ホテル向けCRMのおすすめ4選を徹底比較！顧客満足度の向上に

ホテルなどの宿泊業界や観光業では、リピート顧客の獲得が重要であり、そのためには顧客満足度向上や良好な関係性の構築が必要です。本記事では、ホテル業界におすすめのCRMをご紹介。CRMとはの基本情報や導入事例も解説します。

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目次

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1. CRMツールの始め方
2. ホテルや宿泊業界向けCRMツールのおすすめ4選
3. ホテルや宿泊業界向けCRMツールおすすめ比較一覧表
4. CRM（顧客管理システム）とは
5. ホテルや宿泊業界向けCRMの活用方法
6. 失敗しないCRMの選び方
7. CRMの導入シェア率ランキング人気TOP3
8. その他のおすすめCRM

CRMツールの始め方

CRMツールの多くは資料請求をすることで、運用を開始できます。これは公式サイトから検討した場合も同様です。本サイトでは複数のサービスをまとめて比較・資料請求できます。資料請求は無料なので、複数の製品を比較して自社に最適なCRMツールを選びましょう。

ホテルや宿泊業界向けCRMツールのおすすめ4選

ここでは数あるCRMツールの中から比較して判明した、ホテルや宿泊業界向けCRMツールおすすめ4選を紹介します。資料請求と合わせて自社に最適な製品を選びましょう。

ホテルや宿泊業界向けCRMツールおすすめ比較一覧表

サービスの特徴を詳しく見る！

CRM（顧客管理システム）とは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と呼ばれ、顧客と良好な関係性を構築し、継続・促進していくためのマネジメント手法です。

CRMシステムを導入することで、顧客情報や取引履歴、営業活動履歴の一元管理が可能です。また、蓄積されたデータを元に、システム上でグラフやレポート作成もできるため、営業活動の効率化が実現できます。

営業活動の効率が改善されれば、顧客分析やアプローチに時間がかけられるため、顧客ごとに最適なサービスが提案でき、成約率アップが期待できます。

ホテルなどの観光業におけるCRMの必要性

CRMとは「Costomer Relationship Management」の頭文字で、顧客関係管理と略されます。顧客との関係を管理しつつ、関係性を長期的に深めていくマネジメント手法のことで、ホテルなどの観光業においても、顧客獲得に有効的であると注目されています。

CRMの目的は、顧客との関係性を強化する中で、長期的なリピーターを獲得することです。リピーターの増加が売上・利益の向上につながるように、さまざまな手法でマーケティングを行います。

マーケティングを行う際には、CRMの顧客管理機能が役立ちます。担当者が不在の場合でも、独自に取得した顧客データをシステム上で共有することで、いつでも・誰でも、どのようなお客様にも対応できるCRMの必要性が高まっています。

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ホテルや宿泊業界でCRMを導入するメリット

ホテルなどの観光業にCRMを導入すると、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得につながるなどのメリットを得られます。ここでは、ホテルでCRMを導入するメリットを解説します。

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顧客満足度が向上する

CRMを利用することで、顧客情報の管理がシステム上で行えます。各担当者に分けられていた情報が一元化されるため、顧客データをいつでも参照でき、顧客ごとに合わせた気配りや対応が可能です。顧客への気配りとは、以下のような対応・確認を指します。

1. 食事や環境などアレルギーの有無
2. 食事に関する好み
3. 記念日などの特別な対応

顧客満足を意識した気配り・サービスにより、顧客はホテルへの信頼度を高め、また泊まりたいという気持ちを抱くでしょう。顧客の満足度が上がるとLTVの向上にも期待でき、リピート率が高まります。

新規顧客の獲得

CRMで蓄積されたデータを利用することで、新規顧客の獲得にもつなげられます。顧客管理で得られた情報を精査・分析すると、ホテルを好んでくれた人達をグループ分けして把握できるため、新たにピンポイントでマーケティング施策が行えます。

たとえば、学生に人気のホテルとファミリー層に人気のホテルでは、同じ宿泊体験を行っても満足度が異なる場合が多いです。そのため、ファミリー層に人気のホテルなら、同じような世代や家族構成のグループにマーケティングを行った方が、効果が出やすくなります。

また、ホテル業は観光と関係性が深いため、近くの観光スポットと絡めて独自のイベントを開催するなど、多角的に魅力を高めるのもおすすめです。顧客情報を基に、顧客ごとのプランや観光ツアーなどを提供することで、新たなビジネスチャンスの獲得にもつながります。

業務の属人化防止

CRM上に顧客情報が一元管理されていることにより、誰でもいつでも情報の参照が可能です。そのため、業務の属人化を防ぐことができ、特定の従業員に依存することなく、お客様への対応がスムーズかつスピーディーに行えます。

