電話代行サービス導入の流れとは？知っておきたい注意点も解説

電話代行サービスとは企業にかかってくる電話対応を代行してもらえるサービスで、導入により社内の生産性向上や業務効率化などが期待できます。この記事では、電話代行サービス導入の流れや、導入時に知っておきたい注意点などを解説します。

目次

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1. 電話代行サービスを活用しよう
2. 電話代行サービス導入の流れ
3. 電話代行サービス導入に関する注意点
4. まとめ

電話代行サービスを活用しよう

電話代行サービスとは、外部の専門業者に電話業務を委託するサービスです。このサービスでは、電話オペレーターが企業に出向するのではなく、企業にかかってきた電話を転送して電話代行のコールセンターなどで受け、企業の担当者に連絡して取り次ぎます。

電話代行サービスを利用することによって、電話応対業務以外のコア業務に集中でき、仕事の効率アップが図れるなどのメリットがあります。また、セールスや勧誘電話への対応時間が低減でき、電話オペレーター募集が不要となることで、人件費削減にも繋がります。

本記事では電話代行サービス導入の流れや、導入時に知っておきたい注意点などについて、分かりやすく解説します。

電話代行サービス導入の流れ

電話代行サービスを導入する際の流れとしては、自社で電話番号を保有しているか、電話転送サービスが使えるかなど、事前に確認すべきいくつかの項目があります。ここからは、電話代行サービス導入の流れとして、以下の項目について解説します。

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自社で電話番号を保有しているか確認

電話代行サービスを導入する際には、通常、自社で保有する電話番号が必要になるケースが多いです。自社で保有する電話番号を使用することで、既存の顧客が覚えている番号の継続使用ができ、変更による混乱が避けられます。

自社で保有する電話番号であれば、携帯電話の番号も使用できますが、電話をかける人は携帯電話の所有者に直接かかると考えます。そのため、オペレーターが電話に出ると違和感を覚えるため、固定の電話番号の方が望ましいです。

自社で電話番号を所有していない場合には、申込から回線開設までWeb上で完結するサービスや、最短即日で利用開始できるサービスもあるので検討してみましょう。

電話転送サービスが使えるか確認

電話代行サービスを利用する際は、「電話転送」の機能設定が必要です。電話転送とは、自社で保有する電話番号にかかってきた電話を、指定した電話代行サービスなどの電話番号に転送することです。

自社保有の電話に転送機能があるかどうか不明の場合は、契約している通信事業者に連絡して、転送設定のサービスが使えるかどうかの確認が必要です。

課題・導入目的の明確化

電話代行サービスを導入する場合には、導入の目的を明確にすることが重要です。これには顧客サービス向上、効率的なコミュニケーションの確保、営業時間外の対応などが含まれ、具体的で明確な目的を設定することが必要です。

また、自社のニーズを整理して、具体的な要件を定義しましょう。例えば、通話量の予測、言語サポートの必要性、業界特有の要件、休日の電話対応などを考慮します。これにより、電話代行サービス業者に自社に関する正確な情報が提供できます。

電話代行サービスを依頼する目的は、大きく分けると以下の2つである場合がほとんどです。電話代行サービスは、一般的にこのどちらも併せて対応します。

不要な営業電話の遮断

不要なセールスの電話対応に時間をとられてしまうことが、課題となっているケースは少なくありません。電話代行サービスを導入すれば、受電の一次対応として不要な営業電話を遮断できるため、コア業務に集中できて業務の効率化が図れます。

なお、営業電話の遮断と単なる電話の取り次ぎだけを目的として、顧客対応の質を求めない

場合は、低価格で電話代行サービスを導入できる可能性があります。

問い合わせ窓口としての顧客対応

人手不足や電話応対を苦手とする社員が増加していることから、営業代行サービスに顧客対応を依頼する企業も増えています。事前に自社の情報を共有し、マニュアルに沿った顧客対応をしてもらうことで、顧客満足度は向上します。

ただし、専門的な知識が必要とされる業種においては、オペレーターに十分な研修を行い、質の高い顧客対応をしてもらうことが重要です。顧客から不信感をもたれないよう、柔軟な対応も求められます。

電話代行サービスの選定

電話代行サービスを選定する際には、事前に検討すべきいくつかのポイントがあります。これには、対応する時間帯や自社が求めるオペレーターの品質、受電報告のツールの種類、料金体系などが含まれます。

ここでは、電話代行サービスを選定する際に注目すべきポイントとして、以下の項目について解説します。

対応時間

電話代行サービスの選定においては、自社のニーズに合わせた対応時間の確認が非常に重要です。自社の業種や顧客層によって、特定の時間帯において問い合わせや注文が集中することがあります。電話代行サービスがその時間帯に対応できるかどうか確認しましょう。

企業の業務特性により、必要とする対応時間帯が異なることがあります。例えば、24時間対応が求められる場合もあれば、営業時間内の対応だけで十分な場合もあります。自社の業務形態に合わせて、対応時間を選択できるサービス業者を選ぶことが重要です。

オペレーターの品質

電話代行サービスを選定する際には、実績や評判を確認することがおすすめです。実績や評判を確認することで、業者の信頼性や安定性を把握できます。過去の実績が豊富なサービス業者は、長期間にわたり安定したサービスを提供していることが分かります。

