電話応対におけるマニュアル作成の必要性｜記載する項目や作成手順も

電話応対を均一化し、品質を高めるためには、マニュアル作成が効果的です。電話応対マニュアルでは、基本的なマナーやトークスクリプト、イレギュラーな事案への対応をまとめる必要があります。本記事では、電話応対におけるマニュアル作成の必要性や記載する項目を解説します。

目次

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1. 電話応対におけるマニュアル作成の必要性
2. 電話応対マニュアルに記載するべき項目と内容
3. 電話応対でよく使用するテンプレート例
4. 電話応対マニュアルを作成する流れ
5. 電話応対マニュアルを作成する際のポイント
6. まとめ

電話応対におけるマニュアル作成の必要性

電話応対を均一化し、品質を高めるためには、マニュアル作成が効果的です。電話応対のマニュアルを作成することで、電話対応の品質を一貫性のあるレベルに保ち、サービスの品質向上に繋がります。

また、新入社員の教育にも役立ち、研修期間を短縮することができます。電話応対マニュアルには、基本的なマナーやトークスクリプト、イレギュラーな事案への対応をまとめる必要があります。

本記事では、電話応対におけるマニュアル作成の必要性や記載する項目を解説します。

電話応対マニュアルに記載するべき項目と内容

電話応対マニュアルに記載するべき情報を適切に記載することで、効果的なマニュアルを作成することができます。ここからは、電話応対マニュアルに記載するべき項目と内容について詳しく解説します。

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基本的なマナー

電話応対マニュアルにおける基本的なマナーは、ビジネスシーンにおける電話対応の重要な要素です。このマナーは、相手に対する礼儀正しい態度を示すことで、信頼や好印象を築くのに役立ちます。

そのため、マニュアルにはこれらの基本的なマナーをしっかりと記載しましょう。以下のような基本的なマナーを守ることで、顧客との信頼関係の構築や会社のイメージ向上につながります。ここからは、基本的なマナーの具体的な内容を解説します。

会社の顔として見られる意識を持つ

電話応対マニュアルに記載すべき基本的なマナーの1つは、会社の顔として見られる意識を持つことです。これは、電話を受ける際に、自身が会社や組織の代表者であるという自覚を持ち、その立場に相応しい態度で応対することを意味します。

電話相手は電話対応者の身分や地位を知らず、その人の態度や対応によって会社全体の印象を形成します。そのため、電話応対の際には丁寧かつ礼儀正しい態度を心掛け、相手に対して会社の価値観や品質を反映するように努めることが重要です。

会社の顔としての意識を持ち、誠実な対応を心がけることで、顧客や取引先との信頼関係を築き、会社のイメージ向上につなげることができます。

電話が鳴ったら3コール以内に取る

電話応対の基本的なマナーとして、電話が鳴ったら3コール以内に取りましょう。このルールは、電話応対の基本的なマナーとして広く認知されています。この原則は、相手を待たせずに迅速に対応することが重要であることを示しています。

多くの場合、1〜2回鳴った後に電話に出ることが一般的ですが、3回以上鳴ってから受けると、相手が待たされたと感じる可能性が高くなります。電話を受けた際には、迅速に受話器を取り、相手に社名、部署名、名前をはっきりと伝えることも重要です。

これによって、相手は自分が正しい相手に電話をかけたことを確認できます。

正しい言葉遣いを徹底する

電話応対では、特に敬語の使い方に注意が必要です。たとえば、「もしもし」はプライベートな電話応対では一般的ですが、ビジネスの場では適切ではありません。「もしもし」はカジュアルな言葉遣いであり、ビジネスシーンではマナー違反とされています。

電話を受ける際には、「お電話ありがとうございます」「お世話になっております」といった丁寧な挨拶から始めることが基本です。敬語の使い方には慣れが必要ですが、電話応対時には特に注意が必要です。

適切な言葉遣いを心がけ、相手に適切な印象を与えるよう努めましょう。

相手の話した内容を復唱する

電話応対における基本的なマナーの1つは、相手の話した内容を復唱することです。復唱することにより、認識違いや聞き間違いを防ぐことができます。特に、重要な情報や要件については、復唱がより重要です。

聞き取れなかった場合には、必ずもう一度確認を行いましょう。相手の話を確実に理解するためには、メモを取ることも有効です。これらの手法を用いることで、電話応対において円滑なコミュニケーションが確保され、サービスの品質向上につながります。

電話を取り次ぐ際は保留にする

電話を取り次ぐ際に保留にすることは、対応方法が不明確な場合や情報を確認する必要がある場合などに、相手を待たせるための手法です。保留にする際は、相手にその旨を明確に伝えましょう。