また、顧客のニーズにも誰もが迅速に対応できるため、トラブルやクレームなどに対しても安心して取り組めます。

ホテルや宿泊業界向けCRMの活用方法

ホテルにCRMを導入することにより、できるようになることは主に2点です。CRMの機能を上手く活用すれば、効果的なマーケティングにつなげられます。

顧客に適した対応をスムーズかつ迅速に行える

CRMシステムの導入で、これまでに蓄積された顧客データを活用できます。たとえば、顧客情報を検索する手間を削減することで問い合わせ対応が早くなり、情報共有によって問題・課題が可視化され、営業活動の効率化が実現します。

リピート顧客が宿泊する際、膨大なデータから対象の顧客を探し出すのは困難です。そのため、顧客ごとに適した対応を素早く導き出せることにより、大幅な業務の効率化につながります。

有効なマーケティングを幅広く展開できる

顧客情報として管理されているメールアドレスや住所は、マーケティングとしても有効活用できます。たとえば、シーズンごとのイベントのお知らせやお得な宿泊キャンペーンのお知らせなど、幅広くマーケティングを展開することが可能です。

また、顧客情報から見込み顧客となり得る性別・年齢層を抽出し、広告やSNSを通して潜在的なニーズにアピールすることもできます。ホテルの魅力を伝えながら口コミ・評判を広めることにより、新規顧客の獲得にも寄与するでしょう。

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CRMの導入事例

ここでは中小企業向けCRMツール「いえらぶ顧客管理（いえらぶCLOUD）」を導入した、企業の導入事例を簡単に紹介します。成功事例を通して、自社の課題や目的にあったCRMの活用法を検討してみてください。

顧客管理のDX化で月200時間の作業時間を削減

これまで、顧客管理は紙媒体で管理をしてきました。紙媒体には利点がある一方で、情報共有が店舗内に限られ、細かい情報は担当者の頭の中で管理しているという部分があるので、そこを課題に感じていました。いえらぶCLOUDを導入することで、その点が改善できるのではないかと考えていました。

顧客管理のDX化で月200時間の削減！

顧客管理を紙媒体で行なっている企業に対して、CRMの導入は特に有効です。紙媒体での管理は利点がある一方で、顧客情報の共有がしにくく、業務も属人化しやすいです。CRMでは顧客情報をデータとして扱えるので、共有や連携がしやすく作業工数も大幅に削減できます。

特に複数の拠点や店舗を持つ企業であれば、顧客データを店舗間で共有できるので、顧客の重複がなくなり、効率的な顧客管理や営業活動に繋がります。

CRMのLINE連携を活用して成約率を2倍に

まず成約率は2倍以上になっていますね。10件のお問い合わせがあった場合、以前は1~2件しか成約になっていませんでした。しかし、今では10件のお問い合わせのうち、3~4件は成約になっています。

来店率も結構改善していて、いえらぶCLOUD導入前は30％だったのが、今は50%くらいまで上がっています。やはり、LINEで気軽にやり取りできるのが大きいと思っています。

LINE連携を活用して成約率を2倍に、来店キャンセル率は3割削減！

CRMではSMSやLINEなどのメッセージツールとの連携が可能です。特にLINEと連携することで顧客との連絡がスムーズに行え、業務の効率化や顧客満足度の向上に繋がります。

また、連絡手段としてLINEを活用すれば、お問い合わせのハードルが下がり顧客のリアルな声を知ることができます。これによりサポートページの改善や顧客に合わせた的確な営業活動が実現できます。

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CRMを導入する際の注意点

さまざまな機能でホテルの運営を支援するCRMですが、導入する際には注意点もあります。主な注意点として挙げられるのは、下記の4つです。

1. 今抱えている課題をクリアできるかどうか
2. システムは使いやすいか
3. 初期費用や運用コストは予算以内か
4. サポート機能は付いているか

まず、導入前の時点でどのような課題があるのか、洗い出しを行う必要があります。課題はツールの導入によって解決できるのかを確認し、適切な機能を搭載したものを選びましょう。

また、優れた機能性をもつツールでも、社員が使いにくいものは効率性を高められません。そのため、できるだけ直感的な操作性に優れたツールの導入がおすすめです。

なお、無料のトライアル期間がある場合には積極的に活用しつつ、導入コスト・運営コストを十分に計算しておきましょう。

失敗しないCRMの選び方

CRMの導入を前向きに検討する際に、数あるツールの中からどれを選べばよいか迷う方も多いでしょう。ここからは、選ぶ際のポイントを解説します。

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導入形態・種類で選ぶ

CRMの導入形態にはクラウド型とオンプレミス型の2種類が存在します。それぞれの特徴を紹介します。

クラウド型

クラウド型とは、ベンダーが提供するサーバーを利用するタイプです。独自にサーバーを構築する必要がないため、初期費用が安く、早く導入できます。

インターネットブラウザからアクセスできる点がメリットで、デバイスを選ばず、リモートワークにも適しています。システム運用が不要で、常に最新バージョンを利用できるのもメリットです。

