サービスデスク・ヘルプデスクの外注費用相場とは｜注意点も解説

サービスデスク・ヘルプデスクはどちらも社内外からの問い合わせに対応する業務で、アウトソーシングすることにより社員の業務負担を軽減できます。この記事では、サービスデスク・ヘルプデスクを外注する際の費用相場や注意点を解説します。

目次

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1. サービスデスク・ヘルプデスクは外注できる
2. サービスデスク・ヘルプデスクを外注する際の料金体系
3. サービスデスク・ヘルプデスク外注の費用相場
4. サービスデスク・ヘルプデスク外注の費用に関する注意点
5. まとめ

サービスデスク・ヘルプデスクは外注できる

サービスデスクとヘルプデスクは、どちらも社内外からの問い合わせに対応する業務であり、外注することが可能です。本記事では、それらの費用について解説しますが、まずは、サービスデスクとヘルプデスクの目的や業務内容を、以下にまとめます。

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サービスデスクの目的・業務内容

サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせやITサービスに関する要望を受け付け、解決を図るための窓口です。企業内外の問い合わせ全般に対応し、問題解決のための支援を提供します​​。

サービスデスクの業務内容は、問い合わせ・トラブルの初期対応などを始め、問題が解決できない場合のエスカレーションやナレッジの共有・活用なども含まれます。サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせに迅速に対応することで、顧客満足度の向上を目指します。

サービスデスクとヘルプデスクとの違いとして、ヘルプデスクもまた、技術的な問題に対応する窓口です。しかし、サービスデスクはそれに加えて、ビジネスプロセスの問題や施設管理など、より広範囲にわたる業務に対応する点が異なります​​。

ヘルプデスクの目的・業務内容

ヘルプデスクは、IT関連の問い合わせやトラブルに対する支援を行う部門です。企業内外のユーザーが直面するIT関連の問題として、例えば、ソフトウェアの使用方法・ハードウェアの問題・ネットワークの接続障害などに対応します​​。

ヘルプデスクの主な業務内容は、問題解決の提供・ユーザーエクスペリエンスの向上・ナレッジの共有とドキュメント化・事業継続性のサポートなどが挙げられます。これらを通じて、ITインフラの運用とサポートを担い、企業の生産性と顧客満足度の向上を目指します​​。

サービスデスク・ヘルプデスクを外注する際の料金体系

サービスデスクやヘルプデスクの外注には、主に月額固定型と従量課金型の2種類の料金体系が存在します。ここでは、それぞれの特徴・メリット・デメリットを解説します。

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月額固定型

月額固定型は、毎月一定額の料金を支払うことで、問い合わせ内容や件数の上限が設定された範囲内でサービスを利用できる体系です。

この料金形態の大きなメリットは、予算の立てやすさにあります。一定の範囲内であれば、追加料金が発生することなく利用できるため、コスト管理がしやすいです。

ただし、問い合わせ件数が設定の上限を超えた場合、追加料金が発生したり、上位プランへの変更が必要になったりする場合があります。そのため、利用状況をよく把握しておく必要がある点はデメリットです。

月額固定型は、問い合わせの件数やサポートの必要度が比較的一定しており、毎月のコストを予測しやすい場合におすすめです。問い合わせ件数が多い場合でも、一定の範囲内で収まると予想できるなら、月額固定型が適しています。

また、予算管理がしやすいため、定期的なサービスやサポートが必要で、コストをあらかじめ計画したい場合にも推奨されます。

従量課金型

従量課金型では、利用したサービスやサポート時間に応じて料金が発生します。この体系の最大のメリットは、必要なサポートが少ない場合にコストを抑えられる点です。

しかし、利用が急増した場合には予想以上の費用がかかる可能性があるため、予算管理が難しいケースがあります。従量課金型は、サービスやサポートの利用が不定期で、1ヶ月ごとの利用量に大きなばらつきがある場合に適しています。

利用量が少ない月はコストを抑えることができるため、スタートアップ・小規模なビジネス・特定のプロジェクトの期間中のみ特別なサポートが必要な場合に推奨されます。

ただし、急な利用増加による予期せぬコスト増加のリスクがあるため、事前の予測や計画が重要になります​​​​。

サービスデスク・ヘルプデスク外注の費用相場

ここでは、サービスデスク・ヘルプデスクの外注の費用相場について解説します。実際には、外注する業務の範囲や、その質によって費用が異なるため、正確な費用については、見積もり依頼することを推奨します。

