CRM施策とは？CRM施策のメリットや進め方を分かりやすく解説

CRM施策とは、顧客のペルソナや状況を分析し、成約に繋がる最適なアクションを実行する取り組みです。リピーター育成や顧客獲得には欠かせない取り組みであり、自社ブランド力の向上に寄与します。本記事では、CRM施策のメリットや、進め方を分かりやすく解説しています。

目次

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1. CRM施策とは
2. CRM施策の代表例一覧
3. CRM施策のメリット
4. CRM施策の進め方
5. CRM施策に活用できるCRMツールの機能
6. まとめ

CRM施策とは

CRM施策とは、顧客情報を活用して営業活動を行い、顧客との良好な関係の構築を目指す施策です。顧客情報を分析することで、顧客個人に適したアプローチができ、効果的なマーケティング活動を実施できます。

近年は市場規模の縮小による消費行動の変化への対策として、新規顧客の獲得よりも既存顧客の定着に重点を置く企業が増えました。そのため、既存顧客の分析による適切なアプローチを通して、継続して良い関係を構築できるCRM施策は注目されています。

また、近年浸透している月額制のサブスクリプションサービスは、顧客との継続した関係を重視します。そのため、CRM施策と相乗効果を生み出しやすいです。

CRMとは

そもそもCRMとは、「Customer Relationship Management」の略称であり、日本語では「顧客関係管理」を意味します。CRMによって、顧客情報や行動履歴などを管理・分析することで、顧客との良好な関係の構築や維持を目指すための施策を実施できます。

また、CRMツールを活用することで、適切なタイミングで顧客にアプローチすることができ、顧客満足度の向上やリピーターの獲得、売上拡大などを目指せます。

MA（マーケティングオートメーション）との違い

MAは、マーケティング活動を自動化するツールです。CRMが顧客関係中心であることに対し、MAは集客のための情報分析や見込み客の管理を行うマーケティング戦略に活用されます。

MAにはマーケティング戦略に役立つ多くの機能が備わっているため、データベースとなる顧客情報が必要です。そのため、CRMツールとMAツールはセットで使用されることが多いです。

CRM施策の代表例一覧

CRM施策には、いくつかの例があります。普段のマーケティング活動に馴染みがある施策もあるかもしれません。ここでは、CRM施策にはどのようなものがあるか代表例を解説します。

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マーケティング分析

マーケティング分析では、収集した顧客情報や市場データを活用します。Webサイトのアクセス履歴やSNS、メールの開封履歴などを多角的に分析することで、自社の立ち位置を客観的に見ることが可能です。

属性別の購買傾向や成約率、キャンペーンへの反応率などから、潜在的な要望を把握して具体的な事業戦略を立てる際にも役立ちます。目的を明確にした効率的な営業活動のために、マーケティング分析は必須の施策といえます。

メール配信

CRMツール上で管理している顧客に向けて、属性や購買履歴の分析から顧客別に最適化したメールの作成・配信ができます。メール配信は、マーケティングにおいて非常に効果的な施策です。

例えば、指定したタイミングで送信できるステップメールや顧客ごとにおすすめ商品や情報を配信するリコメンドメール、最新情報などを伝えるメルマガ配信などがあります。連絡手段にLINEが浸透していることから、LINE公式アカウントの運営も注目されています。

最適な内容やタイミングにより顧客の心を掴むことで、効果的な営業活動に繋げることが可能です。

問い合わせフォームの作成

公式サイトを作成することで、顧客からの問い合わせ内容を分析して、アプローチの最適化に活用できます。例えば、顧客からの意見があればサービス内容の改善につながったり、顧客の動向が把握しやすくなったりします。

24時間送信が可能で会話も不要のため、電話より負担が少なく問い合わせることができます。顧客の意見をもとにサービスの質を高めていくことで、顧客満足度の向上にも期待できます。

ポイントカードによる情報取得

ポイントカードの発行によって、発行時に入力された顧客情報をCRMで管理できます。また、ポイントカードによってどのような商品を購入したかが記録されるため、顧客に適した接客が可能です。

