ヘルプデスクの業務を改善するには？具体的な施策・方法を解説

社内外からの問い合わせに対応するヘルプデスクは、企業において重要な役割を担っています。しかし、業務負担の大きさや人材不足など、課題も多くなっています。この記事では、ヘルプデスク業務を改善するための施策・方法を具体的に解説します。

目次

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1. ヘルプデスク業務の課題
2. ヘルプデスク業務改善のポイント
3. まとめ

ヘルプデスク業務の課題

ヘルプデスクは、社内外からの様々な問い合わせに対応し、技術的な支援や情報提供を行う部門です。企業運営において中核を担うこの部門は、顧客や社員からの即時の問題解決を期待されています。

しかし、業務負担の大きさや人材不足、業務属人化、顧客・従業員の満足度低下など、様々な課題もあります。

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担当者の業務負担が大きい

日々受ける問い合わせは、量だけでなくその範囲も広いため、スタッフは幅広い知識とスキルが必要です。具体的には、問い合わせは技術的な支援からソフトウェアの操作方法、システム障害の報告まで多岐にわたります。

さらに、業務時間外にも問い合わせが蓄積されることがあり、次の業務日には解決すべき案件が山積している状態になることも少なくありません。しかし、時間に追われる中での迅速な対応は、ミスを引き起こすリスクを高めます。

また、従業員の過剰な業務負担は、長期的に見ても業務効率の低下や従業員の離職率の上昇という形で組織に悪影響を及ぼすことになります。

人材不足・業務属人化

人材不足は、特定の知識やスキルを持つスタッフへの依存度を高めるため、業務の属人化が加速します。そのような状況では、その人物が休暇を取るか会社を去った場合、業務に大きな支障をきたしかねません。

さらに、業務の属人化は知識の共有を妨げ、チーム内でのスキルにばらつきを生じさせます。そのため、新しいスタッフや他のチームメンバーが必要な知識を習得し、適切に業務を遂行する機会が制限されることになります。

顧客・従業員の満足度低下

人手が足りない状況では、増大する問い合わせに限られたリソースで対応しなければなりません。そのため、問い合わせやサポートの対応に遅れが生じる可能性が高くなり、顧客や従業員は必要な支援を受けるまでに長い待ち時間が発生します。

迅速かつ適切な対応が期待されるヘルプデスクの業務において、このような遅延は利用者の不満となり、企業の信頼性やサービスの品質に対する評価の低下を引き起こすため、満足度が低下しかねません。

知識の習得が追いつかない

ヘルプデスクの担当者には、日々進化する技術や製品に関する知識を常に習得し続けることが求められます。しかし、現実には多忙を極める業務の中で、新しい情報を学ぶための時間を確保することは困難です。

知識の習得が追いつかないことで、問い合わせに対する対応能力が低下し、ひいては満足度の低下に繋がります。

さらに、スタッフが最新の技術トレンドや解決策について知識を深めることができなければ、問題解決にかかる時間が長くなり、業務の負担がさらに増大するという悪循環に陥る可能性があります。

ヘルプデスク業務改善のポイント

ヘルプデスク業務を改善する場合は、まずユーザーが自身の問題を自己解決できるような仕組みが必要です。また、オペレーターの質を上げ、適切なツールの導入やプロセスの見直しを通じて業務効率化のための施策を行いましょう。

さらに、ヘルプデスクの対応範囲を明確にし、必要に応じてアウトソーシングを活用するなど、様々なポイントを踏まえて業務改善を行うことが重要です。

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ユーザーに自己解決を促す

問い合わせ件数を減らし、ヘルプデスクの業務負担を軽減する方法として、ユーザーが自身の問題を自己解決できる仕組みを提供することが挙げられます。これにより、ユーザーに迅速な解決策を提供し、同時にヘルプデスクの対応が必要な案件数を減らすことができます。

具体的には、よくある問い合わせに対する回答をまとめたFAQの作成や、チャットボットの導入が効果的です。FAQは、ユーザーが一般的な問題に対する解決策を素早く見つけることを可能にし、ヘルプデスクへの直接的な問い合わせを減らすのに役立ちます。

一方、チャットボットはより複雑な問題解決を支援し、ユーザーが必要とする情報をリアルタイムで提供します。そのため、問い合わせの初期段階での自己解決率を高めることができます。

FAQの作成

FAQには、ユーザーが頻繁に遭遇する問題や一般的な疑問点に対する明確で簡潔な答えがまとめられています。そのため、FAQを作成することで、ユーザーは自らの問題を迅速に解決する手段を得ることができ、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らすことに繋がります。

作成する際には、ただ情報を提供するだけでなく、内容がユーザーにとって見つけやすく理解しやすい形であることが重要です。そのため、ウェブサイトやアプリの目立つ位置に配置し、ユーザーが必要とする情報へ簡単にアクセスできるようにする必要があります。

また、FAQの内容は定期的に更新し、最新の情報を反映させることで、継続的にユーザーのニーズに応えることができます。

チャットボットの導入

チャットボットを導入することで、単純な問い合わせやよくある質問への回答を自動化し、ヘルプデスクのスタッフがより複雑な問題に集中できるようになります。

また、24時間体制で利用者の問い合わせに対応することが可能なため、ユーザーは即座に支援を受けられるようになります。チャットボットを導入する際は、ユーザーが容易にアクセスできるウェブサイトやアプリの適切な場所に配置しましょう。

