コールセンターにAIを導入するメリット｜活用方法・注意点も解説

コールセンターの課題として、人手不足や営業時間外に対応できないなどが挙げられます。そのような課題の解決には、AI搭載のシステムの導入がおすすめです。本記事では、コールセンターにおけるAIの活用方法や導入するメリット・注意点などをわかりやすく解説します。

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目次

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1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. コールセンターにもAIの導入がおすすめ
3. コールセンターにおける課題
4. コールセンターにおけるAIシステムの活用方法
5. コールセンターにAIを導入するメリット
6. コールセンターにAIを導入する際の手順
7. コールセンターにAIを導入する際の注意点
8. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

コールセンターにもAIの導入がおすすめ

AIとは「Artificial Intelligence」の略語であり、人が行うような知的な活動をプログラムで再現したシステムのことを指します。近年では、自動運転や機器の制御、スマートスピーカーをはじめとした音声認識など、各業界でAIが活用されています。

コールセンターにおいても、AIは応対品質のばらつきや人手不足といった課題を解決する手段となります。具体的には、AIチャットボットによる自動回答や音声認識によるテキスト化、AIによる感情分析など、コールセンターの業務にもAIが活用されています。

コールセンターシステムに生成AIが活用されている

最先端のAI技術として注目される生成AIは、Open AI社のChatGPTをはじめ、さまざまなツールに活用されています。2023年からはコールセンターシステムにも取り入れられており、自然言語処理への注目度が高まっています。

コールセンターシステムで活用される生成AIの機能としては、文章生成・翻訳・文章要約・キーワード抽出・カテゴリ分類などが挙げられます。生成AIは学習能力が高く、今後もコールセンター業務への活用が期待されている技術の1つです。

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コールセンターにおける課題

コールセンター業務は、顧客との窓口となる企業の重要な業務の1つです。しかし、従来のコールセンター業務はさまざまな課題を抱えており、顧客満足度向上や業務効率化の妨げとなっています。ここでは、コールセンター業務が抱える主な課題について解説します。

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離職率の高さによる慢性的な人手不足

コールセンターが抱える課題として、まず挙げられるのは慢性的な人手不足です。コールセンターには、顧客から日々さまざまな問い合わせがあり、オペレーターにはきめ細やかな対応が求められます。

そして、中にはきつい口調でオペレーターにクレームを入れる方もいます。オペレーターがストレスを溜め込みやすい職場環境であることから、精神的な負担が大きいとされており、離職率が高い傾向にあります。

コールセンターは人手を補充しても定着率が低く、慢性的な人手不足状態に陥りやすいのが課題です。さらに、オペレーターの入れ替わりが激しくなると、応答品質の維持も困難になります。

応対品質の標準化・高品質化が困難

コールセンターでは、定着率の低さによって新人のオペレーターへの教育・応対品質の標準化が難しい課題があります。そして、オペレーターごとに応対品質にばらつきが生まれ、全体的な高品質化が困難である点も課題です。

応対品質に差があると顧客からのクレームが増加し、自社に対する評価も低下しやすくなります。したがって、継続日数や個々のモチベーションなどに左右されない、応対品質の標準化が求められます。

優秀なオペレーターの育成が難しい

コールセンターは、優秀なオペレータの育成が難しい環境にあります。それは、コールセンターにおけるオペレーター業務の離職率が高い傾向にあり、研修をしっかり行ったとしても早期に退職する社員が多く、研修の効果を得にくい環境だからです。

また、新人社員を育成する際、自社の提供するサービス内容やビジネスマナーなどの教育には、少なくとも3ヶ月は要するといわれています。そして、優秀なオペレーターを育成するには、時間とコストもかかります。

しかし、コールセンターの優秀なオペレーターが不足したままだと、一定の応答品質を満たせず、顧客からのクレームが増える可能性が高くなります。

営業時間外の対応ができない

通常のコールセンターでは、営業時間外の対応ができません。コールセンターに24時間の対応を求める顧客も多いですが、人手不足や人件費削減により、24時間対応のコールセンターを設けていない企業が多いです。

ただし、コールセンターに営業時間を設けると、販売機会の損失が生じます。企業が定めた対応時間内で問い合わせができる方ばかりではないため、営業時間内に対応できないと、顧客と接触するせっかくの機会を逃がしてしまいます。

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コールセンターにおけるAIシステムの活用方法

コールセンターは、慢性的な人手不足、優秀なオペレーター育成の難しさ、営業時間外の対応ができないなどの課題を抱えています。しかし、AIはコールセンターの課題を解決する手段となる技術です。

