サービスデスクツールとは？機能・導入メリット・選び方を解説

サービスデスクツールとは、社内外からの問い合わせ窓口業務をサポートするためのツールです。導入により、業務効率化や顧客対応の質向上といった効果が期待できます。この記事では、サービスデスクツールの機能や導入メリット、選ぶ際のポイントなどを解説します。

目次

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1. サービスデスクツールとは
2. サービスデスクツールの機能
3. サービスデスクツールの導入メリット
4. サービスデスクツールの選び方
5. まとめ

サービスデスクツールとは

サービスデスクツールは、サービスデスク（顧客や従業員からの問い合わせや要望に対応するための窓口）の業務を支援し、効率化するためのツールです。導入によって、顧客満足度の向上・情報の一元管理・問い合わせ対応のコスト削減などのメリットが得られます​。

そもそもサービスデスクとは

サービスデスクは、IT関連のあらゆる問い合わせや要望を受け付け、解決できない場合は他の部門へエスカレーションし、解決案をユーザーに報告する業務のことです。

サービスデスクに似た業務にヘルプデスクがあります。ヘルプデスクが技術的な問い合わせに対応する窓口であるのに対し、サービスデスクは総合窓口であり、能動的に情報発信を行う場合もあります。

サービスデスクにはいくつかの種類があります。例えば、ローカルサービスデスクは自社に近い場所に配置されるため、顧客との距離が近く細やかなサポートが可能です。

センターサービスデスクは特定の1箇所でサポートを展開し、コストを抑えられます。バーチャルサービスデスクはインターネットやITシステムを通じて一元管理され、リモートワークに適しています。

サービスデスクツールを選ぶ際には、このような業務の種類を始め、必要な機能が搭載されているか、導入形態が適切かなどを判断することが大切です。本記事では、サービスデスクツールの機能や選び方について解説します。

サービスデスクツールの機能

サービスデスクツールには、窓口業務を効率化するさまざまな機能が備わっています。ここでは、サービスデスクツールの基本的な機能について解説します。

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インシデント管理機能

インシデント管理機能とは、ITサービス提供中に発生した問題（インシデント）を効果的に管理し、迅速に解決することを目的とした機能です。

サービスデスクツールにおいて、この機能は、問い合わせや障害が発生した際にそれを記録し、問題の解決に必要な一連のプロセスをサポートします。これにより、問題発生時の対応が迅速化され、サービス品質の向上と顧客満足度の向上が期待できます​​。

インシデント管理機能に関連して役立つのが、チケット管理機能です。この機能は、ユーザーからの問い合わせや障害報告を「チケット」として登録し、それぞれの問題がどの段階にあるのか、どのように対応されているのかを追跡・管理する機能です。

チケットごとに進行状況や担当者、解決までの時間などを記録し、問題解決の効率化とサービス向上を目指します。

エスカレーション・ワークフロー機能

一般的にサービスデスクでは、初期の対応者が問題を解決できない場合、より高い技術レベルや管理レベルのスタッフに移行します。これを「エスカレーション」と言い、問題の優先度・種類・解決に必要なスキルなど、さまざまな基準に基づいて移行します。

エスカレーション・ワークフロー機能は、問題やインシデントが発生した際に、それを適切な担当者やチームへ、エスカレーションレベルに基づいて自動的に振り分ける機能です。この機能により、問題解決の効率化と迅速化が図られます。

エスカレーションが発生すると、指定された担当者やチームに自動的に通知が行われ、迅速な対応が促進されます​​。

また、この機能は、特定のインシデントの進捗状況を追跡することが可能です。この機能により、問題が時間内に解決されているか、適切に管理されているかを確認することができます。

ナレッジ管理機能

ナレッジ管理機能は、過去のインシデント・問い合わせの解決策などの情報（ナレッジ）を蓄積し、共有・再利用できる機能です。この機能により、IT部門やサービスデスクの担当者は、ナレッジを活用して迅速かつ効果的に問題を解決できるようになります。

また、サービス利用者自身がナレッジを参照できるようにすることで、自己解決が促され、問い合わせの数の減少により、IT部門の負担を軽減する効果が期待できます​​​​。ツールによっては、ナレッジをサービス利用者に公開するための機能を備えている場合もあります。

さらに、ナレッジの共有と活用は、ITサービス全体の質の向上に寄与します。適切に管理されたナレッジベースは、新入社員や経験が少ないスタッフでも高品質なサポートを提供できるように支援し、サービスデスクの運用の効率化に大きく貢献します​​。

このように、ナレッジ管理機能によって、対応スピードの向上・自己解決率の向上・対応品質の均一化などのメリットが得られます。

レポート機能

サービスデスクツールのレポート機能は、サービスデスクの運用状況を分析し、改善に役立つデータを提供します。この機能を活用することで、問い合わせの件数・担当者ごとの対応件数など、サービスデスクのパフォーマンスを把握できます。

