おすすめのコールセンターシステム11選｜選び方のポイントを解説

コールセンターシステムとは、コールセンターの顧客管理や問い合わせ対応など、窓口業務を実施・管理するシステムを指します。本記事では、コールセンターシステムの導入を検討している方に向けて、おすすめのコールセンターシステムや選び方、導入時の注意点などを解説します。

目次

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1. コールセンターシステムで顧客満足度向上につなげよう
2. コールセンターシステムはシステムのタイプ・連携性で選ぶ
3. コールセンターシステム選びで重要な3つのポイント
4. コールセンターシステム選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのコールセンターシステム11選
6. コールセンターシステム導入のメリット
7. コールセンターシステムの導入の仕方と注意点
8. まとめ

コールセンターシステムで顧客満足度向上につなげよう

コールセンターシステムとは、顧客対応を効率化し、円滑なコミュニケーションを実現するための通信システムです。自動応答、スキルベースルーティングによって着信を適切なオペレーターへと振り分け、顧客情報をデータベース化して一元管理します。

そして、録音・監視機能で品質管理を行い、CRMと連携することで顧客情報を活用できます。リアルタイムなデータ分析で改善策を検討しつつ、顧客満足度と生産性の向上に貢献します。

また、コールセンターシステムは柔軟なカスタマイズ性や多様な機能を備えており、多くの企業が顧客サービスの品質向上に活用しています。

コールセンターシステムはシステムのタイプ・連携性で選ぶ

コールセンターシステムを選ぶ際には、以下の重要なポイント3つに着目することが重要です。まず、自社の業務ニーズに応じてインバウンド型かアウトバウンド型を選択します。インバウンド型は受信対応に特化し、アウトバウンド型は発信対応に特化しています。

次に、快適な通話環境を確保するために、回線数やオペレーター数を事前に確認して適切な容量を選びます。さらに、他のビジネスツールとの連携がスムーズに行えるかを確認し、効率的な顧客対応や情報共有を実現できるかを判断します。

これらのポイントを押さえながら、適切なコールセンターシステムを選定しましょう。次の章から、それぞれのポイントについて詳しく解説します。

【重要なポイント3つ】

1. インバウンド型かアウトバウンド型か
2. 回線数・オペレーター数を確認
3. 他ツールと連携できるか

【その他の比較ポイント】

1. 提供形態を確認
2. 使いやすい操作性・UIか
3. セキュリティ対策は万全か
4. サポート体制は充実しているか

コールセンターシステム選びで重要な3つのポイント

ここでは、コールセンターシステムを選ぶ際の、重要な3つのポイントについて解説します。3つのポイントを考慮しつつ、自社に最適なコールセンターシステムを選びましょう。

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インバウンド型かアウトバウンド型か

コールセンターシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型の2つのタイプがあります。効果的な顧客対応とビジネス成果を上げるためには、自社に適したシステムを導入することが求められます。以下、2つのタイプについて詳しく解説します。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からの問い合わせやサポート要求を受け付ける際に使用されます。主な特徴は、顧客の声を重視し、迅速かつ適切に対応することにあります。

自動応答やキューイング機能を備えており、効率的に顧客の順番を管理しながら、長い待ち時間を軽減します。その結果、顧客満足度の向上やブランドイメージの構築に貢献し、カスタマーの品質向上にも期待できます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターシステムは、企業が顧客に対してアプローチを行う際に使用されます。主な特徴は、自動ダイヤラーや予約システムを搭載し、大量の顧客に効率的なアウトリーチができる点です。

特に、セールスやマーケティング目的として利用されており、キャンペーンやアンケート調査、リマインダーコールなどにも活用できます。大量の顧客に対して一斉に接触することが可能なため、迅速なコミュニケーションを実現します。

回線数・オペレーター数を確認

自社の規模に合った適切な回線数やオペレーター数を選ぶことで、効率的な顧客対応が可能となります。仮に回線数が不足していると、顧客からの電話がつながりにくくなり、顧客満足度が低下する恐れがあります。

一方、余計な回線やオペレーターが多いと無駄なコストが発生します。よって、自社の規模に即した適切な回線数やオペレーター数を選ぶためには、過去の顧客コールのデータや予測される通話量などを分析し、必要な容量・リソースを確認しておきましょう。

他ツールと連携できるか

自社の既存ツールとコールセンターシステムを連携することで、顧客情報が一元化されるため、オペレーターは顧客の過去の履歴や問い合わせ内容を把握しやすくなります。これにより、個別化された対応が可能となり、顧客満足度が向上します。

