コールセンター向けのCRM｜メリットや選び方を解説

コールセンターの顧客管理を効率化できるCRMですが、自社に合ったCRMを導入するためには、CRMの機能やコールセンターシステム・CTIとの連携についてよく確認することが重要です。本記事では、CRMの選び方やコールセンターにおすすめのCRMを解説しています。

目次

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1. コールセンター向けのCRMとは
2. コールセンターにおけるCRMの必要性
3. コールセンターにおけるCRM導入のメリット
4. コールセンターで活用できるCRMの機能
5. 失敗しないコールセンター向けCRMの選び方
6. コールセンターにおすすめのCRMツール
7. その他のCRMツールの選び方
8. まとめ

コールセンター向けのCRMとは

コールセンター向けのCRMとは、顧客情報や応対履歴などをデータとして記録し、顧客対応を行うときに活用することで、サービスレベル向上や業務効率化を図るためのシステムです。

CRMはSalesforceを初めとして、営業活動において広く活用されていますが、コールセンターにおいても、応対品質向上や業務効率化に不可欠のシステムであるとして、従来から活用が進行しています。

コールセンター向けのCRMの中には、インバウンド業務(問い合わせ対応)だけでなく、アウトバウンド業務(テレアポ)で利用できるシステムも数多くあります。

アウトバウンド業務向けCRM

コールセンターにおけるオペレーターのアウトバウンド業務とは、コールセンターから相手先に電話をかける業務です。主な対応ケースとしては、商品やサービスの営業、テレホンアポイントメント（テレアポ）、市場リサーチなどが挙げられます。

アウトバウンド業務向けCRMには、架電に対しての受答えがあった顧客を自動でオペレーターに接続するプログレッシブコール、待機中のオペレーター数や通話終了時間などを判断して電話の自動発信を行うプレディクティブコールなどの機能が備えられています。

コールセンターシステムにはさまざまなタイプがあり、インバウンド業務に適したタイプ、アウトバウンド業務に適したタイプがあるため、導入の際には目的に合わせた選択が必要です。

インバウンド業務向けCRM

コールセンターにおけるオペレーターのインバウンド業務とは、顧客からかかってきた電話に対応する業務です。主な対応ケースとしては、商品やサービスの申し込み、修理などのサポート依頼、クレーム対応などが挙げられます。

インバウンド業務に対応したシステムには、着信をオペレーターに対して適切に割り振るコールキュー、自動応答によりオペレーターの負荷を軽減するIVRなどの機能が備えられています。

コールセンターにおけるCRMの必要性

コールセンターでは、顧客一人ひとりに合った対応が要求されます。顧客情報を組織内で共有する必要があり、CRMシステムが導入されるようになった変化は、半ば当然な流れであると言えます。

現在の主流である、一人ひとりにカスタマイズした「One to Oneマーケティング」上でも、CRMシステムは商品やサービスの改善・開発面で重要な役割を担っています。

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顧客ニーズの変化

インターネット情報により、社会は急速に情報化が進行しました。以前は、量産された商品やサービスを多くの消費者に販売するマーケティング手法が主流でした。しかし、多くの情報が得られる社会になると、顧客の選択肢が広がり、顧客ニーズも変化しています。

それにより、顧客それぞれのニーズに対応するために、より細かな顧客データを収集・分析するマーケティング手法の必要性が高まっています。そこで、重要性を増したのが、顧客情報を管理するCRMです。

CRMを利用して、顧客一人ひとりの属性・対応履歴・購買履歴などをデータベース化することで、一人ひとりに適切なアプローチを行い、ニーズに対応した商品やサービスの情報提供が可能になります。

One to Oneマーケティングの重要性

One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりにマッチしたマーケティング手法を指します。どの顧客に対しても型どおりのマーケティング手法を講じるのではなく、顧客の興味や状況にマッチした手法を講じます。

One to Oneマーケティングの反対語はマスマーケティングです。マスマーケティングは、顧客一人ひとりの好みやニーズの違いを同質化し、顧客全体の需要喚起を目指しています。

しかし、大規模な需要喚起を発生させる可能性がある一方で、顧客一人ひとりのニーズに対応できません。これに応える必要があることから、現在においては、One to Oneマーケティングが主流になりました。

コールセンターにおけるCRM導入のメリット

社内のコールセンターにおけるCRM活用の意義は、オペレーター側・企業側・顧客側のそれぞれにメリットが生まれることです。このタイトルでは、CRMの導入による代表的なメリットを8つ紹介します。

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【オペレーター側】心理的負担の軽減

コールセンター向けのCRMツールの場合は、通話中に顧客情報の表示ができるため、的を得た対応ができます。それにより、不明点がすぐに確認でき、顧客が必要とする回答が可能です。また、操作性に優れており、情報を探しやすいのもメリットです。

