ヘルプデスクとは？仕事内容・必要なスキル・役立つ資格も解説
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- ヘルプデスクとは、システムや情報機器などに関する問い合わせに対応する仕事
- 仕事内容には、社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスク・監視オペレーターがある
- ヘルプデスク業務には、コミュニケーション能力やITに関する知識などが必要となる
ヘルプデスクとは、システムや情報機器などに関するユーザーからの問い合わせに対応する仕事です。IT関連のサポートやユーザーエクスペリエンス向上といった役割を担っています。この記事では、ヘルプデスクの仕事内容・必要なスキル・担当するメリットなどについて解説します。
目次
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ヘルプデスクとは
ヘルプデスクは、システムや製品の使い方、トラブルなどに関するユーザーからの問い合わせに対応する仕事です。
具体的には、情報システムやソフトウェアの使い方や、システム障害発生時の対処法などに関する質問に、電話やメール、チャットなどの方法で答えるのが主な業務です。
この記事では、ヘルプデスクの仕事内容・必要なスキル・担当するメリットなどについて解説します。
似た職種との違い
社内SE、コールセンター、テクニカルサポート、サービスデスクなどは、ヘルプデスクに似た業種ですが、それぞれに違いがあります。ここからは、これらの業種にどのような違いがあるのかを詳しく解説します。
社内SEとの違い
社内SEは、主に自社のシステム構築や運用保守、社内インフラの整備などを行います。また、社内の従業員からの問い合わせにも対応し、システムやインフラのトラブルシューティングを行うこともあります。
一方でヘルプデスクは、主にIT活用上のトラブルや質問に関する問い合わせを受け、解決するのが主な業務です。社内SEがシステムやインフラ全体を管理するのに対し、ヘルプデスクはユーザーの日常的なIT関連のサポートを担当します。
コールセンターとの違い
コールセンターとヘルプデスクは、同じ顧客からの問い合わせに対応するサービスですが、違いがあります。コールセンターでは、顧客が商品やサービスに関する疑問や問題を電話やメール、チャットなどで問い合わせると、オペレーターがその対応を行います。
一方、ヘルプデスクでは、より専門的な知識や技術が求められ、特にIT関連のサポート業務では、システムやソフトウェアに関する深い理解が必要です。
ヘルプデスクでは、主に社内の従業員からのIT関連の問い合わせに対応し、システムやネットワークのトラブルシューティングや解決策の提供を行います。そのため、技術的なスキルや専門知識がより重視されます。
テクニカルサポートとの違い
テクニカルサポートは、ヘルプデスクと比べてより専門的なITの知識を必要とし、複雑な問題に対処します。ヘルプデスクが解決できない難しい問題やシステムの障害に対して、専門的なサポートを提供します。
対してヘルプデスクは、顧客からの問い合わせに応じて、システムの操作方法やトラブルの解決方法などを提供しますが、一般的な技術的な問題に対応するのが主な役割です。
サービスデスクとの違い
サービスデスクは企業全体の窓口的な役割を果たし、ヘルプデスクの業務に加えて、新商品の情報発信や顧客満足度の調査なども行います。そのため、ITに限らず企業全体の様々な問題や要望に対応し、一元的なサポートを提供します。
ヘルプデスクは主にIT関連の問題に焦点を当て、顧客からの問い合わせに応じてサポートを提供します。しかし、ヘルプデスクが対応できない複雑な問題や専門的なサポートが必要な場合は、別の部門や専門家へと引き継ぎます。
つまり、サービスデスクはより幅広い業務に携わり、ヘルプデスクは主にIT関連の問題に専念する傾向があります。
サービスデスクとは？メリット・デメリット、ツールの機能を解説
サービスデスクとは、顧客からの問い合わせ全般に対応する窓口のことです。サービスデスクを有効活用するには、サービスデスクツールの導入がおすすめです。本記事では、サービスデスクのメリット・デメリット、サービスデスクツールの機能や選び方を解説しています。
ヘルプデスクの役割
