コールセンター運営の費用相場とは？外注費用・内製費用に分けて解説

コールセンターの運営では、専門業者への外注と自社で内製する方法があります。いずれの場合も、どのくらいの費用がかかるのか把握しておくことが重要です。本記事では、コールセンター運営にかかる費用相場を、外注・内製の場合に分けてそれぞれ解説します。

目次

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1. コールセンター運営の費用相場
2. コールセンターの費用を左右する要因とは
3. コストを抑えたいなら外注がおすすめ
4. コールセンターの外注費用に関する注意点
5. コールセンター運営の費用を抑える方法
6. まとめ

コールセンター運営の費用相場

コールセンターとは、電話で顧客対応を行う専門窓口のことです。導入方法には、外部の専門業者に業務を委託する外注と、自社内で体制を整える内製があります。

どちらの手法を選ぶかは企業のニーズや戦略によりますが、それぞれに異なる種類の費用がかかります。ここでは、コールセンター運営の費用相場と費用内訳について詳しく解説します。

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委託する場合の外注費用

コールセンターの外注費用は、提供されるサービスの内容や契約条件により異なります。以下では、委託する場合の外注費用について詳しく解説します。

初期費用

コールセンターを外注する場合の初期費用は、通常1万円〜5万円程度が一般的です。これは、コールセンター業務を代行してもらう際に発生する費用で比較的低額ですが、代行会社によって異なるため事前に確認しましょう。

初期費用には、業務の現状分析やマニュアルの作成、オペレーターの教育などが含まれ、効果的なサービス提供の基盤を築くために必要です。

ランニングコスト

外注のランニングコストは、主に月額固定型と従量課金型の2つの料金体系に分かれます。月額固定型は、1ヶ月間の対応件数に応じて利用料が決まり、処理件数ごとのコースが用意されます。

一方、従量課金型は期間内の対応件数に上限を設けず、1件あたり、あるいは10件ごとなどの単価が決まっています。対応件数と料金が直接比例するため無駄な支払いは発生せず、柔軟性があって事前に問い合わせ数を予測しにくい場合に利用されます。

どちらの体系もメリットとデメリットがあり、事業の性質や予測のしやすさに応じて選択されます。以下の表は、それぞれの特徴と費用相場のまとめです。

	月額固定型	従量課金型
特徴	月に一定の金額を支払う形の料金プラン	コール件数や対応時間に応じて変動する料金プラン
費用相場	約10万～30万円	約500～1,000円 ※1コールあたり

内製する場合の運営費用

コールセンターを内製する場合、運営費用に委託とは異なる要素が含まれます。以下では、内製する場合の費用について詳しく解説します。

初期費用

コールセンターを自社で運用する場合、初期費用はシステム構築に重点が置かれます。一般的には20〜300万円程度が相場とされており、初期費用にはCTIやCRMなどのシステム導入が含まれます。

専用施設での運用を考える場合、建物自体の費用、インフラ整備費、オペレーターの採用と教育費用も必要です。それらを総合的に計算すると、自社運用の初期費用として多くの投資が求められます。

ランニングコスト

ランニングコストの内訳には、システムの運用費・人件費・インフラの維持費・ライセンス料などがあります。以下の表は、それぞれの費用相場です。なお、これらの数字は参考値であり、実際の状況や要件によって変動します。
運用開始前には詳細な見積もりを行い、予算を確認することが重要です。

システムの運用費	約50万円～150万円/年
人件費	約1,200円～3,000円/時給
インフラの維持費	約3万円～70万円/月
ライセンス料	約4万円/月

コールセンターの費用を左右する要因とは

コールセンターの費用は、外注か内製かといった構造的な違いだけでなく、運用体制やサービス内容によっても変動します。費用を適切に把握して無駄を避けるためには、どの要素がコストに影響するのかを理解しておくことが大切です。

ここでは、コールセンターの費用を左右する主要な要因について解説します。

求める対応レベル・業務範囲の広さ

コールセンターの費用に大きく影響するのが、求める対応レベルや業務範囲の広さです。一般的な受付や取り次ぎのみであれば、オペレーションは比較的単純で専門知識も不要なため、費用は抑えられます。

