サービスデスク業務はアウトソーシングも可能｜メリット・デメリットも

サービスデスク業務を自社で行うことが難しい場合、アウトソーシングするのも選択肢の一つです。コスト削減や業務属人化を防げるなどのメリットがあります。本記事では、サービスデスク業務をアウトソーシングするメリットやデメリット、委託先の選定ポイントを解説します。

目次

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1. サービスデスク業務はアウトソーシングすることも可能
2. サービスデスク業務をアウトソーシングするメリット
3. サービスデスク業務をアウトソーシングするデメリット
4. サービスデスクのアウトソーシング先を選定するポイント
5. まとめ

サービスデスク業務はアウトソーシングすることも可能

サービスデスク業務は、システムのトラブルやユーザーの質問に対応する窓口です。しかし、これらの業務を自社で運用することが難しい場合があります。そのような場合には、外部の専門企業に業務委託することができます。これをアウトソーシングといいます。

アウトソーシングは、社内の一部業務を外部に頼むことで、コストを削減したり、業務の効率を高めたりする方法です。本記事では、サービスデスク業務をアウトソーシングするメリットやデメリット、委託先の選定ポイントを解説します。

サービスデスク業務をアウトソーシングするメリット

サービスデスク業務をアウトソーシングすることで、コスト削減に繋がったり、専門知識を持つプロに委託できたりなどの多くのメリットがあります。ここからは、サービスデスク業務をアウトソーシングするメリットについて詳しく解説します。

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コスト削減に繋がる

サービスデスク業務をアウトソーシングすることで、コスト削減につながるメリットがあります。自社でサービスデスクを運営する場合、設備や人材を維持するための費用がかかりますが、外部に委託することでこれらのコストを削減できます。

このように、外部委託することでコストを抑えつつ、質の高いサービスを提供することが可能になります。

専門知識を持つプロに委託できる

専門的な知識やノウハウを持つ業者にヘルプデスク業務を委託することで、問題解決のスピードが向上します。外部の専門家は豊富な経験や知識を持っており、迅速かつ的確な対応が可能です。

そのため、顧客が抱える問題に対して、より適切で効果的な解決策を提供することができ、企業の信頼度や評判も高まるでしょう。つまり、専門知識を持つプロに業務を委託することは、顧客満足度の向上につながります。

業務属人化を防げる

業務が特定の個人に依存していると、その人が退職や異動するときに問題が生じる可能性があります。たとえば、ベテランが退職した場合、その人だけが持っていた知識や経験が失われ、業務の遂行が難しくなります。

また、業務が特定の人に依存していると、その人が不在の際に対応できないリスクもあります。しかし、業務を外部に委託することで、情報がブラックボックス化せず、担当者の退職や異動によるリスクを軽減できます。

外部の業者が担当することで、特定の個人に業務が依存することが防げます。その結果、業務の持続性や安定性が向上します。

時間や人材を有効活用できる

社内でサービスデスク業務を行う場合、新規採用に伴う求人対応や面接、社員教育などに多くの時間が費やされます。

アウトソーシングを活用することでこれらの負担を軽減し、社内のスタッフが本来の主軸業務に集中できるようになります。つまり、時間と人材を効果的に活用することが可能です。

これにより、社内の情報システム部門のスタッフは、社内のインフラ整備やセキュリティ対策、システム開発などのコア業務に集中し、生産性を向上させることができます。

より柔軟な対応が可能になる

サービスデスク業務をアウトソーシングすることで、より柔軟な対応が可能になります。外部のサービスプロバイダーは365日24時間体制で対応可能なケースが多く、緊急時や予期せぬトラブルにも迅速に対応できます。

また、業務量の変動にも柔軟に対応できます。需要が急増した際には迅速に人員を増強し、反対に需要が減少した場合には人員を削減することができます。これにより、効率的に業務を遂行し、コストを最適化することが可能です。

サービスデスク業務をアウトソーシングするデメリット

サービスデスク業務をアウトソーシングをする際は、デメリットについても知っておく必要があります。ここからは、そのデメリットに注目して詳しく解説します。

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業務が不透明になりやすい

サービスデスク業務をアウトソーシングする際のデメリットの一つは、業務が不透明になりやすいことです。外部に業務を委託すると、発注側が業務の進行状況や品質を把握することが難しくなります。

委託先の作業が不透明になることで、業務の品質が低下したり、効率が悪化したりするリスクがあります。また、重要な欠陥やミスに気付かず、問題が深刻化する可能性もあります。このように、アウトソーシングには業務が不透明になるというリスクが伴います。

自社にナレッジが蓄積されない

外部に業務を委託すると、問い合わせの内容や解決方法などの知識を共有する機会が減ります。そのため、自社が顧客のニーズやトレンドに敏感に対応することが難しくなります。

また、委託先の倒産やサービスの撤退によって、突然サービスデスクに関するナレッジが断絶されるリスクも考えられます。これらの理由から、アウトソーシングは自社のナレッジやノウハウの蓄積を妨げる可能性があります。

情報漏洩などのリスクがある

外部に業務を委託する場合、厳しい情報セキュリティの対策が施されているとしても、自社で管理するよりも情報漏洩のリスクが増す可能性があります。

また、セキュリティレベルが低い業者を選んでしまった場合や、不正アクセスや内部者の不正行為などによって情報漏洩のリスクが生じる場合があります。

そのため、業務をアウトソーシングする際には、セキュリティレベルの高い代行会社を選定し、信頼性の確認を十分に行うことが重要です。

サービスデスクのアウトソーシング先を選定するポイント

サービスデスクのアウトソーシング先を選定する際は、以下のようないくつかのポイントを確認しましょう。これらのポイントを確認することによって、自社に適したアウトーソーシング先を選ぶことが可能です。

