CRMの必要性とは？判断する基準や効果をわかりやすく解説

CRMは顧客との関係強化に利用され、顧客の情報管理や分析機能、メール配信機能などの機能により、戦略的な営業活動を行いながら顧客満足度を向上させることができます。本記事では、CRMの必要性や背景、システムの機能や導入で期待できる効果をわかりやすく解説します。

目次

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1. CRMとは
2. CRMが必要とされる時代背景
3. CRMの必要性を判断する基準とタイミング
4. CRMの基本機能一覧
5. CRMの導入で期待できる効果
6. CRMを上手に活用するためのポイント
7. まとめ

CRMとは

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本では顧客管理システムとも呼ばれています。CRMの役割は、顧客情報を収集・管理して、顧客との良好な関係を構築・維持することです。

CRMを活用して効率的なマーケティングを進めることをCRMマーケティングと呼んでいます。従来のマーケティングでは、企業から顧客への情報提供は可能でしたが、顧客一人ひとりのニーズを企業が把握するのは難しいのが現実でした。

それが、CRMマーケティングでは、企業と顧客の双方向での情報交換が可能となり、顧客に寄り添った企業戦略によって、顧客満足度の向上につなげられます。そして、顧客との付き合いを継続的なものにして、将来的な業績の向上につなげるのが目的です。

CRMの目的

CRMの大きな目的を端的に表現すると、「顧客と良好な関係を築いて、収益の拡大を図る」ことです。ここでは、さらに詳しく「顧客との関係性強化」と「効率的で確実性の高い事業運営」に分けて解説します。

顧客との関係性強化

企業が優れた製品・サービスを開発しても、購入する人（顧客）がいなければ企業の収益とはなりません。そのため、CRMでは顧客との関係性を強化して、購入してもらえる環境を整えることを第一の目的としています。

CRMの活用で、顧客と企業が双方向の情報交換を行い、企業が顧客のニーズを捉え、ニーズに合った商品やサービスの開発を可能にします。そして、顧客に最適なタイミングで欲しい物を提供することで、収益の拡大が狙えます。

また、顧客との関係性が強化できれば、顧客満足度の向上につながり、次も購入してもらえる既存顧客の確保や、新たな新規顧客の獲得も可能です。

効率的で確実性の高い事業運営

顧客のニーズを素早く的確に把握することは、CRMマーケティングでは最も重要な要素です。そのため、CRMは顧客の情報管理や分析する機能、メール配信機能、アンケート機能など、事業の確実性を向上させる機能をいくつも搭載しています。

顧客のニーズを最大限に活かすには、ニーズの把握から、そのニーズに合った製品開発や広報活動までを、短時間で効率的に行わなければなりません。顧客のニーズは常に変化しているため、なるべく迅速に的確な改善を行っていく必要があります。

CRMが必要とされる時代背景

1980年代までは経済成長期で、大量生産・大量販売の製品中心のマーケティングでした。ところが、1991年から始まったバブル崩壊で、今までのマーケティング方法では売れない時代が始まりました。アメリカから、日本へCRMの考え方が伝わったのはその頃です。

さらに、1990年代から2000年代にかけて、急速にインターネット環境が整えられ、顧客は製品やサービスの情報を自身で調べ、比較できるようになりました。しかし、顧客の製品選びの目が肥えた一方で、情報過多によって商品選びが難しくなった一面もあります。

そこで、各企業は顧客一人ひとりに寄り添い、一人ひとりのニーズに応えられるマーケティングへの転換が求められ、それに合致するCRMマーケティングが注目されるようになりました。その結果、今では多くの企業でCRMが利用され、数々の効果を上げています。

現在のCRMは、他の機能を持ったシステムとの連携も強化され、より使いやすくなっています。また、導入したCRMを将来的に拡張して、一層使いやすく強化したシステムに拡張することも可能な将来性のあるシステムです。