具体的には、顧客が以前購入した商品と相性の良い商品を接客時にすすめたり、DMで案内したりすることで、購買機会の増加に繋がります。

また、ポイントの還元や、すべてポイントを貯めることでクーポンや特別な商品をプレゼントするなどの施策を実行でき、顧客満足度の向上やリピーターの獲得に寄与します。

流入経路の分析

CRM施策ではWeb上での顧客の行動を分析し、成約までの動線づくりや効果的な集客につなげることができます。例えば、公式サイトに流入した時の検索ワードや公式サイト上での動線を分析します。

これによって顧客の興味・関心を把握して、成約につながりやすい経路をよりスムーズにアクセスできるよう改善できます。

また、検索ワードの分析によって、どんな悩みを持った人が流入する傾向にあるかを把握できます。そのため、公式サイトの内容を改善するきっかけにもなるでしょう。

購入商品に同梱

顧客が購入した商品に、チラシや割引券、試供品などを同梱することも効果的なCRM施策の1つです。同梱のものがあると、ない場合に比べて今後の消費行動を意識させることができます。

特に期限付きのクーポンの同梱では、クーポンを利用するために必要な商品がないか探すきっかけにもなります。また、期限があることで、期限がない場合よりも価値を高めることができます。そのため、期限内に顧客が商品を購入する可能性を高められます。

CRM施策のメリット

CRM施策は、マーケティング活動における様々な面でメリットがあります。メリットを理解しておくことで、自社の営業活動がどのように変わるかイメージしやすくなるでしょう。ここでは、CRM施策のメリットを解説します。

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顧客管理を効率化できる

CRM施策によって顧客情報や行動を一元管理できるため、顧客管理の効率化に寄与します。

実店舗とECサイトでは顧客は異なりますが、管理を一緒にできることで店舗とECサイトの両方を利用している顧客の把握もしやすくなるでしょう。これにより、顧客への不要なアプローチを防ぎ、購買行動の把握がより正確になります。

また、部署を超えて顧客データを共有できるため、カスタマーセンターのように異なる顧客対応が必要な部署でも、同じ情報を得て適切な対応が可能です。部署間の連携強化にもつながるメリットがあります。

リピーターや顧客を育成できる

顧客情報の分析によって、一人ひとりに合わせた適切なアプローチができるため、顧客満足度の向上ができます。これは、顧客の購買意欲に合わせた最適な提案や、迅速な対応が可能になるためです。

顧客に最適なアプローチができれば、不要なコミュニケーションや顧客の意図と違うサービスの提供を防ぐことも可能です。顧客が快適に思うアプローチの結果、長期的なリピーターや顧客の育成にもつながります。

自社ブランド力を高められる

様々なチャネルや媒体を通して商品やサービスをアピールすることで、自社のブランド力を高めることができます。インターネットでの情報収集が当たり前となった現代は、SNSや公式サイト、ECサイトなどを通して自社ブランドを認知させやすい環境といえます。

自社のブランド力を高められると、新規顧客の獲得や既存顧客の定着にもつながるでしょう。情報をしっかりと分析して顧客に響くようなアピールができれば、効果的に自社ブランドを発信できます。

CRM施策の進め方

CRM施策は、正しい手順を踏んで進めることでより高い効果を発揮できます。ここでは、CRM施策の進め方を解説します。

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CRM施策の計画

CRM施策には、施策を通して何を達成したいか、どんな課題を解決したいかを明らかにして計画しましょう。達成目標が不明瞭の場合、途中で意見が食い違ったり、意図しない方向へ進んだりすることもあります。

目標や課題は、顧客満足度の向上や業務の効率化、成約率の向上など企業によってさまざまです。従業員へのヒアリングや調査などを通して、抱える課題を明らかにして計画することが大切です。

顧客分析

顧客分析は、自社が管理している顧客情報をもとにあらゆる角度から行います。例えば、顧客の基本情報から購入の時間帯や価格帯、商品や頻度などを分析することで、顧客の傾向を把握できるでしょう。

分析結果をもとに、リピート率の高い属性やさらに売上の向上が見込める余地など、課題解決につながる情報を洗い出します。また、自社の利用者の傾向を掴めば、ペルソナを分析して、利用者視点で考える際の精度を高められます。

