コールセンターシステムの導入目的は？仕組みと効果、メリットを解説

コールセンターシステムは機能と導入形態で分類され、導入することによってコールセンター業務全体の効率化を図ることができます。本記事では、企業側だけでなく利用者側にとってもメリットが大きいコールセンターシステムについて、ポイントを交えながら解説します。

＼おすすめのコールセンターシステムをご紹介／

目次

開く

閉じる

1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. コールセンターシステムとは
3. コールセンターシステムを導入する目的
4. コールセンターシステムの仕組みと効果
5. コールセンターシステムを導入するメリット
6. コールセンターシステムを導入するデメリット
7. コールセンターシステムを導入する際のポイント
8. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、コールセンターで導入される業務支援システムを指します。コールセンター業務は、顧客からの問い合わせに対して徹底されたサポートを行うため、非常に多くの情報と通信が関与します。

コールセンターシステムは、業務の効率化や管理のサポートとして使用され、システムを活用することにより、企業側だけでなく利用者側にとっても大きなメリットがあります。

機能による種類

コールセンターシステムは、機能によって「インバウンド型」「アウトバウンド型」「兼用型」の3種類に分けられます。以下では、それぞれの詳しい内容について解説します。

インバウンド型

インバウンド型コールセンターシステムは、主に受電専用のコールセンターで使用されます。このシステムは、顧客や外部からの電話を受け入れることに特化しています。

製品・サービスを購入したり、疑問や問題が発生した顧客からの相談、クレームなどに対応したりするため、主に電話を受け付けるのが役割です。顧客サポート・技術サポート・受注処理・情報提供を含め、さまざまな用途に使用されます。

また、顧客がコールセンターに連絡を取り、必要な情報やサポートを受ける際にも、インバウンド型のシステムが重要な役割を果たします。

アウトバウンド型

アウトバウンドとは、日本語で「電話をかける」という意味を持ち、アウトバウンド型のシステムは電話の発信に焦点を当てています。アウトバウンド型コールセンターシステムは、主にテレアポや電話セールス向けの機能を搭載しています。

例えば、コールセンターから自宅や勤務先などに対して、セールスの電話を行う際に使用されます。一般的に、商品やサービスの販売、市場調査、アポイントメント設定など、顧客との積極的なコミュニケーションを促進するのが利用目的です。

兼用型

兼用型コールセンターシステムは、インバウンドとアウトバウンド双方に対応しており、業務内容に関わらず、受信・発信の両方の機能を統合的に利用できるシステムです。

兼用型では、顧客からの受電に対応するだけでなく、必要に応じて外部への架電業務を行うこともできます。そのため、組織が業務内容の変化に柔軟に適応しつつ、多くの異なる業務に対応する必要がある場合に有効です。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

コールセンターシステムを導入する目的

近年、業務の効率化・売上の拡大・顧客満足度向上などを目的として、さまざまな企業が積極的にコールセンターシステムを導入しています。ここでは、なぜ多くの企業がコールセンターシステムを導入するのか、その目的について詳しく解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

業務内容の効率化

コールセンターシステムの主な目的は、業務内容の効率化です。コールセンターシステムには複数の機能が組み込まれており、中でも自動応答機能やスキルベースのルーティングは、顧客とのコミュニケーションを効率化するために活用されます。

例えば、顧客の問い合わせが専門知識を必要とする場合、適切なスキルを持つオペレーターに問い合わせを自動で割り当てることが可能です。1人当たりの顧客に費やす時間が短縮され、顧客の問題や要望に効率的に対応できるようになり、待ち時間の短縮につながります。

売上の拡大

売上の拡大もコールセンターシステム導入の目的です。特に、アウトバウンド型のコールセンターシステムを効果的に活用すれば、企業は新たな収益源を開拓し、売上を増加させるチャンスを得ることができます。

アウトバウンド型コールセンターシステムは、自社の商品やサービスを市場にアピールするためのツールとして利用されます。重要なのは、システムを使ってターゲット市場を的確に特定し、興味を持つ潜在顧客に対して適切な提案や情報の提供が可能な点です。