CRMの必要性を判断する基準とタイミング

CRMの導入にはコストがかかります。そして、導入するからには業務の効率化・収益化が果たされなくてはなりません。ここでは、どのようなタイミングでCRM導入を検討すればいいかについて解説します。

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Excel（エクセル）・スプレッドシートが重い

現在、顧客管理をExcel（エクセル）やスプレッドシートで行っている企業も多いでしょう。しかし、データ数が多いと動きが重くなり、業務に支障をきたす場合もあります。そんな、Excelやスプレッドシートが使いにくいと感じた時に、CRMの導入を検討しましょう。

また、エクセルやスプレッドシートでは、複数の人が同時編集できなかったり、制限やタイムラグが生じたりします。そのため、社内で多くの人数が同時に編集をする機会が増えた時にも、CRMの導入を検討する良い機会です。

ツールの連携を行いたい

業務の効率化を図ったり、業務プロセスを管理したりするシステムやツールは、CRM以外にも多くあります。それらと連携を図りたい場合にも、CRMの導入が便利です。多くのCRMは、様々なシステムやツールと連携して機能の拡張ができます。

また、CRMには勤怠管理や営業管理などを含んだシステムもあります。そのため、他のシステムを同時に導入したい場合や、CRMのみでいくつもの機能を併用したい場合など、業務の効率化を総合的に進める際に検討するのも1つの方法です。

セキュリティ機能が必要になった

顧客情報は個人情報であり、集めた情報は保守する義務があります。仮に、個人情報の漏洩が起きた場合、企業にとって信頼を一気に失う重大事態です。よって、常に高いセキュリティ下での管理が必要であり、CRMの導入を検討する良い機会となります。

CRMは、どのシステムでも厳しくセキュリティ管理がされているものがほとんどで、セキュリティのISOやプライバシーマークを取得しています。そして、CRMのセキュリティの強固さは、導入するCRMを選択する際の判断基準ともなります。

CRMの基本機能一覧

CRMでは、顧客との関係性強化と効率的で確実性の高い事業運営を図るため、多くの機能を搭載しています。ここでは、CRMの中心となる5つの基本機能について解説します。

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顧客の情報管理・分析機能

CMRの最も基本となるのが、顧客の情報を管理する機能です。主な顧客情報には、顧客名（企業名・担当者名）・年齢・性別・電話番号・メールアドレス・取引実績・コンタクト情報などがあります。

顧客情報は保管するだけでは役に立ちません。CMRでは、データの保管に加えてグループ分けや抽出もでき、顧客のニーズ分析や各事業の効果分析などもできます。また、分析は数値ばかりでなく、グラフや一覧表で可視化して、より説得力のある資料の作成も可能です。

会員管理機能

適切な会員管理は、その会員のニーズに合った商品やサービスを、ベストなタイミングで提供できるようにする重要な機能です。例えば、電話やメールなどで受けた会員からの意見やクレームは、大変貴重なデータであり、しっかりと管理して今後に活かす必要があります。

また、データベース化された会員管理では、ニーズに合わせた商品やサービスだけをメール配信やDMで紹介できます。なお、会員にとって不必要なメールやDMは迷惑であることが多く、顧客離れの原因ともなるため注意が必要です。

メール配信機能

CRMの情報にはメールアドレスも含まれるため、それを使ったメール配信もできます。しかし、CRMのメール配信機能は、会員情報を分析した顧客のニーズに合ったメールだけの送信も可能です。

それ以外にも、展示会やセミナーに参加した会員へのメール送信なども、既存顧客の囲い込みに効果的です。また、送信したメールを開封したかどうかも確認でき、顧客のニーズの把握につながります。このようなメールマーケティングは、CRMの得意分野です。

問い合わせ管理機能

商品やサービスに対して寄せられた問い合わせは、企業にとって大切な情報です。その中には、顧客ニーズの捉え方や広報の仕方の不備など、貴重な情報が多く含まれています。また、情報を企業全体で共有してフォローに活かせば、顧客満足度の向上にも有効です。

