化粧品業界におすすめのCRM6選｜メリットや活用例、選び方も解説

顧客情報を効率的に管理できるCRMは、近年オンライン販売が強化されている化粧品業界でも導入が進んでいます。顧客満足度アップやリピーター獲得に繋がるのがメリットです。この記事では、化粧品業界におすすめのCRMを選び方や活用例とともに解説します。

目次

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1. そもそもCRMとは
2. 化粧品業界でCRMが必要な理由
3. 化粧品業界でCRMを導入するメリット
4. 化粧品業界におすすめのCRMツール6選
5. その他のCRMツールの選び方
6. 化粧品業界におけるCRM活用のポイント
7. まとめ

そもそもCRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客管理を指す言葉です。顧客情報から一人ひとりの好みや予算などを考慮して満足度を上げるサービスを提供し、顧客管理をしていく新しいシステムです。

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化粧品業界でCRMが必要な理由

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客管理を指す言葉です。顧客情報から一人ひとりの好みや予算などを考慮して満足度を上げるサービスを提供し、顧客を管理していく新しいシステムです。

近年の化粧品業界は、対面販売の機会が減りオンライン販売が強化されているため、CRMを取り入れる企業が増えています。ここでは、化粧品業界にCRMが必要な理由について解説します。

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対面での営業機会が減ったため

デパートや化粧品専門店では、以前は店頭でスタッフが顧客にタッチアップしたり、使用方法をレクチャーしたりして、対面販売するのが主流でした。

しかし新型感染症の影響で、店頭でのタッチアップやテスターの設置をやめる店舗が増え、対面で営業販売する機会が減りました。その結果、そのまま店舗から遠ざかってしまったユーザーもいます。

また、YouTubeやInstagramなどSNS上のインフルエンサーや芸能人の情報で購入する化粧品を決めるユーザーも多く、現在は店頭で商品を選ぶ機会が減少しています。

このような背景から、CRMを上手く活用し、顧客の肌質・肌悩み・ニーズに合わせた化粧品を提案していくことが求められています。

オンライン販売を強化する必要があるため

化粧品業界では、通販コスメとして売り出しているブランドは昔からあり、以前からCRMを導入しているメーカーも珍しくありません。

しかし、対面販売離れしているユーザーの増加とオンライン販売の普及から、現在はECサイトで化粧品販売を行うメーカーが大幅に増え、インターネット上も激戦区となっています。

ユーザーの情報を集め、他社よりも良い商品の提供を行い、顧客満足度を上げるためにCRM施策は欠かせません。近年では化粧品メーカー向けのオンライン販売を支援する企業もあり、顧客一人ひとりのニーズに合わせた化粧品の提案がしやすくなりました。

化粧品業界でCRMを導入するメリット

化粧品業界でCRMを導入すると、オンラインカウンセリングや顧客のデータ分析が可能になり、リピーターの獲得に繋がりやすくなります。ここでは、化粧品メーカーがCRMを導入するメリットについて解説します。

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オンラインカウンセリングができる

対面販売の売りとなるのが、顧客の肌悩みや肌トラブルに合わせた商品を提案するカウンセリングです。しかし、化粧品をECサイトで購入すると対面販売のようなカウンセリングを受けられないのが課題でした。

CRMを導入すれば、ECサイト上でチャット形式のオンラインカウンセリングが可能です。化粧品メーカーのビューティーアドバイザーが、チャットで顧客の商品に関する質問や肌悩みの相談に乗ることができます。

適切な商品を提案された顧客は、そのままECサイトで化粧品を購入できます。顧客一人ひとりに寄り添って丁寧な対応ができるのはもちろん、対面で美容に関することを相談するのが苦手な顧客の取り込みも可能です。

データを分析し顧客に最適な提案ができる

化粧品業界に限らず、販売業で重要となるのが顧客のデータ管理です。CRMを導入すると顧客の氏名・性別・年齢の他、今まで購入してきた商品の購入履歴や肌悩みなど、多くの詳細な情報を登録できます。

データを分析し管理することで、オンライン上で顧客一人ひとりに合わせたおすすめ商品の提案ができるようになります。対面販売でもデータを元に分析は可能ですが、データを取りまとめてスタッフで共有するには手間も時間もかかってしまいます。

