コンタクトセンターとは？仕事内容やコールセンターとの違いも解説

コンタクトセンターとは、電話・メール・SNS・チャットなど、さまざまな手段で顧客対応する窓口のことです。電話対応のみを行うコールセンターとは違い、幅広い層の顧客に対応できます。本記事では、コンタクトセンター設置のメリットや運営のポイントなどを解説します。

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目次

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1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. コンタクトセンターとは
3. コンタクトセンターが重要視される背景
4. コンタクトセンターの業務内容
5. コンタクトセンターを設置するメリット
6. コンタクトセンターを設置するデメリット
7. コンタクトセンターに必要とされる機能
8. コンタクトセンターが必要な企業とは
9. コンタクトセンター運営のポイント
10. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターは、企業や組織が顧客からの問い合わせや要求を受け取って対応するための場所であり、電話・メール・チャット・ソーシャルメディアなど、様々なコミュニケーションツールを用います。

顧客の問題を解決し、企業の製品やサービスに関する情報を提供することが主な目的です。コンタクトセンターは企業の顔とも言える存在であり、企業のイメージやブランドを保護・向上させる役割も担っています。

最近ではデジタル技術の進歩に伴い、より効率的かつ効果的な顧客サービスを提供するために、AIやチャットボットなどを導入する企業が増えています。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

コールセンターは、主に電話による顧客サービスを提供し、インバウンド（顧客からの電話）とアウトバウンド（企業から顧客への電話）の両方の通話を処理します。通常は、企業の製品やサービスに関する質問や問題の解決が目的です。

一方、コンタクトセンターはコールセンターの機能に加えて、電子メール・チャット・SNS・ウェブフォームなど、多くのツールを通じて顧客サービスを提供します。そのため、顧客は自分にとって便利な方法で企業とコミュニケーションを取ることが可能です。

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コンタクトセンターが重要視される背景

現代のビジネス環境では、顧客との連携がより重要になっているため、コンタクトセンターの重要性が高まっています。ここでは、コンタクトセンターが重要視される理由について詳しく説明します。

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コミュニケーションの手段が多様化している

従来、企業と顧客の間のコミュニケーションは主に電話によって行われていました。従来は電話やFAXが主な連絡手段でしたが、現在では電子メール・チャット・ソーシャルメディアなどのデジタルコミュニケーションツールが増加しています。

さまざまなツールを用いることで、時間や場所にとらわれずに顧客が企業と連絡を取ることが可能になり、企業も多様な方法で顧客との関係を築くことができます。しかし、同時に多様な手段を適切に管理し、それぞれの方法で高品質なサービスを提供する必要があります。

企業との関係性が重視されている

近年、顧客の購買行動は単なる商品の購入から、企業との関係性を重視する方向に変化しています。そのため、商品そのものの価値だけでなく、企業の信頼性・価値観・顧客サポートの質などが、顧客の選択に影響します。

企業は、顧客のロイヤルティを獲得して長期的な関係を築くために、顧客との良好な関係を構築しなければいけません。コンタクトセンターを通じて、顧客は企業と直接コミュニケーションをとることができ、企業は顧客の問題を解決してフィードバックを受け取れます。

そのため、コンタクトセンターは良好な企業と顧客との関係を保持するために重要な窓口になります。

コンタクトセンターの業務内容

コンタクトセンターの業務には、インバウンド営業やアウトバウンド営業、カスタマーサポート、フィールドサービスなどが含まれます。ここでは、それら4つのコンタクトセンターの業務内容について詳しく解説します。

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インバウンド営業

インバウンド営業は、顧客からの電話・メール・チャットなどでの問い合わせに対応し、企業のサービスや製品に関する情報を提供します。顧客の疑問を解消し、適切なサービスや製品を紹介することで、顧客満足度を向上させることが目的です。

