CTIとは？コールセンターシステムとの違いや機能・メリットなど解説

CTIとは、コンピュータと電話やFAXを連携するシステムのことです。コールセンターシステムを構成する要素の1つで、導入によって業務の効率化を図れます。本記事では、コールセンターにCTIを導入するメリットや注意点、選ぶ際のポイントなどを解説します。

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目次

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1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. CTIとは
3. CTIの基本機能一覧
4. コールセンターにCTIを導入するメリット
5. コールセンターにCTIを導入する際の注意点
6. CTIを選ぶ際のポイント
7. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略語で、電話回線とコンピューターネットワークを中継し、連携させるためのハードウェアを指します。「CTIサーバー」や「CTIシステム」と呼ばれることもあります。

CTIの導入により、顧客情報を確認しながら適切な対応ができ、顧客満足度の向上やリピーターの獲得を図れます。また、自動で架電する機能や通話内容を記録する機能も備えており、オペレーターの負担軽減や効果的なコールセンター運営につなげられます。

コールセンターシステムとの違い

コールセンターシステムとは、コールセンターでの対応業務を効果的に行うためのシステムです。基本の電話対応だけでなく、SMSの送信や通話内容の記録など、さまざまな機能が備わっています。

CTIはコールセンターシステムに包括されており、コールセンターにおける電話対応をサポートします。つまり、コールセンターシステムにとって、CTIは重要な構成要素の1つです。

CRM・CTSとの違い

コールセンターシステムに搭載されているCRMは、顧客情報を管理するシステムです。情報の一元管理により、顧客の年齢・性別・購入履歴といった情報をシステム内に蓄積し、電話対応の際に情報を表示したり、顧客ニーズを把握したりできます。

過去の応対履歴を確認しやすくすることで、応対品質の向上につなげられます。CRM（Customer Relationship Management）はCTS（Call Tracking System）と呼ばれることもあり、機能が持つ役割はほぼ同じです。

CTIの基本機能一覧

CTIは、顧客との電話応対を効率化するための便利な機能が搭載されています。CTIのタイプやシステムによって異なりますが、CTIの一般的な機能としては以下のとおりです。ここでは、CTIの基本機能について解説します。

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機能	概要
着信画面ポップアップ機能	着信と同時に顧客情報を表示する
録音機能	通話の内容を自動で録音する
自動ダイヤル機能	架電リストの電話番号に発信し、応答があればオペレータにつなぐ
着信割り振り機能（ACD）	顧客からの電話を空いているオペレータへ自動分配する
自動音声応答システム（IVR）	自動の音声ガイダンスで対応する
モニタリング機能	管理者がオペレータの通話や稼働状況を確認する
レポーティング	オペレーターの稼働状況を管理・分析する
オムニチャネル	複数のコミュニケーションツールを活用する

着信画面ポップアップ機能

着信画面ポップアップ機能とは、着信の際にオペレーターのPCモニター上に顧客データが自動的に表示される機能です。表示される情報には、名前・住所・電話番号・属性・過去の連絡履歴・取引内容などが含まれます。

ポップアップ機能により、オペレーターは即座に個別化した対応がしやすくなり、的確に顧客との信頼関係を築けます。そのため、顧客にとっても安心感があり、過去の通話や取引の説明を繰り返す必要がなく便利です。

なお、特定の顧客に折り返し連絡する必要がある場合には、登録された日時が近づくと通知を表示させる機能が搭載されているCTIもあります。

録音機能

顧客との通話内容を録音・保存できる録音機能は、CTIの重要な機能の1つです。録音された通話内容は一定期間保存され、応対ミスや聞き洩らしなどのフォロー、トラブル時の証拠として利用できます。

録音データはファイル形式で保存されるため、他部署との共有も可能です。文字起こしツールなどを使ってテキスト化すれば、分析やマーケティングとしても役立ちます。

自動ダイヤル機能

営業電話や電話応対が不可欠な業界では、電話をかけることを「架電」といいます。主な電話応対業務が発信である場合は、架電リストを用意していることが一般的です。

自動ダイヤル機能では、架電リストに登録されている複数の電話番号へ自動的に架電を行い、先方が応答した場合にのみオペレーターへ繋ぐことができます。応答がない場合は、時間を空けて再度架電することも可能です。

この機能により、オペレーターの架電作業や応答の待ち時間が大幅に省略され、業務の生産性が向上します。架電業務以外の応対に集中できることにより、高品質な対応業務の実現につなげられるのも利点です。

