コンタクトセンターとは？仕事内容やコールセンターとの違いも解説

コンタクトセンターとは、電話・メール・SNS・チャットなど、さまざまな手段で顧客対応する窓口のことです。電話対応のみを行うコールセンターとは違い、幅広い層の顧客に対応できます。本記事では、コンタクトセンター設置のメリットや運営のポイントなどを解説します。

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目次

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1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. コンタクトセンターとは
3. コンタクトセンターが重要視される背景
4. コンタクトセンターの仕事内容
5. コンタクトセンターを設置するメリット
6. コンタクトセンターを設置するデメリット
7. コンタクトセンターに必要とされる機能
8. コンタクトセンターが必要な企業とは
9. コンタクトセンター運営のポイント
10. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターは、企業・組織が顧客からの問い合わせや要求を受け取って対応するための場所です。電話・メール・チャット・ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションツールを用いて顧客対応を行います。

主な目的は、企業の製品やサービスに関する情報を提供し、顧客が抱える問題を解決することです。コンタクトセンターは企業の顔ともいえる存在であり、企業のイメージやブランドを保護・向上させる役割も担っています。

最近ではデジタル技術の進歩に伴い、より効率的かつ効果的な顧客サービスを提供するために、AIやチャットボットなどを導入する企業が増えています。

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コンタクトセンターとコールセンターの違い

コールセンターは、主に電話による顧客サービスを提供し、インバウンド（顧客からの受電）とアウトバウンド（企業から顧客への架電）両方の通話を処理します。通常は、企業の製品・サービスに関する質問や問題の解決が目的です。

一方、コンタクトセンターはコールセンター業務に加えて、電子メール・チャット・SNS・Webフォームなど、多くのツールを通じて顧客サービスを提供します。そのため、顧客は自分の都合に合わせた方法で企業とのコミュニケーションを図ることが可能です。

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コンタクトセンターの導入形態

コンタクトセンターの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型はインターネット経由でクラウド上のサーバーを利用してシステムを構築する形態で、オンプレミス型は自社内にサーバー・システムを導入する形態です。

クラウド型はサーバーなどの設置費用がかからず、導入費用を抑えられる点が大きなメリットです。対して、オンプレミス型は柔軟なカスタマイズが可能であり、セキュリティ対策としての強化もしやすい特徴があります。

コンタクトセンターのシステムは、自社の規模や運用方針に合わせて選択するのがおすすめです。

コンタクトセンターが重要視される背景

現代のビジネス環境では、顧客との関係性を強化し、コミュニケーションの機会を増やすことが重要となっているため、コンタクトセンターの必要性が高まっています。ここでは、コンタクトセンターが重要視される理由について詳しく説明します。

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コミュニケーションの手段が多様化している

従来まで、企業と顧客間でのコミュニケーション・連絡手段として、電話やFAXが使われていました。それが現在では、電子メール・チャット・ソーシャルメディアなど、デジタルコミュニケーションツールでのやり取りが増加しています。

さまざまなツールを用いることで、顧客が時間や場所に縛られずに企業と連絡を取れるため、企業は多様な方法で顧客との関係を築けます。ただし、複数の手段をそれぞれ適切に管理しながら、各々で高品質なサービスを提供することが大切です。

企業との関係性が重視されている

近年、顧客の購買行動は単なる商品の購入から、企業との関係性を重視する方向に変化しています。つまり、商品そのものの価値だけでなく、企業の信頼性・価値観・顧客サポートの質などが、顧客の選択に大きな影響を与えます。

企業は、顧客のロイヤルティを獲得して長期的な関係を築くために、顧客との良好な関係を構築しなければなりません。コンタクトセンターでは、顧客が企業と直接コミュニケーションを取ることができ、企業は顧客の問題を解決してフィードバックを受け取れます。

したがって、コンタクトセンターは企業と顧客における良好な関係を保持するために重要な窓口になります。

サービスの改善や商品開発に役立つ

インターネットの発展により、顧客がWebサイトやSNSなどで利用者の声を投稿することが増えています。口コミと評価の中には、企業の新たな気付き・発見となるものも多く、現状のサービス改善や商品開発として非常に役立ちます。

そして、顧客と直接的なやり取りを行えるのはコンタクトセンターの強みであるため、顧客が気軽に相談・問い合わせできる環境を整えることにより、満足度やブランド力の向上に貢献するでしょう。