また、保留のまま1分以上経過する場合は一度保留を解除し、「お待たせして申し訳ございません」という言葉を添えて対応します。保留を利用することで、電話応対の品質を維持することができます。

電話を終える際は相手が切るのを待つ

電話を終える際は、相手が切るのを待つことが基本です。電話は通常、かけた人が切るものであり、相手が用件をすべて伝え終えるまで待つのが礼儀です。受話器を置く際にも注意が必要です。電話を終えた後は、受話器を静かに置くことが大切です。

受話器を乱暴に置くと、相手に不快な印象を与える可能性があるため、丁寧に受話器を置くように心がけましょう。相手がなかなか電話を切らない場合は、「お電話ありがとうございました。こちらから失礼いたします」と伝え、丁寧に電話を切りましょう。

このように、電話応対では相手の行動に合わせて丁寧に対応することが大切です。

明るい声でハキハキと話す

電話では相手の顔が見えないため、声の印象が非常に重要です。暗い声で対応すると、相手に不安や不信感を与える可能性があるため、明るく活気のある声で対応することが大切です。明るい声で話すことで、相手に自信と好印象を与えることができます。

電話対応に慣れていなくても、明るくハキハキとした声で話すだけで、自分に自信を持っているように感じさせることができます。相手に良い印象を与えるためにも、明るい声での電話応対を心がけましょう。

トークスクリプト

トークスクリプトは、電話対応や営業活動で使用される台本のことです。商品やサービスの説明、顧客への提案、よくある質問への回答などをまとめています。電話対応マニュアルには、トークスクリプトをまとめておくことが重要です。

トークスクリプトは電話対応の台本であり、会話の流れに沿って電話の出方や相手の質問に対する答え方を指示します。これにより、対応品質を一定に保つことができます。

また、新人や経験の浅い社員でも迅速に対応できるようになるなどのメリットがあります。ここからは、トークスクリプトの作成・活用のポイントについて詳しく解説します。

フローチャート形式で作成する

フローチャート形式のトークスクリプトは、手順やプロセスを図解や矢印を用いてわかりやすく示した表のことです。フローチャートのメリットは、トークの分岐がわかりやすく、全体像やゴールを瞬時に把握しやすい点です。

さまざまな状況や顧客の要望に応じて、柔軟に対応することが可能です。フローチャート形式で作成する際は、まずトークの流れを整理し、可能なトークの分岐や選択肢を明確にします。

その後、各分岐ごとに適切な応答や行動を記述し、矢印を使って流れを示します。これにより、担当者が臨機応変に対応する際にも迷わず、迅速に行動することができます。

ロールプレイングを行う

ロールプレイングは、役に分かれて実際の対応を模擬する方法です。実際の対話シーンに近い状況での練習ができるため、トークスクリプトを自分のものにしやすくなります。

また、対話の流れや顧客の反応を想定しながらトークスクリプトを活用することで、実践的なスキルを身につけることができます。

練習を通じて実践力を高め、チーム全体のスキル向上に繋げることができるため、ロールプレイングは電話応対のトレーニングやスキルアップに効果的な方法です。

イレギュラーな事案への対応

イレギュラーな状況に適切に対応できるよう、事前にマニュアルに記載しておくことが必要です。クレームなどの問題が放置されたり、不適切な対応が行われたりすると、顧客満足度が低下し、信頼性が損なわれる可能性があります。

マニュアル化することで、担当者の不在時でもどのスタッフが電話に出ても適切な対応ができるようになります。以下では、イレギュラーな事案への対応について解説します。

クレームを受けた場合

クレームを受けた場合の対応は、相手に真摯な姿勢を示すことが不可欠です。まず、相手の不快な気持ちを理解して、心からのお詫びの気持ちを伝えましょう。相手の話をじっくり聞くことで、不満や要求を正確に把握し、真剣に対応していると感じてもらえます。

対応策を提示する際には、現実的かつ具体的な内容を伝えることが重要です。過剰な期待を持たせず、できる範囲での解決策を提供しましょう。最終的には、クレームの原因を根本的に解決し、再発防止策の検討を行います。

このような対応が行われることで、顧客の信頼を回復し、顧客満足度を向上させることができます。

相手の声が聞き取りにくい場合

相手の声が聞き取りにくい場合、まずは冷静に対処しましょう。周囲の騒音や相手の声量の低さなどで聞き取りにくいケースがありますが、焦らずに対応することが大切です。

相手に声を大きくしてもらうように丁寧にお願いし、自身もゆっくりとしたペースで話すことで、相手の声を聞き取りやすくなります。また、電波状況が悪い場合は、通話を一度切断してから再度かけ直すことを提案します。