ここでは、コールセンターにおけるAIシステムの活用方法を解説します。

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AIチャットボットによる自動応答

AIチャットボットシステムとは、質問に対して自動返答ができるプログラムのことです。AIチャットボットは、顧客の音声情報やテキストでの質問に対して、事前に用意してある回答から最適な答えを選び、自動で回答を行う仕組みとなっています。

AIチャットボットを導入すると、コールセンターは顧客満足度向上とオペレーターの業務負担軽減につなげられます。また、コールセンターにAIチャットボットが設置されていれば、自らチャットボットに質問し、問題を自己解決しようとする顧客が増えます。

その結果、商品やサービスの不明点における自己解決率が高まり、コールセンターへの入電数が減少します。なお、AIチャットボットによる自動応答は、24時間365日稼働させることも可能です。

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IVRによる対応窓口の自動振り分け

IVRとは、事前に用意した音声案内により、顧客を要件に応じた窓口へと振り分ける自動音声応答システムのことです。従来から利用されているIVRとAIを連携させることで、問い合わせに対してより高度な対応ができるようになります。

AIと連携させたIVRは、合成音声による対話と会話が可能で、顧客からの問い合わせにAIが対応することもできます。そのため、よくある質問に対してはIVRのAIが対応し、複雑な問い合わせにはオペレーターが対応するといったことも可能です。

また、簡単な質問にはAIが対応するため、オペレーターの回答件数を減少させ、業務負担を大幅に軽減できます。そして、AIと連携したIVRにはオペレーターの偏りを正す機能もあり、業務の効率化に寄与します。

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ボイスボットによる自動顧客対応

ボイスボットとは、AIを搭載した自動音声応答システムのことで、電話の音声を音声認識と自然言語解析で処理し、問い合わせにAIが音声で応答する仕組みです。ボイスボットを活用すれば、応対の省略化によって業務効率化を実現できます。

ボイスボットでは、運送業の集荷受付、飲食店やホテルの予約といった複雑な問い合わせにも対応可能なため、オペレーターが対応する問い合わせ件数の減少につながります。

また、ボイスボットをコールセンターに導入すると、顧客の利便性と満足度の向上にも期待できるでしょう。24時間365日稼働可能なボイスボットシステムを設置しておけば、利用者は自身の都合に合わせていつでも問い合わせができるようになります。

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AI音声認識によるテキスト化

AI音声認識とは、人の言葉や声をAIが解析し、テキスト化して出力するシステムのことです。AI音声認識を利用すれば、顧客とオペレーターの会話をリアルタイムでテキスト化できるようになります。

音声認識によるテキスト化は、コールセンターに応対品質向上と業務効率化をもたらします。AI音声認識を顧客管理システムと連携させれば、顧客とオペレーターの会話をテキスト化した情報から、顧客管理情報を呼び出して画面に表示することも可能です。

また、AI音声認識をFAQやトークスクリプトと接続し、商品やサービスの関連ページを表示してオペレーターの対応時間を短縮できます。この機能を活用すれば、質問内容を音声認識でテキスト化し、応対履歴を自動登録することも可能です。

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AIによる感情分析

AIによる感情分析とは、話し手の声色・声の大きさ・抑揚などをAIが解析し、対話相手の感情を読み取る技術のことを指します。コールセンターに感情分析の技術を導入すると、顧客満足度を向上させられるでしょう。

AIによる感情分析には、会話の中で感情の動きを読み取り、顧客の感情を視覚的に把握できるインジケーターが搭載されています。

そして、顧客がストレスや不快感を感じている場合は、オペレーター・SV・品質担当者にアラートを表示する機能を搭載しているものもあります。

これにより、ストレスや不快感を強く感じている顧客には上席の者が対応するなど、不快感を極力軽減できるような応対を実現可能です。また、AIによる感情分析では、オペレーターの声から感情を分析し、ストレスチェックにつなげることもできます。

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コールセンターにAIを導入するメリット

AI技術はさまざまな企業で活用されており、コールセンターにおいても、AI技術を導入する企業は増加しています。ここでは、コールセンターにAIを導入するメリットを解説します。

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慢性化する人手不足を解消できる

AI技術を搭載したシステムの機能を活用すれば、人手を必要としない顧客対応が可能になります。例えば、AIチャットボットによる自動応答やIVRの自動振り分けによって、必要な人員を最小限に抑えられます。