ヘルプデスクには、主にITに関するサポートと問題解決やユーザーエクスペリエンス向上・サービス改善などの役割があります。ここからは、その役割について詳しく解説します。
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ITに関するサポートと問題解決
ヘルプデスクは、主にソフトウェアの使用方法やハードウェアのトラブルシューティング、ネットワークの接続問題などITに関するサポートと問題解決を担当します。
たとえば、ユーザーがソフトウェアの操作方法を理解できない場合、ヘルプデスクはそのソフトウェアに関する情報や手順を提供し、問題を解決します。
ユーザーがスムーズにITシステムを利用できるようにサポートし、問題が発生した際には迅速かつ効果的に対処する役割を果たします。
ユーザーエクスペリエンス向上・サービス改善
ヘルプデスクは、ユーザーエクスペリエンスの向上とサービスの改善に重要な役割を果たしています。ユーザーからの問い合わせや要望に対して、迅速で丁寧な対応を行うことで、不満や懸念を解消し、ユーザーの満足度を高めることを目指します。
さらに、ユーザーからのフィードバックや問い合わせの内容を分析し、その情報をサービスや製品の改善に活かします。ユーザーの声を収集し、問題点や改善すべき点を把握することで、サービスの品質向上や顧客満足度の向上に繋がります。
蓄積された知識の共有
ヘルプデスクの役割は、解決した問題や蓄積された知識をドキュメント化し、組織内での共有を促進することです。これにより、同じ問題に対して再度解決策を探す手間を省きます。また、新しいスタッフの教育やトレーニング資料としてもこの知識が活用されます。
新人が業務に慣れるまでのサポートや、特定の問題に対する対処法を学ぶ際に、これらのドキュメントは貴重な情報源となります。結果として、組織全体の業務効率が向上し、スムーズな業務遂行が可能になります。
事業継続性をサポートする
ヘルプデスクは、事業継続性を確保するために重要な役割を果たします。トラブルが発生した際に、ヘルプデスクは迅速に対応し、問題の初期段階から解決を開始します。必要に応じて、より専門的な知識やスキルを持つ専門家へのエスカレーションも行います。
これにより、システムのダウンタイムを最小限に抑えることができます。システムの停止や障害が長引くと、企業の業務に深刻な影響を及ぼす可能性がありますが、ヘルプデスクの迅速な対応によって、業務の中断を防ぐことができます。
ヘルプデスクは、常にシステムの安定性を維持し、従業員がスムーズに業務を行えるように支援することで、企業の事業継続性を確保します。
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクの仕事は、社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスク・監視オペレーターの3つに分かれています。以下では、ヘルプデスクのそれぞれの仕事内容について詳しく解説します。
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社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、企業内で従業員からのIT関連の問い合わせやトラブルに対応する部門です。従業員がコンピューターやシステムに関する問題や疑問を抱えた際に、社内ヘルプデスクに連絡をし、その解決を求めます。
主な仕事内容は、システムの質問や要望への対応、システムの不具合やトラブルの解決、そして新しいITシステムやソフトウェアの導入に関するサポートです。
また、新しいシステムやソフトウェアの導入に際しては、見積もりや導入プロセスの調整なども社内ヘルプデスクが担当します。つまり、社内ヘルプデスクは企業内での技術的な業務を広く請け負い、従業員がスムーズに業務を行うための支援を行います。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、企業や組織の外部からの問い合わせに対応する部門です。主な仕事内容は、外部の顧客や利用者からの様々な問い合わせに迅速かつ適切に対応することです。
具体的には、システムやソフトウェアの使い方に関する質問への回答や、システムに関するトラブルの解決を行います。また、顧客からの苦情や要望にも対応し、問題解決や改善策の提案を行います。この部門では、顧客対応のスキルやテクニカルな知識が重要です。
