ヘルプデスクとテクニカルサポートの違い｜必須のスキルも解説

ヘルプデスクとテクニカルサポートは、どちらもIT機器に関する問い合わせに対応する業務を担当しますが、細かな仕事内容や必要となるスキルが異なります。この記事では、ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いや、共通するメリットなどを解説します。

目次

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1. ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いとは
2. ヘルプデスクとテクニカルサポートの仕事内容の違い
3. ヘルプデスクとテクニカルサポートの必須スキルの違い
4. ヘルプデスク・テクニカルサポートを担当するメリット
5. まとめ

ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いとは

ヘルプデスクとテクニカルサポートは、現代のデジタル環境において極めて重要な役割を果たしています。両者はともに、ユーザーが抱えるIT機器やソフトウェアに関する問題や疑問を解決し、スムーズな業務遂行を支援することを目的としています。

ただし、両者の役割は単に同じ業務を実施するのではなく、それぞれ異なるニーズに対応し、異なる知識やスキルが要求されます。また、細かな仕事内容や問題を解決する方法やアプローチなども違っています。

本記事では、ヘルプデスクとテクニカルサポートの仕事内容の違いや、それぞれに求められるスキルの違い、両者に共通するメリットなどについて、分かりやすく解説します。

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、ユーザーや顧客からの問い合わせや技術的な支援要求に対応する部署やサービスを指します。一般的には電話、メール、チャットなどの手段を通じて、IT機器やソフトウェアなどに関する問題や疑問を受け付け、ヒヤリングを行います。

また、製品やソフトウェア、システムなどの一般的な使用方法を調査した上で回答します。さらに、発生した問題やその解決方法、よくある質問などの情報をドキュメント化し、知識ベースやFAQなどを作成・管理します。

ヘルプデスクでは、対応する問い合わせの範囲が広く、基本的な操作方法から障害対応まで含まれます。また、ヘルプデスクで解決できない技術的な問い合わせは、テクニカルサポートへ繋げるなど、連携して問題に対応することもあります。

テクニカルサポートとは

テクニカルサポートとは、ユーザーからソフトウェアやIT関連のハードウェアなどに対する故障や不具合、操作方法などの技術的な問い合わせを受け、解決策を提示します。メールや電話を通してサポートし、場合によっては現地に赴きサポートすることもあります。

また、ユーザーの問い合わせに一次対応したヘルプデスクが問題解決が難しいと判断した場合、テクニカルサポートにエスカレーションすることが多いです。そのため、ヘルプデスクから要請を受けて、問題解決に対応することもあります。

テクニカルサポートは、ユーザーからのソフトウェアやハードウェアに関する問い合わせやトラブルへの対処依頼を受けて、それらを迅速かつ効果的に解決します。そのため、顧客満足度や製品・サービスなどの品質向上に重要な役割を果たします。

ヘルプデスクとテクニカルサポートの仕事内容の違い

ヘルプデスクとテクニカルサポートは、双方ともIT機器やシステムなどに関する問題解決をサポートする重要な役割を果たしていますが、その仕事内容にはいくつかの違いがあります。

ここからは、両者の仕事内容の具体的な違いを解説します。

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ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは、一般的なIT関連の問題や疑問を受け付け、迅速かつ効果的にサポートします。例えば、プリンターが印刷されない場合、接続状態を確認し、必要に応じてドライバーの再インストールやプリンターの再起動などの手順を実行して、問題解決に当たります。

また、「Excelが起動しない」などの問題が報告された場合、担当者はまず問題の原因を特定します。これには、ユーザーと対話し、問題が発生した状況やエラーメッセージなどの情報を収集することが含まれます。

さらに、Excelが起動しないトラブルに対しては、一般的なトラブルシューティング手順を使用して解決を試みます。コンピューターを再起動してみたり、Excelの設定をリセットしたりするなどの作業を行い、ユーザーを問題解決に導きます。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートの仕事内容は、IT製品の操作方法やトラブルなどの技術的問題に対する問い合わせを受け、電話やメールなどで問題解決をサポートすることです。より専門的で技術的な問題や要求に対応し、解決策を提供します。