一方で、ランニングコストがかかるため、長期的にはコストが高くなる傾向があり、カスタマイズしにくい点がデメリットです。アカウントが悪用されて不正アクセスされる危険性もあり、情報漏洩やデータ消失のリスクも否めません。
ただし、導入のしやすさやコスト、セキュリティ対策を総合的に考慮すると、クラウド型の方が需要が高い傾向にあります。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社でサーバーを構築し、購入したCRMシステムをインストールして運用するタイプです。外部ネットワークからアクセスされる危険性が低いため、セキュリティ対策に優れています。

さらに、システムを一括購入するため、長期的にはシステムコストが抑えられます。柔軟にカスタマイズできる点もメリットです。
一方で、サーバー構築には高額な初期費用と時間がかかります。また、長期的な運用保守には人件費が必要です。IT知識が必要とされるため、システム部門がある企業でなければ導入が難しいでしょう。

導入形態と費用の関係

CRMツールの料金は、クラウド型とオンプレミス型といった導入形態や、搭載している機能、ユーザー数によって変動します。また、オプション機能を追加することで、高額になる場合もあります。

クラウド型は、インターネット経由で利用できるため、初期費用はほとんどかかりません。しかし、従業員数によっては、月額で3〜20万円程度の費用がかかります。

オンプレミス型の場合は、社内のPCにソフトウェアをインストールするため、初期費用として50～200万程度がかかります。これに加えて、メーカーから指定されたライセンス費用や維持費がかかります。維持費は、外部に委託すると年間約5万〜30万円かかります。

自社に必要な機能・スペックで選ぶ

CRMを選ぶ際は、自社サービスに合ったスペック、必要な機能が備わっているかで判断することがおすすめです。機能が多いとできることが増えますが、よいシステムとは限りません。

導入する目的や予算を算出し、改善したい課題を洗い出すことが重要です。優先順位をつけて、必須の機能と妥協できる機能を分けておきましょう。また、顧客の特性でも必要な機能が異なります。

BtoBの場合

顧客が企業である場合は、1つの企業に対して複数人と接点を持つこともあります。そのため、名刺管理機能や顧客情報を一元管理できる機能が整っているとよいでしょう。さらに営業活動のワークフローを一貫して管理できる機能がおすすめです。

以下のような機能があげられます。

・名刺登録機能

・顧客企業の基本情報、担当者、自社担当者との紐付け登録機能

・取引履歴・商談履歴・営業活動の進捗報告機能

・提案資料の保管機能

・レポート、報告書作成機能

BtoCの場合

顧客が個人である場合は、個人で意思決定するため、BtoBに比べて販売のサイクルが短いのが特徴です。そのため、個人のニーズを分析したり、多数に対して、効率よくアプローチできる機能が備わっているシステムを選ぶことがおすすめです。

以下のような機能があげられます。

・顧客の基本情報（名前、住所、性別、年齢層など）登録機能

・購入した商品の履歴登録機能

・流入した媒体の判別機能

・一斉メール配信、ステップメール配信機能

・メールの開封率やURLクリック率の分析機能

他システムと連携できるか

CRMの中には、他のシステムと連携できるものもあります。既にコールセンターやMA・SFAを導入している場合は、それらのシステムと連携できるかも確認しましょう。

MAやSFAと連携することで、見込み顧客から商談機会の獲得、受注、顧客満足の向上やリピート率向上など、営業活動の包括的な効率化が期待できます。CRMツールと連携できるシステムについて詳しく紹介します。

SFA（営業支援ツール）

SFとは、営業活動に必要な情報の管理や業務プロセスを自動化して、作業を効率化できるツールです。案件ごとの詳細な情報や進捗管理、商談履歴、スケジュール管理など幅広い機能によって、営業活動をサポートできます。

CRMツールの顧客情報に蓄積されたデータをもとに、担当者や案件、成約率、購買行動など様々な角度から分析して、売上予測や実績を可視化できます。SFAとの連携により、業務プロセスの最適化や営業活動の効率化に期待できます。