CRMツールで自動化すれば、データ分析や共有の時間を大幅に短縮でき、顧客に合わせた最適な商品の提案がより効率的に行えます。結果的に、顧客満足度や売上の向上に繋がるでしょう。

リピーター獲得に繋がる

オンラインカウンセリングやデータ分析で、顧客に合わせたコミニュケーションを実施を続けていると、リピーターの獲得にも繋がります。

基本的に顧客は、より自分に合う化粧品が欲しいと思っています。自分の肌悩みや肌質に合った商品を提案することで購買意欲を向上させるだけでなく、購入した商品が気に入るとまた買おうと考えてくれます。

ECサイトの化粧品は初回半額など、低価格で購入できるサービスを実施しているメーカーが多いですが、定価でリピートする顧客をなかなか掴めないのが現状です。CRMを活用すれば、顧客に合わせたメールやSNSで、おすすめ商品の情報を配信できます。

ステップメールの活用例

ステップメールとはCRMで使える機能で、顧客のデータをもとに、商品情報をメールでアプローチする施策です。

例えば、購入した化粧品が使い終わるタイミングで、期間限定クーポンや割引がある定期購入の提案メールを配信すると、リピーター獲得に繋がります。

他にも、注文された商品が到着する頃に使い方の説明メール、3日後に使用感の感想やカウンセリングを受付しているメール、その後も一週間後・一か月後と段階ごとにアフターフォローのメールを自動配信する設定が可能です。

化粧品業界におすすめのCRMツール6選

ここからは、化粧品業界におすすめのCRMツールを特徴別に紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

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操作が簡単・シンプルなCRMツール2選

機能が豊富なCRMツール2選

サポートが充実しているCRMツール2選

その他のCRMツールの選び方

化粧品業界向けのCRMツールにはさまざまな種類があり、自社のニーズに合っているものを選ぶのが重要です。さらに、必要な機能が備わっているか、支払うコストが見合っているかなどチェックしておきたいポイントがあります。

自社が既に利用している他のシステムとの連携や操作性など、機能面だけでなく自社の従業員が使いやすいものを選びましょう。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能とコストが見合っているか
2. 他システムと連携できるか
3. 画面が見やすく使いやすい操作性か

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. サポートは充実しているか
3. セキュリティ対策は万全か
4. 無料トライアルがあるか

化粧品業界におけるCRM活用のポイント

CRMは顧客情報を登録することが目的ではなく、それらの情報をマーケティングに活かすことが重要です。ここでは、化粧品業界においてCRMをどのように活用すべきか、ポイントを2点紹介します。

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ステップメールのタイトル・本文を工夫する

化粧品を継続的に販売していくためにステップメールは有効ですが、タイトルや本文を工夫するとより効果的です。顧客の状況・段階に合わせた内容を戦略的に配信していくことで、リピーターの獲得に繋がります。

例えば、購入から間もない顧客に対し「過去1ヶ月以内に購入したお客様限定」といった文言をつけて割引クーポンを配信する、などの施策が有効です。闇雲にセール情報を送るのではなく、顧客一人ひとりにマッチした内容の配信がポイントとなります。

顧客アンケートを実施する

CRMには、アンケート機能を持つものもあります。アンケートを実施して、顧客の深いニーズを掴めば、より最適なクーポンや広告の配信が可能になります。また回答内容によっては、商品改善の材料にもなります。

アンケートに回答することでポイントを付与できるCRMもあります。ポイントが貯まるシステムなら、回答率が上がるだけでなく、貯まったポイントを使うための購買活動にも繋がるでしょう。

まとめ

化粧品業界はECサイトなどのWeb販売が主流になりつつあり、CRMを導入する化粧品メーカーが増加しています。

CRMを導入すれば、顧客情報から一人ひとりの好みや予算などをデータ管理・分析し、顧客に合った商品の提案が可能になります。対面販売の機会が減っている現代だからこそ、オンラインカウンセリングで顧客に寄り添う丁寧な接客が重視されています。

顧客データを元に自動でメール配信をするステップメール機能など、上手く活用するとリピーター獲得にも繋がります。CRMを取り入れて、より満足度が高い顧客対応を目指しましょう。