コールセンターにおけるマニュアル作成の必要性｜作成手順やポイントも

コールセンターにおいてマニュアルは、業務を効率化・均一化するために重要なものです。中でも、電話応対の流れやポイントをまとめた、トークスクリプトがよく活用されています。本記事では、コールセンターにおけるマニュアルの役割や作成手順、ポイントを解説します。

目次

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1. コールセンターにおけるマニュアルの役割
2. コールセンターにおけるマニュアルの種類
3. コールセンターのマニュアルに記載するべき項目
4. トークスクリプトを作成する手順
5. コールセンターにおけるマニュアル活用作成のポイント
6. コールセンターにおけるマニュアル活用のポイント
7. まとめ

コールセンターにおけるマニュアルの役割

マニュアル作成とは、業務の進め方やノウハウ、設備機器の操作方法を文書としてまとめることです。コールセンターのマニュアルには、基本的な電話の応対方法や、取り扱う商材・サービスについて詳しく記述するのが一般的です。

質の高いマニュアルの作成により、オペレーターのスキルの標準化・電話対応の品質向上・属人化の防止といったメリットに期待できます。本記事では、コールセンターのマニュアル作成の手順やポイントについてご紹介します。

コールセンターにおけるマニュアルの種類

コールセンターの業務には、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類があり、それぞれマニュアルの内容が異なります。インバウンド型とアウトバウンド型のマニュアルの特徴について解説します。

インバウンド型

インバウンド型は「受信型」とも呼ばれ、顧客からかかってきた電話を受ける業務です。例えば、注文の受付ほか、商品・サービスに関する問い合わせやクレームへの対応を行います。

そのため、インバウンド型のマニュアルは、顧客からの問い合わせをある程度想定し、その回答をまとめておく必要があります。マニュアルの量が膨大になりやすいため、必要なマニュアルをすぐに検索できるような仕組み作りも大切です。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は、コールセンターから顧客に電話をかける形態で、「発信型」とも呼ばれます。例えば、新規顧客や既存顧客への商材の案内や、電話アンケートなどが主な業務内容です。

アウトバウンド型では営業活動を中心的に行うため、自社の商材やサービスの魅力を分りやすく伝えられるようなマニュアルの作成が求められます。

コールセンターのマニュアルに記載するべき項目

コールセンターのマニュアルは、オペレーターが業務に取り組む上で指針となるものです。したがって、業務に必要な情報はすべて記載すべきでしょう。ここからは、マニュアルに記載すべき項目について具体的にご紹介します。

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企業の基礎情報

コールセンターのマニュアルには、企業の基本的な情報を記載しておきましょう。例えば、次のような項目が挙げられます。

1. 設立年度
2. 資本金
3. 本社住所
4. 代表取締役の氏名
5. 自社のコンセプト
6. 企業理念

コールセンターに寄せられる問い合わせには、企業の基本情報に関する質問も少なくありません。質問にスムーズに答えられない場合、顧客に不信感を抱かせる可能性があります。

このような事態を防ぐためにも、マニュアルには企業の基本的な情報をまとめておきましょう。マニュアルを通してオペレーターが自社への理解を深めることで、帰属意識が生まれやすくなり、顧客へのサービスの品質が向上する効果にも期待できます。

商品やサービスの情報

自社が提供している商品・サービスについて、マニュアルに詳細に記す必要があります。顧客から問い合わせがあった際に、オペレーターがスムーズに答えられなければ、顧客が感心を失ったり、企業に不信感を抱いたりする可能性があるためです。

ひいては、売上機会の損失を招きかねません。このようなリスクを回避するためにも、マニュアルには自社の全商材について次のような項目を網羅しましょう。

1. 商材名
2. 色
3. 販売時期
4. 料金
5. 契約期間
6. 保守サービス

売れ筋商品・人気商品については、在庫状況・入荷時期などの情報もまとめてマニュアルに記載しておくことが望ましいです。併せて、特に問い合わせの頻度が高い内容・回答例をマニュアル前半に固めておくことで、円滑な対応につながります。

ツールの操作方法

マニュアルには、オペレーターが業務で利用するツールの基本的な操作方法やトラブル時の対応方法も記載することが望ましいです。マニュアルに操作方法をまとめることで、ツールトラブルが発生した場合でも、オペレーターが主体的に解決に当たることができます。

オペレーターがツールをスムーズに操作できない場合、業務効率が落ちたり、顧客を待たせたりする恐れがあります。ひいては、売上機会の損失につながりかねません。また、トラブルの度にSVに対応を依頼すると、SVに過度な業務負担がかかる恐れもあります。