また、顧客のフィードバックを受け取る重要なチャネルでもあり、顧客の声を企業にフィードバックし、サービス改善や新製品の開発に繋げる役割も果たします。

アウトバウンド営業

アウトバウンド営業は、既存または潜在的な顧客に電話・メール・SNSなどを通じてアプローチし、企業の製品やサービスを紹介するのが主な業務内容です。新規顧客の獲得や既存顧客のリピート購入を促進することを目的としています。

そのため、企業の製品やサービスの特徴を明確に伝え、顧客にとっての価値を説明することが重要です。さらに、顧客の反応や質問へ適切に対応して信頼関係を築くことで、長期的な関係を構築する役割も担います。

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カスタマーサポート

カスタマーサポートは、企業が提供するサービスや製品に関する顧客からの問い合わせやトラブルを解決する業務を指します。顧客の満足度を高め、長期的な関係を築くことが目的です。

この業務では、製品の使用方法の説明やトラブルシューティング、保証に関する情報提供などが含まれます。また、顧客のフィードバックを受け取り、それを基に製品やサービスの改善に繋げる役割も担っています。

カスタマーサポートの質が高いと、顧客の信頼と満足度が向上し、企業の評価やリピート購入の可能性も高まります。

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フィールドサービス

フィールドサービスは、顧客の元に直接出向き、サービスや製品に関する対応を行う業務のことです。具体的には、製品のインストールや修理・保守・トラブルシューティングを行い、またそれに伴う顧客への説明や教育を提供します。

フィールドサービスの担当者は、技術的知識やスキルが求められることが多く、顧客に対して信頼と安心を提供する役目もあります。また、効率的なスケジュール管理と、顧客のニーズに応じた柔軟な対応が重要です。

さらに、顧客から直接フィードバックを受け取り、顧客の現場での実際の使用状況を理解できると共に、より適切なサポートを提供でき、市場のニーズを把握しやすくなります。

コンタクトセンターを設置するメリット

コンタクトセンターを設置することで得られるメリットは様々です。ここでは、3つのメリットについて解説します。

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顧客満足度やロイヤリティが高まる

伝統的な電話対応だけでなく、SNSやメールといったデジタルなコミュニケーション手段を活用することで、顧客が好みのコミュニケーションチャネルを選択できます。

そのため、接触のハードルが低くなり、企業とのコミュニケーションを円滑に行うことができ、顧客の満足度やロイヤリティを向上させることが可能です。

様々なコミュニケーション手段を用いることで、企業が顧客に対して迅速かつ効率的に対応でき、顧客のニーズにタイムリーに応えることができます。また、企業と顧客との関係が深まるため、顧客は企業に対して良い印象を持ち、リピーターになる可能性が高まります。

収集データがマーケティングに活かせる

日々の顧客対応を通じて、顧客の購買履歴・問い合わせ内容・フィードバックなど多岐にわたるデータを得ることができます。マーケティング戦略を練る上で貴重な情報でもあり、市場のニーズや顧客の要望を理解しやすくなります。

例えば、顧客からの問い合わせ内容やフィードバックを分析することで、新しい製品やサービスのアイデアを得たり、既存の製品やサービスの改善点を見つけることが可能です。

さらに、顧客の購買履歴や嗜好を知ることで、個々の顧客に合わせたサービスや情報提供が可能となり、顧客との関係強化やロイヤルカスタマーの育成が期待できます。

業務の効率化に繋がる

顧客対応をコンタクトセンターに一元化できるため、各部門や担当者が顧客対応に振り回されることなく、それぞれの業務に集中できる環境を作ることができます。その結果、業務の効率化に繋がります。

また、コンタクトセンターでは、顧客対応の過程で収集したデータをリアルタイムで分析し、それを基に業務改善のアクションを起こすことが可能です。さらに、顧客対応の履歴やトレンドを分析することで、より効率的な顧客対応のプロセスを構築できます。