例えば、クレーマーからの着信があった際には、過去の記録からやり取り内容が分かるため、適切な受け答えができます。また、場合によっては初期段階で責任者が対応できるため、心理的な負担の軽減にも期待が持てます。

【オペレーター側】顧客情報が表示される

CRMツールを導入すると、CRMに記録された顧客情報を画面上に表示できます。オペレーターが電話に対応する際に、顧客の氏名や年齢、住所、これまでの対応履歴が表示されるため、住所の聞き返しが減るなどよりスピーディーな電話応対が可能です。

また、その情報はリアルタイムに更新される特徴があり、更新された情報をすべてのオペレーターに共有させることで、顧客が抱えている課題や悩みをその場で把握でき、それにより、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

【企業側】顧客満足度の向上

コールセンターで頻繫に活用されるCRMツールの機能の一例は、着信の電話番号から顧客を特定し、受電したオペレーターに顧客情報と過去の応対履歴を表示する機能です。この機能はCTI(電話応対管理)とも呼ばれます。

この機能を活用すれば、着信した問い合わせに対して誰が担当しても、過去の応対履歴に基づく標準化された対応が可能になり、顧客のニーズに対して自社のサービスをマッチングさせて使えるようになるため、応対品質も向上します。

これにより、担当者変更による顧客のストレスも減少し、そのため、顧客満足度を向上させるのに効果があります。

【企業側】オペレーターの早期戦力化

新人オペレーターにとって、コールセンターの応対で必要な商品やサービスの知識習得は大きな課題です。特に、専門性・技術的な部署であるほど、マニュアルが整備されていても読破できない、把握できないといった問題が伴います。

CRMツールで正確なデータを参考にすることで、的確に問題点を確認できるため、新人オペレーターでもスピーディーな対応が可能です。例えば、メリットとして先輩オペレーターの知識やスキル、応対例の記録を活用できるなどがあります。

システムCRMツールの導入は、営業台本の作成や社内FAQの整備などとともに、オペレーターの早期戦力化には効果的な対策です。

【企業側】改善点の抽出

コールセンターに問い合わせがある顧客の質問や意見は、自社にとってとても貴重なデータです。CRMの活用で、改善点を抽出し、リコールの可能性がある原因を発見できるかもしれません。

また、顧客からのアイデアを商品化したり、よりよいサービス提供への手掛かりを得られたりなど、二次効果も期待できます。例えば、案件情報のリアルタイム確認、データベース内情報のデータ抽出などが可能です。

そのため、Excel管理よりも段違いにデータを活用しやすく、営業活動に生かしやすくなります。また、商談の成功例や失注になりやすい傾向なども分析できるため、部署内での共有により顧客へのアプローチや商談方法の改善にも期待できます。

【企業側】トラブルの対応力向上

トラブルの早期発見や素早い対応といった危機管理対応力は、どの企業にも要求されており、特に、SNSでさまざま情報が拡散する中、迅速さが重視されます。

CRMツールを活用すれば、電話とメールなど、別チャネルで同じような内容のクレームが届けられた場合でも、CRMに一元的に集約されます。これにより、同様のトラブルであることが瞬時に判明し、スピーディーなクレーム処理ができます。

【顧客側】応対漏れの防止

CRMツール上で、応対別に課題や状況を管理することで、応対の遅れや漏れの防止ができます。また、一定以上の時間が経過した場合は、アラートで通知されるなどの防止対策も期待できます。

応対漏れの解消は顧客のストレス解消にも効果的です。適切な対応やスムーズな課題解決は顧客満足度の向上に繋がるため、企業にとっても魅力的なメリットと言えます。

【顧客側】問題解決が早い

CRMツールには、コールセンターに届けられた問い合わせを管理する機能もあります。時系列に起こった過去の問い合わせ記録を確認し、顧客と会話ができるため、スピーディーな問題の解決が図れます。さらに、適切な対応で顧客満足度の向上も実現します。

例えば、どう対応したのか、誰が担当したのかといった情報を部門内で管理して共有できます。 また、顧客の氏名や住所、連絡先などの属性情報の管理も可能です。

コールセンターで活用できるCRMの機能

CRMはコールセンター業務に役立つさまざまな機能を備えています。導入する際には、それらの機能のうち自社が必要とするものが備えられたシステムを選んだり、自社向けにカスタマイズしたりして活用します。ここでは、CRMの具体的な機能を解説します。

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顧客情報・応対履歴の管理機能

最初に、CRMのもっとも重要な機能として、顧客情報管理があります。顧客の氏名・住所・電話番号・年齢・勤務先・属性など、詳細情報の一元管理ができる機能です。必要であれば特定の顧客情報の検索・閲覧もできます。