このようなトラブルを回避するためにも、オペレーターがツールを使いこなせるよう、手順や方法をマニュアルにまとめることが大切です。 特に、高性能なツールは操作が難しい傾向にあるため、分りやすいマニュアル作成を心がけましょう。

ビジネスマナーやルール

電話対応における基本的なビジネスマナーや社内ルールは、マニュアルに必ず記載しましょう。オペレーターによって、習得しているビジネスマナーに大きな差が見られることがあるためです。

オペレーターがビジネスマナーに則っていない電話対応を行うと、企業に対する顧客の信頼や印象が大幅に低下し、クレームや解約につながる恐れがあります。

サービスにおける質の均一化を図るためにも、次のような必要最低限のビジネスマナーはマニュアルに記載しましょう。

1. 電話の取り方
2. 返答の仕方
3. 正しい敬語の使い方
4. クレームの対応方法

あわせて、無用な社内トラブルを避けるために、業務上のルールや社内規程についても明記しておくことが望ましいです。例えば、次のような項目が挙げられます。

1. 始業・終業・休憩時間について
2. エスカレーションの手順
3. 服務規程
4. 残業
5. 業務で知り得た情報の取り扱い方

コールセンターでは、個人情報などの機密性の高い情報を取り扱う機会も多くあります。コンプライアンスを強化するには、情報漏洩を防止するためのルールについて、マニュアルを活用して全オペレーターで共有することが望ましいです。

トークスクリプト

トークスクリプトとは、顧客に対する受け答えをまとめた台本にあたります。一般的には、顧客からの問い合わせごとに、定型的な文言を対話形式で記載します。

トークスクリプトを活用することで、オペレーターは自身で回答を考えたり、文章を組み立てたりする必要がなくなります。オペレーターの業務負担を軽減できるだけでなく、顧客に素早い回答を提供でき、顧客満足度の向上につながります。

また、新人オペレーターでも適切な受け答えが可能となり、サービスの質の均一化にも期待できるでしょう。

トークスクリプトを作成する手順

トークスクリプトを作成することで、業務効率の向上やオペレーターの業務負担の軽減、サービスの均一化などのさまざまなメリットに期待できます。ここからは、トークスクリプトを作成するための手順をご紹介していきます。

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マニュアル作成の責任者を定める

マニュアルの作成にあたって、責任者を決めましょう。作成責任者がいない場合、誰がどのようにマニュアル作成に取り組むべきかが分らず、結果として完成まで漕ぎ着けられない可能性があります。

このような事態を防ぐためにも、責任の所在を明確にすることが大切です。なお、作成責任者は、作成スケジュールの管理や、トークスクリプトの内容のチェックを行います。特に、内容のチェックは丁寧に行いましょう。

トークスクリプトは、コールセンター全体のサービスの質を左右するためです。質の高いトークスクリプトを作成するには、自社のコールセンター業務に精通した人材が責任者に就くことが望ましいでしょう。

過去の問い合わせを把握・分析する

トークスクリプトとは、想定される顧客からの問い合わせ内容と、その回答をテンプレートとしてまとめたものです。顧客からの問い合わせを想定するには、過去にどのような顧客から、どのような問い合わせがあったのかを把握し、分析することが大切です。

特に問い合わせの頻度が高い内容と、その顧客層を重点的に確認しましょう。この結果を基に、今後どのような問い合わせがあるのかを想定します。

ペルソナを設定して課題を想定する

過去の問い合わせ履歴を基に、ペルソナを設定して課題を想定します。ペルソナとは企業が想定する「利用者のモデル」のことで、コールセンターにおいては電話をかけてくる仮想の顧客を指します。

ペルソナ設定では、性別・年齢・ニーズなどを細かく決めることが大切です。リーズナブルな化粧品であれば、20代〜30代の女性をペルソナとして設定するのが一般的です。

ペルソナとして仮想の顧客を設定することで、問い合わせの内容を具体的に想定しやすくなります。例えば、注文の変更・解約・商品の利用方法についての質問などが考えられます。

課題パターンは考え得る限り出すことが大切です。あらかじめ複数の課題を想定し、対応方法を確立することで、幅広い問い合わせにもスムーズに対応できます。

フローチャートを作成する

トークスクリプトにおけるフローチャートとは、着電してから電話対応を終了させるまでの流れを図式化したものです。顧客の問い合わせの内容に合わせて、質問を階層的に設定していくのが特徴です。