システムを活用した効率的な発信によって、新規顧客の獲得や既存顧客への追加販売が可能となり、売上の拡大に期待できるでしょう。

顧客満足度の向上

コールセンターシステムは、顧客満足度の向上も目的としています。システムを導入することで、顧客への対応が効率的かつ迅速に行えるようになり、顧客の満足度向上にもつながります。

コールセンターシステムの導入で、自動応答機能などを活用して問い合わせに素早く対応できるようになるため、顧客の待ち時間を最小限に抑えられます。それにより、顧客はより良い経験を得ることができ、信頼性と満足度が高まります。

コールセンターシステムの仕組みと効果

コールセンターシステムは、主に8つのシステムから構成されています。ここでは、各システムの仕組みと効果について詳しく解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

CTI（コンピュータ電話統合システム）

CTI（コンピュータ電話統合システム）は、コンピューターと電話・FAXを連携させるシステムです。 

CTIは主にコールセンターで活用され、顧客の電話番号がシステムに登録されている場合、電話がかかってくると顧客情報がオペレーターのPC画面に自動的に表示されます。その情報を基に、オペレーターは問い合わせなどに対応します。

顧客情報は氏名・電話番号だけでなく、勤務先や興味関心、過去の応対履歴など多岐にわたります。オペレーターはリアルタイムで情報を得るため、応対品質が向上し間違った情報の提供を防ぎます。 また、応対時間が短縮されると顧客の待ち時間が減少します。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

PBX（構内交換機システム）

PBX（構内交換機システム）は、内部通信を効率的に管理し、外部との通信を円滑に行うために構成されたシステムです。PBXの仕組みは、内部の電話機同士や外部の電話網と通信を取り持つ役割があります。

オフィス内の各電話端末を接続し、内部通話を可能にすると同時に、外部への通話をコントロールします。PBXの導入で得られる効果としては、通信コストの削減や通話品質の向上、通話の管理・監視の容易さが挙げられます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

RPA（ロボット自動化システム）

RPA（ロボット自動化システム）は、「Robotic Process Automation」の略で、事務作業を自動化するためのコンピュータープログラムやロボットのことを指します。この技術を導入することで、コールセンターに多くの利益をもたらします。

RPAでは、日々同じ手順で行われる業務をコンピュータープログラムが継続的に実行するため、従業員はより価値のある仕事に時間とエネルギーを注ぐことが可能です。さらに、RPAは指示通りに作業を行い、ミスや誤りを最小限に抑えられます。

RPAは世界的に注目を浴びて多くの企業が導入しており、コールセンター業界でも活用の幅が増えています。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

ACD（自動着信呼分配システム）

ACD（自動着信呼分配システム）は、着信電話を効果的に処理するための機能で、電話とコンピュータの連携が主な役割です。

具体的には、コールセンターに寄せられた顧客からの電話があると、あらかじめ設定されたルールに従って、オペレーターに自動で電話を振り分けます。オペレーターごとの負荷が平均化されるため、顧客への対応品質やスピードが向上します。

ACDは多くのコールセンターが利用しており、顧客サービスの向上とスムーズな業務運用を実現しています。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

IVR（自動音声応答システム）

IVR（自動音声応答システム）は、利用者が電話をかけた際、音声ガイダンスに従って特定のダイヤル番号を選択し、選択に合わせて問い合わせやサービスへの案内が行われます。

つまり、初めからオペレーターへの接続は行わず、音声ガイダンスだけで情報提供が行われます。IVRは祝日・休日や夜間など人員が不在の場合でも、人の代わりに自動応答を行うため、24時間体制で顧客の問い合わせに応じることができます。

自動音声応答システムにより、コールセンターの効率や顧客の満足度が向上します。 

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

CRM（顧客関係管理システム）

CRM（顧客関係管理システム）の主要な目的は、顧客に関する情報を効果的に収集・分析し、最適な方法で顧客との関係を築くことです。

CRMは、顧客の個人情報・購買履歴・コミュニケーションの記録などを一元管理します。これにより、オペレーターは顧客との対話を行う際に、詳細情報を素早く確認することができます。

CRMの効果は多岐にわたり、顧客に対する個別な対応が可能になります。また、顧客の嗜好やニーズを把握することができるため、リピート購入や顧客からの信頼性の構築にも寄与します。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