しかし、技術サポートや専門性の高い内容の問い合わせ対応、クレーム処理など高度な判断力・スキルが必要な業務であるほど、オペレーターの教育と研修にかかるコストが増えて料金も高くなりやすいです。

特に、外注では業務範囲が広がるほど追加料金が発生するため、どこまでを自社で行い、どこから委託するのかといった線引きを明確にしましょう。

必要な人員規模・稼働体制

費用に影響するもう1つの大きな要因が、必要となるオペレーター人数や稼働体制です。コールセンターは問い合わせの増加に対応できる体制が求められるため、ピーク時間帯に合わせた十分な人員確保が必要になります。

人員数が増えるほど人件費が高くなるだけでなく、研修・シフト管理・品質管理のコストも大きくなります。さらに、営業時間も費用に大きく影響し、平日日中のみの対応と夜間や休日まで含む対応では必要な人員が異なり、大幅なコスト差が生じるでしょう。

運営負担を減らすためには、適切な人員計画を立ててコールセンター費用を最適化することが大切です。

コストを抑えたいなら外注がおすすめ

コールセンターを導入する際、コストを抑えつつ効果的な運用を実現するためには、内製よりも外注がおすすめです。内製の場合は大きな初期費用がかかるだけでなく、運用開始後もスタッフの人件費などが大きな負担になります。

特に、大規模ではないコールセンターの場合、外注の方がコストを抑えながら柔軟に運用しやすく、繁忙期や閑散期に合わせたリソースの調整も容易です。

また、外注サービスには専門的なスキルを持ったオペレーターが揃っているため、対応品質の向上と安定にも期待できます。問い合わせやクレームに対して適切に対応し、顧客との信頼関係も築きやすいでしょう。

コールセンターの外注費用に関する注意点

外注のメリットとして、初期投資やランニングコストが低く済むことが挙げられます。ただし、外注費用にはいくつかの注意点があります。ここでは、コールセンターの外注費用に関する注意点について詳しく解説します。

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対応件数が増えると高くなる

コールセンターの外注費用において重要な注意点の1つは、対応件数が増えると費用が高くなることです。月額固定制や従量課金制であっても、月あたりの対応件数が多いほど料金が増えます。

これは、増えた対応件数に対応するためにオペレーターの追加や業務量の増加が必要となるからです。特に、特定の時間帯に問い合わせが集中する場合、急激なオペレーターの増員が求められ、追加料金が発生しやすいといえます。

そのため、事前に適切なプランを選択し、予測しながら対応することが重要です。

コールオーバー料金にも注意

コールオーバー料金は、月額固定型のコールセンター契約において、設定されたコール件数を超えた場合に発生する追加料金を指します。事前に定められた基本的な対応件数を超えてしまった際に、超過した分に対して追加で支払う必要がある料金制度です。

例えば、契約できるコール数が1,000コールまでとされていて、月間で1,200コールが発生した場合、200コール分がコールオーバーとなって対応するための追加料金が発生します。

このようなシステムでは、事前に予測したコール件数よりも実際にかかるコールが多くなるほど、追加の費用がかさんでしまうため注意が必要です。

対応時間により割増がある

コールセンターの外注費用では、対応する時間帯によって料金が変動する場合があります。夜間や休日の対応は通常の業務時間外であり、急な相談・問い合わせが増えるため、対応するための人員配置と機能が必要です。

このような事情から、夜間・休日の対応を提供している業者は少なく、提供している場合でも、通常の平日の日中よりも割高な料金設定になっていることがほとんどです。

企業が外部にコールセンターを委託する際には、対応の時間帯や費用体系を確認し、適切な契約条件を検討しましょう。

対応範囲により追加料金が発生する

コールセンターの外注費用は、委託先のコールセンターが提供するサービスの範囲が広がるほど、業務の複雑性や専門性が増して料金も変動します。

例えば、基本的な受付対応や取り次ぎだけでなく、専門的な知識・個別の対応マニュアルが必要な業務を委託する場合、追加の料金が発生しやすいです。通常、高度なスキルや専門的なトレーニングが必要な業務は、報酬として追加料金が設定されることがあります。