顧客と円滑なコミュニケーションを図りながら、的確なアドバイスや解決策を提供する必要があります。また、問題解決のためにはトラブルシューティング能力や忍耐力も必要です。
監視オペレーター
監視オペレーターは、企業の情報システムやネットワークの運用状況を常に監視し、万が一問題が発生した際には迅速に対処する役割を担います。
具体的には、専用の監視ツールを用いてサーバやネットワークの稼働状況や負荷を監視し、異常が検知された場合には管理者に報告します。また、異常の原因を調査し、復旧作業を行うことも重要な業務です。
監視オペレーターは、システムの安定稼働を確保するために非常に重要な役割を果たしています。そのため、深い技術知識や経験、高度な分析能力が求められます。
ヘルプデスク業務に必要なスキル
ヘルプデスク業務には、コミュニケーション能力やヒアリング力・理解力など幅広いスキルが必要となります。ここからは、ヘルプデスク業務に必要な知識について詳しく解説します。
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ヘルプデスク業務に必要なスキル
コミュニケーション能力
ヘルプデスク業務では多くの場合、社内外のさまざまな人からの問い合わせに対応する必要があります。そのため、コミュニケーション能力が優れていると、問題や要望を的確に理解し、適切な対応ができます。
また、丁寧な言葉遣いや敬意を示す態度は、相手との信頼関係を築く上で重要です。良好なコミュニケーションを通じて、問題を円滑に解決し、顧客満足度を高めることができます。
ヒアリング力・理解力
ヘルプデスク業務では、問題や要望を正確に理解し、適切な対応を行うために、ヒアリング力と理解力が重要です。ヒアリング力が高ければ、相手の要求や問題点を的確に把握し、適切な解決策を提案することができます。
また、ヒアリングの過程で相手の言葉の裏に隠れた意図やニーズを読み取る能力も重要です。理解力も同様に重要であり、顧客の問題や要望を正確に理解することで、適切なサポートをすることができます。
IT・システムに関する知識
ヘルプデスク業務では、顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応するために、IT・システムに関する豊富な知識が必要です。
たとえば、ユーザーからの問題解決やシステムの改善案を提案する際には、システムやソフトウェアの基本的な理解から始め、ネットワーク構成やセキュリティに関する知識も必要です。
そのため、ヘルプデスクではITシステムに関する広範な知識が求められ、それに応じた適切な対応が必要です。
スケジュール・時間の調整力
ヘルプデスク業務では、顧客や社内からの問い合わせに迅速に対応するだけでなく、そのためのスケジュール調整も不可欠です。たとえば、問題解決には複数のチームや担当者が関わる場合があります。
このような場合、各担当者のスケジュールや予定を把握し、適切な日時を決定する能力が求められます。スケジュールの調整を怠ると、問題解決やサポートが遅れる可能性があります。また、スケジュールの調整にはコミュニケーション能力や計画性も欠かせません。
関係者と円滑なコミュニケーションをとり、スムーズに調整を行うことが重要です。このようなスキルを持っていることで、ヘルプデスク業務を効率的に遂行することができます。
協調性
ヘルプデスク業務では、さまざまな問題や要望に対応する必要があるため、協調性は非常に重要なスキルです。協調性があると、チーム全体が一丸となって問題解決に取り組むことができます。
たとえば、問題に対して複数のスタッフが関わる場合、各メンバーが連携し、情報を共有しながら協力して解決策を見つけることができます。協調性があることで、チーム全体が効率的に業務を遂行し、顧客満足度を高めることができます。
英語力
現代の企業では外国人顧客とのやり取りが増えており、英語を理解してコミュニケーションを取る必要があります。特に、グローバルな環境での就業機会を広げるためには、英語力は必須です。
また、IT業界では多くの場合、英語で書かれた文献や情報を参照する必要があります。最新の技術トレンドや技術的な知識にアクセスするためにも、英語を読み理解できる能力が求められます。