例えば「製品が作動しない」という問い合わせに対し、「購入日はいつか」「電源の付け方が分かるか」「作動音は聞こえるか」などのような質問を用意します。各質問は矢印で結び、顧客の返答に応じて分岐させていきます。

このようにフローチャートを作成することで、対応の流れを視覚的に理解しやすくなります。また、問い合わせの内容を体系立てて整理できるため、新人オペレーターでも顧客が求める回答を適切かつ迅速に提供できるでしょう。

結果として、顧客満足度の向上に期待できます。

確認しやすいレイアウトにまとめる

トークスクリプトは、内容を一目で理解しやすいレイアウトにまとめることが望ましいです。基本的にオペレーターは、顧客と会話しながらマニュアルを確認するためです。

文書を羅列しただけのマニュアルは、必要な情報を見つけづらい可能性があります。その結果、不適切な回答をしたり、回答速度が低下したりする恐れがあります。このようなトラブルを避けるためにも、分りやすいレイアウトを心がけることが大切です。

代表的なのは、フローチャートです。図と矢印で質問の順番を表わすため、次にどのような質問をすれば良いのかを視覚的に理解できるでしょう。あるいは、想定されるオペレーターと顧客の対話をチャット形式で表わすのも効果的です。

それぞれの発言を左右で分けて記載することにより、会話しながらマニュアルを見る場合でも、オペレーターが混乱しにくくなります。

ロールプレイングで精度を高める

作成したトークスクリプトを基に、ロールプレイングを行いましょう。具体的には、オペレーター同士で「オペレーター役」と「顧客役」に分かれ、トークスクリプトを基に実践的な対話の練習を行います。

ロールプレイングは、スクリプトの精度を高め、より質の高い電話サービスを提供するために重要です。文章の段階では違和感のない言葉や会話であっても、実際に会話してみると不自然な言葉や文章になっているケースは少なくないためです。

顧客とのスムーズなやり取りを実現するためにも、ロールプレイングの段階で、違和感のある表現や言葉は全て改善しておくことが望ましいです。

フィードバックを元に改善を繰り返す

トークスクリプトの運用開始後は、定期的なフィードバックを行いましょう。実際に現場で運用してみて、初めて明らかになる課題もあるためです。現場のオペレーターの意見に耳を傾け、その内容を適宜反映させていく必要があります。

また、新商品のリリース後や既存サービスの内容の変更後は、顧客からの問い合わせが急増する傾向があります。このような事態に適切に対応するためにも、質問内容をあらかじめ想定し、トークスクリプトに反映させておきましょう。

さらに、古いトークスクリプトを使い続けると、時に誤った情報や古い情報を顧客に提供しかねません。無用なクレームやトラブルを避けるためには、トークスクリプトを定期的に見直しましょう。

コールセンターにおけるマニュアル活用作成のポイント

使いづらいマニュアルは、オペレーターへの定着が進まない可能性があり、ひいては業務品質や顧客満足度の低下につながりかねません。このような事態を防ぐには、積極的に活用したくなるようなマニュアルを作成する必要があります。

ここからは、オペレーターに活用を促すためのマニュアル作成のポイントをご紹介していきます。

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実例や現場の声を取り入れる

現場にとって使いやすいマニュアルを作成するには、現場オペレーターの意見を積極的に反映させることが大切です。また、実際にあった顧客との対話内容を、モデルケースとして取り入れるのもおすすめです。

顧客とのやり取りは、マニュアル通りに進まないことも多くあります。実際にあった会話の例をマニュアルに反映させることで、想定外の事態に対する心構えができ、柔軟な対応につながるでしょう。

あるいは、経験豊富なオペレーターの会話を録音して、教材化するのも効果的です。マニュアルだけでは伝わらない声色、ニュアンスなどを実践的に学ぶことができます。なお、モデルケースには、経験豊富でスキルの高いオペレーターを選ぶのが望ましいです。

熟練したオペレーターのスキルをコールセンター全体で共有することで、対応品質の底上げにつながる可能性があります。

業務カテゴリーごとに作成する

コールセンターへの問い合わせは多岐にわたります。顧客が求める回答を素早く提供するために、マニュアルは業務ごとにカテゴリーを分けて作成することが望ましいです。この取り組みにより、オペレーターは必要な情報に素早くアクセスできます。

また、業務カテゴリーごとにマニュアルを作成することで、管理が効率化する点もメリットです。例えば、変更・削除などが必要になった際でも、必要箇所のみを編集するだけで済むでしょう。

図や表を効果的に挿入する

オペレーターは、会話と同時並行でマニュアルを確認することが多いため、視覚的に見やすいマニュアルを心がける必要があります。文章を羅列しただけのマニュアルは見づらいため、図・表・写真を効果的に挿入しましょう。

