サービスデスク・ヘルプデスクの外注費用相場とは｜注意点も解説

サービスデスクとヘルプデスクは、どちらも社内外からの問い合わせに対応する業務で、アウトソーシングによって社員の業務負担を軽減できます。本記事では、サービスデスク・ヘルプデスクを外注する際の費用相場や注意点を解説します。

目次

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1. サービスデスク・ヘルプデスクは外注できる
2. サービスデスク・ヘルプデスクを外注する際の料金体系
3. サービスデスク・ヘルプデスク外注の費用相場
4. サービスデスク・ヘルプデスクを外注するメリット
5. サービスデスク・ヘルプデスク外注の費用に関する注意点
6. まとめ

サービスデスク・ヘルプデスクは外注できる

サービスデスクとヘルプデスクは、どちらも社内外からの問い合わせに対応する業務であり、外注が可能です。ここでは、サービスデスクとヘルプデスクの目的・業務内容について解説します。

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サービスデスクの目的・業務内容

サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせやITサービスに関する要望を受け付け、解決を図るための窓口です。企業内外の問い合わせ全般に対応し、問題解決のための支援を提供します​​。

サービスデスクの業務内容は、問い合わせ・トラブルの初期対応をはじめ、問題が解決できない場合のエスカレーションやナレッジの共有・活用なども含まれます。サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせに迅速に対応することで、顧客満足度の向上を目指します。

対して、ヘルプデスクも技術的な問題に対応する窓口です。しかし、サービスデスクはヘルプデスクの内容に加えて、ビジネスプロセスの問題や施設管理など、より広範囲にわたる業務に対応する点が異なります​​。

ヘルプデスクの目的・業務内容

ヘルプデスクは、IT関連の問い合わせやトラブルに対する支援を行う部門です。例えば、企業内外のユーザーが直面するIT関連の問題として、ソフトウェアの使用方法・ハードウェアの問題・ネットワークの接続障害などに対応します​​。

ヘルプデスクの主な業務内容は、問題解決の提供・ユーザーエクスペリエンスの向上・ナレッジの共有とドキュメント化・事業継続性のサポートなどが挙げられます。それらを通じて、ITインフラの運用とサポートを担い、企業の生産性と顧客満足度の向上を目指します​​。

サービスデスク・ヘルプデスクを外注する際の料金体系

サービスデスクやヘルプデスクの外注には、主に月額固定型と従量課金型の2種類の料金体系が存在します。ここでは、それぞれの特徴とメリット・デメリットを解説します。

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月額固定型

月額固定型は、毎月一定額の料金を支払い、問い合わせ内容や件数の上限が設定された範囲内でサービスを利用できる体系です。

この料金形態は予算が立てやすく、一定の範囲内であれば追加料金が発生することなく利用できるため、コスト管理が容易です。ただし、問い合わせ件数が設定の上限を超えた場合、追加料金が発生したり、上位プランへの変更が必要になったりする場合があります。

そのため、利用状況をよく把握しておかなければなりません。月額固定型は、問い合わせの件数やサポートの必要度がほぼ一定で、毎月のコストを予測しやすい場合におすすめです。

また、問い合わせ件数が多い場合でも、一定の範囲内で収まると予想できるなら、月額固定型が適しています。予算管理がしやすいため、定期的なサービスやサポートが必要で、コストをあらかじめ算出したい場合にも活用できます。

従量課金型

従量課金型では、利用したサービスやサポート時間に応じて料金が発生します。この体系の最大のメリットは、必要なサポートが少ない場合にコストを抑えられる点です。

しかし、利用が急増した場合には予想以上の費用がかかる可能性があるため、予算管理が難しいケースも考えられます。従量課金型は、サービスやサポートの利用が不定期で、1ヶ月ごとの利用量に大きなバラつきが想定される場合に適しています。

なお、利用量が少ない月はコストを抑えることができるため、スタートアップ・小規模なビジネス・特定のプロジェクトの期間中のみ、特別なサポートが必要な場合におすすめです。

ただし、急な利用増加による予期せぬコスト増加のリスクがあるため、事前の予測や計画が重要となります​​​​。

サービスデスク・ヘルプデスク外注の費用相場

実際には、外注する業務の範囲や、その質によって費用が異なるため、正確な費用については、見積もり依頼することをおすすめします。ここでは、サービスデスク・ヘルプデスクの外注の費用相場について解説します。

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サービスデスクの費用相場

サービスデスクの外注にかかる費用相場は、月額15〜35万円程度です。これは、サービスデスクにおける総合窓口業務を外注する場合の費用です。

総合窓口は、ヘルプデスクよりも広範囲のサービスを提供し、テクニカルサポート・情報提供・リクエスト・インシデント管理など、幅広い業務が含まれます。そのため、ヘルプデスクの一部の業務を外注するよりも高い専門性が求められ、料金は高めに設定されています。