さらに、英語力を高めることで、国際的な会議やプロジェクトに参加する機会が増え、キャリアの発展につながる可能性もあります。そのため、ヘルプデスク業務においても英語力を向上させることは、非常に有益です。
ヘルプデスクが「やめとけ」と言われる理由とは
ヘルプデスクの仕事は、さまざまな理由から「やめとけ」や「きつい」と言われることがあります。ここからは、ヘルプデスクが「やめとけ」と言われる理由に注目して、詳しく解説します。
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ヘルプデスクが「やめとけ」と言われる理由とは
業務範囲が広い
ヘルプデスクが「やめとけ」と言われる理由の一つは、その業務範囲が非常に広いことです。社内の利用者をサポートするためには、幅広い知識とスキルが必要です。たとえば、ネットワーク、PC、サーバー、クラウドなど、様々な領域に関する知識が求められます。
また、テクノロジーの進化が速いため、常に最新の知識やトレンドを追いかける必要があります。このように、ヘルプデスクで働くには多岐にわたる知識が求められるため、その負担が非常に大きいと感じる人は少なくありません。
ストレスマネジメントが難しい
ヘルプデスクでは、さまざまな問い合わせに対応する必要がありますが、中には解決が難しい問題やクレームもあります。そのような状況下で働くと、ストレスが大きくなります。また、急増する問い合わせや短いスケジュールでの対応もストレスの原因です。
このような状況でストレスが蓄積されると、自身の体調にも影響を及ぼす可能性があります。ストレスをうまくコントロールできない場合、ヘルプデスクの仕事は非常に厳しいものになるでしょう。
残業が多い
ヘルプデスクの相談内容は、簡単なものから非常に難しいものまで様々です。特に緊急性の高いトラブルに対応する場合、問題解決に時間をかけなければなりません。そのため、予定よりも長時間働くことが必要になり、結果として残業が増えることがあります。
このように、ヘルプデスクでは予期せぬ残業が発生しやすいため、その点が不満やストレスの原因になることがあります。残業が増えると、仕事とプライベートのバランスが崩れ、身体的・精神的な負担が増大する可能性もあります。
残業が発生することは避けられない場合もありますが、効果的な時間管理や問題解決スキルを磨くことで、残業の頻度や時間を減らす取り組みも重要です。
継続的な学習が必要
ITの分野は常に進化しており、新しい技術やシステムが次々と登場します。ヘルプデスクは常に最新の情報をキャッチアップし、新しい技術やシステムに対応するための知識を維持する必要があります。
また、問い合わせに適切に対応するためには、幅広い知識と深い理解が必要です。そのため、常に学び続ける姿勢が求められるのです。
このような継続的な学習が必要な状況は、ヘルプデスクの仕事を難しくしたり、ストレスを引き起こしたりする要因の一つとなることがあります。
ヘルプデスク業務を担当するメリット
ヘルプデスク業務はネガティブなイメージを持たれることもありますが、担当するメリットは多いです。以下では、そのメリットについて詳しく解説します。
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ヘルプデスク業務を担当するメリット
企業全体の運営に貢献できる
ヘルプデスク業務を担当することの大きなメリットは、企業全体の運営に貢献できることです。ヘルプデスクのスタッフが迅速にシステム障害やトラブルを解決することで、組織全体の損害を最小限に抑えることができます。
これにより、組織の運営に対する自信や貢献度を感じることができるでしょう。組織全体の円滑な運営に貢献できることは、ヘルプデスク業務を担当する人にとって非常に意義深い体験となるでしょう。
ヘルプデスク業務は組織にとって欠かせない役割を果たし、その運営に貢献することができるため、やりがいや楽しさを感じられます。
顧客から直接感謝される
ヘルプデスクでは、問題解決後に顧客から直接感謝の言葉をもらうことが多いです。自分の専門知識やサポートが顧客に役立っているという実感を得られる上、感謝されることで大きなやりがいを感じることができます。
顧客からの感謝の言葉は、ヘルプデスク担当者のモチベーションを高め、仕事への情熱を保つのに役立ちます。そのため、顧客からの感謝の言葉は、ヘルプデスク業務を行う上で大きな励みとなるでしょう。