コンタクトセンターを設置するデメリット

コンタクトセンターを設置することは多くの利点を提供しますが、いくつかのデメリットも存在します。デメリットについて十分に理解し、適切に活用することが重要です。ここでは、コンタクトセンターを設置する際に生じるデメリットについて解説します。

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設置には時間・コストがかかる

コンタクトセンターの設置には、多くの時間とコストがかかります。まず初めに、システムの構築が必要です。コンタクトセンターのオペレーションを支えるITインフラストラクチャの構築や、導入するソフトウェアやハードウェアの選定、テストなどが含まれます。

また、設置には専門知識が必要なため、場合によっては外部のベンダーやコンサルタントの協力を得なければいけません。そのため、システム構築に関連するコストが、さらに増加する可能性があります。

さらに、コンタクトセンターは人的リソースに依存する部分が大きいため、適切な人材を確保し、トレーニングを行う必要が生じます。人材の採用は時間がかかるだけでなく、新たに採用したスタッフのトレーニングや教育にもコストがかかります。

人員の確保・育成が難しい

コンタクトセンターは性質上、人材の流動性が高いとされる職場環境です。高い離職率は、人員の確保と育成を困難にします。特に、離職率の高さは新人スタッフの採用と教育に多くの時間とリソースを要するため、企業にとっては大きな負担です。

新しいスタッフが採用されるたびに、基本的な業務知識からサービスに至るまでのトレーニングが必要となり、教育体制の構築が困難になる可能性もあります。また、人材不足はコンタクトセンターのサービス品質に影響を与えかねません。

十分な教育を受けていないスタッフが顧客対応を行うことで、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。さらに、既存のスタッフに対して負荷が増すため、さらなる離職につながる悪循環を生む可能性も考えられます。

売上アップには戦略が必要

単にコンタクトセンターを設置しただけでは、自動的に売上が上がるわけではありません。適切な戦略が無ければ、コンタクトセンターは無駄なコストになってしまいます。

売上を向上させるためには、まずコンタクトセンターの目的を明確にし、その目的に沿った戦略を策定する必要があります。さらに、コンタクトセンターのパフォーマンスを定期的に分析し、改善していくことも重要です。

顧客のフィードバックを活用してサービスを改善することで、長期的に売上向上に繋がる可能性があります。

コンタクトセンターに必要とされる機能

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コンタクトセンターでは、多様なコミュニケーション手段で顧客対応しなければならないため、業務効率化のために重要な機能も数多く存在します。ここでは、コンタクトセンターに必要とされる機能について詳しく解説します。

ACD機能

ACDは、着信電話を自動的に分配し、適切なオペレーターに接続するシステムです。顧客の電話が最適なオペレーターに素早く転送されるため、待ち時間を削減できます。主に、ACDは通話の順番付けや優先順位設定を行い、負荷分散をサポートします。

また、統計情報を収集して、コンタクトセンターのパフォーマンスを監視・最適化する役割も担います。これらにより、コンタクトセンターでは、迅速かつ効率的な顧客対応を行いながら、顧客満足度の向上を図ることができます。

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IVR機能

IVRは音声プロンプトを使用し、顧客が自分のニーズに合わせたオプションを選択できるシステムです。顧客はキー入力や音声コマンドを駆使し、情報の取得から問い合わせ、アカウントへのアクセスなどの操作を行えます。

オペレーターが顧客一人ひとりへの応対時間を減らすことで、作業負担の軽減と時間の有効活用が実現します。さらに、IVRは24時間365日対応できるため、利便性を高めながら一貫性のある対応も行えます。

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CTI機能

CTIは、コンピューターシステムと通信機器を統合し、オペレーターが通話履歴と関連データをシームレスに管理できるようにします。コールセンターは顧客情報のリアルタイムアクセスや自動ポップアップ、履歴の参照が可能です。

オペレーターは、顧客ごとに最適化された対応が行えることにより、コールセンター全体の生産性が向上します。CTIは通話データの収集と分析によって意思決定のサポートを行い、コールセンター運営の効率化と品質向上を支援します。