チャットボット

チャットボットは、24時間365日いつでも顧客対応が可能な自動化チャットツールです。テキストチャットを通じて顧客と対話を行うことで、顧客からの質問や問い合わせに遅延なく迅速な応答ができます。

顧客の質問や疑問にいつでも対応可能なため、待ち時間が発生しにくく、顧客のストレスが軽減されるでしょう。また、チャットボットは大量の同時リクエストにも対処でき、忙しい時間帯でも高品質な顧客対応を行うことが可能です。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

FAQ（よくある質問と回答）

FAQ（よくある質問と回答）は、顧客から寄せられる頻繁な質問や疑問について事前に用意された回答です。顧客が疑問に感じた必要な情報を自らで検索し、見つけることができます。FAQはコスト面でも効率的であり、人手をかけずに多くの問い合わせに対応可能です。

そして、オペレーターの負担が軽減されることで、より複雑な問題に専念できるようになります。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

コールセンターシステムを導入するメリット

コールセンターシステムの導入は、企業と利用者の両方に多くのメリットをもたらします。ここでは、コールセンターシステムを導入するメリットについて詳しく解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

企業側のメリット

コールセンターシステムは自動化と効率化を促進し、オペレーターの負担を軽減します。そのため、限られたスタッフで多くの顧客に対応でき、人手不足の課題解決につながります。

さらに、働き方改革に合わせて柔軟な労働環境を提供することも可能です。近年では多くの企業が在宅ワークを導入しており、新たな在宅ワーク型コールセンターも増加しています。

クラウド型のコールセンターシステムを導入し、従業員がどこからでも接続できる環境を整えることで、在宅ワーク型コールセンターの構築も可能となります。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

オペレーターや管理者の負担軽減

コールセンターシステムは、AIがタスクや問い合わせを効率的に振り分けることができるため、オペレーターや管理者が日常業務にかける負担が軽減されます。

具体的には、システムは簡単な問い合わせなどのルーチンタスクを自動化し、複雑な問題をAIに割り当てることができます。そのため、オペレーターは複雑な問題に専念でき、管理者も業務のモニタリングや改善に専念することが可能です。

スキル・経験に合わせた適切な業務の振り分けが可能

コールセンターシステムの導入によって、従業員のスキルや経験に合わせた適切な業務の振り分けが行えます。システムは、従業員のスキルや専門知識を詳細に登録し、その内容に基づいて業務を効率的に配分します。

例えば、特定のオペレーターが特定の製品やサービスに関する高度な知識を持っている場合、システムは高度な知識が必要とされる問い合わせを、自動的に該当するオペレーターへと振り分けます。

顧客に対する的確なサポートが提供されるため、問題の解決や情報提供が迅速かつ効果的に実行できます。

応対レベルの統一化と品質の向上

コールセンターシステムは従業員ごとの応対レベルに差を付けることなく、企業全体の応対品質を向上させることが可能です。例えば、コールセンターシステムは標準化されたガイドラインに基づいた対応を行います。

それにより、顧客に対する統一されたサービスが確保されるため、応対品質が向上します。また、データ収集と分析を通じて、改善の余地がある箇所を素早く識別し、対策を講じることも可能です。

人件費・教育費の削減

コールセンターシステムは業務を自動化できるため、労働コストを減らし、人件費・教育費の削減が実現します。具体的には、業務タスクを効率的に処理し、オペレーターが即戦力として迅速に業務に参加できるようサポートします。

その結果、新たなオペレーターを採用し、トレーニングを行うためのコストや時間が大幅に削減できます。このような効果により、企業はオペレーターの労働コストを最小限に抑えつつ、顧客対応の品質を向上させることが可能です。

テレワークや在宅ワークでも利用可能

テレワークや在宅ワークは、通勤時間や費用を削減できる点が魅力です。クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット環境があればどこからでもアクセスできます。そのため、オペレーターは自宅や遠隔地から業務に参加でき、労働環境の柔軟性が高まります。

企業側にとっても、従業員のテレワークをサポートすることでオフィススペースのコスト削減が可能となり、時間の有効的な活用につなげられます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