社内の従業員からも頼られる
ヘルプデスク業務を担当するメリットは、社内の従業員からも頼られることです。ヘルプデスクは、部署同士の橋渡し役を果たすことがあります。このような役割を果たすことで、社内の従業員から頼りにされ、信頼される存在となることができます。
特にビジネスの規模が大きくなると、組織内での情報や要件のやり取りが複雑化し、ヘルプデスクの存在が重要視される傾向があります。
そのため、ヘルプデスクで働く人々は、部署間の円滑な連携に貢献し、社内の従業員からの信頼を得ることで、自信を深めることができます。
コミュニケーションスキルが高まる
ヘルプデスクでは、さまざまな人と接する機会が多くあります。顧客や同僚とのやり取りを通じて、コミュニケーションスキルが向上することが期待されます。特に問題解決やトラブルシューティングの際には、効果的なコミュニケーションが不可欠です。
問題を正確に把握し、適切な解決策を提供するためには、相手の話をよく聞き、適切に対応する能力が求められます。このような経験を通じて、コミュニケーションスキルが向上し、自然と人とのコミュニケーションが円滑になるケースもあります。
ストレス耐性が高まる
ヘルプデスク業務では、突然のトラブルに素早く対処する必要があります。このような状況は、緊張やプレッシャーを生み出すかもしれませんが、その中で対応することで自信やストレス耐性が高まります。
繰り返しの経験によって、ストレスに対する抵抗力が身に付きます。つまり、ヘルプデスク業務を通じて、ストレスに立ち向かう力が養われるのです。
ストレス耐性が高まると、プレッシャーや困難な状況にも柔軟に対応できるようになり、自信を持って業務に取り組むことができます。
ITに関する知識が深まる
ヘルプデスクでは、さまざまなIT関連の問い合わせに対応する必要があり、日々の業務を通じて、ITに関する基本的な知識やスキルを習得する機会が得られます。
たとえば、ソフトウェアの使用方法やハードウェアのトラブルシューティング、ネットワークの接続問題など、幅広い技術的なサポートが求められます。そのため、ヘルプデスクで働くことで、自然とITに関する知識が深まります。
このように、ヘルプデスク業務を通じてITに関する知識が深まることで、将来のキャリアにも役立つ知識を身につけることができます。
一般事務よりも給与が高い
ヘルプデスクでは、一般的な事務業務とは異なり、IT関連の知識やスキルが求められます。そのため、一般事務よりも給与が高いことがあります。
ITに関する専門知識やスキルを持っていることは、企業にとって重要であり、その価値が給与として反映されます。また、ヘルプデスク業務は、技術的な問題解決や顧客対応など、専門的かつ責任のある業務を担当するため、高い給与が支払われる傾向があります。
これにより、ヘルプデスクの仕事は一般事務よりも給与面で魅力的な選択肢となります。
ITエンジニアへのキャリアアップが可能
ヘルプデスク業務を担当することには、未経験からでも就職や転職が可能であり、経験を積むことでITエンジニアへのキャリアアップが可能なメリットがあります。ヘルプデスクでは、IT関連の基礎知識や顧客対応のスキルを身につけることができます。
ヘルプデスクでの経験を積み重ねることで、より高度な技術や専門知識を身につけ、将来的にはより上位のポジションやエンジニアとしてのキャリアに進むことも可能です。
つまり、ヘルプデスクはIT業界への第一歩としてだけでなく、将来的なキャリアパスを築くための重要なステップとしても位置づけられます。
ヘルプデスクの将来性
ヘルプデスクは、将来的に需要が高まると予想されます。その理由は、ITの普及が進む中で、デジタル化やDXが重要視されているためです。このような状況下で、ユーザーからの問い合わせやトラブルが増加する可能性があります。
さらに、サービス提供企業が顧客満足度を高めるために、ヘルプデスクの役割がますます重要視されるでしょう。また、テクノロジーの進歩により、新たなIT製品やサービスが市場に投入されるたびに、それに関連するヘルプデスクの需要も増加することが予想されます。
このように、デジタル化の進展や顧客サポートの重要性の高まりにより、ヘルプデスクの将来性は高いと言えます。
ヘルプデスク業務に役立つ資格