ヘルプデスクの費用相場

ヘルプデスクの費用相場は、どのような業務を依頼するかによって異なります。ここでは、ヘルプデスクの業務別の費用相場について解説します。

一次対応

一次対応とは、ユーザーから問い合わせを受け、問題の内容と困っている点を確認し、可能な範囲で直接解決を図ることです。この対応には、問い合わせの初期応答・簡単なトラブルシューティング・情報提供などが含まれます。

一次対応では、1日に20〜30件程度の問い合わせに対応するのが一般的です。解決が困難な場合は、より専門的な知識を要する二次受けや、他の部門へのエスカレーションが行われます​​。

ヘルプデスクの一次対応を外注する場合、その費用相場は業務内容と量によって大きく変わります。一次対応の外注については、問い合わせ数100〜1,000件で10〜100万円程度が相場です​​。

テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、ユーザーの技術的な問題やIT関連の質問に対応するサービスです。具体的には、ソフトウェアの操作方法・ハードウェアのトラブル対応・システムやアプリケーションのエラー解決など、技術的な支援を提供します。

このサポートは、専門的な知識やスキルが必要とされ、より複雑な問題への対処が求められます。費用相場は問い合わせの件数によって異なり、100〜1,000件で10〜150万円程度です。

また、サービス内容や専門性の度合いによっても費用は変動し、詳細なサービス内容や期待するサポートレベルに応じて見積もりが必要です​​。

24時間365日対応

ヘルプデスクを24時間365日対応で外注する場合、費用はサービスの範囲や要求されるサポートレベルによって異なります。1つの目安として、10〜100件の対応で、20〜50万円程度に設定されている場合があります。

しかし、具体的な費用については、サービス提供企業に直接問い合わせましょう。

サービスデスク・ヘルプデスクを外注するメリット

基本的に、外注・アウトソーシングには費用が発生しますが、サービスデスク・ヘルプデスクを外注すると、以下のようなメリットを得られます。

1. 一定の費用で必要な分だけサービスを利用できる
2. トラブルの解決におけるスピード・品質が高い
3. IT部門や総務部門の負担を軽減できる
4. 深夜・休日といった営業時間外のサポートが可能
5. 事業拡大の際にも自社の負担を増やさずに体制を強化できる

社内で専任スタッフを雇うよりも、人件費・教育費・システム維持費などを抑えられるのが大きなメリットです。繁忙期や一時的なサポートとして、必要なときに必要な分だけサービスを利用でき、長期的なコストの負担を軽減できます。

また、実際の対応スピードや満足度からKPIを算出し、継続的な改善を図りやすいのも利点です。

サービスデスク・ヘルプデスク外注の費用に関する注意点

サービスデスクやヘルプデスクの外注では、複数の代行会社から見積もりを取り、それぞれのサービス内容と費用を比較することが重要です。ここでは、サービスデスク・ヘルプデスク外注の費用に関する注意点について解説します。

基本料金の内訳を把握しておく

代行業者から見積もりを取ったら、基本料金の内訳にどのようなサービスが含まれているのかを細かくチェックします。そして、予算内で提供されるサービスが期待に合致しているか、追加料金が発生する可能性があるかどうかを確かめましょう。

特に、月間対応件数の超過による追加料金、マニュアル作成や改善提案などに別途費用が発生することがあるため、想定外の条件に注意が必要です。そして、安価なサービスは対応品質への影響が考えられることから、コスト以外の要素も総合的に検討することが大切です。

運用形態を確認する

サービスデスクやヘルプデスクを外注する際には、運用形態も確認しましょう。運用形態には、外注企業のスタッフが常駐するオンサイト型、外注企業内で担当オペレーターが業務を行う、遠隔対応のオンライン型（オフサイト型）があります。

また、オンサイト型とオンライン型を組み合わせたハイブリッド型もあり、それぞれ費用が異なります。例えば、オンサイト型は常駐人員の人件費・交通費・オフィススペースの確保に、多くのコストがかかることが多いです。

さらに、対応スピードや物理的なセキュリティ管理など、検討すべきポイントがいくつか存在します。そのため、業務の特性や企業のニーズを考慮しながら、予算と費用対効果のバランスを比較して選ぶことが重要です​​。

まとめ

サービスデスクとヘルプデスクは、企業のIT関連問題に対応する窓口であり、その業務は外注することが可能です。外注する際の費用は、サービスの範囲により異なり、月額固定型と従量課金型の料金体系が一般的です。

一次対応・テクニカルサポート・24時間365日対応など、具体的な業務内容によって費用相場が設定されます。外注先を選定する際は、複数の見積もりを比較し、予算内で求めるサービスが提供されるか、追加料金の有無を確認することが重要です。

また、オンサイト型やオンライン型などの運用形態も費用に影響を及ぼすため、業務の特性に応じた最適な形態を選ぶことが推奨されます。予算に合った外注を検討する際に、本記事の内容をぜひ役立ててください。