建設業界におすすめのCRM4選｜選び方や導入メリットも解説

CRMは顧客データを効率的に管理・分析するシステムであり、適切なアフターフォローなどを可能にします。しかし、建設業界ではCRMの導入が遅れています。本記事では、建設業界でCRMの導入が遅れる理由やメリット、CRMの選び方と合わせておすすめのツールを解説します。

目次

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1. 建築業界で注目されるCRMとは
2. 建設業界でCRM導入が遅れている理由
3. 建設業界がCRMを導入するメリット
4. 建設業界がCRMを選ぶ際のチェックポイント
5. 建設業界におすすめのCRMツール4選
6. その他のCRMツールの選び方
7. まとめ

建築業界で注目されるCRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理とも呼ばれる、顧客情報を効率的に管理・分析するシステムです。その目的は、詳細な顧客情報を会社全体で共有して、顧客に最適なサービスを提供し、顧客満足度を向上させることにあります。

CRMを活用することで、建築に関する顧客へのアフターフォローを強化することができます。また、アンケート機能などを利用することで、顧客ニーズの把握に役立ち、口コミなどの評判を上げて新規顧客の獲得にも繋げることができます。

建築業界でCRMが注目される背景

CRMが注目されるようになった背景には、良いものを作れば売れる時代から、顧客一人ひとりのニーズに対応した商品が求められる時代になったことが関係しています。このような、売れる商品の変化によって、企業側もマーケティング手法の変革が求められました。

企業側は、従来までの商品中心のマーケティングから、顧客ニーズ中心のマーケティングへの転換が迫られ、建築業界に関しても同様の対応が必要になりました。

今までは、建設業界は業務の特殊性から、CRMの導入が遅れているのが現状でした。ところが、最近は建設業界に対応できるCRMの開発が進んでいます。自社に合ったCRMを選択して、顧客を理解しながら、適切な戦略を立てていけば自社の収益向上も狙えます。

建設業界でCRM導入が遅れている理由

他業界では導入が進んでいるCRMですが、建設業界では進んでいない理由としては、建設業界の顧客との関係性や、営業活動の特殊性が挙げられます。ここでは、建設業界でCRM導入が遅れている主な理由について解説します。

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取引内容が案件ごとに異なるためデータを数値化しづらい

建設業のほとんどは受注生産形態で、案件ごとに規模や工数も異なっています。したがって、案件ごとにデータを数値化しても、他案件との単純な比較はできません。また、建設業のプロセスには下請なども関与する複雑さがあり、成果の数値化が困難な場合も多いです。

さらに、提供する建設物に全く同じものはなく、顧客と建設物やサービスとの関係性を把握しにくいなどの実態もあります。これらを、どのように解決できるかが、建設業のCRM導入のキーポイントになります。

完成するまで実物の想像がしにくい

建築業界において、商談・見積もりの段階では完成した実物を想像しにくく、実際に出来上がってからでないと、顧客がサービスに対してどう感じるのかが分かりません。例えイメージ図などで想像を膨らませたとしても、想像していた通りに仕上がるとは限りません。

また、出来上がりがよくても、実際の使用感などは使ってみなければ判断ができないないため、アフターフォローは鉄則となっています。よって、このような言語化しにくいことも多い建築業界では、管理・分析がしにくく、CRMの導入が遅れてしまっています。

取引先のほとんどが会社組織

建設業界では、ほとんどの顧客が会社組織であり、会社組織による意思決定は様々な部門で一つひとつ行われ、複雑な過程を経て発注に至ります。そのため、個人の顧客の管理とは勝手が違い、一般的な顧客管理方法では対応しにくいという一面があります。

また、建設後のメンテナンス業務などもあり、顧客との付き合いが長くなるのが一般的です。よって、特定の顧客に合わせた理解を深めることが重要だと考えられ、一般的な顧客管理とは異なる情報管理が必要となります。

建設業界がCRMを導入するメリット

CRMは建設業界ではまだ普及していませんが、最近では、導入を遅らせていた原因を解消した、建設業界でも使いやすいCRMの開発が進んでいます。ここでは、建設業界の顧客管理に対応したCRMを導入するメリットを解説します。

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適切なアフターフォローができるようになる

建設業界では、建築物のアフターフォローが欠かせません。CRMでは、建設時の要望事項から問い合わせ・アフターフォローの対応履歴までの情報を可視化できます。それにより、長期的に良好な関係が保て、個々の顧客に応じた継続的なアフターフォローが可能です。

また、顧客データはCRMで一元管理されるため、他部署への問い合わせや要望なども把握でき、細やかなアフターフォローに活かせます。担当者が変わったり退職したりした場合でも、詳細な記録がデータとして残っていることで、引継ぎも簡単・確実にできます。