顧客1人にかける対応時間とオペレーターへの負担を軽減することにより、離職率の上昇を抑えつつ、慢性化しがちな人材不足の問題を解消できます。ある程度の業務をAI技術に任せれば、新たな採用コストの発生も防止可能です。

オペレーターの負担と人件費の削減

コールセンターにAIを導入すると、オペレーターの負担軽減と人件費の削減につながります。オペレーターは各々の問い合わせに電話で応対しつつ、顧客情報やマニュアルを確認しながら、顧客が納得できる回答をしなくてはなりません。

そこで、AIを搭載したチャットボットやボイスボットを活用すれば、オペレーターの応対件数を減らし、音声データのテキスト化やAIによる感情分析などのアシスタント機能も利用できます。

簡単な問い合わせをAIに任せることで、コールセンターの人員削減が可能となり、コスト削減にもつながります。また、オペレーターの業務をAIがサポートする体制を充実させれば、新人教育の期間を短くし、オペレーターの研修にかかる教育コストも削減できます。

サービスの質と顧客満足度の向上

コールセンターにAIを導入してサービスの質を高めることで、顧客満足度の向上を図れます。例えば、オペレーターの業務をサポートするアシスタント機能やIVRの振り分け機能などを活用すれば、それぞれの問い合わせにスムーズな対応が可能になります。

そして、24時間365日対応のAIが実装されたチャットボットやボイスボットを設置すると、顧客は都合の良い時間に問い合わせができるようになり、利便性も高められます。

BCP対策で災害時にも対応できる

コールセンターへのAI導入は、BCP対策にも貢献します。BCPとは、大災害やシステム障害などが発生した場合の被害を最小限に留め、事業継続や事業を早期復旧させるための方法・手段を定めた計画のことです。

事前にコールセンターにAIを導入していると、災害やシステム障害時の問い合わせに対して、自動回答できます。そのため、問い合わせが殺到してコールセンターの機能がパンクするといった事態の防止につながります。

さらに、AIは問い合わせ内容をテキスト化し、メールで送信することもできるため、災害やシステム障害時はリモートワークでオペレーターが業務を行うといった対応も可能です。

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応対品質の均一化と情報共有の円滑化

コールセンターにAIを導入することで、応対品質の均一化に期待できます。コールセンターのオペレーターは離職率が高く、経験やスキルで応対にばらつきが生じやすいため、数多くの問い合わせに対応する中でオペレーター間の情報共有がしづらいです。

しかし、AIを導入すれば、オペレーターの業務をサポートするアシスタント機能が利用できるため、応対品質を高められるでしょう。そして、顧客との会話内容を音声認識と自然言語処理システムで処理し、質問内容に関する資料を即座に表示できます。

オペレーターはマニュアルが必要なときにも瞬時に表示でき、応対の品質や時間に伴う個人差を縮められます。また、AIでコールセンター内に検索システムやFAQシステムを整備しておけば、オペレーターの情報共有を円滑化することも可能です。

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コールセンターにAIを導入する際の手順

既存の業務にAI技術を取り入れる場合、現状の業務における課題の洗い出しや、システムの選定・導入までをスムーズに行う必要があります。ここでは、コールセンターにAIを導入する際の手順について解説します。

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課題を明確にして目標を設定する

まずは、自社のコールセンター業務にどのような課題があるのか、AIを導入することで何を解決したいのかを明確化しましょう。例えば、応対品質を向上させて顧客満足度の向上につなげたい、または人件費・運用費といったコスト削減を行いたいなどです。

課題の解決に結びつくAIを選定することにより、導入効果を高められます。なお、課題の内容によってはAI技術以外でも対応可能な場合があるため、自社の課題に対して本当にAIが必要であるのかを確かめることが大切です。

自社に適したツールを選定する

AI技術を搭載したシステム・ツールには、AIチャットボット・IVR・AI音声認識などが挙げられます。それぞれ特徴や役割が異なり、同じ名称のものでも提供元によって機能には差があることが多いです。

したがって、無料トライアルが設けられているツールは積極的に活用しながら、自社に適したものを選定するようにしましょう。

各システム・ツールは個別で提供されることもありますが、コールセンター業務全体を効率化させるにはコールセンターシステムの導入がおすすめです。

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登録するデータの収集とFAQの作成

コールセンターにAIを導入する際、AIが参照すべきデータを登録しなければなりません。例えば、AIチャットボットの場合、問い合わせが多い内容とそれに合わせた回答をシナリオとして登録し、AIに自動で提示してもらうようにします。