また、ツールによっては、レポートはPDFやCSV形式で簡単に出力可能です。カスタムレポートを作成することもでき、特定の情報や期間を自由に設定して分析することが可能になります​​​​。

FAQ機能

FAQ機能は、サービスデスクツール内で利用できるナレッジ管理機能の1つです。この機能を使用すると、ユーザー自身が問い合わせる前に、よくある質問（FAQ）から解決策を探すことができます。

これにより、問い合わせ件数の削減や自己解決率の向上が期待でき、サービスデスクの担当者の負担軽減にも繋がります。FAQは、解決策のデータベースとして機能し、過去の問い合わせ内容とその回答を蓄積・共有することができます​​​​。

サービスデスクツールの導入メリット

サービスデスクツールの導入は、企業に業務効率化・顧客満足度の向上・コスト削減などさまざまなメリットをもたらします。ここでは、サービスデスクツールを導入するメリットについて解説します。

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業務を効率化できる

サービスデスクツールは、問い合わせの自動受付・分類・担当者への自動割り当てなどの機能を備えています。そのため、手作業での処理が減少し、迅速かつ一貫した対応が可能になります。

また、問い合わせ内容に応じたナレッジの活用を効率化し、同じような問い合わせへの迅速な回答や自己解決の促進に期待できます​​​​。このように、サービスデスクツールを導入すると、さまざまな問い合わせにスムーズに対応でき、業務を効率化できるようになります。

顧客対応の質が向上する

サービスデスクツールは、ナレッジ管理機能やFAQ機能などによって、よくある問い合わせに対する迅速かつ一貫した回答が可能になります。また、顧客からのフィードバックを直接収集・分析できるため、サービス改善に活かすことができます。

これらにより、顧客対応の質が上がり、顧客満足度の向上に繋がります。さらに、サービスデスクツールと併せて、AIやチャットボットを利用すれば、顧客の自己解決率を向上させることもできます​​。

情報を蓄積・一元管理できる

サービスデスクツールは、過去のインシデントや問い合わせに関する情報を一箇所に蓄積し、一元管理することができます。システム化された情報管理により、同様の問題が発生した際に迅速に解決策を参照できるため、対応速度が向上します。

また、一元管理された情報は、新しいスタッフの研修資料としても活用でき、知識の共有と拡散が容易になります。これにより、組織全体の問題解決能力が向上し、業務効率化に繋がります。

コスト削減に繋がる

サービスデスクツールの導入は、主に人件費・運用コスト・時間コストの削減に期待できます。これは、ツールの自動化機能により、繰り返し発生するタスクの処理時間が短縮され、問い合わせへの対応や問題解決が迅速になるためです。

また、一元管理された情報により、問題解決のための検索時間が削減されます。FAQやナレッジベースの充実により、ユーザー自身が問題を解決できるようになります。そのため、サポートへの問い合わせが減少し、対応にかかるコストも削減されます。

サービスデスクツールの選び方

サービスデスクツールを選ぶ際には、ツールの導入によって自社のどのような課題を解決したいのか、目的を明らかにすることが大切です。ここでは、サービスデスクツールの選び方について解説します。

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オープンソースかクローズドソースか

サービスデスクツールには、オープンソースのものとクローズドソースのものがあります。オープンソースとは、ソースコードが公開されており、誰でも自由に改変や再配布が可能なことです。一般的にコストを抑えたり、柔軟性を重視したりする場合におすすめです。

クローズドソースとは、いわゆる商用ツールのことです。有料ですが、専門のサポートや定期的なアップデートが提供される場合が多く、安定した運用に期待できます。サポートや信頼性を重視する場合におすすめです。

ツールを選択する際には、どちらのタイプが自社に適しているか、検討することが重要です。以下の表に、それぞれの特徴をまとめました。

	オープンソース	クローズドソース
特徴	ソースコードが公開	ソースコードは非公開
メリット	・柔軟にコピー・削除・変更可能 ・基本的に無料で利用可能	・プログラムの知識がなくても利用可能 ・安定的に運用可能
デメリット	熟練したプログラマーが必要	カスタマイズが限定的

クラウド型かオンプレミス型か

サービスデスクツールにはクラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型は、インターネットでオンライン上にあるサーバーにアクセスして、ツールを利用します。導入コストを抑えやすいメリットがあります。

ただし、ツールによって操作性や機能は異なり、セキュリティ対策やアップデートなどはベンダーに依存します。そのため、信頼できるベンダーかどうかを判断することが重要です。

