おすすめのコールセンター代行サービス｜選ぶ際のポイントも解説

コールセンター代行サービスとは、コールセンター運営業務をアウトソーシングできるサービスです。コールセンター業務を外注すれば、コスト削減や社内リソースの有効活用に繋がります。この記事では、おすすめのコールセンター代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

目次

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1. コールセンター代行サービスとは
2. コールセンター代行サービスのメリット
3. コールセンター代行サービスのデメリット
4. コールセンター代行サービスを選ぶ際のポイント
5. おすすめのコールセンター代行サービス
6. コールセンター代行サービス導入までの流れ
7. まとめ

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスは、企業がコールセンターの運営を専門業者に委託できるサービスです。オペレーターを雇うよりもコストを削減できたり、社内リソースを効率的に活用できます。

コールセンター代行業務は大きく分けて、インバウンドとアウトバウンドの2種類があります。

	外注できる業務内容
インバウンド（受電）	・商品やサービスに関する問い合わせ対応 ・注文受付 ・アフターサービス ・技術サポート ・クレーム対応
アウトバウンド（発信）	・新製品やサービスの案内 ・マーケティングキャンペーンの通知 ・顧客満足度調査 ・市場調査 ・アポイントメントの設定 ・顧客情報の更新確認

電話代行サービスとの違い

電話代行サービスは、企業や個人事業主の電話応対を代わりに行うサービスです。主に小規模事業者や個人事業主が利用することが多く、電話受付や伝言の取り次ぎ、基本的な問い合わせ対応など、電話に関わる業務をサポートします。

一方、コールセンター代行サービスは、電話代行サービスよりも広範囲な業務をカバーしています。インバウンド業務からアウトバウンド業務まで、より専門的で複雑な顧客対応を行えます。

例えば、商品やサービスに関する詳細な問い合わせ対応、注文受付、技術的なサポート、マーケティング活動のための顧客へのアウトリーチなどが含まれます。

コールセンター代行サービスのメリット

コールセンター代行サービスの活用は、コストの面で大きな利点があります。また、専門業者に業務を委託することで、高いレベルの顧客サービスを提供できるため、顧客満足度の向上に直結します。

さらに、短期間でサービスを立ち上げられて、急な需要の増加やピーク時にも柔軟に対応できるなど、様々なメリットがあります。ここからは、コールセンター代行サービスを利用するメリットについて解説します。

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コストを抑えて運営できる

自社でコールセンターを立ち上げる場合、高額な初期投資が必要になります。これには、専用の設備やシステムの導入費用、運用に必要なスペースの確保、オペレーターの採用と研修費用などが含まれます。

しかし、代行サービスを活用することで、これらのコストを大幅に削減して、必要なサービスのみを必要な期間だけ利用できます。また、自社でオペレーターを雇用する場合、定期的な研修やスキルアップのための投資も必要です。

しかし、代行サービスでは、プロフェッショナルなオペレーターが常に最新の知識と技術で対応してくれるため、継続的な教育コストを削減できます。

社内リソースを有効活用できる

企業にとって、顧客対応は極めて重要な業務ですが、多くの時間と労力を要します。コールセンター代行サービスを利用することで、社内のスタッフは電話対応から解放され、時間と労力をその他のコア業務に割り当てられます。

また、コールセンターの運営には高度な専門知識と技術を要するため、内製化するには大きな投資と継続的な研修が必要です。

しかし、専門の代行業者に業務を委託すれば、最新のコールセンター技術とノウハウを活用できます。そのため、社内リソースの浪費を防ぎながら、顧客からの信頼獲得や維持に繋がります。

顧客満足度向上に繋がる

専門業者による高品質なサービス提供は、顧客が期待するレベルを超える対応ができる可能性が高いため、顧客の満足感の向上に繋がります。例えば、的確な問い合わせ対応や、個々の顧客のニーズに合わせた対応などが挙げられます。

