コールセンターシステムの価格は？導入形態別・規模別に相場を解説

コールセンターの業務をサポートする機能が備わったコールセンターシステムは、システムごとに価格が大きく異なるため、自社に適したシステム選びは非常に困難です。本記事では、コールセンターシステムの価格について詳しく解説します。

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目次

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1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. コールセンターシステムとは
3. コールセンターシステムの導入形態別の価格相場
4. コールセンターシステムの規模別の価格相場
5. コールセンターシステムの機能別の価格相場
6. コールセンターシステムの費用を抑えるポイント
7. 無料のコールセンターシステムを利用する際の注意点
8. コールセンターシステムの費用対効果
9. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、コールセンター業務での顧客対応や顧客サポートにおけるコミュニケーションを効率的に処理し、一元管理するためのソフトウェア・ツールです。

コールセンターシステムの導入により、顧客対応の改善・エージェントの効率化・データ収集と分析・顧客満足度向上など、多くのメリットを得られます。優れた機能が搭載されたシステムですが、提供元のベンダーごとに発生する費用が大きく異なります。

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コールセンターシステムの導入形態別の価格相場

コールセンターシステムの導入形態は、大きくクラウド型とオンプレミス型の2種類に分けられ、価格相場もそれぞれの導入形態ごとに異なります。ここでは、導入形態別の価格相場について解説します。

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クラウド型の場合

クラウド型のコールセンターシステムは、自社内にサーバーなどを設置する必要がなく、ネットワーク経由でシステムにアクセスする仕組みです。そのため、パソコンとネットワーク環境があればすぐに利用でき、小規模な企業でも気軽に導入できます。

クラウド型のコールセンターシステムを導入した場合、導入初期費用の目安としては5万円～50万円が相場となります。初期費用を無料に設定しているベンダーもありますが、その場合は月額費用が高くなる傾向があるため、事前に慎重な比較検討が必要です。

月額料金の一般的な目安としては、1オペレーターあたり15,000円～35,000円が相場となります。なお、センターの規模やオペレーターの増減に合わせて、月額料（ユーザー数）を追加・調整できるため、柔軟な運用が可能です。

オンプレミス型の場合

オンプレミス型コールセンターシステムは、企業や組織内にサーバーやインフラ機器などを搬入し、システムを自社内で運用する方式です。そのため、セキュリティ性・カスタマイズ性に関して高い柔軟性を持ったシステムが構築できます。

サーバーは性能によって料金が異なり、10万円～30万円が相場です。さらに、周辺機器やネットワーク環境の構築、システムの導入費用などが必要なため、目安として100万円以上、規模によっては1千万円を超える費用を考慮しなければなりません。

また、クラウド型とは違って月額料金は発生しませんが、メンテナンスやセキュリティ対策を行う運用費が必要となり、一般的に運用費はシステム構築料の10～15%が相場です。費用は高くなりますが、カスタマイズやセキュリティ面でのメリットが大きいです。

コールセンターシステムの規模別の価格相場

コールセンターの規模は、オペレーター数が10人程度のところから100人を超すところまでさまざまです。ここでは、コールセンターシステムの費用相場を小規模・大規模に分け、クラウド型とオンプレミス型の導入形態別で解説します。

なお、費用はシステムの提供元によって異なるため、あくまでおおよその目安です。

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小規模コールセンター向けシステムの場合

小規模コールセンターはオペレーター数が10名程度の場合が多く、基本的な最低限の機能を上手く活用しつつ、コストを抑えながら効率的な顧客対応を行うことがほとんどです。

以下は、小規模コールセンター向けとしてオペレーター数を10人で想定し、5回線同時通話・新規番号発行・導入サポートなどの機能を実装した、クラウド型とオンプレミス型の費用相場です。