実際の声から企業としての課題を把握し、より良いサービスを提供するために、コンタクトセンターの効果的な活用が期待されます。

コンタクトセンターの仕事内容

コンタクトセンターの仕事・業務には、インバウンド業務やアウトバウンド業務、カスタマーサポート、フィールドサービスなどが含まれます。ここでは、主なコンタクトセンターの仕事内容について詳しく解説します。

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インバウンド業務

インバウンド業務では、顧客からの電話・メール・チャットなどでの問い合わせに対応し、企業のサービスや製品に関する情報を提供します。顧客の疑問を解消し、適切なサービスや製品を紹介することで、顧客満足度の向上を図るのが目的です。

また、顧客のフィードバックを受け取る重要なチャネルとされ、顧客の声を企業にフィードバックし、サービス改善や新製品の開発につなげる役割も果たします。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、既存または潜在的な顧客に電話・メール・SNSなどを通じてアプローチし、企業の製品やサービスを紹介するのが主な業務内容です。新規顧客の獲得に加え、既存顧客のリピート購入を促進することを目的としています。

そのため、企業の製品やサービスの特徴を明確に伝え、顧客にとっての価値を詳細に説明することが重要です。さらに、顧客の反応や質問に適切な対応を行って信頼関係を築き、長期的な関係を構築する役割も担います。

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カスタマーサポート

カスタマーサポートは、企業が提供するサービス・製品に関して、顧客からの問い合わせやトラブルを解決に導くサポートを行う業務を指します。顧客の満足度を高めて信頼を獲得し、関係性を強化するのが目的です。

業務内容には、製品の使用方法の説明やトラブルシューティング、保証に関する情報提供などが含まれます。また、顧客のフィードバックを受け取り、それを基に製品やサービスの改善を検討する役割も担っています。

カスタマーサポートの質が高いほど顧客からの信頼を得やすく、企業の評価やリピート購入の可能性も高まります。

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フィールドサービス

フィールドサービスとは、顧客の元に直接出向き、サービスや製品に関する対応を行う業務のことです。具体的には、製品のインストール・修理・保守・トラブルシューティングを行い、それに伴って顧客への説明や教育を実施します。

フィールドサービスの担当者は、技術的知識やスキルが求められることが多く、顧客に対して直接的な信頼と安心を提供する役目もあります。そのため、効率的なスケジュール管理と、顧客ごとのニーズに適した柔軟な対応が重要です。

さらに、顧客から直接フィードバックを受け取り、実際の使用状況を理解してサポートの改善を図りつつ、現行の市場ニーズの把握もしやすくなります。

テレマーケティング

テレマーケティングは営業手法の一種であり、電話を通して顧客ごとのニーズに合わせた情報提供や販売促進を行います。主に新規顧客の獲得やマーケティング活動として実施され、アンケート調査なども用いて顧客獲得を目指します。

テレマーケティングはインバウンドとアウトバウンドに対応し、見込み顧客などに対して直接的な個別のアプローチを行うため、長期的な関係を構築しやすいのが特徴です。また、潜在的な悩みを聞き出し、素早いフォローアップも行えます。

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コンタクトセンターを設置するメリット

コンタクトセンターを設置することで、顧客満足度やロイヤリティの向上、業務効率化などのメリットが得られます。ここでは、コンタクトセンターを設置するメリットについて詳しく解説します。

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顧客満足度やロイヤリティが高まる

電話対応だけでなく、メール対応やSNSなどのデジタルなコミュニケーション手段を活用することで、顧客が好みのコミュニケーションチャネルを選択できます。その結果、企業との接触を図る際のハードルが低くなり、コミュニケーションの円滑化につながります。

多様なコミュニケーション手段を用いることで、企業は顧客に対して迅速かつ効率的な対応ができ、顧客の満足度やロイヤリティを向上させることが可能です。

また、顧客のニーズにタイムリーに応えることで企業と顧客の関係性が深まるため、顧客は企業に対して良い印象を持ち、リピーターになる可能性が高まります。

収集データがマーケティングに活かせる

コンタクトセンターでは日々の顧客対応を通じて、顧客の購買履歴・問い合わせ内容・フィードバックなど多岐にわたるデータを得ることができます。これらはマーケティング戦略を練る上で貴重な情報とされ、市場のニーズや顧客の要望を理解しやすくなります。

例えば、顧客からの問い合わせ内容やフィードバックを分析すれば、新しい製品やサービスのアイデアを得たり、既存の製品やサービスの改善点を見つけたりすることが可能です。

さらに、顧客の購買履歴や嗜好を知ることで、個々の顧客に合わせたサービスや情報提供が可能となり、顧客との関係強化やロイヤルカスタマーの効果的な育成にも期待できます。