さらに、コールセンター代行業者は顧客対応の専門家であるため、最新のコミュニケーション手法や顧客対応のトレンドを取り入れたサービスを提供できます。

短期間で立ち上げ可能

自社でコールセンターを立ち上げる際には、設備の調達、運用システムの構築、スタッフの採用と研修など、多大な時間とリソースが必要とされます。一方、コールセンター代行サービスでは、準備がすでに整っているため、すぐにサービスを始められます。

企業は、長期間の準備や大幅な初期投資をせずに、専門的で質の高い顧客サービスを提供できます。特に、新製品のローンチやプロモーション期間中の顧客サポート体制の強化、予期せぬ問い合わせの増加に迅速に対応する必要がある場合に適しています。

BCP対策ができる

BCP（ビジネス継続計画）対策は、災害や緊急事態が発生した際に企業活動を継続し、早期に正常な運営を回復させるための計画です。この計画には、情報システムの復旧、重要業務の継続、顧客サポート体制の維持などが含まれます。

代行サービスを利用することで、自社のコールセンターが何らかの理由で機能しなくなった場合でも、代行業者の方で顧客対応を継続できます。

コールセンター代行サービスのデメリット

コールセンター代行サービスは多くのメリットがありますが、ノウハウの蓄積が難しくなる・セキュリティリスクへの注意などのデメリットもあります。ここからは、コールセンター代行サービスを利用する際のデメリットについて解説します。

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自社にノウハウが蓄積されない

顧客対応の過程で得られる知見や解決策は、企業がサービスを改善して、より顧客中心のビジネスを展開する上で重要です。しかし、これらの業務を外部に委託すると、そのような知識が社内で蓄積される機会が減少します。

また、企業は顧客との直接的な接点を失うため、顧客のニーズを深く理解するのが難しくなります。顧客からの意見や苦情は、製品開発やサービスの質の向上に不可欠な情報源ですが、これらの情報が間接的にしか企業に伝わらない場合、その価値は大幅に低下します。

そのため、事前に代行サービスから顧客からどのようなフィードバックやクレームがあったかを共有してくれるかを確認するのが大切です。

セキュリティ面の懸念がある

企業が顧客情報や機密データを外部の業者に委託する場合、情報漏洩のリスクが高まる可能性があります。このようなデータは、企業の評判や顧客の信頼に直結するため、万全のセキュリティ対策が必要です。

しかし、代行業者が同じレベルのセキュリティ基準を維持しているとは限らないため、予期せぬセキュリティ問題に直面することもあります。

さらに、データの取り扱いに関する法規制や業界のガイドラインを遵守することも、企業にとって重要なポイントです。代行業者がこれらの要件を満たしていない場合、企業は法的な責任を問われるリスクにさらされることになります。

自社と代行会社で認識のズレが起こる可能性がある

業務の代行を依頼する場合、何を成果とするのかなどが自社と代行会社の間で曖昧になったり、認識がズレる可能性があります。例えば、商談成立を成果と依頼したのに、代行会社側は商談獲得と認識する恐れがあり、トラブルに発展することも考えられます。

そのため、成果物やKPIを具体的にして、契約書内にしっかり記載することが大切です。また、定期的に代行会社とコミュニケーションをとることもおすすめです。これにより、認識をすり合わせることができ、もし双方にズレが生じていても早い段階で気付けるでしょう。

コールセンター代行サービスを選ぶ際のポイント

コールセンター代行サービスを選ぶ際には、委託したい業務を代行会社がカバーしているか、複数のコールセンターを設置しているかなどを確認しましょう。ここからは、コールセンター代行サービスを選ぶ際に抑えておきたいポイントを解説します。

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委託したい業務に対応しているか

一般的な顧客サポートのみならず、特定の製品に関する専門的な知識が求められるテクニカルサポートや、特定の言語や文化圏向けの対応など、自社の具体的な要件を満たす業者を選ぶ必要があります。

そのためには、サービス提供業者の過去の実績や専門性、対応可能な業務範囲を詳細に確認しましょう。また、将来的なビジネスの拡大や変化に柔軟に対応できるかどうかも重要なポイントです。