	導入費用	月額費用（運用費用）
クラウド型	約30万円～	約10万円～
オンプレミス型	100万円～	2万円～3万円程度

クラウド型

小規模向けのクラウド型コールセンターシステムは、比較的安価で導入できます。導入や稼働にかかる費用は、導入費用が約30万円～、月額料金は約10万円～が相場です。

コールセンター業務をサポートする最低限の基本機能を実装したシステムが多く、ベンチャー企業の設立当初や新拠点での顧客対応など、比較的小規模で運営をスタートする場合に適しています。

オンプレミス型

小規模向けであっても、オンプレミス型の場合はクラウド型よりも高額になります。導入や稼働にかかる費用として、導入費用は100万円～、メンテナンスなどの運用費用には2万～3万円程度が必要です。

なお、パッケージ購入費用が別途でかかる場合、追加費用として10万円前後を見込む必要があります。

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大規模コールセンター向けシステムの場合

大規模コールセンターはオペレーターが100名以上の場合が多く、センター機能としては100回線同時通話・新規番号発行・CRMや他システムとの連携などの機能を搭載しています。

以下は、大規模コールセンター向けシステムとして、オペレーター数を100人、機能に100回線同時通話・CRMを含め、他システムとの連携・新規番号発行などを搭載している場合の費用相場です。

	導入費用	月額費用（運用費用）
クラウド型	約250万円～	約100万円～
オンプレミス型	800万円～1千万円	20万円～30万円程度

クラウド型

クラウド型の導入・稼働にかかる費用は、導入費用が約250万円～、月額料金は約100万円～となります。ただし、システムを提供するベンダーによって初期費用や月額費用は大きく変動します。

一般的に、クラウド型はオペレーター1人に対して月額料金が発生し、オペレーターの人数が多くなるほどコストを要します。つまり、場合によってはオンプレミス型の方が安価で運用できる可能性があるため、今後の規模拡大なども考慮することが大切です。

オンプレミス型

オンプレミス型はまず、導入費用として800万円～1千万円、メンテナンスなどの運用費用に20万円～30万円程度が必要です。ただし、サーバーやネットワーク機器のスペックによって費用は変動し、パッケージ購入費などでも総費用は変動します。

大規模なコールセンターシステムをオンプレミス型で運用する場合には、高額な費用と負担がかかり失敗・後戻りができないため、長期的な視野での導入計画が重要となります。また、大規模コールセンターでのサポート実績があるベンダーの選定が大事です。

コールセンターシステムの機能別の価格相場

コールセンターシステムを構成する機能としては、CTI・PBX・CRM・FAQシステムなどがあります。ここでは、クラウド型・オンプレミス型に分けて、各機能の特徴や費用相場を詳しく解説します。

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CTI

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話通信システムを統合するテクノロジーおよびプロセスのことを指します。コールセンターをはじめ、ビジネスコミュニケーションの領域などで広く利用されています。

クラウド型

クラウド型のCTIシステム導入にかかる費用の目安は、一般的に0円～50万円が相場となっています。そして、月額費用として1ユーザーにつき500円～1,000円が発生します。複数の機能が搭載されたシステムを導入すると、低コストで多くの機能を利用できます。

CTIの通話ルーティング機能では、着信コールを適切なオペレーターに迅速に繋ぐため、顧客の待ち時間が短縮されます。また、オペレーターが電話を受ける際に、モニター上に顧客情報や過去の対話履歴が表示される機能があり、効果的な顧客対応が実現します。

その他にも、通話ログの記録や通話を録音する機能があり、トレーニング・品質管理・法的な証拠のために活用できます。CTIは、カスタマーサービスの品質を向上させるために広く使用されており、顧客との効果的なコミュニケーションの実現に役立ちます。

オンプレミス型

オンプレミス型のCTIシステム導入にかかる費用の目安は、小規模システムの場合でも最低50万円以上です。採用する機能の数や規模が大きくなると、数百万円～数千万円まで上がります。運用費用としては、メンテナンスなどに初期費用の5%～15%程度が必要です。