また、他ツールとの連携によりデータのシームレスな流れが実現されます。例えば、CRMで受けた問い合わせ情報が自動的にメール管理システムに転送され、スムーズな対応や返信が行えます。その結果、オペレーターの負担を軽減し、生産性の向上につながります。

既存ツールとの連携により、顧客情報の活用や業務の効率化が実現され、コールセンターの運用がより効率的に行えます。

コールセンターシステム選びのその他の比較ポイント

ここでは、重要な3つのポイント以外の、その他の比較ポイントについて解説します。重要なポイントと合わせて慎重に比較検討し、自社のニーズに最適なコールセンターシステムを選びましょう。

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提供形態を確認

システムの提供形態としては、クラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型はインターネット経由で提供されるため、専用のサーバーを自社で用意する必要がなく、利用に際してはインターネットに接続するだけで使用できます。

一方、オンプレミス型は自社内にサーバーを設置して運用する形態で、セキュリティやカスタマイズ性が高い特徴があります。これら2つの提供形態から、自社に合った提供形態を選ぶ際には、予算やセキュリティの要件、運用の自由度などを考慮することが重要です。

自社のニーズに合わせて提供形態を検討し、最適なコールセンターシステムを導入するため、以下では2つの導入形態について詳しく解説します。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット経由で提供されるサービスです。メリットは専用のサーバーを自社で用意する必要がなく、利用に際してはインターネットに接続するだけで簡単に利用できる点です。

また、初期投資を抑えて迅速な導入が可能なため、中小企業や急な導入を希望する企業に適しています。一方、デメリットとしては、インターネット接続が不安定な場合に、通信エラーや遅延が発生する可能性がある点が挙げられます。

一方、デメリットとしては、インターネット接続が不安定な場合に通信エラーや遅延が発生する可能性がある点が挙げられます。また、データが外部サーバーに保存されるため、データ漏洩のリスクに対する適切な対策が必要です。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社の施設内に専用のサーバーを設置し、全てのシステムを自社で管理・運用する形態です。メリットとしては、データやシステムが自社内に保管されるため、セキュリティ面での管理が容易なことです。

特に、個人情報などの重要なデータを取り扱う企業にとっては、自社内でのデータ保護が重要な要素となります。また、インターネット回線の不安定性による通信エラーや遅延のリスクを回避できるため、通話の品質が安定します。

一方、オンプレミス型は導入において大規模な初期投資が必要であり、設置やメンテナンスにもコストと時間がかかります。そのため、企業のニーズや予算に応じて適切な選択を行う必要があります。

使いやすい操作性・UIか

使いやすいシステムは、直感的な操作方法とわかりやすい画面設計を提供し、オペレーターは短期間で操作を習得できます。これにより、トレーニング期間を短縮し、新人オペレーターの早期稼働が実現します。

さらに、システムを使用する上でストレスが少ないため、オペレーターのモチベーションや作業効率が向上し、顧客への迅速かつ正確な対応が可能となります。つまり、使いやすいシステム選びは、コールセンターのパフォーマンス向上と顧客満足度の向上に直結します。

セキュリティ対策は万全か

コールセンターでは、顧客情報や個人データの取り扱いが頻繁に行われるため、データの漏洩や不正アクセスは大きなリスクとなります。よって、システム選びにおいてセキュリティ対策が万全であるかは非常に重要なポイントです。

特に、システム比較においてはデータの暗号化が大きな判断要素となり、暗号化されたデータは不正アクセスによっても読み取られず、情報が保護される特徴があります。また、アクセス制御機能によって、システムへの不正なアクセスをブロックすることも重要です。

これらのセキュリティ機能の確認は、顧客情報の保護や信頼性の向上につながり、重要な顧客情報の取り扱いに対する企業の信頼性を高めることにも役立ちます。

サポート体制は充実しているか

コールセンターシステムの導入後は、エラーや問題点が発生する可能性があります。その場合、適切なサポートが重要となりますが、サポートの内容や対応範囲を導入前に確認しておくことで、トラブル発生時にもスムーズな対応が可能となります。

特に重要なポイントは、サポートの提供時間帯や連絡先、対応速度です。具体的には、24時間体制のサポートがあるか、電話やメールでの問い合わせ方法はどのようになっているかなどを確認しましょう。

さらに、サポートの内容がオペレーターのトレーニングから技術的なトラブルまで、広範囲に対応しているかも大事な要素です。適切なサポートを受けることにより、システムの安定稼働や問題解決が早期に行われ、運用上のトラブルを最小限に抑えられます。

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コールセンターシステム導入のメリット

コールセンターにコールセンターシステムを導入することで、オペレーターの業務負担の軽減や顧客満足度の向上につなげることができます。ここでは、いくつかのコールセンターシステム導入のメリットを解説します。

