クラウド型コールセンターシステムとは？メリット・注意点などを解説

クラウド型コールセンターシステムとは、クラウド上に構築されたコールセンターシステムをインターネットを通じて利用することです。本記事では、オンプレミス型との違いやクラウド型コールセンターシステムを導入するメリット・注意点などを解説しています。

目次

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1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. クラウド型コールセンターシステムとは
3. クラウド型コールセンターシステムの主な機能
4. クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット
5. クラウド型コールセンターシステムを導入する際の注意点
6. クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイント
7. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

クラウド型コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、企業が顧客からの問い合わせに対応するために利用するツールです。システムの種類は、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型があります。ここからはそれぞれを詳しく解説します。

クラウド型とは

クラウド型は、インターネットを通じてサービスを提供する形態です。サーバーやソフトウェアを自社で用意する必要がなく、外部のクラウドサービスを利用することで、コスト削減や運用の効率化が図れるのが特徴です。

また、リモートアクセスができ、場所や時間に縛られずに作業を進めることが可能です。

クラウド型とオンプレミス型との違い

クラウド型がインターネットを通じて利用する形態に対し、オンプレミス型は、自社のサーバーを利用してシステムを運用する形態です。

オンプレミス型の場合、自社でハードウェアやソフトウェアを管理するため、カスタマイズやセキュリティの面で柔軟性があります。しかし、初期投資や運用コストが高くなる傾向があります。

一方でクラウド型は、外部のサービスを利用するため、コスト削減や運用の効率化が図れるメリットがあります。ただし、データのセキュリティやプライバシーの保護、システムの安定性などに注意が必要です。

クラウド型コールセンターシステムの主な機能

クラウド型コールセンターシステムには、コールセンターにおける業務をスムーズに遂行できるようさまざまな機能が備わっています。ここでは、基本的に搭載されている主な機能を解説します。

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CTI機能

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略であり、インターネットと電話を連携する機能です。これにより、オペレーターは受話器をわざわざ持って対応する必要がなくなり、パソコンを操作するだけで簡単に発着信が可能になります。

また、CTIはCRMとの連携もできます。CRMと連携することで、顧客情報をパソコンに表示して対応することができ、過去の対応履歴や顧客の属性に合わせた適切な対応を行うことができます。

PBX機能

PBXは、「Private Branch eXchange」の略で、日本語では「電話交換機」を意味します。この機能により、電話がかかってきたら同時に電話を鳴らしたり、内線・外線のコントロールや内線同士で会話をしたりすることができます。

これにより、効率的な問い合わせ対応が可能になります。

FAQ機能

FAQ機能とは、顧客から寄せられるよくある質問と回答をあらかじめまとめておく機能です。FAQ機能があることで、商品やサービスの知識が不足している新人でも適切な回答を行うことができ、顧客満足度の向上に寄与します。

また、FAQを顧客が自由に閲覧できるようにすると、顧客は問い合わせをせずとも求める情報を得ることができ、問い合わせ件数の削減に繋がります。

クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット

近年、多くの企業がコールセンターシステムのクラウド化を進めています。従来のオンプレミス型システムに比べて、コスト削減や運用の効率化が図れるだけでなく、柔軟に拡張やアップデートを行えるなど、クラウド型はさまざまなメリットがあります。

ここからは、クラウド型コールセンターシステムの解説をします。

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コストを抑えて導入・運用できる

オンプレミス型システムでは、サーバーやネットワーク機器などのハードウェアの購入や設置、メンテナンスが必要です。しかしクラウド型システムでは、この様々なコストが不要です。

また、クラウド型システムは、必要な機能やサービスを選んで利用できるため、企業のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできます。必要な機能に絞った運用ができることで、結果的にコストを削減することが可能です。

短期間で導入・利用を始められる

クラウド型コールセンターシステムは、短期間で導入・利用を始めることができます。オンプレミス型システムの場合、ハードウェアの購入や設置からネットワークの構築など、導入までに時間がかかります。

しかし、クラウド型システムはインターネット経由でサービスを利用するため、迅速に導入することが可能です。また、クラウド型システムは、利用者のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできるため、企業の運用に合わせて使用を開始できます。

テレワークに対応できる

従来のオンプレミス型システムでは、物理的な場所に依存する部分が多く、リモートワークへの対応が難しい場合が多かったです。

しかし、クラウド型システムはインターネットを通じてアクセスするため、場所に縛られず、自宅や外出先から業務を行うことが可能になります。その結果、従業員の働き方の多様化を支援し、ワークライフバランスの向上にも繋がります。

また、災害などの発生時でも従業員が安全な場所から業務を続けることができるため、企業のリスクマネジメントにも寄与します。

BCP対策に対応できる

クラウド型コールセンターシステムは、BCP（Business Continuity Plan）対策としても活用できます。BCP対策とは、災害や緊急事態が発生した際に、ビジネスの継続性を保ち、迅速な復旧を図るための計画のことです。

クラウド型システムは、データのバックアップやリカバリーが容易であり、物理的なダメージからデータを守ることができます。また、リモートアクセスが可能であるため、災害などでオフィスに出勤できない場合でも、自宅や安全な場所から業務を続けることが可能です。