また、顧客情報管理には、顧客の過去の問い合わせ履歴やオペレーターとの応対履歴、商品購入履歴を記録し管理する応対履歴管理機能もあります。

最近では、電話だけでなくメール・チャット・SNSなどさまざまな方法で顧客とコンタクトができるコールセンターが増加しているため、CRMの中にも、これらの方法によるコンタクト情報をまとめて一元管理できるタイプが提供されています。

顧客データ集計・分析機能

CRMにはデータ収集機能が備えられています。オペレーターが顧客対応における長時間の問い合わせ内容や、対応に要した時間などをまとめて集約できる機能です。また、集約したデータはCSVに取り込み、細かな顧客分析に役立てられます。

また、この機能のほか、顧客情報の分析も可能です。営業活動の量・売上・顧客データを比較することで、新規顧客の開拓や売上向上に関しての分析に役立ちます。

情報共有機能

情報共有機能は、スタッフがチャットや掲示板で情報を共有できる機能で、クレームの問い合わせなど対応に困惑したときに活用できます。マネージャーやスーパーバイザー間でも情報が共有されるため、対応の指示を仰ぐのにも活躍する機能です。

ほかにも、スムーズな有人対応と同等のFAQとの連携、スタッフ向けのヘルプデスクとの連携機能なども備えられています。また、サポートチケット機能は主にカスタマーサポート向けで、問い合わせや質問を回数で管理したい場合に役立ちます。

FAQ機能

FAQとは、よくある質問と回答の意味で、回答作成や確認したいFAQを検索する機能を指します。顧客情報には問い合わせ内容が記録されるため、よくある質問の回答が作成しやすくなります。

作成したFAQは、関連スタッフの間で共有・閲覧ができ、必要があればWebページでの公開も可能です。それにより、 顧客がコールセンターへ架電する前に問題の解決ができます。

また、FAQを整理したうえでWebページに多く公開できれば、オペレーターにかかる負担の削減にもつながるでしょう。

ワークフロー機能

顧客管理ツールには、ワークフローの設定を自動化できる機能も搭載されています。

ワークフロー機能は、業務手順に応じた課題作成や進捗管理、レポート作成を自動で行う機能です。

これにより、今まで手で行っていた作業が効率化されるため、主業務の時間を増やし生産性の向上が期待できます。例えば、チケット（対応）管理やエスカレーション（レベル別のサポート体制）の組み立てで、オペレーターのフォローが可能です。

また、組織内の進捗管理や課題の優先順位の調整もできて、社内のコミュニケーションツールとしての活用ができます。

通話記録録音機能

通話記録録音機能は、顧客との通話終了後、通話履歴・録音ファイルをCRMの対応履歴へ自動的に記録する機能を指します。コールセンターシステムだけでは、顧客対応をするたびに録音ファイルの管理を行う手間がかかります。

CRMと連携により、対応履歴と通話録音ファイルの一元管理ができるため、作業効率の向上に期待が持てます。顧客情報管理の重要性が高まっている昨今、コールセンターにCRMは不可欠です。

失敗しないコールセンター向けCRMの選び方

コールセンターへCRMツールを導入する場合、製品それぞれを比較し検討する必要があります。ここでは、CRMツールの選択ポイントについて解説します。応対業務の効率化や顧客満足度の向上を図るためにも、最適なCRMツールを選びましょう。

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対応チャネルの多様性を確認する

電話やメールだけでなく、Webの受付フォームからの問い合わせ・チャット・SMS・SNSなど、対応しているチャネルの確認は不可欠です。対応していないと手作業の入力業務などが必要になり、手間が増えて対応遅延・対応漏れの原因になる恐れがあります。

また、顧客チャネルにAIチャットボットを設置できるサービスもあり、幅広いチャネルに対応する必要がある場合は、一次受付けを無人対応にすることで業務負担を軽減できます。

セキュリティの高さを確認する

当然ながら、CRMツールは大切な顧客情報を取り扱うため、セキュリティ機能の確認は極めて重要です。

ネットワークの暗号化やセキュリティトラブル発生時の対策が24時間体制かなどはもちろん、IPアドレス・ユーザー権限別のアクセス制限やアクセス記録管理など、自社で設定・管理できる部分でもしっかりと対策を講じることが必須です。

しかし、最近ではクラウドサービスでも十分なセキュリティの対策を施しているため、それなりに実績が豊富なCRMシステムであれば、一定のセキュリティの基準をクリアしている可能性が高いと言えます。

機能の範囲と拡張性を確認する

CRMツールを利用する機能の範囲は、コールセンターの規模に合わせて判断しましょう。小規模なコールセンターの場合であれば、最低限の機能が搭載されたCRMツールで十分対応できます。