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業務効率化と応対品質の均一化を実現する

コールセンターシステム導入による主なメリットは、コールセンター業務における業務効率化です。システムを利用することで、顧客対応に関わる手間と時間を削減し、一人ひとりにかける労力・時間的コストを軽減できます。

また、CRMやFAQなどとのシステム連携により、応対品質を向上させながら統一化を図ることも可能です。その結果、顧客対応における品質の差異を生じさせることなく、均一化された対応の実施により、顧客満足度の向上にも寄与します。

フィードバックで自己解決率を向上できる

コールセンターシステムでは、AIによる会話内容のテキスト化が行えるものがあります。顧客対応の履歴を音声だけでなく文字起こしできることにより、オペレーター全体へのフィードバックにも活用可能です。

業務に関連する商品・サービスに対して、現状のFAQにはないどのような問い合わせがあったのか、クレームにはどのように対処したのかなど、新たな問い合わせにおける対処方法を確立していくことで、オペレーターの自己解決率を向上させられます。

働き方改革・リモートワークにも対応可能

コールセンターシステムを活用し、オペレーターの業務負担軽減を実現できると、働き方改革の推進にも貢献します。さらに、クラウド型のシステムを導入すれば、リモートワークにも対応することが可能です。

つまり、在宅でのコールセンター業務を行うことができ、必要最低限のオペレーターのみを採用することで、人件費の削減にもつながります。また、システムの効率的な活用により、業務におけるノウハウ・ナレッジ共有が可能であることから、属人化の防止も実現します。

研修を簡略化して人材不足にも対応できる

コールセンターでは、一度に多くの人材を雇用することも多く、全体の研修には時間と労力を必要とします。さらに、定着率の低さも問題として挙げられるため、コールセンターシステムを活用した人材不足への対応も重要です。

システムでこれまでの研修内容をナレッジ化することにより、研修を簡略化させて素早く実践が可能な即戦力として補うことができます。なお、オムニチャネルに対応したシステムであれば、より効率的な研修・フィードバックを行うことも可能です。

コールセンターシステムの導入の仕方と注意点

コールセンターシステムの導入は、効率的な顧客対応や業務改善に向けて重要なステップです。しかし、適切に導入する際には注意が必要です。以下では、コールセンターシステムの導入の仕方と注意点について解説します。

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導入目的とシステムが合っているか

システムによって機能や対応できる業務範囲は異なるため、導入目的に合ったシステムを選ぶことが重要です。例えば、インバウンド型のシステムは顧客からの問い合わせ対応を得意とし、アウトバウンド型のシステムは効果的なテレマーケティングを得意としています。

自社のニーズに応じて、必要な機能や対応範囲を慎重に検討し、適切なシステムを選ぶことで、効果的なコールセンター運用と顧客満足度向上につなげられます。

コストと機能が見合っているか

コールセンターシステムの導入では、初期費用や月額料金、従量課金制などの費用体系が存在します。その中でも、初期費用はシステムによって大きく異なるため、複数社に見積もりを依頼して比較検討することが重要です。

また、月額料金や従量課金制など、他にもさまざまな料金体系があるため、自社の運用スタイルや予算に合ったシステムを選ぶ必要があります。見積もりを比較しながら、適切なコストパフォーマンスを持つシステムを選択し、費用対効果の高いシステムを選定しましょう。

テスト運用で音声品質などを確認

テスト運用を利用して、音声品質や操作性、機能をチェックしておきましょう。操作性はオペレーターの作業効率に影響を与え、使いやすいシステムであるほど生産性が向上します。

機能面では、自社の業務に適した機能が備わっているか、必要な機能が欠けていないかを確認することが大切です。テスト運用を通じてシステムの実際の動作を把握し、全体の性能や適合性を検証しつつ、問題があれば再検討するなど適切なシステム導入につなげましょう。

まとめ

コールセンターシステムは、顧客対応や問い合わせ業務を効率化するためのシステムです。自動音声応答や通話録音などの機能を提供しており、顧客満足度向上に寄与します。

選ぶ際の重要なポイントとして、インバウンド型かアウトバウンド型か、回線数・オペレーター数の確認、他ツールとの連携可能性をしっかりと確認しておきましょう。また、導入時には導入目的を明確化し、自社に適したシステムを選定することが重要です。

コールセンターシステムは、クラウド型やオンプレミス型など提供形態の違いもあるため、機能やコストを考慮した比較検討が必要です。音声品質の確認やテスト運用により、システムの使いやすさや適合性を把握しつつ、スムーズな導入を目指しましょう。