業務の効率化につながる

コンタクトセンターを設置すると、顧客対応を一元化できるため、各部門や担当者が取り次ぎなどに振り回されることがなくなります。そして、各々が業務に集中できる環境を整え、業務の効率化につながります。

また、コンタクトセンターでは、顧客対応の過程で収集したデータをリアルタイムで分析し、結果を基に業務における改善の余地を判断できます。さらに、顧客対応の履歴やトレンドを分析することで、より効率的な顧客対応のプロセス構築も可能です。

コンタクトセンターを設置するデメリット

コンタクトセンターの設置によって多くのメリットを享受できますが、いくつかのデメリットも存在します。デメリットを十分に理解し、適切に活用することが重要です。ここでは、コンタクトセンターを設置する際に生じるデメリットについて解説します。

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設置には時間・コストがかかる

コンタクトセンターの設置には、多くの時間とコストがかかります。まず、コンタクトセンターのオペレーションを支えるITインフラストラクチャの構築、導入するソフトウェアやハードウェアの選定、テストなどを行う必要があります。

また、設置には専門的な知識が必要なため、場合によっては外部のベンダーやコンサルタントの協力を得なければなりません。そのため、状況に応じてシステム構築にかかる時間とコストが増加する傾向にあります。

さらに、コンタクトセンターは人的リソースに依存する部分が大きいため、適切な人材の確保とトレーニングが必要です。人材の採用には手間と時間がかかり、新たに採用したスタッフのトレーニングや教育にもコストが発生します。

人員の確保・育成が難しい

コンタクトセンターは離職率が高く、人員の確保と育成が困難な職場環境といえます。人材の流動性が高いことにより、新人スタッフの採用と教育に多くの時間とリソースを要するため、企業にとっては大きな負担です。

そして、新しいスタッフを採用するたびに、基本的な業務知識からサービスに至るまでのトレーニングが必要となり、教育体制の構築が困難な点も課題です。また、人材不足はコンタクトセンターのサービス品質にも影響を与えかねません。

十分な教育を受けていないスタッフが顧客対応を行うと、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。これらのことから、既存のスタッフへの負荷が増すため、離職につながる悪循環を生みやすく、コンタクトセンターの運営が定着しないことも考えられます。

売上アップには戦略が必要

単にコンタクトセンターを設置しただけでは、自動的に売上につながり利益が生み出されるわけではありません。つまり、適切な戦略を策定しなければ、コンタクトセンターの設置が無駄なコストになってしまいます。

効果的な売上アップには、まずコンタクトセンターの目的を明確にし、目的に沿った戦略を策定する必要があります。そして、コンタクトセンターのパフォーマンスを定期的に分析し、継続的に品質向上を図ることも重要です。

特に、顧客のフィードバックを上手く活用できれば、長期的な売上の向上につながる可能性が高まるでしょう。

コンタクトセンターに必要とされる機能

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コンタクトセンターでは、多様なコミュニケーション手段で顧客対応しなければならないため、業務効率化のために重要な機能も数多く存在します。ここでは、コンタクトセンターに必要とされる機能について詳しく解説します。

ACD機能

ACDは、着信電話を自動的に分配し、適切なオペレーターに接続するシステムです。顧客の電話が最適なオペレーターに素早く転送されるため、待ち時間を削減できます。主に、ACDは通話の順番付けや優先順位設定を行い、負荷分散をサポートします。

また、統計情報を収集して、コンタクトセンターのパフォーマンスを監視・最適化する役割も担います。これらにより、コンタクトセンターでは、迅速かつ効率的な顧客対応を行いながら、顧客満足度の向上を図ることができます。

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IVR機能

IVRは音声プロンプトを使用し、顧客が自分のニーズに合わせたオプションを選択できるシステムです。顧客はキー入力や音声コマンドを駆使し、情報の取得から問い合わせ、アカウントへのアクセスなどの操作を行えます。

オペレーターが顧客一人ひとりへの応対時間を減らすことで、作業負担の軽減と時間の有効活用が実現します。さらに、IVRは24時間365日対応できるため、利便性を高めながら一貫性のある対応も行えます。

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CTI機能

CTIは、コンピューターシステムと通信機器を統合し、オペレーターが通話履歴と関連データをシームレスに管理できるようにします。コールセンターは顧客情報のリアルタイムアクセスや自動ポップアップ、履歴の参照が可能です。

オペレーターは、顧客ごとに最適化された対応が行えることにより、コールセンター全体の生産性が向上します。CTIは通話データの収集と分析によって意思決定のサポートを行い、コールセンター運営の効率化と品質向上を支援します。