オンプレミス型は、自社内にサーバーを設置してツールを利用します。環境構築に時間とコストがかかりますが、自社に合わせた最適な状態にカスタマイズできます。

サービスデスクツールを選ぶ際には、このような導入形態の違いも考慮しておきましょう。以下に、各形態の違いをまとめました。

	クラウド型	オンプレミス型
特徴	インターネットを通じてツールを利用する	自社にサーバーを設置する
メリット	・導入コストを抑えられる ・迅速に運用開始しやすい	柔軟にカスタマイズできる
デメリット	サービス内容はベンダーに依存	・導入コストが高め ・運用開始まで時間がかかる

自社の規模に合っているか

サービスデスクツールを選ぶ際には、自社の規模に合ったものを選ぶことが重要です。さまざまなツールがあり、ユーザー数やデータの容量が多い大企業向けの製品もあります。

ただし、大企業向けのツールを中小企業で導入すると、過剰な機能によりコストが高くなります。小規模な組織では、必要最低限の機能を持つシンプルなツールが適している場合が多いです。

自社の規模・業務の複雑さ・将来の成長などを踏まえて、適切なサービスデスクツールを選択することがコスト効率の良い運用に繋がります。

必要な機能を搭載しているか

サービスデスクツールにどのような機能があるかは、ツールによって異なります。そのため、自社に必要な機能が搭載されているかを確認することが大切です。

したがって、自社でツールを導入する目的を明確にし、現状の課題解決に必要な機能を洗い出しましょう。その上で、業務に必要な要素が備わっているかを検討する必要があります。

一般的な例として、複数のチャネル（メール・電話・チャットなど）に対応しているか、インシデント管理・ナレッジ管理の機能が含まれているかなどを確認しましょう。これらは、サービスデスク業務の効率化には欠かせない機能です。

しかし、機能が多ければ良いというわけではなく、不必要な機能が多すぎるとコストが高くなり、結果として運用が困難になる可能性があります。そのため、コストも考慮して慎重に検討することが重要です。

ITILに準拠しているか

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は、ITサービスマネジメントのベストプラクティス集です。ITサービスの提供とサポートを効率化し、品質を向上させることを目的としています。

ITILに準拠しているサービスデスクツールは、業界標準のプロセスと手順に基づいて設計されています。これは、組織が効率的かつ効果的にITサービスを管理し、顧客満足度を高めるのに役立ちます。

例えば、顧客からの障害報告を受けた際に、ITILに準拠したツールなら、インシデント管理のベストプラクティスに沿って、迅速かつ一貫性のある対応が可能になります。

そのため、サービス品質の向上・リスクの軽減・コスト削減を目指すなら、ITILに準拠したツールがおすすめです。

多言語に対応しているか

国際的なビジネスを行っている企業や、顧客・社員が多言語を必要とする場合は、ツールが多言語かどうかを確認することも重要です。

多言語対応により、世界中の顧客や社内の多国籍スタッフからの問い合わせに対して、それぞれの母国語でスムーズに対応できるようになります。

これにより、顧客満足度の向上・グローバルなコミュニケーションの効率化・文化や言語の違いによる誤解のリスクを低減するメリットを得られます。

カスタマイズ性・拡張性をチェック

サービスデスクツールを選ぶ際には、カスタマイズ性と拡張性の高いものが推奨されます。そのようなツールを選ぶことで、ビジネスが成長して企業体系などが変化しても、それに応じてサービスデスクツールを柔軟に適応させることができます。

他にも企業独自の運営方法に合わせて、ツールを使いやすく設定することができたり、ユーザー体験の向上に寄与したりなどさまざまなメリットがあります。

例えば、問い合わせ数が多くなると、問い合わせのタイプをカテゴリー別に分けた方が業務は効率的になります。その際、ツールのカスタマイズによって、カテゴリーの設定や追加が柔軟にできるようになります。

これは、カスタマイズの一例ですが、他のツールと連携したり、機能を追加したりすることによって、さらなる業務効率化を図ることができます。

まとめ

サービスデスクツールは、顧客や従業員からの問い合わせに対する迅速かつ効率的な対応を実現し、企業の顧客満足度を高め、業務の効率化に寄与します。その代表的な機能には、インシデント管理・ナレッジ管理・レポート作成などが挙げられます。

これにより、組織全体における情報の一元管理を実現でき、さらに、コスト削減のメリットも得られます。自動化された業務プロセスにより、手作業による時間の浪費を削減し、問い合わせに対する対応時間を短縮できます。

サービスデスクツールは、企業の規模・業務の特性・成長計画に応じて柔軟にカスタマイズ可能なものを選ぶことが肝要です。現在直面している課題を解決し、将来的なビジネスの拡張にも柔軟に対応できるサービスデスクツールの導入を、ぜひご検討ください。