CTIには自動ダイヤル機能があり、データベースに登録されている番号に自動でダイヤル発信します。これにより、オペレーターの負担を軽減して効率化につなげられるため、販売・調査・予約確認などの用途に利用されています。

自動音声機能は、外部からの着信に対し、事前に録音した音声の再生や問い合わせ内容に応じた電話の振り分けができます。また、ウィスパリング機能では、通話中のオペレーターに対して音声で指示を伝えられるため、新人のトレーニング時などにも有効です。

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PBX

PBX（Private Branch Exchange）は、組織内の内部通信や外部通信を管理するための通信システムです。電話交換機の一種であり、従来のアナログ通信からデジタル・IPベースの通信への移行を支援し、内線・着信通話・転送・ボイスメールなどの機能を搭載しています。

多くの企業や組織には代表番号があり、外線はまずその番号宛にかかります。その後、PBXによって要件に合わせた部門ごとの内線に振り分けられます。担当者が不在の場合の転送機能や、すべての電話機で保留を共有できるパーク保留といった機能もあります。

	初期費用	月額費用（運用費用）	その他費用
クラウド型	1円～5万円	２,000円～2,500円／1回線	・通話料金:固定電話8円／3分 フリーダイヤル10円／1分 スマートフォン15円／1分 ・本体費用3万円～5万円／1台
オンプレミス型	60万円以上	数万円～数十万円	・電話機:3万円～4万円 ・PBX:20万円～50万円 ・工事費:2万円/1台 ・通話料金:固定電話8円/3分

クラウド型

クラウド型のPBX導入に必要となる一般的な費用の目安は、5万円～10万円が相場となります。この内訳には、初期費用・月額料金・通話料・本体購入費などが含まれます。クラウド型は回線工事が不要なため、運用開始までの期間を短縮可能です。

費用の内訳は、初期費用として1万円～5万円、月額料金として2,000円～2,500円／1回線、通話料金に固定電話8円／3分、フリーダイヤル10円／1分、スマートフォン15円／1分が発生し、本体費用に3万円～5万円／1台となります。

自動録音やIVR（Interactive Voice Response）、電話会議サービスなどをオプションで利用した場合には、月額数千円単位の追加費用が発生します。なお、既存の電話機やスマートフォンを活用すると、本体費用が削減できます。

オンプレミス型

オンプレミス型PBXの場合は、一般的な費用相場として最低60万円以上が必要です。また、回線工事や電話交換機の設置も必要になるため、導入台数が多くなるほど費用は高くなります。そして、運用費用には数万円～数十万円が発生します。

費用の内訳は、電話機に3万円～4万、PBXが20万円～50万円、工事費に2万円/1台、通話料として固定電話8円/3分となります。ただし、IPサービスと連動すると、通話料金は基本無料です。

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CRM

CRM（Customer Relationship Management）は顧客関係管理の略称で、ビジネスや組織が顧客との関係を強化し、顧客満足度を向上させるための戦略・技術を指します。CRMは顧客情報の収集・分析、顧客対応の改善、販売プロセスの最適化などをサポートします。

CTIシステムと連携することにより、通話中のオペレーターに顧客との過去の応対履歴や購入情報を伝えられます。

	初期費用	月額費用（運用費用）
クラウド型	0円～5万円	数千円～2万円／1ユーザー
オンプレミス型	50万円～200万円	5万円～30万円

クラウド型

クラウド型のCRMは、一般的な初期費用の費用相場が5万円前後で、初期費用無料を提示するベンダーも少なくありません。基本は月額費用が中心となり、数千円～数万円が相場です。

大規模コールセンターシステムを導入する場合は、1オペレーターあたり1万円～2万円の月額費用が発生し、高額になる傾向があります。

オンプレミス型

オンプレミス型のCRMだと、一般的な費用相場は最低でも50万円以上です。システムの規模が大きくなると、200万円前後かかることもあります。また、年間で計算した場合の運用費用として、5万円～30万円が発生します。