利用者側のメリット

コールセンターシステムの導入により、利用者側にも多くのメリットがあります。オペレーターは効率的に問題を解決できるため、利用者は迅速かつ的確なサポートを受けられ、不満や誤解が減少します。

また、顧客情報を記録して過去の応対履歴を確認できるため、利用者が同じ問題について何度も説明する必要がありません。これにより、顧客のストレスを軽減し、クレームへの発展を抑えながらスムーズな対応を可能にします。

長時間待たされず電話が繋がりやすい

従来のコールセンターでは、「電話してもなかなか繋がらない」「オペレーターに繋がるまでに長時間待たされる」といった問題がありましたが、コールセンターシステムによってそれらのストレスが軽減されます。

コールセンターシステムは、顧客の問い合わせを適切なオペレーターへと自動的に振り分けるため、待ち時間が大幅に短縮されます。利用者は迅速な対応を受けることができ、ストレスや不満が軽減されることにより、顧客満足度の向上に寄与します。

何度も問い合わせをする必要がない

コールセンターシステムで顧客情報を管理することによって、顧客が何度も似たような問い合わせを行う必要がありません。そして、似た内容の質問をしたい場合でも、自動応答の活用でオペレーターとの会話を省略することができます。

限られた時間でも問い合わせを行えるため、時間を気にして問い合わせを躊躇することもなくなります。なお、質問内容に合わせて、何人ものオペレーターとの間でたらい回しにされることがない点もメリットです。

問題をスムーズに解決できる

オペレーターはコールセンターシステムを通じて、必要な情報を素早く確認し、質問や要望に素早く対応できます。そのため、利用者は待ち時間を最小限まで減らしてサポートを受けられます。

さらに、自動音声応答（IVR）やFAQ（よくある質問と回答）を活用することで、利用者はスムーズに問題を解決できるでしょう。

IVRはプッシュ番号によって適切な部署や情報に誘導し、待ち時間を最小限に抑えます。また、FAQは一般的な問題についてすぐに回答を確認でき、利用者のニーズに応じた問題解決をサポートするのが特徴です。

コールセンターシステムを導入するデメリット

コールセンターシステムの導入には多くのメリットがありますが、一方で「コストをかけても期待した効果が出なければ意味がない」という課題も存在します。したがって、企業が新しいシステムを導入する際には、デメリットやリスクも考慮することが重要です。

ここでは、コールセンターシステムの導入におけるデメリットについて詳しく解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

システムの構築・運用にコストがかかる

新しいシステムの導入時には、ハードウェアやソフトウェアの導入に関連する費用、カスタマイズや設定のための費用、トレーニングやスタッフの教育にかかる費用といった初期費用がかかります。

また、システムの運用にはランニングコストがかかるだけでなく、定期的なメンテナンス・アップデート・サポート契約などにも費用が発生します。そして、これらのコストがかかったとしても、期待した効果が得られない可能性があることも考慮しなければなりません。

つまり、コストをかけて新しいシステムを導入しても効果が得られない場合、投資のリターンが享受できないことも考えられます。

従業員が慣れるまでに時間を要する

コールセンターシステムには多くの便利な機能がありますが、従業員は機能を使いこなすまでに一定程度の時間を要します。新しいシステムの操作や設定、顧客データの管理に関するスキルを習得するには時間がかかり、誤操作が発生する可能性もあります。

さらに、新しいシステムの運用には適切なトレーニングやサポートが必要です。仮にトレーニングやサポートが一切実施されていない場合、従業員はシステムを十分に活用できず、効果的な活用が難しくなるでしょう。

詳細なマニュアルを作成する必要がある

新しいシステムの運用では、従業員への指導やトレーニングに利用する詳細なマニュアルが必要です。新人教育の際にも利用するために、わかりやすく具体的なガイドを作成しましょう。

なお、マニュアルの作成には時間とリソースがかかるため、労力とコストがかかる点はデメリットといえます。したがって、従業員のトレーニングとサポートに必要なマニュアルを作成しつつ、コストと労力を最小限に抑える工夫が求められます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