また、アウトバウンド業務も追加の料金が発生しやすい部分です。顧客へのアプローチやセールスなど、受発注業務に比べてさらに手の込んだ業務が含まれるため、委託する場合は追加の費用がかかることを把握しておかなければなりません。

費用対効果も考慮する

コールセンターの外注費用を検討する際には、安さだけでなく費用対効果の検討が重要です。まず、委託したい業務を明確にして、その業務の外注によってどれだけ生産性が向上するかを確認しましょう。

特に、安い料金で外注できる業者の場合、提供するサービスが本当に必要なもので、かつ社内の業務にどれだけ貢献できるかが大事です。業務委託の目的はコスト削減だけでなく、品質向上や生産性の向上にも関連しています。

そのため、外注先のサービスが企業の業務に適しているかどうかを確認し、費用対効果を確かめてから選定することが大事です。

コールセンター運営の費用を抑える方法

コールセンター運営の費用を抑えるには、問い合わせ件数を減らしたりIVRを導入したりなど、効率的な運用と適切な戦略の採用が重要です。ここでは、コールセンター運営の費用を抑える方法について詳しく解説します。

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問い合わせ件数を減らす

問い合わせの件数を削減することで、コールセンター運営の費用を抑えて人件費の節約に期待できます。 具体的な方法として、FAQ（よくある質問）をWebサイトに掲載することが挙げられます。

顧客はFAQで自分の疑問や問題を解決する手段を得られ、電話での問い合わせが不要になります。また、電話以外の対応チャネルを充実させて、メールやチャットなどでの対応を促進するのも効果的です。

これらの対策で運用コストを削減しつつ、顧客サポートの質を維持できるでしょう。

FAQの作り方

FAQ作成では、よく寄せられる質問とそれに対する答えをセットで用意します。質問については、顧客が疑問を抱きそうな部分を予想したり、過去に問い合わせがあった内容を整理したりしながら作りましょう。

回答欄には、必要に応じて参考になるページのURLなども記載すると良いでしょう。質問と答えをWebサイトに掲載するには、FAQページを作ったうえでトップページなどにリンクを埋め込む方法があります。

その他、FAQシステムを使う方法も挙げられ、中には無料で利用できるシステムもあるため、まずは試してみるのもおすすめです。

IVRを導入する

コールセンター運営の費用を抑える方法の1つは、IVRを導入することです。IVRは「自動音声応答システム」のことで、顧客が電話で問い合わせる際、音声認識やプッシュボタンによる操作で案内を受け、用件ごとに適切な担当者に接続する仕組みです。

IVRを導入することで、よくある質問への自動音声応答が可能になり、オペレーターの介在を減らせます。その結果、業務効率が向上してオペレーターの負担を軽減し、人件費も削減可能です。

実態に見合ったプランを選択する

コールセンター運営の費用を抑えるためには、月間の問い合わせ件数を予測し、実態に見合ったプランを選択することが重要です。問い合わせ件数を的確に予測することで、コストを最適化できます。

例えば、月間の問い合わせが多い場合は従量課金型のプランが適しています。対応するべき問い合わせが急増すると、固定費用型よりも従量課金型の方がコスト面で有利です。

対して、問い合わせが比較的安定している場合や予測が難しい場合は、月額固定型が適しています。出費を安定させられるのがメリットで、実態に見合ったプランを選ぶことによって無駄な費用を避けつつ、柔軟に対応しやすい体制を整えられます。

まとめ

コールセンターは、電話を通じて顧客対応を行う専門窓口であり、外注と内製の2つの導入方法があります。導入に際しては費用の把握が重要ですが、内製よりも外注の方が費用対効果が高いことがあります。

なお、費用の管理には外注先の選定や適切なプランの選択が欠かせません。また、問い合わせ件数を減らす取り組みやIVRの導入など、効率的な運用と適切な戦略が費用抑制につながります。

本記事で紹介したポイントに注意することで、適正な費用でコールセンターを効果的に運営できるでしょう。