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CRM機能

CRMは「顧客関係管理」を意味し、顧客との良好な関係を構築・維持しながら、顧客満足度の向上を目指すものです。CRMとの連携により、コンタクトセンター内でオペレーター間の情報共有がしやすくなります。

あらゆるツールを活用した対応履歴・顧客情報を一元管理できるため、戦略的なプロモーションの施策・マーケティングとしても役立ちます。顧客ごとに適したアプローチを素早く行い、満足度を高めて利益の最大化を図るにはCRMの活用が重要です。

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RPA

RPAは、本来人間が行うべき作業をロボットが代行し、時間のかかる作業をミスなく迅速に完了させるための機能です。事務作業やルーチンワークを中心に、あらかじめ設定されたルール・条件に沿って作業の自動化を行います。

コンタクトセンターでは、オペレーターの操作に応じて顧客情報を更新したり、メールなどのデータ整理をしたりする際に活用されます。RPAは膨大なデータ量であっても、条件に基づいて正確な作業を実行するため、人的リソースの最適化にも貢献します。

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VDI

VDIとは、仮想化技術を用いてサーバ上にPCの仮想デスクトップ環境を作り、仮想デスクトップ環境で業務を行う仕組みのことです。全オペレーターのPCを仮想環境と接続し、すべての端末を一元管理できるため、管理コストの削減につながります。

また、ユーザーごとに独立した作業環境を用意できることに加え、使用する端末には個別のデータが残りません。したがって、情報漏洩のリスクを抑えつつ、セキュリティ対策としても大きな効果を発揮します。さらに、災害時の備えとしても有効です。

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チャットボット

チャットボットは、ロボットが事前に設定されたシナリオに沿ってチャット形式の対応を行う機能です。人間と会話しているかのようにリアルタイムな会話が行えるため、コンタクトセンターの人的負担を軽減できます。

チャットボットにはAI型とAI非搭載型があり、それぞれ機能の精度と利用コストが異なります。特に、AI型チャットボットは最新のAI技術を活用しているため、学習機能や音声認識機能などを駆使して柔軟かつ高品質な顧客対応が可能です。

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通話録音

通話録音は、コンタクトセンターが顧客との通話を自動的に記録できる機能です。重要な情報やコミュニケーションの履歴を保存し、再度の問い合わせやクレーム対応時に有効活用されます。

その他にも、管理者がオペレーター別に個々のパフォーマンスを評価し、結果から品質改善のトレーニングへとつなげられます。また、紛争解決や法的問題の際など、法的コンプライアンスとして利用することも可能です。

このように、通話録音は顧客対応の品質向上と透明性をサポートし、センター運営の信頼性を高める大事な機能といえます。

コンタクトセンターが必要な企業とは

コンタクトセンターは、企業と顧客の間のコミュニケーションをスムーズにし、顧客満足度を向上させます。そのため、特に必要な企業が存在します。ここでは、どのような企業にコンタクトセンターが必要なのかを解説します。

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さまざまな層の顧客がいる企業

異なる年齢層の顧客は、異なるコミュニケーションチャネルを好む傾向があります。例えば、若い世代はSNSやチャットを通じた対応を好む一方で、中高年層は電話や直接来店を通じた対応を好むことが多いです。

コンタクトセンターは、多様なコミュニケーションチャネルを集約するため、各顧客の好みに合わせた対応が可能です。また、オンラインとオフラインの顧客対応を一元管理することで、顧客情報の一元化とそれに伴う顧客対応の効率化に繋がります。

そのため、様々な顧客層や販売経路を持つ企業にとって、コンタクトセンターの設置は重要です。

オムニチャネルを促進したい企業

オムニチャネルとは、企業が顧客に対して提供する多くの接点やチャネル（オンライン・オフライン・モバイルアプリなど）を連携させ、一貫した顧客体験を提供する販売戦略を指します。