例えば、ウェブサイトのホームページやサポートページのコーナーにチャットボットを設置することで、訪問者は入力するだけで疑問を解決できます。

オペレーターの質を上げる

質の高いオペレーターは、顧客からの問い合わせに対して、より効率的かつ効果的に対応できるため重要です。オペレーターのスキルと知識を向上させるためには、定期的な研修が欠かせません。

さらに、定期的な面談やフィードバックを行うことで、オペレーターのパフォーマンス向上が期待できます。

定期的に研修を行う

定期的な研修を実施することで、オペレーターは最新の技術知識を学び、顧客サービスのスキルを磨くことができます。具体的には、変化する市場の要求や、技術の進展に迅速に対応する能力を養うことが可能となります。

また、定期的な研修は、オペレーターが新しいトラブルシューティングの手法を学ぶ機会にもなります。そのため、より複雑な問題を解決する際に必要な能力を身につけることができます。

さらに、研修はチーム内のコミュニケーションと協力を促進するため、オペレーター間の知識共有を通じて、ヘルプデスクの連帯感を高めることにも繋がります。

面談・フィードバックを行う

面談とフィードバックを通じて、オペレーターは自身の業務実績を振り返り、強みと改善点を明確に把握することができるため、モチベーションが向上します。

特に正確なフィードバックは、オペレーターが自己の職務遂行方法を評価し、必要なスキルや知識の向上に向けた行動計画を立てるためにも重要です。

さらに、パフォーマンスの評価基準を明確にし、達成目標を具体的に設定することで、オペレーターは自身の成長と業務への貢献を実感しやすくなります。

業務効率化のための施策を行う

業務効率化を達成するためには、業務プロセスの見直しと効率化を図る施策が必要です。例えば、よくある問い合わせに対する回答をテンプレート化することで、オペレーターは同じ問題に何度も対応する際に時間を節約できます。

また、ナレッジベースをマニュアル化し、全てのオペレーターがアクセスできるようにすることも、業務効率化において重要です。

さらに、問い合わせ管理システムを利用することで、問い合わせの追跡と管理が容易になり、各問い合わせの状況把握や優先順位付けが効率的に行えるようになります。これらの施策は、ヘルプデスク業務の全体的な効率と効果性を高めるために欠かせません。

回答をテンプレート化する

電話、メール、チャットなどのコミュニケーションでの対応において、回答をテンプレート化することは、ヘルプデスク業務の効率性と一貫性を高める有効な手段です。

テンプレート化された回答を用いることで、オペレーターは一般的な問い合わせや頻繁に発生する問題に対して、迅速かつ正確に対応することが可能となります。特に問い合わせ量が多い環境では、顧客へのレスポンス時間を短縮するのに役立ちます。

また、各オペレーター間での対応品質の差を減らし、サービスの一貫性を保つことができます。適切に設定されたテンプレートは、オペレーターがトレーニング中に一般的な問題に対する正しい対応方法を学ぶ際のガイドラインとしても機能します。

ナレッジをマニュアル化する

蓄積されたナレッジをマニュアル化することで、組織内の貴重な知識と経験が文書化され、全てのオペレーターが必要な情報にアクセスしやすくなります。

マニュアル化されたナレッジは、新しいスタッフのトレーニングに役立ち、経験豊富なスタッフにとっても、複雑な問題を解決する際の参考となり得ます。

さらに、オペレーターが同じ基準と情報に基づいて問い合わせに対応できるようになるため、顧客からの同様の問い合わせに対しても一貫した回答を提供することが可能となります。

問い合わせ管理システムを利用する

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを受け付けて追跡し、処理するためのシステムです。このシステムを使用することで、ヘルプデスクのオペレーターは全ての問い合わせ内容と対応履歴を一元的に管理できるようになります。

そのため、個々の問い合わせに対する状況や進行度をリアルタイムで把握し、適切な対応やフォローアップを効率的に行うことが可能です。さらに、全ての問い合わせ情報が一元管理されるため、過去の対応履歴を簡単に参照できます。

また、問い合わせの種類、優先度、解決状況などを自動的に整理・分類し、適切なオペレーターや部門へと自動的に振り分けられるため、業務の効率化が実現します。

ヘルプデスクの対応範囲を明確にする

ヘルプデスクの業務内容を曖昧にせず、対応範囲を明確化することで、オペレーターはどのような問い合わせに対応すべきかを正確に理解することができます。また、業務の範囲外になる問い合わせについては、適切な部門へ迅速に転送することが可能となります。

そのため、担当者の負担軽減と業務改善が図れます。さらに、明確な対応範囲を設定することで、オペレーターが自身の役割と責任を正確に認識し、それに応じて業務を行えるため無駄な作業を避けられます。

アウトソーシングを活用する

ヘルプデスクの業務をアウトソーシングすることにより、企業は専門的な知識を持つ外部のプロにヘルプデスクの運営を委託することができます。そのため、社内リソースをより戦略的な活動に集中させることが可能となります。

また、委託することで需要の変動に応じてサービスの規模を調整し、常に高いサービスレベルを保つことができます。このように、柔軟に必要な人材を確保することができるため、人手不足の解消や業務改善に有効な手段です。

まとめ

ヘルプデスク業務を改善するためには、まずユーザーに自己解決を促すための仕組みやFAQの作成、チャットボットの導入が重要です。また、オペレーターの質を向上させるために、定期的な研修や効果的な面談・フィードバックの実施も必要となります。

さらに、アウトソーシングを活用することで、内部リソースの圧迫を避けつつ、サービスの質を維持・向上させることが可能です。このような様々な取り組みを通じて、ヘルプデスクの業務を改善することで、組織全体の生産性と顧客満足度の向上が期待できます。