ECサイト向けCRMおすすめ3選｜導入メリットや選び方も解説

CRMとは顧客データを一元管理し、業務を効率化させる顧客管理システムのことです。ECサイトにおいても顧客のニーズが多様化している背景から、CRMの導入が進められています。本記事ではECサイト向けCRMのおすすめを、そのメリットや活用例とともに解説します。

目次

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1. ECサイトにも必要とされているCRMとは
2. ECサイトにCRMを導入するメリット
3. ECサイトでのCRM活用例
4. ECサイトにおすすめのCRMツール3選
5. その他のCRMツールの選び方
6. まとめ

ECサイトにも必要とされているCRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語訳は「顧客管理システム」です。顧客データを一元管理し、業務の効率化や生産性の向上につなげます。データを分析することによって、顧客との良好な関係を構築するためのマネジメント手法です。

近年では、ECサイトの増加や顧客のニーズの多様化に伴い、新規顧客の獲得が難しくなっています。そのため、ECサイトの売上拡大には、既存顧客のリピート化が求められているのが現状です。

しかし、一人ひとりに直接対応できる実店舗とは異なり、ECサイトでは顧客の反応を間近で把握することができません。また、ECサイトへの多数の訪問者に対して、従来の手法で顧客ごとに適したサービスを提供するのは困難です。

ECサイトの弱点を補うためには、顧客の属性・趣味嗜好・購入履歴などを分析し、マーケティング施策に活用する必要があります。そこで、CRMを導入すれば、適切なマーケティング施策によって顧客満足度が向上し、売上の拡大につなげられるでしょう。

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そもそもECサイトとは

ECサイトのECとは「electronic commerce」の略で、日本語訳は「電子商取引」です。つまり、ECサイトはインターネット上で商品やサービスを売買するWebサイトを指します。

ネットショップや通販サイトをはじめ、ネットオークションサイトやコンテンツ配信サイトもECサイトの一種です。ただし、一般的にはネットショップ・通販サイト・オンラインショップなど、商品を販売するサイトの総称として使われています。

ECサイトは、「モール型」と「自社サイト型」の2種類に分類されます。モール型は、Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングなどに出店するタイプです。モールが提供しているシステムを利用し、決済の代行も行うため、出店者が構築する必要がありません。

一方、自社サイト型は自社でECサイトを構築するタイプです。ゼロの状態から立ち上げる場合と、ECサイトを構築するためのツール・サービスを利用する場合があります。決済やセキュリティに関してのシステムも、自社で構築しなければなりません。

ECサイトにCRMを導入するメリット

膨大な量の顧客データを取り扱うECサイトでは、多様化する顧客のニーズにも素早く対応できるように、常に適切な顧客管理が必要です。ここでは、ECサイトにCRMを導入するメリットについて解説します。

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膨大な量のデータを一元管理できる

CRMは、顧客に関するあらゆるデータを一元管理できます。ECサイトには、顧客の属性、購入した商品、購入時期といったさまざまな項目のデータが存在しますが、CRMではすべてを1つのシステム内でまとめて管理できるのがメリットです。

顧客の年齢や購入時期など、特定の条件で検索・抽出することも可能なため、膨大な量のデータも効率的に活用できます。

戦略的なマーケティングができる

CRMの顧客データを分析すれば、さまざまなデータを数値化できます。顧客の属性・購入率・キャンセル率などを把握し、効果的なアプローチ方法を策定しながら、同じ属性の消費者に対し、最適なタイミングでおすすめ商品の購入を促すことも可能です。

また、システムに蓄積された顧客データを活用することによって、既存顧客だけでなく、見込み顧客に対しても戦略的なマーケティング施策を立案できます。

手間を軽減して業務が効率化する

一元管理できるCRMを導入すれば、顧客の属性や問い合わせの進捗状況などのデータを、1つのプラットフォームで管理することが可能です。従来までの顧客管理における、複数のプラットフォームを利用していた時と比べ、入力や管理にかかる手間を軽減できます。

特に、クラウド型のCRMは、インターネット環境が整った場所であれば、スマートフォンやタブレット端末といったデバイスからも利用可能です。外出先でリアルタイムに情報を共有できるため、業務の効率化が実現します。

部署間での情報共有がスムーズになる

ECサイトの運営には、企画・営業・マーケティングといった多くの部署が携わっています。そのため、リードの獲得や既存顧客のアップセルなど、各部署が単独で目標の設定から達成までを実現したとしても、大きな利益を生むのは難しいです。

しかし、CRMを導入すれば全員が同じ情報にアクセスできるため、部署間での共有がスムーズになります。社内全体での連携を強化して方向性を定めれば、利益率の向上にも期待できるでしょう。