オンプレミス型CRMのライセンス費用は、ユーザー数や機能に応じて設定されます。中小企業向けのCRMから大企業向けのCRMまで、さまざまなライセンスオプションがあり、基本はユーザー数に比例して費用が上昇します。

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FAQシステム

FAQ（Frequently Asked Questions）システムは、顧客やユーザーからの「よくある質問」をまとめて回答をあらかじめ用意しておき、サポートや情報提供を効率的に行うためのツールです。システムの活用により、大幅な業務効率化に期待できます。

また、Webサイト上にFAQを作成しておくと、顧客が自己解決につなげられることから、問い合わせ件数の削減にも貢献します。

	初期費用	月額費用（運用費用）
クラウド型	0円～80万円	5万円～50万円
オンプレミス型	200万円	10万円

クラウド型

クラウド型のFAQシステムは、ベンダーがクラウド環境に構築したシステムをインターネット経由で使用します。一般的な費用の内訳として挙げられるのは、初期費用・月額費用・オプション費用です。

初期費用の目安は、30万円～80万円程度です。サービスごとに異なりますが、使用環境の規模やユーザーの人数によって初期費用が変動する場合がほとんどで、中には無料で使用できるサービスもあります。

月額費用の目安は、5万円～25万円程度です。アクセス数の多いFAQサイトの運営や、大規模コールセンターで使用する場合には、月額料金が50万円を超える場合もあります。また、不足機能をオプションで追加する場合は、その分の費用も別途必要です。

オンプレミス型

オンプレミス型FAQシステムの一般的な費用相場は、初期費用に200万円前後、サーバの保守費用やライセンス利用料が10万円程度です。初期費用が高額になりやすいことに加え、メンテナンスに関わる保守・運用なども自社で行う必要があります。

また、コールセンターの拠点を増やす場合には、サーバーなどの機器を各拠点に導入する必要があるため、機器の導入費用が増加する点も留意しましょう。

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チャットボット

チャットボットは、人間と会話しているかのようなリアルタイムな対応ができる自動会話プログラムです。Webサイトにチャットボットを設置することにより、カスタマーサポートを含め、コールセンターへの問い合わせ件数を削減できます。

チャットボットにはAI（人工知能）を搭載したAI搭載型と、AI非搭載型（シナリオ型）が存在します。AI搭載型の方が費用は高額となり、性能やカスタマイズ性などによっても発生する費用にはばらつきがあります。

	初期費用	月額費用（運用費用）
クラウド型	0円～数十万円	5万円～30万円
オンプレミス型	数百万円	30万円～100万円

クラウド型

クラウド型のチャットボットは、格安のものであれば初期費用として0円または1万円程度発生し、AI搭載型だと数十万円かかります。さらに、月額5万円以下、もしくは月額10万円～30万円程度が必要です。

なお、クラウド型のチャットボットは細かなカスタマイズができないことが多く、機能性はシステムを提供するベンダー側に一任されます。

オンプレミス型

オンプレミス型のチャットボットは自社で1から開発するため、高機能なAI学習機能が搭載されたシステムを構築できます。しかし、その分費用は高額となり、初期費用としての数百万円に加え、運用費用に30万円～100万円程度必要です。

安価なチャットボットは、質問内容に合わせた回答を自社ですべて設定しなければならないため、高性能なAIと高いカスタマイズ性を備えたオンプレミス型であると、大幅な業務効率化に貢献します。

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コールセンターシステムの費用を抑えるポイント

コールセンターシステムの費用を抑えて導入・運用するためには、いくつかの重要なポイントへの配慮が大切です。ここでは、コールセンターシステムの費用を抑えるポイントについて解説します。

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課題・現状から必要な機能を洗い出す

コールセンターシステムの費用を抑えるポイントの1つは、コールセンターの課題や現状から必要な機能を洗い出すことです。課題や要件を明確に把握することで、必要な機能と不要な機能を区別できます。