ペルソナとは、商品やサービスを利用する顧客の具体的な人物像のことを言います。ペルソナが明らかになることで、顧客のニーズに刺さりやすいマーケティング活動が期待できます。

目標値設定と施策立案

顧客分析によって明らかになった課題をもとに、KPI（重要業績評価指標）の設定と施策の立案を行います。KPIとは、目標の達成度合いを計測・評価するための指標です。KPIによって達成基準を明確にすることで、従業員は目標を目指しやすくなります。

リピート率や成約率、新規顧客の獲得数など、いくつかのカテゴリで基準を作っておくことで、進捗状況や不足点も把握できます。

また、KPI達成に向けて具体的にどのような施策が必要かを考えましょう。メール配信の最適化や公式サイトの充実など解決に向けた行動策を設定することで、目標達成までのプロセスがスムーズになります。

効果検証

KPIによって可視化された結果をもとに効果を検証することで、課題の発見や今後に向けた対策につながります。カテゴリによって評価が分かれるため、不足点を具体的に洗い出すことが可能です。

また、データを鵜呑みにして分析しないまま施策を進めると、効果が低下するリスクがあります。蓄積されたデータのみに縛られるのではなく、時期的なものや社会情勢の影響など多角的な視点で検証することが大切です。

CRM施策に活用できるCRMツールの機能

CRMツールは顧客管理に特化しており、CRM施策には欠かせない機能が搭載されています。ここでは、CRMツールの機能を解説します。

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顧客管理機能

顧客管理機能では、基本情報だけでなく購買履歴や好みの傾向、問い合わせ履歴など、アプローチに活かせる内容の情報を管理できます。顧客情報は、属性に応じてグループ分けできるため、メール配信の際に適切な内容で一斉送信ができます。

この機能を活用することで、営業担当者全体で顧客情報を共有できます。そのため、万が一トラブルが発生した際に、その顧客の担当者が不在でも他の従業員が混乱せずに対応できるでしょう。また、営業担当者間の引継ぎもスムーズに行えます。

メール配信機能

メール配信機能では、顧客に自動でメール配信を行い、最新のイベント情報やキャンペーン情報を発信できます。CRMツールに送信先を登録しておくことで自動送信できるため、その都度操作する手間を抑えて集客につなげられます。

また、ただやみくもに配信するのではなく、顧客の状況別に合わせた予約配信やステップアップメール、リコメンドメールなどが行えます。インサイドセールスが普及していることにより、メールの配信も効果的なアプローチ方法の一つとして重視されています。

顧客行動分析機能

顧客行動分析機能では、顧客の消費行動やWeb上での行動などを分析できます。成約率や反応率など行動傾向を把握することで、戦略を考えるヒントを得られます。

例えば、何人がアクセスして何人が成約に達しているか、どのくらいの確率で離脱や解約に至っているかなどを具体的に数値化できます。これにより、現状の課題や問題点が明らかになるため、売上の向上や顧客の定着などの改善につなげられます。

問い合わせフォーム作成機能

問い合わせフォームの作成機能では、自社サイトに設置する問い合わせフォームを作成できます。顧客データと一緒に管理できるツールが多く、受け取った問い合わせ内容を顧客情報と結びつけることが可能です。

また、CRMツールの問い合わせフォームは、作成数に制限がなくカスタマイズ性が高い傾向にあります。必要な項目に絞って設置できるため、顧客のストレスの低減や自社に必要な情報を得られます。

まとめ

CRM施策とは、顧客情報や行動を多角的に分析し、営業やマーケティングに活かすための施策です。顧客の属性や購買意欲に合わせたメール配信など、アプローチ方法を最適化することで無駄のないマーケティング活動が可能です。

CRM施策によって、顧客満足度の向上や顧客との良好な関係を長期的に築くことができます。効果的な施策のためには、課題の洗い出しや多角的な情報の分析、KPIの設定が必要です。定期的に効果検証することで、より効果的な施策を見出すことができるでしょう。

CRM施策を効率的に進めるには、顧客管理機能やメール配信機能など施策に必要な機能が備わったCRMツールの活用がおすすめです。本記事を参考にCRMツールを利用して効果的な施策を行い、顧客満足度の向上を目指しましょう。