企業の多くのチャネルが整合性を持って運用され、顧客からのフィードバックやデータをリアルタイムで共有できる仕組みが必要です。

コンタクトセンターは、企業と顧客とのコミュニケーションを一元化し、様々なチャネルでの顧客データを統合できるため、この戦略を用いる企業におすすめです。

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コンタクトセンター運営のポイント

コンタクトセンターを適切に運営する上で、抑えるべきポイントがあります。ここでは、3つのポイントについて説明します。

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オペレーターの研修体制を整える

オペレーターの技術や知識は、コンタクトセンターの品質を左右する要因になります。研修体制を整えることは、オペレーターが顧客の問題を正確かつ迅速に解決できる能力を磨くために不可欠です。

研修では、基本的な企業の製品やサービスに関する知識を得ることで、顧客の問い合わせに対して適切な情報を提供できるようになります。さらに、コミュニケーションスキルや問題解決能力を高めるトレーニングも必要です。

定期的な勉強会や研修の継続は、新しい情報を共有し、オペレーターのスキルを更新する機会です。そのため、市場の変化や製品・サービスのアップデートに対応できるように、常に最新の情報を共有し、オペレーターの知識とスキルを磨き続ける必要があります。

顧客の声を社内で共有する

顧客の生の声は、企業が商品やサービスを改善し、顧客満足度を向上させるための指針になります。しかし、この情報を効果的に活用するためには、コンタクトセンターから収集された顧客の声を社内で適切に共有する体制が必要です。

社内で共有することで、それぞれの部門やチームは顧客のニーズや要求を理解し、それに基づいて商品開発やサービス改善の方向を見定めることができます。

コールセンターシステムを導入する

コールセンターシステムとは、企業が顧客からの問い合わせや要望を効率的に処理するための専用のシステムです。電話での対応はもちろん、メールやSNSでの顧客対応を総合的に管理し、効率化を図ることができます。

コールセンターシステムには、多様な通信方法を通じて顧客の問い合わせを受け付け、それぞれの問い合わせに対して効率的かつ適切な対応を提供する機能が搭載されています。顧客対応の履歴を保存し、分析することも可能です。

業務効率化と応対品質の均一化を実現する

コールセンターシステム導入による主なメリットは、コールセンター業務における業務効率化です。システムを利用することで、顧客対応に関わる手間と時間を削減し、一人ひとりにかける労力・時間的コストを軽減することができます。

また、CRMやFAQなどのシステムと連携することで、応対品質を向上させながら統一化を図ることもできます。その結果、顧客対応における品質の差異を生じさせることなく、均一化された対応を行うことで、顧客満足度を高めることにもつながります。

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働き方改革・リモートワークにも対応可能

コールセンターシステムを活用し、オペレーターの業務負担軽減を実現できると、働き方改革の推進にも貢献します。さらに、クラウド型のシステムを導入すれば、リモートワークにも対応することが可能です。
つまり、在宅でのコールセンター業務を行うこともでき、必要最低限のオペレーターのみを採用することで、人件費の削減にもつながります。また、システムの効率的な活用により、業務におけるノウハウ・ナレッジ共有も可能であることから、属人化の防止も実現します。

まとめ

コンタクトセンターは、企業にとって顧客対応の効率化や顧客満足度の向上など、多くのメリットをもたらす施設です。様々な通信方法を通じて、顧客の問い合わせや要求を一元的に管理し、効率的に対応する役割を果たしています。

特に、多様な顧客層を持つ企業やオムニチャネル販売を推進したい企業にとって、コンタクトセンターの設置は不可欠です。運営においては、オペレーターの研修体制の整備・顧客の声の社内共有・コールセンターシステムの導入が重要なポイントになります。

特に、コールセンターシステムの導入は、電話・メール・SNSなど多様な手段での顧客対応を効率的に管理できます。企業の顧客対応を劇的に改善し、長期的な顧客ロイヤリティの構築を最大化するためには、コールセンターシステムの導入がおすすめです。

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