その結果、システムのカスタマイズが容易に行え、不要な機能やライセンス料にかかるコストを削減可能です。さらに、既存の機能を最大限に活用し、より導入効果を高めることもできます。

また、システム導入時には、企業の将来的な成長や変化を考慮しましょう。要件を予測することで、必要な機能を洗い出し、適切なスケーラビリティを持つシステムを選択できます。そして、将来の拡張に伴うコスト増加を最小限に抑えることもできるでしょう。

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必要な回線数・座席数を確認

正確な回線数・座席数・オペレーター数を把握することにより、無駄なコストを削減できます。つまり、過剰な回線や座席を購入して維持する必要がなくなり、リソースを無駄にすることなく費用対効果の向上が見込めます。

必要な回線数や座席数を明確に定義することは、将来の成長に備えるためにも重要なポイントです。必要な時に、迅速かつ適切にスケールアップ可能なシステムを導入することで、ビジネスの成長に合わせた柔軟な調整ができます。

また、正確な座席数の確認と顧客対応により、過度な混雑や待ち時間の増加を防ぎ、顧客満足度を向上させます。そして、適切にオペレーターの配置を行えば、効率的な問題解決や急な要員配置などのバックアップ体制も確立できます。

クラウド型システムの利用を検討

クラウド型コールセンターシステムは、オンプレミス型に比べてソフトウェア・ハードウェアの購入が不要なため、初期投資が軽減されます。また、メンテナンスや設備の管理、ソフトウェアの更新といった作業がなくなり、運用コストも削減できます。

クラウド型システムはスケーラビリティが高く、必要に応じて拡張が可能です。ビジネスの成長に合わせて座席数や機能を追加できるため、将来を見据えた選択が行えます。

そして、インターネット経由でリモートワークや分散した拠点からのアクセスも容易となり、柔軟性や拡張性の点でも優れた選択肢といえます。そのため、最適なコールセンターの実現に向けた、魅力的なシステムの1つとしておすすめです。

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問い合わせ削減のための整備を行う

マニュアルやFAQ（よくある質問集）の整備により、顧客や利用者は問題を自己解決する手段を見つけやすくなります。その結果、オペレーターへの問い合わせ件数が低下し、コールセンター全体の業務負担が減ります。

また、マニュアルやFAQはオンラインで提供されるため、顧客は24時間365日、自分の都合に合わせて情報を参照できます。営業時間外でも顧客のニーズに応えることが可能となり、顧客満足度の向上につながります。

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無料トライアルを利用して機能を確認

システムは実際使用してみてから気付く部分も多く、うまく活用できず導入費用が無駄になるケースも少なくありません。そのような事態を避けるため、システムによっては無料のトライアル期間を設けている場合があります。

無料トライアルで機能や操作性をチェックすれば、システム導入後の不満を軽減できるでしょう。ただし、無料トライアル期間中は使える機能が制限されている可能性があり、期間終了後は自動で有料プランに移行するケースも考えられるため注意しましょう。

無料のコールセンターシステムを利用する際の注意点

通常、コールセンターシステムを使用する場合には料金が発生しますが、完全無料のシステムも存在します。ただし、完全無料版では機能に制限がかけられていたり、セキュリティが手薄になっていたりするケースもあるため注意が必要です。

ここでは、無料のコールセンターシステムを利用する際の注意点を解説します。

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利用できる回線や座席に制限がある

無料のコールセンターシステムは通常、同時に利用できる回線数に制限が設けられていることが多いです。そのため、繁忙期や成長期は通話が途中で切断されたり、顧客待ち時間が増えたりする可能性があることを把握しておく必要があります。

また、座席数やオペレーター数も制限されていると、同時に稼動可能な上限数に達しやすくなります。例えば、無料プランでは同時に5つの座席しか利用できないことがあり、その場合は同時に6人以上の顧客への対応が不可能です。

