クラウド型コールセンターシステムとは？メリット・注意点などを解説

クラウド型コールセンターシステムとは、クラウド上に構築されたコールセンターシステムをインターネットを通じて利用する形態です。本記事では、オンプレミス型との違いやクラウド型コールセンターシステムを導入するメリット・注意点などを解説します。

＼おすすめのコールセンターシステムをご紹介／

目次

開く

閉じる

1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. クラウド型コールセンターシステムとは
3. クラウド型コールセンターシステムの主な機能
4. クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット
5. クラウド型コールセンターシステムを導入する際の注意点
6. クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイント
7. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

クラウド型コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、企業が顧客からの問い合わせに対応するために利用するツールです。システムの種類には、大きく分けてクラウド型とオンプレミス型があります。ここでは、2つの違いを詳しく解説します。

クラウド型とは

クラウド型は、インターネットを通じてサービスを提供する形態です。サーバーやソフトウェアを自社で用意する必要がなく、外部のクラウドサービスを利用し、コスト削減や運用の効率化を図れるのが特徴です。

また、小規模でもシステム利用がしやすく、リモートアクセスできるため、場所や時間に縛られずに作業を進められます。

クラウド型とオンプレミス型との違い

クラウド型がインターネットを通じて利用する形態に対し、オンプレミス型は自社のサーバーを利用してシステムを運用する形態です。自社でハードウェアやソフトウェアを管理するため、カスタマイズ性やセキュリティ面で優れています。

しかし、サーバーなどの設備投資が必要であり、初期投資や運用コストが高くなる傾向にあります。一方、クラウド型は外部のサービスを利用するため、コスト削減や運用の効率化を図れる点がメリットです。

ただし、インターネットを介して利用することから、データのセキュリティやプライバシーの保護、システムの安定性といった点には注意が必要です。

クラウド型コールセンターシステムの主な機能

クラウド型コールセンターシステムには、コールセンター業務をスムーズに遂行させる機能がいくつも備わっています。ここでは、クラウド型コールセンターシステムの主な機能を解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

CTI機能

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略であり、インターネットと電話を連携する機能です。これにより、オペレーターは受話器を手に持って対応する必要がなくなり、パソコンを操作するだけで簡単に発着信が可能になります。

また、CTIはCRM（顧客管理システム）との連携もできます。CRMとの連携により、顧客情報をパソコンに表示して対応することができ、過去の対応履歴や顧客の属性に合わせた適切な対応につなげられます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

PBX機能

PBXは「Private Branch eXchange」の略で、日本語では「電話交換機」を意味します。この機能により、電話がかかってきたと同時に電話を鳴らしたり、内線・外線のコントロールや内線同士での会話をしたりできます。

1つの電話に集中することなく、効率的な振り分けができることにより、コールセンター・オペレーターの負担を減らしながら迅速な問い合わせ対応が可能になります。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

クラウドPBXを導入する企業が増加傾向にある

クラウドPBXとは、インターネットを使用した電話サービスのことです。近年ではクラウドPBXを導入する企業が増えており、固定電話の設置工事が不要なことが大きなメリットとして挙げられます。

さらに、社員個人のスマートフォンにアプリをインストールすれば社用携帯が不要になるため、コストを大幅に削減できます。

また、スマートフォンがビジネスフォンの役割を果たすことで、会社の外でも会社番号から発着信が可能なため、在宅勤務やリモートワークでも役立ちます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

FAQ機能

FAQ機能とは、顧客から寄せられるよくある質問と回答をあらかじめまとめておき、自己解決を促す機能です。FAQ機能があると、商品やサービスの知識が不足している新人でも適切な回答を行うことができ、顧客満足度の向上につながります。

また、FAQを顧客が自由に閲覧できるようにすると、顧客は問い合わせせずに求める情報を得ることができ、センターへの問い合わせ件数の削減が可能です。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット

近年、多くの企業がコールセンターシステムのクラウド化を進めています。従来のオンプレミス型システムと比べて、コスト削減や運用の効率化が図れるだけでなく、柔軟に拡張やアップデートを行えるなど、クラウド型にはさまざまなメリットがあります。

ここでは、クラウド型コールセンターシステムを導入するメリットを解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

コストを抑えて導入・運用できる

オンプレミス型のシステムでは、サーバーやネットワーク機器などハードウェアの購入と設置、メンテナンスを自社で行わなければならなりません。これらの費用は、一般的なクラウド型のシステムでは不要です。

また、クラウド型システムは必要な機能やサービスを選び、企業のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできます。必要な機能に絞った運用を行うことにより、導入時からコストを抑えた運用が可能です。

短期間で導入・利用を始められる

クラウド型コールセンターシステムは、短期間で導入・利用を始めることができます。オンプレミス型システムの場合、ハードウェアの購入・設置からネットワークの構築など、運用開始までの工程が多く時間がかかります。

しかし、クラウド型システムはインターネット経由でサービスを利用するため、迅速に導入することが可能です。また、クラウド型システムは利用者のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできるため、企業の運用方針を反映しやすいです。

テレワークに対応できる

従来のオンプレミス型システムでは、利用できる場所が物理的に限られてしまい、リモートワークへの対応が難しい課題があります。その点、クラウド型システムはインターネットを通じてアクセスするため、場所に縛られず、自宅や外出先からでも業務が行えます。

よって、従業員の働き方における多様化を支援しつつ、ワークライフバランスの向上化が図れます。また、災害などのトラブル発生時でも、従業員が安全な場所から業務を続けることができるため、企業のリスクマネジメントとしても貢献します。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