MA（マーケティングオートメーション）

MAは、顧客の属性に合わせてマーケティングを最適化するためのツールです。顧客リストの作成や顧客に合わせたメルマガの配信機能、見込み客の行動傾向の数値化など、マーケティングに関わるオペレーションを効率化できます。

CRMツールのデータをもとに、属性に合わせた顧客行動を細かく分析し、適切なアプローチ方法を考案できます。例えば、ECサイトの購入画面まで進んだが、購入に至らなかった顧客を見つけ出し、購入につなげるための対策を考えることが可能です。

CMS（コンテンツ管理ツール）

CMSは、WEBサイトの制作や管理を効率化できるツールであり、自社の商品やサービスの魅力を発信するコンテンツを作成できます。CMSの活用により、プログラミングやサイト制作の知識がなくても利用できるというメリットがあります。

CRMツールと連携することで、WEBサイト上での顧客の行動を即座に分析し、マーケティングの強化につなげることができます。また、顧客が興味を持つようなコンテンツの作成やWEBページの改善も図れます。

SCM（サプライチェーンマネジメント）

SCMとは、商品の製造から販売までの一つ一つのプロセスを見直し、効率化や最適化を図ることです。各プロセスでの課題を把握し、連携の強化や管理体制の改善をした上で最短時間で顧客に商品を届けることが可能になります。

CRMツールとSCMシステムの連携により、顧客ニーズに寄り添った販売方法ができ、満足度の向上につながります。また、売上データなどの顧客行動の傾向から、需要の変動に応じた生産を心がけることで、過剰在庫や機会損失を防ぎ、適切な在庫管理が可能になります。

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従業員が使いやすいか

CRMは毎日従業員が使うツールのため、画面の見やすさや操作のしやすさも導入を決定づける要素の一つです。どんな年次の方でも、機械が苦手な方でもわかりやすいCRMを選びましょう。

移動中はタブレットやスマートフォンで使用される機会が多いため、パソコン以外の画面仕様や操作性も、業務効率化に影響します。使いやすいかどうかは、実際に使ってみることが一番です。無料トライアルがあれば、試して他社と比較することをおすすめします。

セキュリティ対策がされているか

CRMは多くの顧客情報を扱うため、セキュリティ対策は極めて重要です。データの暗号化やIPアドレスによるアクセス制限・定期的なバックアップなど不正アクセスへの対策がしっかり取られているか確認しましょう。

また、高いセキュリティレベルを求められる官公庁や金融機関への導入実績もセキュリティ対策の基準になります。

サポート体制は手厚いか

CRM導入後のサポート体制は、ツールを早く浸透させるためにも重要なポイントです。従業員が適応するのに時間がかかると解説したように、慣れるまでは多くの質問や、トラブルが予想されます。

導入から慣れるまでの期間は、ベンダーのサポート体制が整っていると、社内担当者も安心でしょう。サポートしてもらえる期間や受付時間、休日対応の有無など確認することがおすすめです。

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CRMの導入シェア率ランキング人気TOP3

世界のCRM市場では、どのサービスが最も利用されているのでしょうか。2023年4月25日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版によると、「Salesforce」が23.0% 、「Microsoft」が5.7%、「Oracle」が4.8%と、Salesforceが2位以降のサービスと大きく差をつけて世界No.1の導入シェアを獲得しています。

また、Salesforceは、International Data Corporation（IDC）が発表した最新のWorldwide Semiannual Software Tracker*では、10年連続で世界No.1のCRMプロバイダーに選出されており、日本を含めたアジア太平洋地域でもNo.1の市場シェアを獲得しています。

※ Salesforce、10年連続で世界No.1 CRMプロバイダーに選出

CRMの市場規模

IDC Japan 株式会社が発表した市場予測*によると、2023年以降もカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を重視する流れは続き、2022年～2027年の年間成長率は7.8％で推移し、2027年には9,317億4,300万円になると予想されています。

また、国内CRMアプリケーション市場の年間成長率は10.1％と成長を続け、2027年には3,510億7,400万円の市場規模が予想されています。

※ 国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場予測を発表

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その他のおすすめCRM

まとめ

ホテルなどの観光業においても、CRMの必要性は高まっています。昨今は、利用者目線を重視した顧客中心のマーケティングが主流です。インターネットの普及で、商品やサービスの購買に関する利用者ニーズが多様化し、質の高いものが求められるようになりました。

現代では、CRMツールを利用したマーケティングが必然ともいえます。特に、ホテルなどの観光業においては、リピーターの獲得は最重要課題です。

お客様に求められているサービスを提供し、十分に満足してもらうことがリピーター獲得への近道です。そのため、顧客情報の管理やマーケット利用が行えるCRMツールを利用して、ホテルのブランディング化を進めましょう。

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