したがって、無料のコールセンターシステムを選択する場合には、回線数や座席数、オペレーター数などにかかる制約を事前に理解しておくことが大切です。

機能が少なくカスタマイズが難しい

回線数や座席数の制限以外に、通話の録音、分析機能、着信電話の自動振り分け機能といった、使用頻度の高い機能が備わっていない可能性もあります。

使用できる機能が少ないと、既存の社内システムとの連携やカスタマイズが難しく、結果として非効率になってしまうことも考えられます。

無料とはいえ、せっかくシステムを導入しても活用できなければ意味がないため、費用面だけにとらわれず、ビジネスの規模や要件に合わせた最適なシステムを選択することが重要です。

セキュリティ対策・サポート体制が手薄な場合がある

通常、無料のコールセンターシステムは、セキュリティ対策に関して制約があることが多いです。これは、データ漏洩やセキュリティ侵害のリスクを増大させる要因となり、機密性の高い企業情報や顧客データを扱う場合には厳重な注意が必要です。

センター運用では、問題発生時に迅速な対応を行うといったサポートが不可欠です。ただし、無料版はサポート体制が制約されていることが一般的です。つまり、問題が発生した際に適切なサポートを受けられる確率が低く、解決に時間を要することも想定されます。

無料のシステムを導入する場合には、セキュリティ対策やサポート体制が有料システムに比べて手薄であることを理解し、自社のセンタービジネスの機能要求に合致するかどうかを慎重に検討しましょう。

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コールセンターシステムの費用対効果

コールセンターシステムを導入することで得られるメリットは多いですが、自社が抱える課題の解決やコスト削減が実現しないのであれば、費用対効果は低くなってしまいます。ここでは、コールセンターシステムの導入で期待される費用対効果について解説します。

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人材不足とテレワークへの対応

コールセンターではオペレーターがストレスを抱えやすく、離職率の高さなどから人材不足が大きな課題となっています。そこで、コールセンターシステムを導入すれば、少ない人員でコールセンター業務を回すことができます。

さらに、クラウド型で在宅勤務・テレワークにも対応することにより、オフィスへの出社が難しい従業員でも採用が可能です。採用コストを抑えつつ、適切なマニュアル化やリスク管理などを行えるため、高い費用対効果に期待できます。

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業務効率化による人件費削減

コールセンターシステムは、コールセンター内で発生するあらゆる業務をサポートし、従業員の負担を減らしながら業務効率化が図れます。さまざまな業務がシステムによって効率化されると、人件費の削減も可能です。

具体的には、これまで人員配置・増加で対応していた業務が削減されれば、必要最低限の人員で業務をこなせるようになり、人件費を削減できます。過剰な人員配置が不要になることで、高い費用対効果が見込めます。

応対品質向上と指導コスト削減

コールセンターシステムは、オペレーターごとのレポートを作成できたり通話記録を残せたりするため、応対品質の向上と指導にかかるコストの削減が見込めます。

また、CRMとの連携により、顧客の特性などを把握した状態で通話できるため、応対品質の向上を図れます。さらに、レポート機能や録音機能では各オペレーターが抱えている課題を見つけやすく、指導に必要な作業時間の短縮化が可能です。

指導者は別の業務に充てる時間を確保しつつ、指導コストの削減にも貢献します。

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まとめ

コールセンターシステムの価格は、選択したシステムの導入形態・プロバイダー・必要な機能・規模などに大きく依存します。そのため、自社の求める機能要件に合致したシステムを選択し、無駄なコストを抑えることが重要です。

一般的に、クラウド型のシステムは導入費用が低く、運用コストを抑えるための魅力的な選択肢となります。また、スケーラビリティが高く、ビジネスの成長に合わせて柔軟に調整できる点もメリットです。

コールセンターシステムを選択する場合には、自社の機能要件にマッチしたシステムを導入し、最適なコールセンター運営を実現しましょう。

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