CRMでは、問い合わせ事項の一元管理が可能です。お客様センターなどに問い合わせがあった場合でも、よく似た問い合わせなどを瞬時に検索でき、スピーディーで的確な対応ができます。また、情報共有で二重対応や対応漏れを防げるのもメリットです。

アンケートの実施機能

顧客に対するアンケートは、顧客のニーズを掴むのに最適です。しかし、従来のアンケートでは、アンケート処理・顧客情報との関連付け・分析に多大な手間と時間がかかりました。しかし、CRMのアンケートの実施機能を使えば、その手間と時間を大幅に削減できます。

例えば、回答によって分岐する複雑なアンケート作成が可能で、メールアドレスと連携させれば、対象者の絞り込みも可能です。そして、回答されたアンケートはCRMの機能を使って自動的に集約・分析できます。さらに、文章解析の機能を持ったものもあります。

CRMの導入で期待できる効果

様々な機能を持つCRMですが、CRMの導入にはどのような効果が期待できるのか、導入前には想像しにくい場合があります。ここでは、CRMの導入で期待できる効果を、企業側と顧客側に分けて解説します。

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企業側の効果

CRMの導入で企業側が最終的に求めるものは、一番に「収益の拡大」です。そんな企業側の効果としては、最終的な効果を得るためのプロセス中に生まれる、顧客情報の可視化や戦略的な営業活動などが挙げられます。

顧客情報の可視化ができる

顧客情報の可視化とは、収集した顧客データをグラフや図・表などを使って、目に見える形で示すことです。顧客情報はエクセルのような一覧表形式だけでなく、カード形式などでも表示でき、必要な情報を簡単に抽出・表示できることで、データ分析も簡単になります。

また、それぞれの部署に分散していた情報を一元管理でき、部署間で連携した詳しい情報を取得することで、より深い分析が可能です。企業の中には、それらのデータを基にして顧客の段階を分類し、顧客離れを防いだり、新規顧客を増やしたりしている企業もあります。

なお、データを可視化したプレゼンテーションは、分かりやすくて説得力もあります。つまり、可視化されたデータを活用することで、意思決定が速くなり、会議時間の短縮にもなります。

戦略的な営業活動ができる

的確な情報分析は、戦略的な営業活動につながります。一般的な業界の動きや消費者の傾向からは、その企業に最適な戦略を立てることができません。その点、CRMから得られた情報は自社独自の情報であり、分析された戦略は自社に適合した戦略だと言えます。

CRMによるデータ分析では、自社の製品やサービス、マーケティング方法の強みや弱みが明らかになります。そして、弱みをどのように改善して、どのようにマーケティングしていくのか、戦略を立てる際にも、戦略が具体的になることで評価もしやすくなります。

顧客満足度が向上する

CRMには、現在の顧客を維持しながら、新規の顧客を増やすという目標もあります。そのためには、顧客満足度の向上が必要です。

例えば、企業への満足度や信頼度が高い顧客は、自社の製品が競合の製品より多少価格が高い場合でも、リピーターとして購入・利用してくれる可能性が高いです。

そんな顧客の満足度や信頼度を高めるには、顧客のニーズに合った製品やサービスの提供が必要です。よって、顧客一人ひとりのニーズを捉えるCRMは、顧客満足度の向上に適したシステムであり、CRMの効率的な活用によって直接的に企業の利益につながります。

顧客側の効果

企業のCRMの導入は、顧客情報が蓄積され、顧客満足度を高める工夫がなされているため、顧客側にとってもメリットがあります。主な顧客のメリットとして、以下のものがあげられます。

1. 必要のないメールが来なくなる（メールの抽出送信による）
2. 自分に必要な製品やサービスの情報が得られる（顧客ニーズの把握による）
3. 担当者から自社に適した提案が受けられる（顧客情報の蓄積による）
4. 企業への問い合わせへの対応が速くなる（問い合わせ情報の共有による）