着信割り振り機能（ACD）

着信の割り振り機能は、ACD（Automatic Call Distribution）とも呼ばれ、顧客からの電話を自動的にオペレーターへ分配する機能です。分配は事前に設定された条件に基づいて行われ、待機時間の長さや着信回数の少なさから優先的に振り分けることができます。

また、入電内容の分類に基づいて、特定の知識やスキルを持つオペレーターに繋ぐことも可能です。この場合は、自動音声応答システムとの組み合わせによって、入電内容の分類が可能です。

着信割り振り機能は、オペレーターの応対品質の均一化や顧客満足度の向上に寄与するものです。また、迅速に接続されるため、待ち時間の短縮で業務効率も向上します。

自動音声応答システム（IVR）

自動音声案内システムは、IVR（Interactive Voice Response）とも呼ばれています。顧客が問い合わせを行うと、音声ガイダンスが自動で対応し、顧客の問い合わせ内容を分類したり、顧客が抱える問題をガイダンスの案内で解決したりできます。

顧客は、音声案内に従って数字で問い合わせ内容を選択すれば、設定された部署やオペレーターに繋げられます。通話が混み合っている場合には、時間を改めての案内や営業時間外の案内なども自動音声で可能です。

近年は、多くの企業で自動音声によるガイダンスが採用されており、IVR機能を活用することで、オペレーターの効率的な対応を促進し、見込み客の取りこぼしを防げます。

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モニタリング機能

モニタリング機能では、各オペレーターの通話内容や稼働状況を確認できます。リアルタイムでの把握により、オペレーターが対応を誤ったり迷ったりした際には、迅速なサポートが可能となります。

また、各オペレーターの待機時間や対応件数などを確認し、待機時間が長かったり対応件数が少なかったりするオペレーターには、優先的に対応させることも可能です。そのため、オペレーターの応対品質の均一化やトラブルの未然防止などに役立ちます。

さらに、モニタリング機能から派生する機能として、顧客には聞こえないようにオペレーターへ助言や指示を与える「ささやき機能」が搭載されているシステムもあります。

レポーティング

レポーティングとは、オペレーターの稼働状況を管理・分析する機能です。モニタリング機能とは異なり、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握可能なだけでなく、各オペレーターの架電件数や通話時間、成約率などを蓄積して、データとして分析できます。

この機能を活用することで、オペレーターの効率的な管理が実現し、成約に伸び悩むオペレーターに対しては対面でのアドバイスも可能です。したがって、効果的なオペレーターの育成や改善につなげることができます。

オムニチャネル

従来のコールセンターは電話対応が中心でしたが、近年ではメールやチャット、SNSなどさまざまなコミュニケーションツールを活用して顧客対応を行っています。そこで重要になるのがオムニチャネルです。

コールセンターシステムでオムニチャネル化を行うと、複数のチャネルが独立した状態であるマルチチャネルを一元化し、どのチャネルからでも同様のサービスを提供することができます。

顧客が問い合わせをする際、電話以外にいくつもの選択肢があると満足度が向上しやすく、機会損失の防止にもつながります。

コールセンターにCTIを導入するメリット

コールセンターでは、手作業のみで顧客との通話や通話内容を管理するのは困難です。CTIは、効率化やサービス向上の面で重要な役割を果たします。ここでは、CTIを導入するメリットについて解説します。

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コールセンター業務の効率化

CTIが持つ着信の自動振り分け・自動音声案内などの機能は、顧客の問い合わせに対する迅速かつ適切な対応の実現に貢献します。入電内容に応じて、スキルや知識の異なるオペレーターに適切に繋ぐため、顧客と管理者双方にとって効率的です。

また、自動発信機能はオペレーターがより多くの通話への対応を可能とし、生産性の向上を図れます。CTIによる自動化で顧客情報を事前に確認できると、効果的なアプローチがしやすくなるため、時間と手間の削減にもつながります。

CTIを活用しない場合、顧客の解決したい内容について適切な知識を持っていないオペレーターに繋がったり、架電できる数に限界が生じたりと、業務上のリスク・無駄が多くなるでしょう。

顧客満足度の向上

CTIを活用することで、オペレーターに繋がるまでの待ち時間や問い合わせ全体にかかる時間を短縮できます。また、個別化された無駄のない適切な対応により、相手が納得できる回答を得られやすいのも利点です。

これらのメリットは、CTIのポップアップ機能・着信自動振り分け・モニタリング機能などによって得られます。顧客情報を素早く確認できることで、最適なオペレーターへの接続・誤った案内の防止などに役立ちます。

