金融業界におすすめのCRM6選｜顧客情報管理の課題を解説

金融業界の顧客管理業務では、情報の一元管理が困難・業務の属人化発生といった課題を抱えています。そのような課題解決には、CRMの導入がおすすめです。本記事では、金融業界にCRMを導入するメリット・注意点を解説し、おすすめのCRMを紹介します。

目次

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1. 銀行・金融業界で注目されるCRMとは
2. 銀行・金融業界における顧客情報管理の課題
3. 銀行・金融業界でCRMを導入するメリット
4. 銀行・金融業界でCRMを導入する際の注意点
5. 銀行・金融業界がCRMを選ぶ際のポイント
6. 金融業界におすすめのCRMツール6選
7. その他のCRMツールの選び方
8. まとめ

銀行・金融業界で注目されるCRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を強化し、ビジネス成果を最大化するための戦略とツールです。CRMでは、顧客情報を収集・管理して、顧客との関係構築に役立つ機能を提供します。

顧客の属性や来店履歴などを記録し、個別のニーズに合わせたサービスや販促を展開します。予約管理やメッセージ機能、顧客分析、販売管理など多様な機能があり、ビジネスの効率化と顧客満足度の向上にも繋がります。

CRMは、顧客との長期的な関係構築や顧客価値の最大化を目指す企業にとって重要なツールであり、競争力の強化とビジネスの成長を支える役割を果たします。

CRMでできること

CRMは、銀行・金融業界においても重要な役割を果たします。顧客情報の一元管理により、顧客の取引履歴などを把握し、個別のニーズに応じたサービスを提供します。顧客の資産状況や投資傾向を分析して、適切な金融商品の提案や販促活動が可能です。

CRMを活用することで、顧客との関係を強化し、顧客満足度の向上を図り、顧客ロイヤルティの獲得や新規顧客の開拓にも貢献します。銀行・金融業界においてCRMは、効果的な顧客管理やビジネスに重要なツールとなっています。

銀行・金融業界における顧客情報管理の課題

銀行・金融業界では、多様な顧客層と複雑な金融商品の取り扱いがあり、顧客管理にはさまざまな課題が存在します。ここでは、銀行・金融業界における顧客情報管理の課題について解説します。

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情報を引き出しにくい

銀行・金融業界における顧客管理では、情報の引き出しにくさが課題となっています。従来の紙での顧客情報保管では、必要な情報を探し出すのに時間と手間がかかります。また、情報は、個々の従業員によって異なる形式で管理され、属人化されてしまうこともあります。

これにより、顧客情報の一元的な把握や統合が困難になり、顧客への一貫したサービス提供や、効果的なマーケティングが難しくなります。さらに、情報の紛失や漏洩のリスクも懸念されます。

作業内容が煩雑

銀行・金融業界における顧客管理の課題として、作業内容が煩雑な点が挙げられます。銀行・金融業界では、顧客の口座情報や取引履歴、リスク評価などの多岐にわたる情報を管理する必要があります。

しかし、情報は複数のシステムやデータベースに分散しており、それぞれのシステムで手動で情報を入力・更新する必要があります。そのため、情報の入力ミスや漏れ、更新の遅れが生じる可能性があります。

銀行・金融業界でCRMを導入するメリット

銀行・金融業界にCRMを導入することで、多くのメリットを得られます。CRMは顧客情報を一元管理し、顧客のニーズや要望を把握することができます。ここでは、銀行・金融業界でCRMを導入するメリットについて解説します。

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顧客満足度の向上

銀行・金融業界がCRMを導入することにより、顧客満足度を高めることができます。CRMは、顧客の情報を継続的に収集・分析し、顧客のニーズや要望を正確に把握することができます。これにより、個々の顧客に合わせた個別的なサービスを提供することができます。

顧客満足度が高まることで、顧客は銀行・金融機関に対して、より信頼感を持つようになります。顧客は自身のニーズが理解され、適切なアドバイスやサービスを提供してくれる銀行に魅力を感じ、継続的な取引に繋がります。

顧客のニーズに合わせたサービス提供と顧客満足度の向上によって、長期的な顧客関係の構築やビジネス成果の向上に期待できます。

顧客情報の一元管理

銀行・金融業界でCRMを導入するメリットの一つは、顧客情報を一元管理できることです。CRMシステムは、顧客の個人情報や取引履歴、関連する文書などを一つのプラットフォームで集約・統合します。

顧客情報の一元管理によって、銀行・金融機関は顧客の全体像を把握しやすくなります。これにより、顧客の嗜好やニーズを正確に把握し、個別に適したサービスや商品の提供が可能です。

顧客情報を一元管理できることで、顧客に対するサービスを個別化し、効果的なコミュニケーションが可能となります。ひいては、顧客満足度の向上や顧客関係の強化にも繋がります。

顧客情報の共有

銀行・金融業界がCRMを導入するメリットとして、顧客情報を共有できる点があります。CRMシステムを導入することで、異なる部門や担当者が同じ顧客情報にアクセスできるようになります。

顧客情報の共有により、銀行・金融機関内の関係者は顧客に対して、より一貫性のあるサービスを提供できます。例えば、顧客が別の支店や部門に問い合わせをした場合でも、その顧客の情報や取引履歴に精通しているため、スムーズかつ効果的な対応が可能です。

さらに、組織内のコミュニケーションや業務プロセスの効率化も実現し、業務のスムーズな運営を支援します。

営業力の強化

銀行・金融業界は、CRMを導入することで営業力の強化に繋がります。CRMの活用によって、豊富な顧客データを基にしたデータ分析が可能になります。データ分析を行うことで、顧客のニーズや行動パターンを把握し、ターゲットに合わせた営業戦略を立案できます。