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CRM機能

CRMは「顧客関係管理」を意味し、顧客との良好な関係を構築・維持しながら、顧客満足度の向上を目指すものです。CRMとの連携により、コンタクトセンター内でオペレーター間の情報共有がしやすくなります。

あらゆるツールを活用した対応履歴・顧客情報を一元管理できるため、戦略的なプロモーションの施策・マーケティングとしても役立ちます。顧客ごとに適したアプローチを素早く行い、満足度を高めて利益の最大化を図るにはCRMの活用が重要です。

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RPA

RPAは、本来人間が行うべき作業をロボットが代行し、時間のかかる作業をミスなく迅速に完了させるための機能です。事務作業やルーチンワークを中心に、あらかじめ設定されたルール・条件に沿って作業の自動化を行います。

コンタクトセンターでは、オペレーターの操作に応じて顧客情報を更新したり、メールなどのデータ整理をしたりする際に活用されます。RPAは膨大なデータ量であっても、条件に基づいて正確な作業を実行するため、人的リソースの最適化にも貢献します。

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VDI

VDIとは、仮想化技術を用いてサーバ上にPCの仮想デスクトップ環境を作り、仮想デスクトップ環境で業務を行う仕組みのことです。全オペレーターのPCを仮想環境と接続し、すべての端末を一元管理できるため、管理コストの削減につながります。

また、ユーザーごとに独立した作業環境を用意できることに加え、使用する端末には個別のデータが残りません。したがって、情報漏洩のリスクを抑えつつ、セキュリティ対策としても大きな効果を発揮します。さらに、災害時の備えとしても有効です。

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チャットボット

チャットボットは、ロボットが事前に設定されたシナリオに沿ってチャット形式の対応を行う機能です。人間と会話しているかのようにリアルタイムな会話が行えるため、コンタクトセンターの人的負担を軽減できます。

チャットボットにはAI型とAI非搭載型があり、それぞれ機能の精度と利用コストが異なります。特に、AI型チャットボットは最新のAI技術を活用しているため、学習機能や音声認識機能などを駆使して柔軟かつ高品質な顧客対応が可能です。

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通話録音

通話録音は、コンタクトセンターが顧客との通話を自動的に記録できる機能です。重要な情報やコミュニケーションの履歴を保存し、再度の問い合わせやクレーム対応時に有効活用されます。

その他にも、管理者がオペレーター別に個々のパフォーマンスを評価し、結果から品質改善のトレーニングへとつなげられます。また、紛争解決や法的問題の際など、法的コンプライアンスとして利用することも可能です。

このように、通話録音は顧客対応の品質向上と透明性をサポートし、センター運営の信頼性を高める大事な機能といえます。

コンタクトセンターが必要な企業とは

コンタクトセンターは企業と顧客間のコミュニケーションをスムーズにし、顧客満足度を向上させるため、設置を必要とする企業が多いです。ここでは、どのような企業にコンタクトセンターが必要なのか、具体的な例を解説します。

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リソース不足が課題の企業

すでに自社でコールセンターを運営しており、人材やコストなどのリソース不足が課題となっている企業には、オペレーターの負担を軽減できるコンタクトセンターの設置が推奨されます。

コンタクトセンターでは、多様なチャネルから顧客に選択させ、なるべく時間をかけずに自己解決を促すことができます。例えば、FAQやチャットボットを活用すれば、人的リソースを使わずに24時間365日の顧客対応が可能です。

最小限の人員を残しつつ、顧客対応にかかる工数削減を実現する際には、コンタクトセンターが必要といえるでしょう。

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さまざまな層の顧客がいる企業

顧客対応する年齢層が幅広いと、それぞれ異なるコミュニケーションチャネルを好む傾向があります。例えば、若い世代がSNSやチャットを通じた対応を好む一方、中高年層は電話や直接来店での対応を好むことが多いです。

コンタクトセンターは、多様なコミュニケーションチャネルを集約するため、各顧客の好みに合わせた対応が可能です。また、オンラインとオフラインの顧客対応を一元管理することで、顧客情報の一元化と顧客対応の効率化が実現します。

よって、さまざまな顧客層や販売経路を持つ企業にとって、コンタクトセンターの設置は重要な要素です。

オムニチャネル化を促進したい企業

オムニチャネルとは、企業が顧客に提供する多くの接点やチャネル（オンライン・オフライン・モバイルアプリなど）を連携させ、一貫した顧客体験を生み出す販売戦略を指します。