BCP対策に対応できる

クラウド型コールセンターシステムは、BCP（Business Continuity Plan）対策としても活用できます。BCP対策とは、災害や緊急事態が発生した際に、ビジネスの継続性を保ち、迅速な復旧を図るための計画です。

クラウド型システムは、データのバックアップやリカバリーが容易であり、物理的なダメージからデータを守ることができます。また、リモートアクセスが可能であるため、災害などでオフィスに出勤できない場合でも、自宅や安全な場所から業務を続けられます。

したがって、ビジネスの継続性を保ちながら、企業のリスク軽減につながります。さらに、クラウド型システムは拡張性が高く、災害時に必要なリソースを素早く増減させることもできるため、柔軟な対応が可能です。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

クラウド型コールセンターシステムを導入する際の注意点

クラウド型システムは通常、利用料の継続的な支払いが必要です。また、汎用性が高い反面、自社の業務に合わせたカスタマイズが難しい場合があるなどの注意点があります。ここでは、クラウド型コールセンターシステムを導入する際の注意点を解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

利用料の継続的な支払い

クラウド型コールセンターシステムを利用する際、選択したプランなどに合わせて利用料の継続的な支払いが必要です。料金体系は従量課金制であることが多く、利用するユーザー数や機能数によって変動します。

そのため、導入前に自社のニーズに適したプランを検討し、発生するコストをしっかりと把握しましょう。また、プランにシステムのアップデートやメンテナンスが含まれていない場合、追加費用が発生する可能性があるため、事前の確認が重要です。

自社に合わせたカスタマイズは難しい

クラウドサービスは、一般的に多くのユーザーに共通の機能を提供することを目的としているため、自社の特定の要件に合わせたカスタマイズが難しい場合があります。

つまり、特定の業務プロセスやワークフローに合わせた細かい調整が必要な場合、制限があることがデメリットとなります。

また、カスタマイズが可能であっても、その変更が他のユーザーに影響を与えないようにテストや調整が必要となり、追加の時間やコストがかかることもあるため注意が必要です。

連携できるシステムには限りがある

クラウドサービスが提供するAPIやプラグインの種類は限定されているため、特定の外部システムとの連携が難しい場合があります。自社が利用しているCRMやデータベース、その他のビジネスツールとの統合がスムーズに行えないと利便性が低下します。

また、連携できる場合でも、設定やカスタマイズに専門的な知識が必要となることがあり、追加のコストや時間がかかるケースがあります。そのため、導入前には自社が利用しているシステムとの互換性を確認し、連携が可能かどうかの検討が大事です。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイント

クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、コールセンターの業務形態がインバウンド型かアウトバウンド型かを明確にし、コールセンターの規模とシステムの機能が適切かを確かめましょう。

ここでは、クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイントを解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

インバウンド型かアウトバウンド型か

コールセンターシステムには、主にインバウンド型とアウトバウンド型の2つが存在します。インバウンド型は、顧客からの問い合わせや要望に対応する形式です。

一方、アウトバウンド型は、企業から顧客へのアプローチを行う形式で、新商品の案内やキャンペーン情報の提供などが主な目的になります。

また、インバウンドとアウトバウンド双方に対応した兼用型も存在するため、自社のビジネスモデルや目的に合わせて、適切なシステムを選びましょう。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からの問い合わせや要望に対応するツールです。顧客の声を直接聞き、それに応じたサービスを提供することで、顧客満足度やリピート率の向上に期待できます。

また、顧客からのフィードバックを基に、商品やサービスの改善点を見つけ出し、ビジネスの成長に役立てることもできます。インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客とのコミュニケーションを強化し、長期的な関係構築を図れるツールです。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターシステムは、企業から顧客へ積極的にアプローチを行うためのものです。新商品の案内やプロモーション、アンケート調査など、さまざまな情報を効率的に顧客へと届けることができます。

特に、新規顧客の獲得や既存顧客へのアップセル、クロスセルの機会増加に貢献します。また、市場調査や顧客満足度の調査など、ビジネスの成長に必要なデータを収集する手段としても利用可能です。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

コールセンターの規模とシステムが合っているか

小規模なコールセンターであれば、シンプルで使いやすいシステムが適している場合が多いです。一方、大規模なコールセンターでは、複数の機能を搭載し、カスタマイズの自由度が高いシステムが求められます。

また、コールセンターの業務内容や目的によっても、適したシステムは異なります。例えば、インバウンド型のコールセンターでは、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応するための機能が重要視されるでしょう。

対して、アウトバウンド型のコールセンターでは、効果的なテレマーケティングやアンケート調査を行うための機能が求められます。そのため、コールセンターの規模や業務内容に合ったシステムを選定しましょう。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

外部システムと連携できるか

連携できるシステムが多いほど、顧客情報の一元管理やデータの分析が容易になり、顧客対応のスピードと精度が向上します。また、自社で使用しているCRMやSFAといったシステムとの連携は、顧客情報の共有や営業活動の効率化に貢献します。

よって、クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、自社で使用している他のシステムとの連携性を確認することが重要です。連携がスムーズに行えると、コールセンターのオペレーションが効率化します。

まとめ

クラウド型コールセンターシステムは、短期間での導入が可能かつテレワーク環境にも対応できるため、現代のビジネスニーズに適しています。また、BCP対策としても有効であり、災害や緊急事態が発生した際にもビジネスの継続性を保ちやすいです。

ただし、利用料の継続的な支払いがある点や、自社に合わせたカスタマイズの難しさ、連携できるシステムに限りがあるなど、導入にあたっては慎重な検討が必要です。

自社の規模やニーズに合ったシステムを選び、クラウド型コールセンターシステムのメリットを最大限に活かしながら、業務の効率化を図りましょう。

＼おすすめのコールセンターシステムをご紹介／