ヘルプデスク業務は、資格を持っていなくても働くことは可能ですが、資格を取得することで、仕事の選択肢を広げることができます。ここからは、ヘルプデスク業務に役立つおすすめの資格について紹介します。
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ヘルプデスク業務に役立つ資格
基本情報技術者試験（FE）
基本情報技術者試験（FE）は、情報処理推進機構（IPA）が主催する国家試験であり、ITエンジニアに必要な基本的な知識や技能を評価するものです。
この試験を受験することで、広範なIT関連知識を習得し、IT業界でのキャリアを築くための基盤を構築することができます。FEは社内システムに限らず、幅広い製品やシステムに対応できるスキルを身に付けることができます。
そのため、ヘルプデスク業務においても、様々な問題に対応するための基本的な知識や技能を身につけることができます。
参考：基本情報技術者試験｜IPA 独立行政法人 情報処理推進機構
ITIL認定資格
ITIL認定資格は、ITシステムの運用管理に関する知識を証明する民間資格です。この資格を取得することで、ITサービスマネジメントに関する知識を習得し、特にSEやインフラエンジニアなどのITエンジニアにとって重要なスキルを身につけることができます。
近年、ITILを採用したシステム運用業務を行う企業が増えているため、ITIL認定はますます注目されています。ITIL認定を取得することで、運用管理に関する基礎知識を身につけ、より効率的なサービス提供やシステム管理が可能となります。
参考：ITIL®4資格制度
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）は、WordやExcelなどのマイクロソフトオフィス製品のスキルを証明する資格です。この資格を取得することで、世界共通の合格認定証が発行され、国際的に認められます。
MOSには、オフィスのバージョンごとに試験があり、スペシャリストとエキスパートのレベルが存在します。
ヘルプデスクの仕事では、マイクロソフトのオフィス製品を使用する機会が多いため、この資格を取得しておくことで仕事の効率を高めることができます。
参考：マイクロソフト オフィス スペシャリスト｜MOS公式サイト
シスコ認定試験
シスコ認定試験は、ネットワーク技術の理解度を測る試験であり、ネットワーク関連製品の知識とスキルを証明するための資格です。シスコ技術者認定資格を取得することで、ネットワークの設計、構築、管理、保守などのスキルが身につきます。
これらのスキルは、ヘルプデスク業務だけでなく、ITインフラの運用や管理に関わる職種でも高く評価されます。ヘルプデスクの業務では、ネットワーク関連の問題やトラブルに対応することがあります。
シスコ認定資格を取得することで、ネットワークに関する深い理解と豊富な知識を身につけることができます。また、この資格を持つことで、雇用の競争力を高めることができ、キャリアのさらなる発展にもつながるでしょう。
PMP資格
PMP資格（Project Management Professional）は、プロジェクト管理の知識とスキルを証明する国際的に認められた資格です。
この資格を取得することで、プロジェクトの計画、実行、監視、制御、終了といったプロジェクトライフサイクル全般に関する知識を身につけることができます。ヘルプデスク業務においても、プロジェクトマネジメントの知識とスキルは非常に役立ちます。
たとえば、大規模なシステム導入やアップグレードプロジェクトにおいて、PMP資格を持つことで、プロジェクトの効果的な管理やリーダーシップを発揮することができます。
まとめ
ヘルプデスクは、IT関連の問い合わせに対応する仕事で、コミュニケーションやヒアリング能力が求められます。ユーザーエクスペリエンス向上やサービス改善も重要です。
仕事にはストレスや残業が伴うこともありますが、顧客からの感謝や社内での信頼感も得られます。将来的に需要が高まる見込みで、ITの普及とデジタル化が背景にあります。
資格取得は任意ですが、PMPやITILなどの資格を持つことで、スキルを証明してキャリアアップの機会を広げられます。ヘルプデスクは、IT業界への足がかりとしても有益であり、将来的なキャリアの幅を広げる一歩となるでしょう。
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