また、テクニカルサポートでは、顧客が製品やサービスを最適に活用するために、設定やカスタマイズの支援を行います。例えば、顧客が特定のソフトウェアを導入して設定する場合、適切な設定や構成のガイダンスを提供し、カスタマイズの手順をサポートします。

さらに、製品やサービスの新機能やアップデートがリリースされた場合、顧客に対してその内容や利点を説明し、適切なアップデート手順を提示します。アップデート後に問題が発生した際にも、その解決策を提供します。

ヘルプデスクとテクニカルサポートの必須スキルの違い

ヘルプデスクやテクニカルサポートの業務では、効果的な問題解決と顧客満足度向上のために、それぞれ技術的な知識やコミュニケーション能力、問題解決能力など、多岐にわたるスキルが求められます。

ここからは、両者に求められる必須のスキルについて解説します。

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ヘルプデスクに必須のスキル

ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせや疑問を受け付けて、問題解決や顧客サポートを担当します。そのため、技術的知識だけでなく、接客や電話対応、優れたコミュニケーション能力、問題解決能力などが求められます。

ここでは、ヘルプデスクで必要とされるスキルについて解説します。

接客・コミュニケーションスキル

ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせやサービス依頼などを最初に受け付ける場所になります。そのため、丁寧に対応する接客マナーや電話対応のスキルが求められます。また、電話を通して顧客の要望を正確に理解し、適切な言葉で伝えるスキルも必要です。

さらに、顧客の技術的問題を解決するだけではなく、ユーザーが抱える疑問や不安に対応することが必要です。そのため、顧客の話に耳を傾け、丁寧で質の高いコミュニケーション能力が求められます。これにより、顧客の満足度を高めることができます。

また、テクニカルな問題を持つ顧客とのコミュニケーションには、しばしば技術的な専門用語や概念が含まれます。そのため、技術的な問題をわかりやすく説明し、顧客が理解しやすい言葉で対応するスキルも必要になります。

基本的なパソコンの操作スキル

ヘルプデスクの業務では、パソコンを使った管理システムの操作が頻繁に行われます。これは、顧客情報を入力したり、過去の問い合わせを検索したりするためです。このような仕事を効率的に行うためには、パソコンの基本操作をスムーズにできるスキルが必要です。

また、顧客の問題を正確に理解し、迅速かつ適切に対応するためには、パソコンの操作に慣れていることが不可欠です。これにより、問題解決にかかる時間が短縮され、顧客の満足度アップにも繋がります。

ヘルプデスクでは、顧客から報告された問題を診断し、適切な解決策を提供する必要があります。パソコンの操作スキルがあれば、顧客から提供された情報を基に検索を行い、問題の原因を特定し、効果的なトラブルシューティングの解決策を見つけることができます。

相手の意図を汲み取るスキル

ヘルプデスクでは、IT知識がないユーザーからの問い合わせも多いです。このような場合、相手が何を求めているのかを正確に汲み取るスキルが必須となります。

ITに詳しくないユーザーからの問い合わせは、しばしば専門用語や技術的な言葉を使わずに行われます。そのため、問題を正確に理解するために、聞き取りや質問を通じて情報を引き出し、相手が具体的に何を求めているのかを汲み取るスキルが大事になります。

ヘルプデスクが相手のニーズを正確に把握し、適切な対応を行うことで、顧客満足度を向上させることができます。相手が自身で抱える問題や要望が理解され、解決されることによって、信頼関係が築かれサポートに対する評価も高まります。

テクニカルサポートに必須のスキル

テクニカルサポートでは、顧客の技術的な問題に対応するために、製品やITに関する高度な技術的知識に加えて、顧客のニーズを的確に理解し、効果的に対応するスキルが不可欠です。

ここからは、テクニカルサポートで求められる主なスキルについて詳しく解説します。

製品・ITに関する高度な知識

テクニカルサポートでは、顧客からのさまざまな技術的問題に対応することが多いです。そのため、製品やITに関する高度な知識を持つことで、問題の根本原因を迅速に診断して特定し、適切な解決策や対処法を提示することができます。

