ローカルサービスデスクとは｜役割やメリット・デメリットを解説

ローカルサービスデスクとは、顧客との距離がより近い所に設置されるサービスデスクのことです。各営業所などに設置され、顧客からの要望に対してスピーディーかつきめ細やかに対応します。本記事では、ローカルサービスデスクの役割やメリット・デメリットなどを解説します。

目次

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1. ローカルサービスデスクとは
2. ローカルサービスデスクのメリット
3. ローカルサービスデスクのデメリット
4. まとめ

ローカルサービスデスクとは

サービスデスクとは、企業や組織のITサポートチームによる連絡窓口のことです。顧客や従業員からの問い合わせ・リクエストなどを受け付け、対応や解決を行います。サービスデスクの目的は、効率的かつ効果的な方法でITサポートを提供することにあります。

ローカルサービスデスクは、サービスデスクの一種であり、物理的に特定の場所に設置されたサポートデスクを指します。組織内の特定の部署や、地理的に近い場所にいるユーザーを対象とし、対面でサポートできる点がメリットです。

本記事では、ローカルサービスデスクについて解説します。以下の表では、さまざまなサービスデスクの種類についてまとめます。

ローカルサービスデスク	特定の地理的場所や組織内の特定部門にサービスを提供するために設置
中央サービスデスク	組織全体のITサポートを一元化して提供するサービスデスク
バーチャルサービスデスク	物理的な場所に依存せず、インターネットや企業ネットワークを通じてサービスを提供するデスク
フォロー・ザ・サン	複数の地理的に分散したサービスデスクが連携し、24時間365日体制でサポートを提供するモデル

ローカルサービスデスクの役割

ローカルサービスデスクは、物理的に近い位置にあり、直接的なコミュニケーションを図れることが特徴です。この特徴を活かし、顧客が直面するIT関連の問題に対して、直接かつ迅速に対応し、組織内の生産性を維持し、IT環境の安全性を高める役割を担っています。

ITサービスにおける役割として、セキュリティ対策の実施が挙げられます。例えば、不審なメールを受信した場合、ローカルサービスデスクはそのメールを分析し、適切な対応策を提供します。

他にも、ソフトウェアのセキュリティパッチの適用・安全なパスワードポリシーの推奨など、予防的なセキュリティ対策の実施もサポートします。

インターネット接続のトラブル対応も、ローカルサービスデスクの役割として挙げられます。ネットワークの設定確認・接続のトラブルシューティング、必要に応じてハードウェアの交換や設定の変更などを行い、インターネットにアクセスできるように支援します。

ローカルサービスデスクでは、このような特定の部門が抱える問題や、迅速な対応が求められる問題の解決を支援することが可能です。

ローカルサービスデスクのメリット

ローカルサービスデスクは、顧客が所在する地域や近くのオフィスに設置されています。この物理的な近さが、顧客との直接的なコミュニケーションを容易にします。ここでは、ローカルサービスデスクのメリットを解説します。

担当者の直接派遣が容易

ローカルサービスデスクは、顧客との物理的な距離が近いことにより、顧客が必要とするタイミングで迅速に担当者を現地に派遣できることが大きなメリットです。これにより、ITサービスの問題解決がスムーズに行え、顧客満足度の向上に繋がります。

現地派遣では、問題を素早く把握でき、適切な解決策を即座に実施できます。また、現地の状況を直接見ることで、顧客の環境に最適なカスタマイズされたサポートを提供できます。

きめ細やかなサービスが可能

ローカルサービスデスクは、顧客との直接コミュニケーションが取りやすいため、適切かつきめ細やかなサービスを提供できる点がメリットです。

顧客との直接的なコミュニケーションを通じて、ローカルサービスデスクの担当者は顧客の状況や要望を詳細に把握することができます。これにより、一般的な支援ではなく、顧客の特定の問題やニーズに合わせた柔軟な対応を行うことが可能になります。

ローカルサービスデスクのデメリット

ローカルサービスデスクは、顧客との物理的な距離が近い場所に設置されているため、直接顧客の問題に対応できるメリットです。しかし、それぞれの拠点ごとに人員を配置する必要があるため、人件費が高くなりやすい点がデメリットです。

このデメリットは、特に複数の地域や拠点をカバーするほど大きくなり、各地にサポートスタッフを常駐させることで人件費が大きな負担となります。

ローカルサービスデスクのメリットを活かしつつ、人件費を抑えるためには、効率的な人員配置・技術やツールを活用した業務の自動化など、さまざまな戦略が必要です。

まとめ

ローカルサービスデスクは、企業や組織のITサポートを物理的に近い場所で提供する連絡窓口です。顧客や従業員が直面するIT関連の問題に対して、迅速かつ直接的に対応することが可能です。

セキュリティ対策やインターネット接続のトラブルなど、特定の問題への迅速な解決策の提供は、組織の生産性の維持やIT環境の安全性向上に直接貢献します。顧客の特定のニーズに合わせた柔軟なサポートを提供することができるメリットを持ちます。

ただし、人件費が高くなるというデメリットもあり、コストを最小限に抑えるための戦略性が求められます。ローカルサービスディスクを効果的に設置するにあたり、本記事の内容をぜひ参考にしてください。