例えば、全商品のスペックを一覧表にまとめることで商品同士の比較が容易になり、顧客に最適な提案を行うことができます。あるいは、商品の仕様を質問された場合に備えて、写真を挿入するのもおすすめです。

オペレーターは写真を確認しながら対応できるため、より分りやすい説明ができるでしょう。このように、対応品質の向上のためにも、図や表を積極的に取り入れることが大切です。

シンプルでわかりやすい表現を意識する

マニュアル作成の際は、できる限り専門用語の使用は避けましょう。マニュアルは、業務に不慣れな新人オペレーターも見ることが多いため、専門的な言葉を羅列すると理解に時間がかかる恐れがあります。

また、顧客に対して難しい言葉を使うことで、クレームや顧客満足度の低下につながる可能性があります。そのため、マニュアルは初心者でも内容を理解できるよう、シンプルで簡単な表現を意識することが大切です。

高度な内容のマニュアルを作成する際は、できる限り内容をかみ砕き、分かりやすい説明を心がけましょう。あるいは、用語集などを別途用意するのもおすすめです。

情報の探しやすさにこだわる

マニュアルは、必要な情報をすぐに探せるように工夫しましょう。オペレーターが電話対応しながらすぐに答えを見つけられるよう、一目で内容を把握できるような構成やレイアウトが必要です。

パソコン上でマニュアルを作成・管理する際は、検索機能を充実させることが望ましいでしょう。

テンプレートやツールを活用する

マニュアル作成の際は、テンプレートやマニュアル作成ツールを活用するのもおすすめです。一からマニュアルを作成する必要がないため、作成担当者の業務負担を軽減できます。

また、ひな形を基にすることで、より精度の高いマニュアルを簡単に作成できる点もメリットです。

コールセンターにおけるマニュアル活用のポイント

マニュアルはただ作成するだけでは、コールセンターに定着しない恐れがあります。マニュアルの効果を最大限に引き出すためにも、マニュアルの積極的な活用を促すような取り組みを行いましょう。

ここからは、コールセンターにおけるマニュアル活用を促すためのポイントをご紹介しましょう。

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臨機応変な対応を心掛ける

実際の電話対応では、マニュアルには記載されていないイレギュラーな事態が発生することも多くあります。このときに、マニュアル通りの杓子定規な対応をすると、問題を解決できない恐れがあります。

あるいは、マニュアル通りに話すことで、顧客に機械的な印象を与えることもあるでしょう。いずれの場合も、顧客の満足度の低下やクレームにつながる恐れがあるため、いつもマニュアル通りに振る舞うことが正しいとは限りません。

電話対応の際は、顧客の声色や口調からニュアンスを聞き取り、これに即して臨機応変に対応することが大切です。ただし、マニュアルからあまりに逸脱した対応は、かえって業務効率が落ちる可能性があります。

あくまで、対応のベースはマニュアルであることを意識することが大切です。

マニュアルと並行して研修も行う

マニュアルと並行して、研修を行うことも重要です。マニュアルのみの学習では、想定外の事態に直面した際に対応できない恐れがあるためです。研修を通して実践的な訓練を積むことで、より柔軟な対応が可能になるでしょう。

研修は、経験豊富なオペレーターに任せるのがおすすめです。実例を交えながら指導することで、新人オペレーターの育成速度が早まる効果に期待できます。

定期的に内容の見直し・更新をする

マニュアルには、最新の情報やノウハウを集積することが一般的です。しかし、時間の経過と共にこれらの鮮度は失われていきます。古い情報や接客ノウハウを基に電話対応を行うと、クレームにつながることもあるでしょう。

したがって、マニュアルは定期的に見直し、現状に即した内容に更新する必要があります。併せて、業務フローや電話の取り次ぎ方についても適宜見直すことが望ましいです。

まとめ

コールセンターのマニュアルを作成することで、対応品質の均一化や新人オペレーターの早期育成などのメリットに期待できます。ひいては、顧客満足度の向上や売上アップにもつながるでしょう。

コールセンターのマニュアルでは、電話対応しながらすぐに必要な情報が見つけられるよう、分りやすい内容と見やすいレイアウトを心がけることが大切です。マニュアル作成用のテンプレートやツールを活用することで、作成業務を大幅に簡略化できるでしょう。

マニュアルの作成だけでなく、研修も並行して実施することで、より実践的な訓練につながります。質の高いマニュアルを作成し、コールセンターの業務の効率化や対応品質の向上を狙いましょう。