また、OSやアプリケーション、ハードウェア、ネットワークなど、幅広いIT知識が必要です。これらにより、製品やサービスがどのように関係しているのかや、他社システムとの連携に関しても理解ができ、トラブルの発生時に適切に対処できます。

IT技術は常に進化しているため、テクニカルサポートスタッフは最新の技術や製品に精通していることも求められます。新しい製品や技術に関する専門的な知識を持つことにより、顧客が最新の問題や課題に対処する際にも効果的にサポートできます。

ログ解析などで問題を特定するスキル

テクニカルサポートでは、顧客から報告されたトラブルのログを解析し、問題の原因を特定するスキルが求められます。ログやエラーメッセージ、エラーコードなどは、トラブルの原因を特定する上での重要な手がかりとなります。

ログには、システムやアプリケーションの動作に関する重要な情報が含まれています。ログ解析によって、問題の発生時刻やエラーコード、発生原因、影響範囲などを正確に把握することができ、トラブルの原因を特定し、解決策を導き出すことができます。

また、テクニカルサポートでは、ログ解析やエラーメッセージ、エラーコードの分析、テストツールなどを活用して、問題箇所を正確に切り分け、解決する広範囲のスキルも求められます。これによって、さらに効率的なトラブルシューティングが可能となります。

文章力

テクニカルサポートでは、顧客へのメールによる送信などが頻繁に行われます。メールで技術的な問題や解決策を明確に伝えるためには、分かりやすく正確な文章を使うことが重要です。そのため、正しい文章力が必須となります。

また、正確な文章で丁寧なメールを書くことは、顧客に対するサービスの品質を高めることにもなります。正確な文章力によって解決方法などを記述したメールを送信することで、顧客は書いてある内容を的確に理解し、間違わずに対処できるようになります。

ヘルプデスク・テクニカルサポートを担当するメリット

ヘルプデスクやテクニカルサポートの業務には、顧客との関係性や技術的な知識、経験が身につくなど、両方に共通するメリットがあります。ここでは、ヘルプデスク・テクニカルサポートを担当するメリットについて解説します。

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顧客から感謝される

ヘルプデスクやテクニカルサポートでは、顧客の技術的な問題や課題に対して、迅速に対応し、効果的なサポートを行います。問題が解決され、再びスムーズに作業を続けられるようになると、顧客から感謝の言葉や肯定的なフィードバックを受けることがあります。

顧客から感謝されると、自身の努力が認められたという充実感や満足感を得ることができます。また、顧客の問題解決に貢献したという実感から、仕事へのやりがいを感じられます。

さらに、顧客からの感謝や肯定的なフィードバックによる評価は、チームのモチベーションを高める効果もあります。メンバー同士やチームで成果を共有し合うことで、チームの結束力が高まり、より良いサポート体制を構築することができます。

知識・経験が身につく

ヘルプデスクやテクニカルサポートでは、多岐にわたる技術的な問題に対応する必要があります。これにより、広範なIT知識を習得する機会が得られます。例えば、OS、ネットワーキング、セキュリティ、アプリケーションなど、幅広い知識を身に付けることができます。

また、顧客からのさまざまな技術的な問題を迅速かつ効果的に解決する必要があります。この経験を通じて、問題解決能力や論理的思考などが養われます。これにより、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ的確に対応できるようになります。

まとめ

ヘルプデスクとテクニカルサポートは、両方とも顧客に対する技術的な支援を提供する役割を果たしますが、そのアプローチや範囲にはいくつかの違いがあります。ヘルプデスクは、主に電話やチャットを通じて簡単な技術的な問題に対処します。

一方でテクニカルサポートは、より専門的な技術的な問題に対処し、難易度の高いトラブルシューティングや解決策の提供を行います。そのため、より高度なITスキルと経験が必要となります。

ヘルプデスクとテクニカルサポートでは、その目的やアプローチなどが異なったり、共通するメリットがあったりします。それぞれの違いや共通点を理解して、効率的に顧客の問題に対応しましょう。