複数のチャネルが整合性を持って運用される必要があり、顧客からのフィードバックやデータをリアルタイムで共有できる仕組み作りが求められます。

コンタクトセンターは、企業と顧客のコミュニケーションを一元化し、多様なチャネルでの顧客データを統合できるため、オムニチャネル化を促進したい企業におすすめです。

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サービスの品質向上を図りたい企業

コンタクトセンターは、顧客へのサポートを強化するために設置されます。従来の電話よりも、メールやチャットでの問い合わせの方が気軽に行いやすく、少ない時間で問題解決につなげられることによって顧客満足度が高まります。

また、コンタクトセンター業務の効率化を図るシステムを導入することで、オペレーター一人ひとりの業務負担を軽減し、人材不足などにも対応したリソースの最適化が可能です。

全社的なサービスの品質向上を図りつつ、持続的な経営を目指す企業にもコンタクトセンターの設置がおすすめです。

コンタクトセンター運営のポイント

コンタクトセンターの導入効果を高めるためには、適切な運営を行う際に抑えるべきポイントがあります。ここでは、コンタクトセンター運営のポイントについて説明します。

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オペレーターの研修体制を整える

オペレーターの技術や知識は、コンタクトセンターの応対品質を左右する大きな要因となります。したがって、研修体制を整えることは、オペレーターが顧客の問題を正確かつ迅速に解決できる能力を磨くために不可欠です。

研修では、基本的な企業の製品やサービスに関する知識を取得し、顧客の問い合わせに対して適切な情報を提供できるようにします。さらに、コミュニケーションスキルや問題解決能力を高めるトレーニングも必要です。

また、定期的な勉強会や研修の継続は、新しい情報を共有してオペレーターのスキルを更新する大切な機会です。市場の変化や製品・サービスのアップデートに対応できるように、常に最新の情報を共有し、オペレーターの知識とスキルを磨き続けるようにしましょう。

顧客の声を社内で共有する

顧客の生の声は、企業が商品やサービスを改善し、顧客満足度を向上させるために大事な指針になります。しかし、得られた情報を効果的に活用するためには、コンタクトセンターで収集した顧客の声を社内で正しく共有する体制が必要です。

それぞれの部門やチームが顧客のニーズと要求を正確に理解し、商品開発やサービス改善の方向を見定めることができれば、コンタクトセンターの導入効果がより高まります。

コールセンターシステムを導入する

コールセンターシステムとは、企業が顧客からの問い合わせや要望を効率的に処理するための専用のシステムです。電話での対応はもちろん、メール対応とSNSを活用した顧客対応を総合的に管理し、効率化を図ることができます。

コールセンターシステムには、多様な通信方法を通じて顧客の問い合わせを受け付け、それぞれの問い合わせに対して効率的かつ適切な対応を提供する機能が搭載されています。その他に、顧客対応の履歴を保存して分析することも可能です。

業務効率化と応対品質の均一化を実現する

コールセンターシステム導入による主なメリットは、コールセンター業務の効率化です。システムを利用することで、顧客対応に関わる手間と時間を削減し、一人ひとりにかける労力と時間的コストを軽減できます。

また、CRMやFAQなどとのシステム連携で、応対品質を向上させながら統一化を図ることも可能です。顧客対応における品質の差異を生じさせることなく、均一化された対応によって顧客満足度を高められます。

働き方改革・リモートワークにも対応可能

コールセンターシステムを活用し、オペレーターの業務負担を軽減できると、働き方改革の推進にも貢献します。特に、クラウド型のシステムを導入すれば、リモートワークへの対応も可能です。

つまり、在宅コールセンターが実現し、必要最低限のオペレーターのみを雇い人件費の削減につながります。また、システムの効率的な活用により、業務のノウハウ・ナレッジ共有も可能であることから、属人化の防止にも有効です。

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まとめ

コンタクトセンターは、企業にとって顧客対応の効率化や顧客満足度の向上など、多くのメリットをもたらします。さまざまな通信方法を通じて、顧客の問い合わせや要求を一元的に管理し、効率的に対応することが可能です。

特に、多様な顧客層を持つ企業やオムニチャネル化を推進したい企業にとっては、コンタクトセンターの設置が不可欠です。運営においては、オペレーターの研修体制の整備、顧客の声の社内共有、コールセンターシステムの導入が重要なポイントです。

コールセンターシステムでは、電話・メール・SNSなど、多様な手段での顧客対応を効率的に管理できます。企業の顧客対応を改善し、長期的な顧客ロイヤリティの構築を最大化するためには、コールセンターシステムの導入がおすすめです。

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