そのため、ビジネスの継続性を保ち、企業のリスクを軽減することができます。さらに、クラウド型システムは拡張性が高いため、災害時に必要なリソースを迅速に増減させることができ、柔軟な対応が可能です。

クラウド型コールセンターシステムを導入する際の注意点

クラウド型システムは通常、利用料の継続的な支払いが必要です。汎用性が高い反面、自社の業務に合わせたカスタマイズが難しい場合があるなどの注意点があります。ここからは、クラウド型コールセンターシステムを導入する際の注意点を解説します。

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利用料の継続的な支払い

クラウド型コールセンターシステムを利用する際、利用料の継続的な支払いが必要です。利用料金は、利用するユーザー数や機能数によって変動する場合があります。

そのため、導入前に自社のニーズに合ったプランを選択し、コストを把握することが重要です。また、システムのアップデートやメンテナンスが含まれていない場合、追加費用が発生する可能性があるため、事前に確認しましょう。

自社に合わせたカスタマイズは難しい

クラウドサービスは、一般的に多くのユーザーに共通の機能を提供することを目的としているため、自社の特定の要件に合わせたカスタマイズが難しい場合があります。

したがって、特定の業務プロセスやワークフローに合わせた細かい調整が必要な場合、制限があることがデメリットになります。

また、カスタマイズが可能であっても、その変更が他のユーザーに影響を与えないようにするためのテストや調整が必要となり、追加の時間やコストがかかる可能性があります。

連携できるシステムには限りがある

クラウドサービスが提供するAPIやプラグインの種類が限定されているため、特定の外部システムとの連携が難しい場合があります。その結果、自社が利用しているCRMやデータベース、その他のビジネスツールとの統合がスムーズに行えない可能性があります。

また、連携できる場合でも、設定やカスタマイズには専門的な知識が必要となることがあり、追加のコストや時間がかかるケースがあります。そのため、導入前には自社が利用しているシステムとの互換性を確認し、適切な連携が可能かどうかを検討することが重要です。

クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイント

クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、コールセンターの業務形態がインバウンド型かアウトバウンド型かを明確にして、コールセンターの規模とシステムの機能が適切かを確認しましょう。

ここからは、クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイントを解説します。

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インバウンド型かアウトバウンド型か

コールセンターシステムには、主にインバウンド型とアウトバウンド型の2つが存在します。インバウンド型は、顧客からの問い合わせや要望に対応する形式です。

一方、アウトバウンド型は、企業から顧客へのアプローチを行う形式で、新商品の案内やキャンペーン情報の提供などが主な目的になります。自社のビジネスモデルや目標に合わせて、適切なシステムを選びましょう。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からの問い合わせや要望に対応するためのものです。顧客の声を直接聞くことができ、それに応じたサービスの提供をすることで、顧客満足度の向上やリピート率の向上に寄与することが期待できます。

また、顧客からのフィードバックをもとに、商品やサービスの改善点を見つけ出し、ビジネスの成長に役立てることもできます。インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客とのコミュニケーションを強化し、長期的な関係構築を図ることができるツールです。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターシステムは、企業から顧客へ積極的にアプローチを行うためのものです。新商品の案内やプロモーション、アンケート調査など、さまざまな情報を効率的に顧客に届けることができます。

特に新規顧客の獲得や既存顧客へのアップセル、クロスセルの機会を増やすことが可能です。また、市場調査や顧客満足度の調査など、ビジネスの成長に必要なデータを収集する手段としても利用できます。

コールセンターの規模とシステムが合っているか

小規模なコールセンターであれば、シンプルで使いやすいシステムが適している場合が多いです。一方で大規模なコールセンターでは、複数の機能やカスタマイズの自由度が高いシステムが求められることがあります。

また、コールセンターの業務内容や目的によっても、適したシステムは異なります。例えば、インバウンド型のコールセンターでは、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応するための機能が重要です。

対してアウトバウンド型のコールセンターでは、効果的なテレマーケティングやアンケート調査を行うための機能が求められます。コールセンターの規模や業務内容に合ったシステムを選定しましょう。

外部システムと連携できるか

連携できるシステムが多いほど、顧客情報の一元管理やデータの分析が容易になり、結果として顧客対応のスピードと精度が向上します。また、自社で使用しているCRMやSFAなどのシステムとの連携は、顧客情報の共有や営業活動の効率化にも繋がります。

そのため、クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、自社で使用している他のシステムとの連携性を確認することが重要です。連携がスムーズであればあるほど、コールセンターのオペレーションが効率的になります。

まとめ

クラウド型コールセンターシステムは、短期間での導入が可能であることや、テレワーク環境にも対応できるため、現代のビジネスニーズに適しています。また、BCP対策としても有効であり、災害や緊急事態が発生した際にもビジネスの継続性を保つことが可能です。

しかし、利用料の継続的な支払いや、自社に合わせたカスタマイズの難しさ、連携できるシステムに限りがある点など、導入にあたっては慎重な検討が必要です。

自社の規模やニーズに合ったシステムを選び、クラウド型コールセンターシステムのメリットを最大限に活かすことで、業務の効率化が図れます。