広告にかける費用を削減できる

現代のマーケティングでは、膨大な広告費用をかけた企業からの一方的な広告効果は低下傾向にあり、短期的ではない顧客との長期的な関係構築が重要視されています。

よって、CRMを導入して顧客との綿密なコミュニケーションを図り、リピート顧客を生み出すことが大切です。その結果、広告にかける費用を削減しながら、自社の商品・サービスに対する満足度と信頼性を高め、長期的な事業継続に貢献します。

ECサイトでのCRM活用例

ECサイトでのCRMは、既存顧客や見込み顧客に対して、効果的なアプローチをするための重要な要素です。

ここからは、顧客との良好な関係を構築し、大きな利益を生み出すために、ECサイトでのCRM活用例について解説します。

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顧客情報をセグメント化しメルマガを配信する

CRMに蓄積された顧客データをセグメント化することにより、効果的なメルマガ配信に活用できます。セグメント化とは、顧客の性別や年齢など、共通の属性ごとに分類することです。

属性によるニーズの偏りや趣味嗜好を洗い出すのに役立ち、クリック率の高いメルマガが作りやすくなります。ECサイトへの訪問や特定の商品の閲覧が増え、顧客満足度を高めることにも寄与するでしょう。

特定の顧客向けにキャンペーンを行う

セグメント化されたデータは、特定の顧客向けのキャンペーンに活用することもできます。例えば、特定の会員ランクに向けたプレミアムサービス、購入額に応じた限定セール、バースデークーポンなどです。

これらのパーソナライズされたキャンペーンを定期的に開催することによって、固定化されたファンを作りやすくなり、リピート率のアップにも期待できます。

データ分析を通じて顧客を深く理解する

CRMで抽出した顧客データを分析すると、自社のECサイトに訪問する顧客を深く理解することができます。大別された性別や年齢といった情報に加え、ターゲット顧客の行動履歴を参照し、どの時点で購買を中止したのかを判断します。

データ分析では現状分析と合わせて、これからのアプローチ方法やコミュニケーション方法を考案することができます。そのため、データ収集だけでなく、深い顧客理解による将来的な収益への貢献にも期待可能です。

SNSと連携して多方面からアプローチする

近年、ECサイトへのアクセスは、PCよりもスマートフォンからのアクセスが増加傾向にあります。したがって、SNSと連携すれば、消費者はECサイトへのアクセスのハードルが下がり、多方面からアプローチがしやすくなります。

前回の訪問から、しばらくECサイトに訪問していない顧客にもアプローチできるため、休眠顧客を呼び戻せる可能性が高いです。また、LINEとの連携では、一斉配信だけでなくセグメント化した顧客に向けての配信が行え、マーケティングにも役立ちます。

ターゲットごとにDMやカタログを送付する

CRMには、DM送付機能が搭載されているものもあり、ターゲットによってはオンラインだけでなく、オフラインでのアプローチも可能です。

例えば、未だ購入には至っていない見込み客は、商品やサービスに興味を持っていると予想できます。そこで、より詳しい情報を記載したDMやカタログを送付すれば、顧客化する可能性が高いです。

また、一度購入したことのある顧客に対しては、再購入を促すDMや新商品の案内を送ると、リピーターとして育ちやすくなります。購入頻度や購入額が高い顧客は、優待セールやアフターフォローを行うと満足度が高まり、優良顧客となりやすいでしょう。

このように、それぞれのターゲットに合った内容のDMでアプローチすることが大切です。

ECサイトにおすすめのCRMツール3選

その他のCRMツールの選び方

CRMツールを選ぶ際には、必要な機能が搭載されているか、運用にかかるコストは機能に見合っているかなどを確認する必要があります。また、業務を効率化する上では、他のシステムとの連携ができることも重要なポイントです。

自社に必要なシステムと連携できれば、業務にかかる負担軽減に期待できます。なお、クラウド型のツールでは、大切な顧客情報を守るためのセキュリティ対策も欠かせません。自社に適したツールを選ぶ際には、いくつかのポイントを参考にしましょう。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能とコストが見合っているか
2. 他システムと連携できるか
3. 画面が見やすく使いやすい操作性か

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. サポートは充実しているか
3. セキュリティ対策は万全か
4. 無料トライアルがあるか

まとめ

膨大な量の顧客データを抱えるECサイトでは、一元管理できるCRMツールを導入することにより、部署間での情報の共有がスムーズになり、業務の効率化にもつながります。

また、顧客データを分析してセグメント化すれば、ターゲットに合ったアプローチが可能になり、リピート率アップや優良顧客を生み出すこともできます。効果的な活用に向けて必要な機能を洗い出し、予算と相談しながら自社に合ったCRMツールを選択しましょう。