ホテルにおすすめのCRM4選｜導入の必要性やメリットを解説

ホテルなどの観光業ではリピート顧客の獲得が重要であり、適切な顧客情報のデータ管理が求められます。その際、CRMが非常に役立ちます。本記事では、ホテルでCRMを活用する必要性とメリット、導入する際の注意点を解説し、ホテルにおすすめのCRMを紹介します。

目次

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1. ホテルなどの観光業におけるCRMの必要性
2. ホテルでCRMを導入するメリット
3. ホテルのCRM活用でできること
4. ホテルでCRMを導入する際の注意点
5. ホテルにおすすめのCRMツール4選
6. その他のCRMツールの選び方
7. まとめ

ホテルなどの観光業におけるCRMの必要性

CRMとは「Costomer Relationship Management」の頭文字で、顧客関係管理と略されます。顧客との関係を管理しつつ、関係性を長期的に深めていくマネジメント手法のことで、ホテルなどの観光業においても、顧客獲得に有効的であると注目されています。

CRMの目的は、顧客との関係性を強化する中で、長期的なリピーターを獲得することです。リピーターの増加が売上・利益の向上につながるように、さまざまな手法でマーケティングを行います。

マーケティングを行う際には、CRMの顧客管理機能が役立ちます。担当者が不在の場合でも、独自に取得した顧客データをシステム上で共有することで、いつでも・誰でも、どのようなお客様にも対応できるCRMの必要性が高まっています。

ホテルでCRMを導入するメリット

ホテルなどの観光業にCRMを導入すると、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得につながるなどのメリットを得られます。ここでは、ホテルでCRMを導入するメリットを解説します。

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顧客満足度が向上する

CRMを利用することで、顧客情報の管理がシステム上で行えます。各担当者に分けられていた情報が一元化されるため、顧客データをいつでも参照でき、顧客ごとに合わせた気配りや対応が可能です。顧客への気配りとは、以下のような対応・確認を指します。

1. 食事や環境などアレルギーの有無
2. 食事に関する好み
3. 記念日などの特別な対応

顧客満足を意識した気配り・サービスにより、顧客はホテルへの信頼度を高め、また泊まりたいという気持ちを抱くでしょう。顧客の満足度が上がるとLTVの向上にも期待でき、リピート率が高まります。

新規顧客の獲得

CRMで蓄積されたデータを利用することで、新規顧客の獲得にもつなげられます。顧客管理で得られた情報を精査・分析すると、ホテルを好んでくれた人達をグループ分けして把握できるため、新たにピンポイントでマーケティング施策が行えます。

たとえば、学生に人気のホテルとファミリー層に人気のホテルでは、同じ宿泊体験を行っても満足度が異なる場合が多いです。そのため、ファミリー層に人気のホテルなら、同じような世代や家族構成のグループにマーケティングを行った方が、効果が出やすくなります。

また、ホテル業は観光と関係性が深いため、近くの観光スポットと絡めて独自のイベントを開催するなど、多角的に魅力を高めるのもおすすめです。顧客情報を基に、顧客ごとのプランや観光ツアーなどを提供することで、新たなビジネスチャンスの獲得にもつながります。

業務の属人化防止

CRM上に顧客情報が一元管理されていることにより、誰でもいつでも情報の参照が可能です。そのため、業務の属人化を防ぐことができ、特定の従業員に依存することなく、お客様への対応がスムーズかつスピーディーに行えます。

また、顧客のニーズにも誰もが迅速に対応できるため、トラブルやクレームなどに対しても安心して取り組めます。

ホテルのCRM活用でできること

ホテルにCRMを導入することにより、できるようになることは主に2点です。CRMの機能を上手く活用すれば、効果的なマーケティングにつなげられます。

顧客に適した対応をスムーズかつ迅速に行える

CRMシステムの導入で、これまでに蓄積された顧客データを活用できます。たとえば、顧客情報を検索する手間を削減することで問い合わせ対応が早くなり、情報共有によって問題・課題が可視化され、営業活動の効率化が実現します。

リピート顧客が宿泊する際、膨大なデータから対象の顧客を探し出すのは困難です。そのため、顧客ごとに適した対応を素早く導き出せることにより、大幅な業務の効率化につながります。

有効なマーケティングを幅広く展開できる

顧客情報として管理されているメールアドレスや住所は、マーケティングとしても有効活用できます。たとえば、シーズンごとのイベントのお知らせやお得な宿泊キャンペーンのお知らせなど、幅広くマーケティングを展開することが可能です。

また、顧客情報から見込み顧客となり得る性別・年齢層を抽出し、広告やSNSを通して潜在的なニーズにアピールすることもできます。ホテルの魅力を伝えながら口コミ・評判を広めることにより、新規顧客の獲得にも寄与するでしょう。

ホテルでCRMを導入する際の注意点

さまざまな機能でホテルの運営を支援するCRMですが、導入する際には注意点もあります。主な注意点として挙げられるのは、下記の4つです。

1. 今抱えている課題をクリアできるかどうか
2. システムは使いやすいか
3. 初期費用や運用コストは予算以内か
4. サポート機能は付いているか

まず、導入前の時点でどのような課題があるのか、洗い出しを行う必要があります。課題はツールの導入によって解決できるのかを確認し、適切な機能を搭載したものを選びましょう。

また、優れた機能性をもつツールでも、社員が使いにくいものは効率性を高められません。そのため、できるだけ直感的な操作性に優れたツールの導入がおすすめです。

なお、無料のトライアル期間がある場合には積極的に活用しつつ、導入コスト・運営コストを十分に計算しておきましょう。

ホテルにおすすめのCRMツール4選

その他のCRMツールの選び方

CRMツールを選ぶ際には、自社との適正化以外にも、3つの重要なポイントがあります。必要な機能とコストが見合っているか、すでに使用している他システムとの連携は可能か、使いやすさや操作性に問題はないかなども事前に確認しておきましょう。

また、数あるCRMツールから、自社に合うものを選ぶ際の比較ポイントも4つ挙げられます。ホテルは観光業のため、多言語に対応しているものが求められ、サポートや無料トライアルの有無も確認しつつ、セキュリティ対策が万全のものを選ぶのがおすすめです。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能とコストが見合っているか
2. 他システムと連携できるか
3. 画面が見やすく使いやすい操作性か

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. サポートは充実しているか
3. セキュリティ対策は万全か
4. 無料トライアルがあるか

まとめ

ホテルなどの観光業においても、CRMの必要性は高まっています。昨今は、利用者目線を重視した顧客中心のマーケティングが主流です。インターネットの普及で、商品やサービスの購買に関する利用者ニーズが多様化し、質の高いものが求められるようになりました。

現代では、CRMツールを利用したマーケティングが必然ともいえます。特に、ホテルなどの観光業においては、リピーターの獲得は最重要課題です。

お客様に求められているサービスを提供し、十分に満足してもらうことがリピーター獲得への近道です。そのため、顧客情報の管理やマーケット利用が行えるCRMツールを利用して、ホテルのブランディング化を進めましょう。