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サービスデスクの費用相場

サービスデスクの外注にかかる費用相場は、月額15〜35万円程度です。これは、サービスデスクにおける総合窓口業務を外注する場合の費用です。

総合窓口は、ヘルプデスクよりも広範囲のサービスを提供し、テクニカルサポート・情報提供・リクエスト・インシデント管理など、幅広い業務が含まれます。そのため、ヘルプデスクの一部の業務を外注するより、高い専門性が求められ、料金は高めに設定されています。

ヘルプデスクの費用相場

ヘルプデスクの費用相場は、どのような業務を依頼するかによって異なります。ここでは、ヘルプデスクの業務別の費用相場について解説します。

一次対応

一次対応とは、ユーザーからの問い合わせを受け、問題の内容と困っている点を確認し、可能な範囲で直接解決を図ることです。この対応には、問い合わせの初期応答・簡単なトラブルシューティング・情報提供などが含まれます。

一次対応では、1日に20〜30件程度の問い合わせに対応することが一般的です。解決が困難な場合は、より専門的な知識を要する二次受けや、他の部門へのエスカレーションが行われます​​。

ヘルプデスクの一次対応を外注する場合、その費用相場は業務内容と量によって大きく変わります。一次対応の外注については、問い合わせ数100〜1,000件で10〜100万円程度が相場です​​。

テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、ユーザーの技術的な問題やIT関連の質問に対応するサービスです。具体的には、ソフトウェアの操作方法・ハードウェアのトラブル対応・システムやアプリケーションのエラー解決など、技術的な支援を提供します。

このサポートは、専門的な知識やスキルが必要とされ、より複雑な問題に対処することが求められます。費用相場は問い合わせの件数によって異なり、100〜1,000件で10〜150万円程度になります。

サービス内容や専門性の度合いによって費用は変動し、詳細なサービス内容や期待するサポートレベルに応じて、見積もりが必要になります​​。

24時間365日対応

ヘルプデスクを24時間365日対応で外注する場合、費用はサービスの範囲や要求されるサポートレベルによって異なります。1つの目安として、10〜100件の対応で、20〜50万円程度に設定されている場合もあります。

しかし、具体的な費用については、サービス提供企業に直接問い合わせることを推奨します。

サービスデスク・ヘルプデスク外注の費用に関する注意点

サービスデスクやヘルプデスクを外注する際には、複数の代行会社から見積もりを取り、それぞれのサービス内容と費用を比較することが重要です。予算内で提供されるサービスが期待に合致しているか、追加料金が発生する可能性があるかどうかを確認しましょう。

また、見積もりだけでなく、サービスの範囲・品質・対応可能時間など、コスト以外の要素も総合的に検討することが大切です。

さらに、サービスデスクやヘルプデスクを外注する際には、運用形態の確認も推奨します。運用形態には、外注企業のスタッフが常駐するオンサイト型や、外注企業内で担当オペレーターが業務を行うオンライン型（オフサイト型）があります。

また、オンサイト型とオンライン型を組み合わせたハイブリッド型もあり、これらの運用形態の違いも費用に影響を与えます。例えば、スタッフが常駐するオンサイト型は、人件費や交通費などのコストが高くなる可能性があります。

そのため、業務の特性や企業のニーズも考慮した上で、予算とのバランスが取れた最適な形態を選ぶことが重要です​​。

まとめ

サービスデスクとヘルプデスクは、企業のIT関連問題に対応する窓口であり、その業務は外注することが可能です。外注する際の費用は、サービスの範囲により異なり、月額固定型と従量課金型の料金体系が一般的です。

一次対応・テクニカルサポート・24時間365日対応など、具体的な業務内容によって費用相場が設定されます。外注先を選定する際は、複数の見積もりを比較し、予算内で求めるサービスが提供されるか、追加料金の有無を確認することが重要です。

また、オンサイト型やオンライン型などの運用形態も費用に影響を及ぼすため、業務の特性に応じた最適な形態を選ぶことが推奨されます。予算に合った外注を検討する際に、本記事の内容をぜひ役立ててください。