しかし、大規模なコールセンターにおいては、豊富な対応チャネルやチケット機能など、オペレーターをまとめるために有効な機能が搭載されたシステムがおすすめです。

基本的に、機能が増えるほど費用が高くなるため、必要な機能を絞り込まなければなりません。企業の導入目的によっても必要な機能は異なるため、まずは自社の導入目的を明確にした上で、譲れない機能を洗い出しましょう。

また、今後規模が拡大すると想定できる場合は、新たなCRMツールを導入する労力を削減するためにも、拡張性のあるCRMツールを導入しましょう。その際、クラウド型かオンプレミス型かといった提供形態ごとの拡張性を確認しておくことも重要です。

他システムとの連携性を確認する

企業では一般的に、営業部はSFA、マーケティング部門はMAなど、別々のシステムで顧客情報の管理を行っています。情報の二重登録の手間や複数のシステムを管理する手間がかかるため、システム連携が可能なCRMツールを選択しましょう。

コールセンターでCTIシステムをすでに導入している場合も、連携が可能かどうかを確認しておけば既存のシステム環境を活用できます。

また、部署ごとの対応履歴を確認できる機能があれば、さらに便利です。製品によっては未対応の案件をチェックし、担当者に督促メールを送信できるタイプもあり、対応漏れを防止できます。

CRMをCTIと連携するメリット

CTIの着信ポップアップ機能を活用することで、着信した際に、その電話が誰からのものなのかをPCの画面へポップアップ表示し、瞬時に把握できます。それにより、効率化が図れます。

また、架電するときは、顧客管理システムに登録されている顧客の電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックtoコール」機能などの利用で、より業務効率の高い顧客応対が実現できます。

自社の規模に適しているか確認する

コールセンターでCRMを導入する際は、自社が行うカスタマーサービスの規模に適したシステムを選定する必要があります。選定するシステムによって、提供される機能や利用に適した利用規模はさまざまです。

大規模なシステムになるほど費用も高額になります。特に、予算に限りがある小規模な企業では、基本的な機能のみで予算を抑えて導入し、必要に応じて機能を拡張していく導入の仕方が適している場合も多いです。

CRMは一度導入したら長期的に運用を続けるシステムであるため、システムの規模感や自社の予算の兼ね合いを考慮して、無理なく利用し続けられるシステムを選定しましょう。

オペレーターが操作しやすいか確認する

オペレーターが直感的に操作できるかどうかは、CRMの素早い定着や顧客対応の迅速化に直結します。CRMに関わらず、企業が新しいシステムを導入する際は、一定期間をかけて従業員に導入トレーニングを行い、定着を図らなければなりません。

システムのUI設計がシンプルで直感的な操作が可能であるほど、短い期間での定着が可能であり、自社のコールセンター業務にスムーズに順応します。特に、システムの扱いに慣れていない従業員が多い企業では、操作のしやすさは重要なポイントです。

また、直感的な操作に加えて、顧客対応中のオペレーターが顧客からの問い合わせに迅速に答えるために、必要な情報を素早く探し出せるような検索性の高さも求められます。多くのCRMでは、無料トライアル期間が設定されているため、事前に体験して確認しましょう。

コールセンターにおすすめのCRMツール

その他のCRMツールの選び方

CRMツールには多種多様なタイプがあり、導入したものの、CRMツールを導入しても浸透しなかった、CRMシステムが使いにくい、CRMツール導入前と結果が変わらないなど使いこなせずにいる企業も少なくありません。

そのためには、自社に最適なCRMツールを導入する必要があります。何を基準に検討したらいいか分らないといった方は、以下のポイントに注目してCRMツールを選択すれば、自社に最適な製品を選べるでしょう。

【重要なポイント】

1. 必要な機能とコストが見合っているか

【その他の比較ポイント】

1. 多言語に対応しているか
2. サポートは充実しているか
3. 無料トライアルがあるか

まとめ

この記事では、コールセンター向けのCRMの概要やコールセンターにおけるCRMの必要性、CRMの機能、コールセンターにおけるCRM導入のメリット、失敗しないコールセンター向けCRMの選び方などに関して解説しました。

コールセンターの主なオペレーター業務として、アウトバウンド業務とインバウンド業務の2つがあります。CRMの導入は、アウトバウンド業務を強化したい企業とインバウンド業務を改善したい企業の、どちらにとってもおすすめです。

CRMを導入すれば、顧客情報の適切な管理が行えることはもちろん、さまざまなデータ分析もできます。CRMの効果を最大限に生かすためには、メリットを生かし組織力を強化する必要があります。選び方にも留意しながら適切に利用しましょう。