ここからは、サービスデスクのアウトソーシング先を選定するポイントについて、詳しく解説します。

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自社に適した運用形態か

サービスデスクのアウトソーシング先を選定する際に重要なポイントは、自社に適した運用形態かどうかです。運用形態には、主に「オンサイト型」「オフサイト型」「ハイブリッド型」の3タイプがあります。

オンサイト型は、アウトソーシング先の担当者が自社オフィス内に常駐して業務を行います。情報共有が容易であり、緊急時にもスピーディーに対応できます。

一方、オフサイト型は、アウトソーシング先が自社のオフィス外で業務を行います。設備の確保が不要であり、多数の問い合わせがある場合や、常時多くのオペレーターが必要な場合に有用です。

そして、ハイブリッド型は一部の業務を外部拠点で行い、緊急時には常駐担当者が対応します。これにより、コストを抑えつつ迅速な対応が可能です。自社のニーズや業務要件に合わせて運用形態を選択しましょう。

運用形態	特徴	適した企業
オンサイト型	業務を顧客先で行う形式	・既存のヘルプデスクを増員したい企業 ・少人数のサポート要員を配置したい企業
オフサイト型	業務を外部の拠点で行う形式	常時多数のオペレーターが必要な企業
ハイブリッド型	一部の業務を外部で行い、一部は顧客先で対応する形式	急を要する場合に対応してほしい企業

幅広い問い合わせ方法に対応しているか

顧客からの問い合わせは電話、メール、チャット、SNSなどさまざまな方法で行われます。そのため、アウトソーシング先がこれらの問い合わせ方法に適切に対応できることが求められます。

たとえば、緊急の問題は電話で、簡単な問い合わせはチャットやメールで対応することがあります。また、近年ではSNSを利用して問い合わせることも多いため、これらのプラットフォームにも対応できるといいでしょう。

アウトソーシング先を選ぶ際には、幅広い問い合わせ方法に対応できるかどうかをしっかりと確認することが必要です。

同業種への実績や専門知識が豊富か

同業種での実績や専門知識が豊富なアウトソーシング先は、業界のニーズに精通しており、より適切なサービスを提供する傾向があります。

過去の実績は信頼性の指標となるため、アウトソーシング先がどのような企業やプロジェクトを手がけたかを確認することが重要です。

その実績を通じて、アウトソーシング先がどの程度業界に精通しているか、顧客ニーズを理解しているかを判断することができます。同業種への実績や専門知識が豊富なアウトソーシング先を選ぶことで、信頼できるサービスを受けることができるでしょう。

費用対効果が見合っているか

サービスデスクのアウトソーシング先を選ぶ際には、費用対効果を慎重に考慮する必要があります。自社でサービスデスクを運用する場合と比べて、どれだけコストを削減できるか、そしてその削減が提供されるサービスの品質にどのように影響するかを評価しましょう。

料金形態には、月額固定型と従量課金型の2つがあります。月額固定型は毎月一定の金額を支払い、従量課金型は対応した件数に応じて料金が発生します。企業のニーズや予算、提供されるサービスの内容に応じて、適切な料金形態を選択する必要があります。

費用対効果を考慮することで、予算内で最適なサービスを提供するアウトソーシング先を選ぶことができます。

形態によっても費用相場が異なる

サービスデスクもアウトソーシングは委託する業務範囲やデスクの規模、必要なスキルの高さなどによって料金が大きく異なりますが、上記の運用形態によっても費用相場が変わってきます。

一般的にはオンサイト型よりもオフサイト型の方が費用は高く、ハイブリッド型はその中間くらいだと言えます。オンサイト型は月額10万円程度〜、オフサイト型は25万円程度〜を1つの目安にしておくと良いでしょう。

セキュリティ対策は十分か

サービスデスクのアウトソーシング先を選ぶ際、セキュリティ対策は重要なポイントです。外部に業務を委託すると、情報漏洩などのリスクが高まる可能性があります。そのため、セキュリティ対策が十分なアウトソーシング先を選定することが必要です。

また、システムのセキュリティ対策だけでなく、情報管理体制の確認も重要です。アウトソーシング先がどのように情報を管理し、機密情報を保護しているかをしっかりと確認しましょう。

円滑なコミュニケーションが取れるか

外部に業務を委託すると、業務が不透明になりやすいため、円滑なコミュニケーションが取れる必要があります。突発的なトラブルや新しい要望への迅速な対応など、コミュニケーションのスムーズさは業務効率に直結します。

アウトソーシング先とのコミュニケーションが円滑であれば、問題が発生した際だけでなく、新しい要望や変更にも迅速に対応できます。そのため、アウトソーシング先を選ぶ際には、円滑なコミュニケーションが取れるかどうかを重視しましょう。

まとめ

アウトソーシングは、企業が一部業務を外部に委託することで、コスト削減や業務の効率化を図る方法です。特に、サービスデスク業務のアウトソーシングは、専門知識を持つプロに依頼することで、コスト削減や対応スピードの向上など多くのメリットがあります。

しかし、アウトソーシング先を選ぶ際には、費用対効果やセキュリティ対策、円滑なコミュニケーションの重要性を考慮する必要があります。

本記事で紹介したポイントを確認することで、自社に適したアウトソーシング先を選ぶことができるでしょう。自社のニーズや要件に合致したアウトソーシング先を選ぶことで、効果的な業務運営が可能となります。