導入する際は、まずどのような業務を在宅で行うのかを明確にしましょう。そして、業務が実際に在宅環境下で行えるのかを調査します。業務内容の把握後、在宅ワーク化までの計画を策定します。

すでに社内で使用しているコールセンターシステムがある場合は、事前に移行できるかを確認し、導入フローを考慮しながら業務開始までの計画を立てます。

なお、一般的にはアウトバウンド業務が適しているといわれていますが、インバウンド業務にも対応可能なシステムも存在するため、詳しくは提供元に問い合わせてみるのがおすすめです。

環境構築とテスト運用

導入計画を基に、在宅コールセンターの環境構築を行います。具体的には、システムの導入・セキュリティ環境の整備・社内マニュアルの制作・オペレーターの採用など、実務に必要な準備を進めます。

その後、実際の業務を想定したテスト運用を行い、問題点がないか確かめます。在宅環境下での音質やネットワーク環境に不具合がないか確認することはもちろん、オペレーター対応についても予行演習を行い、スムーズに運用開始できるように準備しましょう。

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サービスの品質を評価

在宅コールセンターの導入ができると判断した後に、運用開始となります。なお、導入後はオペレーターに任せきりにするのではなく、想定通りに稼働しているか、使用しているシステムや環境に問題がないか、サービスの品質を必ず評価しましょう。

特に、コールセンターシステムのように機能が充実しているものは、初めからすべてを上手く使いこなせるとは限りません。よって、応対品質やオペレーターのモチベーション低下を招かないためにも、運用が安定するまでは徐々に慣らしていくのがおすすめです。

まとめ

在宅コールセンターとは、コールセンター業務をオペレーターの自宅などで行う形態です。在宅コールセンターは、コールセンター業務における人材不足や、災害時における業務停止などの課題を解決する手段として注目されています。

在宅コールセンターの導入によって、オフィス物件の賃料を含めたコスト削減につながります。また、全国から有能な人材を確保できることに加え、家庭環境の変化に伴うオペレーターの離職を防止する効果にも期待できます。

在宅コールセンターを構築する際は、機器の貸与やオペレーターのサポート体制、適切な勤怠管理と人事評価の整備などが求められます。自社の求める機能や環境に応じて、最適なシステム選びを行いましょう。

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