CRMを上手に活用するためのポイント

CRMの導入だけでもある程度の効果は現れますが、上手に使えばその何倍もの効果が期待できます。ここでは、CRM導入でより効果を発揮するためのポイントを解説します。

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自社の課題と目標を把握・共有する

CRMを導入する前に、導入する目的と自社の業務課題の把握をしっかりと行い、会社の中で共有することが大切です。その際は、顧客管理だけなく、マーケティング方法や営業方法・勤怠管理の方法など、それぞれの部門が抱える課題の洗い出しが効果的です。

理由としては、CRMには多くの種類があり、それぞれに得意分野があったり、ほかのシステムを含んだりするものがあるからです。中でも、目的が達成できる機能を持ち、可能な限り各部門の課題が解決できるシステムの選定が、より効果的に活用するポイントです。

自社に合ったツールを選ぶ

自社の課題を明らかにして目標を把握したら、数多くあるCRMの中から自社に合ったものを選びます。もちろん、明確化した課題と目標をすべて達成できるものが一番ですが、予算の関係もあり、すべてを満たすシステムが選べない場合もあります。

そのため、洗い出した課題や目標に順位付けをして、今すぐ解決したい課題を解決できる機能を最優先にして、選択肢を絞り込みます。機能の中には自社に必要ない機能もあるため、将来的な機能の拡張も視野に入れながら選択するのも、1つの効果的な方法です。

担当チームや運用ルールをつくる

導入当初は、データの移行や新規入力などで業務が増え、使い方などの質問が飛び交うでしょう。そのため、導入前にCRMの運用を促進する担当チームをつくるのが効果的です。これにより、社内での問い合わせ先が明確になり、従業員も気軽に質問できます。

また、従業員が安心してCRMを使えるように、社内運用ルールを決めておくことも大切です。しかし、ルールが細かすぎると従業員の運用を阻害してしまうため、実際に運用してから、必要のないルールなどは随時見直し、運用の促進を図っていくことが大切です。

セキュリティ対策をしっかりと行う

CRMは業務の効率化において非常に便利なシステムですが、システムで扱う情報が企業の機密情報を含んでいることを忘れてはいけません。その情報には自社の情報だけでなく、取引先の顧客情報も多く含まれます。

よって、CRMを運用する際のルール設定をする際には、重大なトラブルを避けるためにも、誰が管理者として情報を管理するのか、閲覧・取り出しに関してはどのようにセキュリティ対策を行うのか、といったセキュリティ対策を怠らないようにすることが重要です。

中長期的な視点をもつ

CRMで行うのは、顧客と良好な関係を築いて、収益を拡大することです。しかし、顧客との関係を築くには時間がかかり、最大目標の収益の拡大までには、数多くのステップを踏む必要があります。したがって、CRM導入後すぐには成果は出ません。

また、CRMの活用方法によっても効果の出る速さは変わります。よって、CRMを使った収益を拡大する戦略を立て、スモールステップで進めることや、中長期的な視点が必要なことを経営陣も含めた会社全体で共有しておきましょう。

まとめ

現代社会のマーケッティングにマッチしたCRMマーケティングは、この先より多くの企業に導入されることが予想されます。忘れてはいけないのが、CRMを利用する最終目標は収益の拡大であり、その手段が顧客との関係性をよくすることです。

そのため、顧客のニーズを捉え、製品開発から営業活動に至るまで、顧客に寄り添った業務形態への変革が必要になります。しかし、いざ実践しようとするとなかなか難しく、CRMはあくまで実践の手段であることを、会社全体が意識しておくことも変革の力になります。

CRMを導入する際には、より有効に使い、より大きな効果を上げなくてはなりません。そのためにも、導入前に自社の課題を明確にして、自社に合ったシステムの選定が不可欠です。