相手の声が聞き取りにくい場合でも、丁寧で柔軟な対応を心がけることで円滑なコミュニケーションを確保し、問題を解決していきましょう。

相手が名乗らない場合

電話応対マニュアルの中で、相手が名乗らない場合の対応方法は重要です。まずは礼儀正しさを心がけ、「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか？」と丁寧に尋ねます。

このフレーズを使うことで、相手に名前を自発的に伝える機会を提供します。相手の名前を知ることで、対応の適切さや信頼性を高めることができます。相手の名前が分からなくても失礼のないように配慮し、問題解決に向けて努める姿勢を示しましょう。

名前を知ることで相手との距離が縮まり、より信頼関係を築くことができるため、丁寧に対応することを心掛けましょう。

電話応対でよく使用するテンプレート例

ここでは、電話応対におけるテンプレートの例文を紹介します。基礎的な対応例なので、以下を参考に状況に合わせた使い方をしましょう。

また、同時に枕詞を使用することで言葉のニュアンスを柔らかくし、相手に好印象を与えやすくなります。ビジネスで活用できる枕詞には以下のようなものがあります。テンプレートとあわせて活用しましょう。

1. 恐れ入りますが
2. お手数おかけしますが
3. 左様でございましたか
4. もしよろしければ
5. 申し上げにくいのですが

電話をかける時

①電話をかける際は、まず初めに自分自身について名乗ります。

（例）

「お世話になっております。〇〇株式会社〇〇部の△△と申します。」

②続いて、要件について簡潔に述べます。

（例）

「本日は××の件でご連絡いたしました。□□様はいらっしゃいますでしょうか？」

③相手が不在だった場合、都合を伺ってから再度かけ直す旨を伝えます。

（例）

「承知いたしました。では改めてこちらからご連絡いたします。□□様は何時頃にお戻りでしょうか？」

④電話を切る際は、かけ直す時間を復唱し、お礼を述べて切りましょう。

（例）

「ありがとうございます。それでは〇〇時頃に改めてご連絡いたします。失礼いたします。」

電話を受ける時

①電話を受ける際は以下のような言葉を使用します。

（例）

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社〇〇部の△△が承ります。」

「はい。〇〇株式会社〇〇部の△△でございます。」

②相手から要件を伺い、担当者に変わってほしいと依頼された場合は次のように返答します。ここで、確認のために再度相手の名前を伺うことで伝達ミスを防ぎやすくなります。

（例）

「承知いたしました。それでは取次いたしますので、念のため再度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか？」

④相手から名前を聞いたらお礼を伝え、担当者に取り次ぎます。また、相手を待たせる際は必ず保留ボタンを押しましょう。

（例）

「ありがとうございます。取次いたしますので少々お待ちください。」

電話応対マニュアルを作成する流れ

電話応対マニュアルを作成するためには、以下のような流れに沿って行うことで、より効果的なマニュアルを作ることができます。ここからは、電話応対マニュアルを作成する流れについて、詳しく解説します。

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マニュアル作成の目的を明確にする

電話応対マニュアルを作成する際は、まず最初にマニュアル作成の目的を明確にしましょう。これは、電話応対におけるどのような問題を解決し、どのような改善を目指すのかを明確にする重要なステップです。

たとえば、電話応対の品質を均一化したり、サービス品質を向上させたりするために、マニュアルを作成する場合もあります。目的がはっきりしていれば、マニュアル作成における方針や内容がより明確になり、効果的な指針を提供できます。

現状の電話応対を把握・分析する

マニュアル作成の目的が決まったら、関連部署と協力して、過去の通話内容やよくある問い合わせ内容、課題などを詳細に把握・分析します。過去の通話ログや顧客からのフィードバックを丹念に分析し、顧客のニーズや問題点を把握しましょう。

現状の電話応対を把握し、分析することで、顧客の要望や課題に対応する具体的な方針や方法を見つけることができます。また、過去の経験から学び、今後の電話応対の改善点や課題を明確にすることで、より効果的な対応策を考えることができるでしょう。

電話対応マニュアルを作成する

電話対応マニュアルを作成する際は、見やすさと使いやすさを重視することが重要です。マニュアルの目的は、電話応対する担当者がスムーズに業務を遂行することです。そのため、文書が簡潔でわかりやすく、読みやすいレイアウトにする必要があります。

文書が複雑で内容が多すぎると、担当者がマニュアルを理解するのに時間がかかり、業務対応に支障が出る可能性があります。マニュアルを作成する際には、リスト化したり、フローチャートや図を使ったりすることで、情報の整理や視覚的な理解を促進しましょう。