また、CRMを活用した分析により、マーケティング戦略の効果向上にも寄与します。顧客データを基にターゲットとなる顧客を絞り込むことで、個別化されたメッセージやオファーを提供でき、マーケティング収益の向上に繋がります。

業務の効率化

CRMの導入によって、業務の効率化を実現できます。顧客データを統合して分析に活用できるため、顧客行動や傾向を迅速に把握し、ターゲティングや戦略がスムーズに策定できます。

また、営業業務では、コールセンターの担当者がCRMを活用して顧客情報にアクセスし、カスタマイズされたサービス提供や的確なアドバイスができます。これにより、顧客満足度が向上して、顧客ロイヤルティの強化や新規顧客獲得に繋がります。

これらの業務においてCRMの導入により、業務の効率化が図られます。スムーズな業務遂行と顧客への迅速な対応が実現され、顧客満足度や営業収益の向上に繋がります。

2025年の崖への対応

2025年の崖とは、長年企業で使われてきたレガシーシステムが抱える課題を解決できなかった場合に多大な経済損失が生じるとされている問題のことです。

レガシーシステムの利用を続けていると、大規模なシステム障害の発生や新しい技術に対応できないなどの問題が生じます。特に多くの顧客を相手にする銀行・金融業界では、システム障害が発生すると、顧客からの信頼性にも影響が出るため、迅速な対応が必要です。

CRMを導入することで、2025年の崖に対応が可能です。顧客情報の一元管理によって、顧客のニーズを把握でき、適切なアプローチにも繋がります。

参考：DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～

銀行・金融業界でCRMを導入する際の注意点

CRMを導入する際には、いくつかの注意点に留意することが重要です。ここでは、銀行・金融業界でCRMを導入する際の注意点について解説します。

効果が現れるまでに時間がかかる

CRMは、導入してすぐに効果が現れるわけではありません。これは、CRMを導入する主な目的が、顧客との良好な関係性の構築や顧客満足度の向上であるためです。CRMのメリットを得るには、顧客情報を蓄積してデータ分析を行い、改善を図ることが重要です。

そのため、社内に定着して従業員が積極的に利用するために、導入目的やメリットなどを丁寧に説明するなどの工夫を行う必要があります。

効果測定を定期的に行う

CRMの導入後は、効果測定を定期的に行いましょう。効果測定は、PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）を活用して行います。

計画段階で具体的な目標と指標（Plan）を設定し、導入後に業務プロセスを実行（Do）します。その後、効果を定期的にチェック（Check）して、目標に対する進捗や成果を評価します。効果が不十分な場合は分析を行い、問題点を特定して改善策を立案（Act）します。

効果測定を繰り返すことで、CRMの適切な活用方法を見つけ、改善を行いながら持続的な成果を生み出すことができます。

銀行・金融業界がCRMを選ぶ際のポイント

銀行・金融業界がCRMを選ぶ際に、特に重要な点がセキュリティ対策やサポート体制、操作性の良さです。ここからは、これらのポイントについて詳しく解説します。

セキュリティやサポートが万全か

CRMを導入する際は、セキュリティとサポートの充実度を確認しましょう。顧客データは機密情報であり、流出すると企業への信頼性への影響だけでなく、訴訟に発展するリスクもあります。

そのため、不正アクセスやデータ漏洩のリスクを最小限に抑えるため、強固なセキュリティ対策が必要です。具体的には、データの暗号化やアクセス制御、定期的なセキュリティ監査などを確認しましょう。

また、万一の際に頼れるサポート体制も重要です。導入後のトラブルや疑問点に対応してくれるサポートが整っていると、迅速かつ適切なサポートの提供に期待できます。

操作性が良いか

CRMを導入する際の注意点として、操作性の良さが重要です。使いやすいインターフェースや直感的な操作方法は、従業員への教育コストを削減し、効果的な業務遂行に繋がります。

操作性が良ければ、顧客情報の入力や検索、レポート作成などの業務がスムーズに行えます。操作性の良さと柔軟性があるCRMは、業務の効率化にも寄与します。適切なCRMを選ぶためには、デモやトライアルを活用して、実際の操作性を評価しましょう。

金融業界におすすめのCRMツール6選

その他のCRMツールの選び方

ここでは、CRMツールを選ぶための注目すべきポイントを紹介します。機能とコストのバランスや他システムとの連携性は特に重要なポイントであり、無駄なコストの発生を抑えて、スムーズな業務遂行に繋がります。

また、比較ポイントも確認することで、より自社に合ったCRMツールを導入できます。

【重要なポイント2つ】

1. 必要な機能とコストが見合っているか
2. 他システムと連携できるか

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. 無料トライアルがあるか

まとめ

金融業界における顧客管理の課題は、情報の断片化やデータの複雑さ、顧客接点の多様性などです。CRMを導入して、顧客情報を一元管理し、顧客接点を統合することで課題の解決に寄与します。

CRMは顧客データの統合・分析により、的確なアプローチや個別対応を実現し、顧客満足度の向上やリピーターの増加に期待できます。また、営業業務の効率化や販促活動の最適化にも貢献し、営業力の強化と競争力の向上を促します。

CRMの導入によって、金融業界の顧客管理が効率化することで、顧客満足度の向上や営業力の強化が期待できます。本記事を参考に、CRMを活用して、持続的な成長と競争力の維持を実現させましょう。