顧客満足度の向上に繋がる

CRMでは、アンケート機能を搭載しているものもあります。アンケート内容の作成から集計・分析まで、自動的に行える機能です。顧客情報の分析は、顧客のニーズの把握や現状の事業と顧客満足度が明らかになり、さらなる顧客獲得の戦略構築に役立ちます。

また、顧客情報の分析による、確実で適切なアフターフォローは顧客の満足度を向上させるばかりでなく、会社の信頼度も高まります。その結果が、従来からの顧客を囲い込み、新規顧客の獲得にも繋がって、成約率のアップや収益の向上へと効果を発揮します。

社内・現場での業務を効率化できる

建設業界では、報告書などを紙面に書いて提出している場合が多くあります。しかし、CRMでは直接コンピュータ入力でき、確認したいときや別案件を見たいときでも、簡単に検索して確認できます。なお、書類のファイリングの必要もなくなります。

また、システムの中には、タブレットやスマホと連携できるものもあります。そのような無線端末と連携ができれば、現場から報告書などの提出が遠方からでも可能です。そして、端末でCRMに保存されているデータも確認でき、CRMは業務の大幅な効率化に貢献します。

社内での情報共有がしやすくなる

建設業界では、特定の担当者しか案件が理解できていない属人化がよく見られます。属人化は企業にとって危険な状態であり、外の人や下請業者との連携ができずに、現場の業務が停滞したり、業務効率が悪くなったりする原因になります。

また、情報の属人化は、顧客からの信頼を損なう場面が多いです。その点、CRMは基本的に部門を問わず、リアルタイムで情報共有ができ、属人化を防げます。そして、記録を見ればある程度誰でも対応が可能で、担当者のミスや業務の遅れも発見しやすくなります。

建設業界がCRMを選ぶ際のチェックポイント

従来まで、CRMでの顧客管理は難しいと言われていた建設業界ですが、CRMを活用するメリットは多く魅力的です。そこで、ここでは建設業界におけるCRMを選ぶ際のチェックポイントを解説します。

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案件を標準化できるか

建設業の業務は、顧客と接触してから数多くのプロセスを踏み、長い期間をかけて完成させます。その後のアフターフォローまで含めると、顧客との付き合いは長期的なものとなります。したがって、各プロセスの膨大な量の情報を標準化できるCRMが必要です。

また、それぞれの案件の比較分析にも、標準化された情報が必要です。標準化されていない案件の分析は、信頼性のない分析となってしまうため、広範囲に渡る建設業のプロセスをいかに標準化して、価値ある分析が行えるCRMなのか、比較検討することが大切です。

SFA（営業支援システム）を兼ねているか

SFAとは、営業担当者と顧客の関係性を管理して、営業活動を支援するシステムです。CRMとの違いは目的にあり、CRMの場合は顧客とのやりとりをデータ化して、顧客との関係性を高めるためのシステムを指しています。

CRMでも営業活動への活用は可能ですが、営業用として作られたSFAの方が使いやすく、営業に役立つ機能も豊富で、効率的な営業活動ができます。

すなわち、会社組織との取引が多い建設業では、顧客管理と案件管理の両方が必要であり、SFAを兼ね備えたCRMであるほど効果的な営業活動が行えます。

建設業界におすすめのCRMツール4選

以下の記事では、営業担当者のノウハウや情報共有、営業業務の効率化をサポートする建設業におすすめのSFAツールを紹介しています。ぜひご覧ください。

その他のCRMツールの選び方

建設業へのCRMの導入は、今後進んでいくことが予想されます。しかし、自社に合ったシステムを導入しないと思ったような効果は得られません。導入の際には、以下のようなポイントに注目して選択するのがおすすめです。

【重要なポイント3つ】

1. 必要な機能とコストが見合っているか
2. 他システムと連携できるか
3. 画面が見やすく使いやすい操作性か

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. サポートは充実しているか
3. セキュリティ対策は万全か
4. 無料トライアルがあるか

まとめ

顧客情報を効率的に管理できるCRMは、さまざまな業種で利用されるようになってきましたが、建設業界では、その特殊性によって普及が遅れているのが現状です。しかし、CRMの進化で建設業にも対応できるCRMが増え、今後の普及拡大が予想されています。

CRMの導入は、アフターフォローの充実・顧客満足度の向上・業務の効率化・情報共有化など多くのメリットがあり、最終的には会社の収益の向上が期待できます。

また、建築業界の業務形態の特殊性を考えれば、営業を支援するSFAの機能を兼ねたCRMの導入がおすすめです。