顧客にとっては、同じ説明を繰り返す手間や待機時間、誤った案内などで生じやすいストレスが軽減されます。電話を通じてより良い顧客体験を提供することで、顧客満足度の向上に期待できます。

人件費・通信費の削減

CTIのさまざまな便利機能は、オペレーターの業務負担を軽減しながら生産性の向上を図れ、人件費の削減に貢献します。さらに、少ない手間で対応ができることにより、オペレーターの稼働を最小限に抑えつつ、通信費の削減にも役立ちます。

顧客とのやり取りで起こる無駄な時間を削り、時短で適切かつ効果的な情報提供とアプローチを行えます。

在宅勤務・テレワークへの対応

クラウド型のCTIを導入すると、インターネットと必要な機器があればコールセンター業務を行うことができます。具体的には、業務用のパソコンにCTIのソフトウェアをインストールし、マイク付きのヘッドフォンなどで対応します。

コールセンターのオフィスに縛られることなく、在宅勤務・テレワークへの対応も可能であるため、働き方の多様化や人材不足の解消に貢献します。また、アプリ対応のシステムであれば、個人のスマートフォンを活用して機器の導入費用を抑えることも可能です。

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コールセンターにCTIを導入する際の注意点

CTIは、電話応対業務の効率性を飛躍的に向上させますが、初めて導入する際には、操作性やセキュリティ上の懸念点などに注意しなければいけません。ここでは、コールセンターにCTIを導入する際の注意点を解説します。

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操作に慣れるまで時間がかかる

CTIは、システムによって操作性が異なります。そのため、初めて導入する場合は、操作方法を理解してから実務の中でスムーズに扱えるようになるまでに時間がかかります。

CTIの中には、ユーザーフレンドリーで直感的に操作しやすいものもありますが、管理者だけでなく、オペレーターも操作に慣れる必要があります。したがって、オペレーターが業務に集中しやすいよう、操作トレーニングの時間を設けることが大切です。

また、操作しやすいシステムを選ぶために、事前に無料トライアルで操作性を確かめることも重要です。その際には、利用者の声をしっかりと集めておくと、より良いシステム選びに役立ちます。

情報漏洩のリスクがある

CTIでは、多くの顧客情報を管理しています。そのため、CTIのセキュリティについて十分に確認しておき、情報漏洩を防ぐことが必要不可欠です。CTIが他システムなどと顧客情報を共有する際、通信を暗号化していればデータの内容は保護されます。

また、システムへのアクセス権に関して、必要最小限のユーザーのみがアクセスできるように制御可能な機能もあります。ただし、システムのセキュリティ機能だけに頼らず、関与するすべての従業員がセキュリティへの適切な知識と姿勢を持つことも大切です。

CTIを選ぶ際のポイント

CTIには、業務形態や導入形態によってさまざまなタイプがあり、料金プランも異なります。導入を成功させるためには、自社に合った適切なCTIを選ぶことが大切です。ここでは、CTIを選ぶ際に注目すべきポイントについて解説します。

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業務形態を確認

コールセンター業務は、インバウンド型・アウトバウンド型の2つに分けられ、兼用型も存在します。CTIは各業務形態に適したタイプがあるため、自社の電話応対業務に合った選択が大切です。

インバウンド型

インバウンド型は、入電に対応することが中心の業務形態で、顧客からの問い合わせやクレーム対応などが挙げられます。インバウンド業務を効率化する機能は、着信自動振り分け・ポップアップ・自動音声応答・モニタリング・通話履歴などです。

これらの基本機能は、インバウンド業務において、顧客の待ち時間の短縮・オペレーター配分の最適化・誤った案内の防止といった観点で重要な機能です。必要な機能を洗い出し、漏れがないように確認しておきましょう。

また、基本機能とは別に、SMSやLINEなどでの顧客対応を一括管理できたり、画面の見やすさや操作性にこだわっていたりと、システムによって機能や特徴が異なります。さまざまな要素を比較し、自社のニーズを満たすCTIを選びましょう。

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アウトバウンド型

アウトバウンド型は、架電に対応することが中心の業務形態で、電話営業やアンケート調査などが含まれます。アウトバウンド業務を効率化するための機能には、架電リスト管理・自動発信・プレビューなどがあります。

架電リスト管理は、効果的なアウトバウンド業務の実施に必要なリストを、担当者も含めて効率的に管理する機能です。成約率の向上や目的達成を目指し、戦略的に架電することができます。

プレビュー機能は発信前に顧客情報を確認できる機能であり、顧客の背景を理解することで個別化したアプローチがしやすくなります。また、通話内容を文字起こしできる機能を備えたCTIもあり、顧客情報の管理や営業支援を行います。