たとえば、重要なポイントや手順を箇条書きで示し、目次や見出しを使ってセクションを区切ることで、情報の整理がしやすくなります。また、図やチャートを活用することで、複雑なプロセスを視覚的に理解しやすくすることができます。

マニュアルの有用性を評価・改善する

マニュアルを作成した後はトライアルを実施し、フィードバックを収集して改善を行いましょう。フィードバックを収集する際には、具体的な改善点を特定するために質問を行います。

たとえば、「マニュアルのどの部分がわかりにくかったか」や「どの項目が不足していると感じるか」などです。収集したフィードバックを基にマニュアルを改善し、より実用的で使いやすいものに近づけましょう。

電話応対マニュアルを作成する際のポイント

電話応対マニュアルを作成する際には、現場の声を取り入れたり、定期的な更新を徹底したりするなど、いくつかのポイントがあります。ここからは、電話応対マニュアルを作成するポイントについて詳しく解説します。

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現場の声を取り入れる

電話応対マニュアルを作成する際には、現場の声を積極的に取り入れることが重要です。現場のスタッフや担当者が日々実際に業務を行っている中で直面する課題や効果的な対応方法などは、マニュアルを作成する上で貴重な情報源です。

現場の経験や意見を反映させることで、より現実的で実践的なマニュアルを作成することが可能です。また、スタッフや担当者がマニュアルを使いやすく、実際の業務に役立つものと感じることができれば、マニュアルの適用率も高まります。

現場の声を取り入れることで、マニュアルが実用的で現場での業務効率や品質向上に貢献するものになるでしょう。

定期的な更新を徹底する

マニュアルは、業務や環境の変化に応じて常に最新の情報を反映する必要があります。定期的な更新を行うことで、新たな業務手順や規定、対応方法などを追加したり、古い情報や使われなくなった内容を削除したりすることが可能です。

更新の際には、利用者からのフィードバックや改善の提案を受け入れることも大切です。利用者の声を取り入れることで、実務上の問題点や改善すべき点を把握し、マニュアルの質を向上させることができます。

エスカレーション先を決める

電話応対マニュアルを作成する際、イレギュラーな事案が発生した場合などに備えて、エスカレーション先を明確に定めることが重要です。エスカレーション先とは、一次対応で解決できない問題をより上位の担当者や上司に引き継ぐことを指します。

エスカレーション先を明確に定めておくことで、困難な事案にも迅速かつ効果的に対処できます。上司や経験豊富な他の担当者が介入することで、問題解決の効率が向上し、顧客満足度も高まります。

マニュアルにエスカレーション先を記載することで、スタッフは深刻な事態に直面した際にも迷うことなく適切な対処ができます。このような対応策をマニュアルに明記しておくことで、組織内のコミュニケーションが円滑になり、問題解決のスピードが向上します。

よくある質問をまとめる

電話応対マニュアルを作成する際に重要なポイントの1つは、よくある質問をまとめておくことです。これにより、対応に迷った際にマニュアルを確認することができ、冷静に対応することができます。

よくある質問をまとめる際には、顧客や利用者が最もよく問い合わせる内容を把握し、それらを網羅するようにしましょう。その上で分かりやすく整理された形式で、情報を提示することが重要です。

また、マニュアルには適切な解答だけでなく、その質問がなぜよくあるのか、どのような背景や状況で生じるのかを理解することも有益です。これにより、対応者は質問に的確に答えるだけでなく、顧客のニーズや懸念にも理解を示すことができます。

よく使うフレーズをまとめる

電話応対マニュアルを作成する際は、よく使うフレーズをまとめておきましょう。これにより、対応者は迅速かつ適切に対応できます。たとえば、「お電話ありがとうございます」というフレーズは、電話を受けた際に最初に使われる定番の挨拶です。

また、「お世話になっております」というフレーズは、既存の顧客や取引先に対して使用されます。これらのフレーズをマニュアルに記載する際は、シーン別に分類して整理することが重要です。

電話を受けた最初の挨拶や電話を終える際の丁寧な言葉など、使用する場面に応じて適切にフレーズを振り分けることで、対応者は効率的に適切な表現を見つけることができます。

まとめ

電話応対マニュアルは、組織内で一貫性のある対応を確保し、サービス品質を向上させるために不可欠です。マニュアルには、基本的なマナーからトークスクリプト、イレギュラーな事案への対応方法まで幅広い情報を記載する必要があります。

適切な情報を的確に記載することで、スムーズな対応が可能となります。また、マニュアル作成時には現場の声を取り入れることが重要であり、定期的な更新を行うことでマニュアルの有用性を保ちます。

これらのポイントを踏まえて、効果的なマニュアルを作成し、従業員が適切に対応できるようサポートしましょう。