登録するデータが多いほど、データの収集に時間がかかるため、事前のシミュレーションが大事です。また、AIに任せきりにするのではなく、オペレーター・担当者が使い方に迷った場合を想定して、社内FAQを作成しておきましょう。

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データの学習とテスト運用を行う

AIは初めから完璧な対応ができるわけではなく、システムによっては想定した回答が行われない場合があります。そのため、登録したデータが正しく回答として提示されるか、実際の運用開始前には必ずテスト運用を行いましょう。

高機能なAIを搭載したツールを活用する場合、AIがこれまでのやり取りを学習して最適な回答を行ってくれることもあります。ただし、高機能であるほど導入費用・運用費用が高額になるため、自社の予算などを踏まえた選択が重要です。

定期的なメンテナンス・修正を行う

システム・ツールが問題なく稼働していることを確認した後、運用を開始します。運用開始後は、AIが継続的に高いパフォーマンスを発揮しているかを評価し、定期的なフィードバックやメンテナンスを行いながら、必要に応じて修正を加えます。

また、CRM（顧客管理システム）やERP（企業資源計画システム）など、他システムとの連携によってさらにAIのパフォーマンスを高めることができます。現状よりも効果的な活用方法がないか、常に試行錯誤していくことも重要です。

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コールセンターにAIを導入する際の注意点

AI技術は、オペレーターの負担軽減や応対品質の向上など、大きなメリットをコールセンターにもたらしますが、導入に際しては注意したいポイントもあります。ここでは、コールセンターにAI技術を導入する際の注意点を解説します。

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AIによる認識や分析の精度向上に時間がかかる

音声認識や自然言語処理など、AIに実装される認識機能と分析の精度を向上させるためには、ある程度の時間がかかります。AIは導入すればすぐに精度の高い回答を行えたり、収集したデータを正確に分析できたりするシステムではありません。

つまり、AIを利用する際には、事前にデータを登録して学習させておく必要があり、AIを運用しながらデータを蓄積していくことで、認識や分析の精度を向上させていきます。AIが精度の高い認識や分析ができるようになるまでには、一定の時間が必要です。

AIを導入する範囲を決めておく

AIをコールセンターに導入する際には、AIを導入する範囲を決めておく必要があります。コールセンターにAIを導入する際は、どの部署・業務に課題があるのかを事前に洗い出し、どのように改善したいのかを明確にしましょう。

AIを導入する範囲や業務をあらかじめ設定しておけば、機能不足のシステムを導入してしまう、オーバースペックのAIシステムを導入して予定よりも費用がかかってしまうなどの失敗を防げます。

AIだけですべての業務はカバーできない

AIは学習能力が高く、人間のような対応を実行することができますが、人間と同等の柔軟な対応はできない特徴も併せ持っています。つまり、プログラムとしてAIに学習させる内容以外は、人間が対応しなければなりません。

そのため、コールセンター業務においても、すべての業務をAIでカバーすることはできず、主に人間のオペレーターの補佐として考える必要があります。AIの得意な部分をしっかりと理解し、効果的な運用をすることが重要です。

トラブル時の対応・責任の所在を決めておく

コールセンターにAIを導入する際は、トラブル時の対応と責任の所在を決めておきましょう。なぜなら、AIは万能ではなく、チャットボットやボイスボットが問い合わせに対して、間違った回答を提示することがゼロではないからです。

したがって、AIがトラブルを起こした際、自社が責任を持って対応するのか、コールセンターやサービス提供事業者に責任への対応を任せるのか、対応や責任の所在を明確にしておくことが大切です。。

まとめ

コールセンターは、離職率の高さによる人手不足や、優秀なオペレーターの育成が難しいといった課題を抱えています。有人のコールセンターは、人手不足や人件費などの理由で、営業時間外の問い合わせに対応できないところも多いです。

AIは、多くの課題を抱えるコールセンターにも活用できる技術です。AIチャットボット・IVRシステム・ボイスボット・AI音声認識を使ったテキスト化・AIによる感情分析などを活用し、コールセンターの業務を大幅に効率化できます。

コールセンターにAIを導入すると、オペレーターの業務負担軽減・人件費の削減・顧客満足度の向上などのメリットを得られます。AIは、BCP対策やオペレーターの応対品質の均一化にも貢献する優れた技術であるため、積極的な利用がおすすめです。

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