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提供形態を確認

CTIの提供形態（導入形態）には、クラウド型・オンプレミス型の2種類があります。それぞれメリット・デメリットが異なるため、自社に合った形態の選択が重要です。ここでは、クラウド型・オンプレミス型の特徴について解説します。

クラウド型

クラウド型とは、サービス提供元のサーバーを利用するシステムの形態です。自社でサーバーを設置したり、独自システムを構築したりする必要がありません。CTIにおいては、インターネット回線とオペレーターのPCがあれば導入することが可能です。

短期間・低コストで導入可能なのがメリットであり、小規模なコールセンターでも手軽に導入できます。サービス提供元がシステムを管理しており、アップデートや新機能の導入は提供元によって行われるため、継続的な運用が容易です。

ただし、インターネット回線に依存するため、接続障害や提供元のサーバー不具合などにより、業務が停滞するリスクがあります。

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オンプレミス型

オンプレミス型は、自社にサーバーを設置してシステムを構築する形態です。自社のニーズに合わせて調整しやすいため、細かいカスタマイズが可能であり、既存のシステムと柔軟に連携しやすい点がメリットです。

また、社内ネットワーク内で運用されることから、情報漏洩や外部からの浸入リスクを低減し、セキュリティを強固に維持しやすいのも特徴です。

ただし、サーバー設置やシステム構築などの導入費用が高額になりやすく、運用開始までに時間と手間がかかります。さらに、継続的なメンテナンスも必要とされるため、導入前には費用対効果や操作性などについての慎重な検討が求められます。

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料金プランを確認

CTIの導入や運用にかかる費用は、オンプレミス型とクラウド型で異なります。オンプレミス型の場合は、初期費用とメンテナンス費用がかかり、システムの規模によって異なりますが、一般的にはクラウド型よりも高額です。

クラウド型の場合は、導入費用が低額または無料の場合を含め、基本は月額制や年額課金制を採用しており、料金プラン別に費用は異なります。利用人数、回線数、実際の入電・架電数に応じて高額になるのが通常です。

便利機能の追加オプションによって、さらに費用がかかる場合もありますが、事業規模の変化に応じて変更しやすい利点も持ち合わせています。どちらの形態も、自社の規模・予算・費用対効果などを踏まえて、費用や料金プランを確認しておくことが大切です。

他システムと連携できるか

自社で導入している既存のCRMやSFAなどがある場合、CTIがそれらのシステムと連携できると、ビジネスプロセスの円滑化に貢献します。そのため、CTIが既存のシステムと連携できるかどうかは重要なポイントです。

連携することで、他のシステムが持つ顧客情報を自動的に取得したり、顧客データをリアルタイムで更新したりできます。顧客データはシステム間で一貫性を保てるため、システムによって情報が異なることがなく、入力や修正の手間を省けます。

また、CTIで新たに得た情報を顧客データに反映させることで、チーム内での共有や営業戦略の策定も可能です。そのため、CTIを選ぶ際には、どのようなシステムと連携できるのかを事前に確認しておくのがおすすめです。

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セキュリティ対策が万全か

顧客情報を扱うCTIで情報漏洩が発生した場合、顧客に被害を及ぼしたり企業の信頼を大きく損なったりなど、大きなリスクにつながります。そのため、選択するシステムがどのようなセキュリティ対策を行っているか、しっかりと確認しておくことが大切です。

セキュリティ対策には、データの暗号化・アクセス制御・ユーザー認証・ログの監視などがあります。自社のセキュリティ基準や業務環境を考慮した上で、万全なセキュリティ対策を実施しているCTIを選ぶようにしましょう。

また、企業内部から情報が漏れてしまうケースは、CTIのセキュリティ機能だけでは十分に対策できません。そのため、CTIの選定と合わせて、情報が外に漏れない仕組みやルールを整えておくことも大事です。

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まとめ

CTIは、コールセンター業務の効率化を支援するシステムです。入電に対する稼働状況・スキルに合わせた適切な振り分けや、顧客情報の表示などが自動的に行われます。また、自動的な架電や効率的な架電リスト管理を行うことも可能です。

CTIのさまざまな機能によって、管理者やオペレーターの業務負担を軽減し、より多くの顧客に適切かつ迅速な対応ができるため、生産性や顧客満足度の向上につながります。

CTIを選ぶ際には、自社に合った業務形態・提供形態を把握し、予算の中で効果的に機能性を発揮できるシステムを選ぶことが大切です。本記事を参考にして、企業と顧客にとって利便性の高いCTIを選びましょう。

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