コールセンターシステムを導入する際のポイント

コールセンターの業務の効率化は、多くの企業にとって重要な課題です。よって、業務全体の効率化・コストに合わせた効果を実現するために、コールセンターシステムの導入は1つの解決策として注目されています。

ここでは、コールセンターシステムを導入する際のポイントについて解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

インバウンド型かアウトバウンド型か

冒頭で解説したとおり、コールセンターシステムは機能ごとに大きく3種類に分けられます。自社のコールセンターがインバウンド型なのかアウトバウンド型なのかを確認し、どちらにも対応したいで場合は兼用型を選択するようにしましょう。

システム選びの際、正確に業務形態を選択しないと業務に活かせなくなります。なお、既存の業務と合わせて、今後の事業展開を視野に入れて考える場合は、それも踏まえた上で検討するのがおすすめです。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

導入目的を設定して費用対効果を算出

コールセンターシステムを導入する際は、自社のコールセンター業務において何が必要であるのかを明確化しましょう。主に、顧客対応の性質や規模・業界によって必要な機能は異なります。

例えば、顧客データの管理や自動応答システムなど、具体的な要件を洗い出しましょう。次に、導入の目的や目標を定めます。コールセンターシステムを導入する主要な理由としては、業務効率化・顧客満足度向上・コスト削減などが挙げられます。

それらの目的や目標に合わせて各システムを評価し、費用対効果を算出しましょう。高機能なシステムほどコストが高額になりますが、発生する費用が目標達成に見合う価値があるかどうかを検討し、適切なバランスを見つけることが重要です。

システムの導入形態によって費用が変わる

コールセンターシステムには、主に「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つの導入形態があり、それぞれ費用のかかり方や特徴が異なります。

オンプレミス型は、自社の施設内にサーバーやインフラを設置し、管理・運用する形態です。この方式は初期投資が高く、保守・運用コストも高額になる傾向にありますが、自社に適したカスタマイズやセキュリティ管理を柔軟に行える点が大きなメリットです。

一方、クラウド型はインターネットを介して外部のデータセンターでシステムを利用する形態です。初期投資が安く抑えられ、運用コストとして通常年額・月額料金を支払います。ただし、カスタマイズが難しいことやセキュリティに関する懸念点があります。

これらの特徴を踏まえつつ、選択肢の中から自社のニーズや予算に合致する導入形態を選び、費用対効果を十分に評価しましょう。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

OJT・マニュアルの質を高める

OJTは実務中に従業員がスキルを習得するためのトレーニングで、マニュアルはシステムの操作や業務の手順を記載したものです。システムを効果的に活用して利便性を上げるには、これらの質を高めることが大事です。

OJTプログラムは、従業員が実際の業務を通じてスキルを習得できるように計画します。顧客対応から得られた情報やシステムの機能に基づいて、具体的なシナリオを組み込んでトレーニングを設計します。その際、従業員が正しくスキルを磨けるように工夫しましょう。

また、マニュアルはわかりやすくする必要があります。システムの操作手順や業務の流れを細かく記載し、従業員が必要な情報を迅速に確認できるようにします。なお、古くなったマニュアルは放置せず、定期的に更新することが重要です。

その他、OJTとマニュアルの組み合わせも必要です。従業員がOJTで実践的なスキルを身につけながら、マニュアルで補完情報を入手できるようにすると、個々が新しいシステムに対してスムーズに適応することができるでしょう。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

まとめ

コールセンターシステムは、顧客からの問い合わせやサポートを行うための支援を行うツールです。主な目的は、業務内容の効率化により、1人の顧客対応にかける時間を短縮し、センター全体の業務効率を向上させることです。

コールセンターシステムには、代表的なシステムが8つ存在します。これらを活用することで業務が大幅に効率化され、従業員の負担を軽減しながら応対品質を向上させるメリットがあります。しかし、コールセンターシステムの導入にはデメリットもあるため注意が必要です。

導入前に必要な機能を明確化して費用対効果を検討し、OJTやマニュアルの品質を高めることが大切です。さまざまな目的とポイントを確認しつつ、効果的なコールセンターシステムの導入を行いましょう。

＼おすすめのコールセンターシステムをご紹介／