料金体系・コストを確認

一般的に、コールセンター代行サービス料金体系は「従量課金型」、「月額固定型」、「成果報酬型」の3つに分けられます。それぞれ異なる特徴があるため、自社の予算やビジネスモデル、サービスへの期待に応じて適切に選択をしましょう。

料金体系	特徴
従量課金型	・利用したサービス量に基づいて料金が決定 ・利用量が変動するビジネスに適している
月額固定型	・固定の月額料金で一定のサービスを提供 ・予算管理がしやすく、安定したサービスが必要な場合に適している
成果報酬型	・特定の成果を達成した際にのみ料金が発生 ・成果にコミットする業務委託に適している

必要な対応時間をカバーしているか

顧客からの問い合わせやサポートが必要な時間帯は、業種や対象市場によって異なります。例えば、平日の日中のみ対応が必要な場合もあれば、24時間体制のサポートが求められることもあります。

そのため、代行業者が提供するサービス時間が、顧客からの要望に応えられる範囲内であるかを確認しましょう。24時間対応が可能な業者では、時間帯に関係なく顧客の問い合わせに対応できます。

また、休日や特定のシーズンにサービスの需要が高まる業界では、その期間に対応できる業者を選定することが重要です。

サービスの品質をチェック

品質をチェックする基準としては、対応品質や接続品質が挙げられます。対応品質では、オペレーターの対応スキルや応答時間、問い合わせの解決率などが重要です。一方、接続品質では、システムの安定性といった技術的な側面からサービスの質を評価しましょう。

また、品質管理の仕組みや継続的な改善プロセスの有無も確認するべき重要なポイントです。優れた代行サービス業者は、定期的な品質監査やスタッフのトレーニングプログラムを実施しており、サービス品質の維持と向上に努めています。

また、顧客からのフィードバックを活用して、サービスを改善する取り組みや問題発生時の迅速な対応策を確認することも、高品質なサービス提供には欠かせません。

多言語に対応しているか

市場がグローバル化している現代において、異なる言語や文化を持つ顧客からの問い合わせ対応が必要となります。また、多言語で対応できる能力は、企業のブランド価値と顧客満足度を高める上で不可欠です。

そのため、サービス提供業者が英語、スペイン語、中国語などの主要な言語はもちろん、必要に応じてその他の言語にも対応できるかを確認しましょう。

コールセンターを複数設置しているか

顧客サービスの安定性を確保するためには、コールセンター代行サービスが複数の拠点を持っているかどうかを確認することが重要です。

特にBCP対策を考慮する場合、1つの拠点に問題が発生した際にも、他の拠点がサポートを継続できる体制が整っているかが重要な判断基準となります。複数の拠点があることで、自然災害や緊急事態が発生した場合でも、サービスの中断を最小限に抑えられます。

おすすめのコールセンター代行サービス

コールセンター代行サービス導入までの流れ

コールセンター代行サービスを導入するためには、初めに自社の具体的なニーズと目標を明確に定義することが重要です。例えば、対応を委託したい業務範囲、目指すサービスレベル、予算枠などが挙げられます。

次にこれらのニーズに最適なサービスを提供できる代行業者を選定します。業者選定の際には、料金体系やサービス提供時間、多言語対応の有無、セキュリティ対策などを総合的に考慮しましょう。

また、オペレーターの研修やシステムの連携テストなど、準備作業を行う期間を設けることも重要です。

まとめ

コールセンター代行サービスを利用することで、企業はコスト削減や社内リソースの最適化、顧客満足度の向上といった多数のメリットを享受できます。ただし、自社にノウハウが蓄積されないことや、セキュリティ面での懸念などのデメリットも存在します。

サービスを選ぶ際には、委託したい業務に対応しているか、料金体系、必要な対応時間をカバーしているか、サービスの品質、多言語対応、コールセンターの設置数などの確認が重要です。自社のニーズと目標を明確にして、適切な代行業者を選定しましょう。