また、実績や評判が良い電話代行サービスは、オペレーターの品質も高い可能性があります。高品質なサービスを提供している電話代行サービスを選ぶことで、顧客対応の向上や日常業務の円滑な処理にも繋がります。

電話代行サービスを導入する際、導入目的や用途は企業によってさまざまです。導入の候補に挙がる電話代行サービスのWebサイトで同業他社の導入事例を確認し、運用イメージを具体化しておくことも効果的といえます。

受電報告のツール

電話代行サービスが電話を受けて、担当者に電話があったことを伝える方法として、受電報告ツールの確認も重要です。報告ツールには、内線のように各担当者へつなぐ転送形式や、メールやLINEなどのチャットを用いる方法などがあります。

この場合、自社で既に使っているメール、チャットツール、グループウェアなどのツールを使って報告してくれる電話代行サービスがおすすめです。社員が受電報告のツールに慣れていることで、受電を見逃すことがなく、受電確認がストレスになることも防げます。

料金

電話代行の料金体系は、サービスの形態によって異なります。多くの電話代行サービスは、月額料金のほかに受電件数に応じた従量課金が発生します。また、特定の機能の利用や時間外対応に対する追加費用などが発生する場合もあります。

そのため、適切な電話代行を選ぶためには、自社における一月の受電対応件数を把握して見積もり料金を計算し、全体の費用を算出して評価します。それを基に予算を策定して、最適な料金プランがある電話代行サービスを選ぶことが重要です。

見積り依頼・無料トライアルで比較

電話代行サービスを選定する際に、複数の代行会社から見積もりを取って比較することが大切です。これによって、各サービス会社の異なるサービスプランや価格体系、特典などを比較検討でき、自社にとって最適なプランを選定できます。

また、無料トライアルを提供しているサービスも多いので、導入前に試すことがおすすめです。これによって、受電対応の時間、オペレーターの品質、サポート体制などの確認ができるので、サービスを選択する際の有効な材料になります。

社内メンバーの意見を確認

電話代行サービスのトライアル後、社内メンバーの意見を確認することは導入を成功させるための重要なステップです。トライアル後に社内メンバーに対してフィードバックを収集します。これによって、利用体験、利点、不満点、改善点などを把握できます。

収集したフィードバックを分析し、必要に応じて導入計画やサービスの調整を行い、メンバーの懸念や抵抗に対処するための具体的な改善策を策定します。また、ポジティブな意見や利点を強調することが、導入を前向きに進めるための大きな要素になります。

電話代行サービスを導入する際、電話代行サービス会社のオペレーターが自社名を名乗って電話を受けることに抵抗を感じる社員がいる可能性もあります。そのため、実験的に特定の部署や時間帯に限定して開始してみるなど、有効な手段を検討しましょう。

運用フローの作成

電話代行サービスを導入する際には、電話代行会社から受電通知を受け取ってから、担当者が電話を完了するまでの運用フローを整備する必要があります。その方法としては、全体のフローをドキュメント化して、社内に配布することが効果的です。

このドキュメントによって、受電通知を受けた社員は、電話をした顧客に迅速に折り返して対応することが可能となります。これにより、顧客満足度を高めて、ビジネスの信頼性を向上させることにも繋がります。

また、代行会社から受電通知を受け取ってから通知完了までの対応状況を可視化することや、対応責任者を指名して対応漏れを予防することなど、社内業務を円滑に行うための対策も有効です。

電話代行サービス導入に関する注意点

電話代行サービスを導入する場合には、すぐには利用開始できないケースや、自社からの情報提供が必要な場合など、いくつかの注意点があります。ここからは、電話代行サービス導入に関する注意点として、以下の項目について解説します。

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すぐには利用開始できないケースもある

電話代行サービスのオペレーターがスムーズな電話対応や運用をするためには、自社の業務内容やフロー、顧客情報、よくある問い合わせなどに関する情報を知っておくことが必要です。

これらの対応のためには教育やトレーニングの時間が必要となり、すぐには電話代行サービスの利用を開始できないケースもあります。そのため、ある程度余裕を持った導入計画を立てることが必要です。

自社からの情報提供が必要

電話代行サービスのオペレーターにかかってきた電話に対して、適切に対応してもらうためには自社に関する情報提供が必要です。

この情報としては、自社の商品やサービスの内容、組織・役員、本支店の所在地や電話番号などが含まれます。また、その他にも想定される情報を社内で検討して、事前に提供することが重要です。

まとめ

電話代行サービスは、外部の電話代行の専門業者に電話業務を委託するサービスです。このサービスでは、企業にかかってきた顧客からの電話を代行サービスのセンターで受けて、担当者に連絡して取り次ぎます。

電話代行サービスの利用によって、コア業務に集中でき、仕事の効率向上を図れたり、セールスや勧誘電話への対応時間が削減できたりなどの利点があります。さらに、電話オペレーターが不要となり、オペレーター教育や運用などの人件費削減にも繋がります。

電話代行サービスの導入に当たっては、円滑な導入のためのフローや検討項目を確認することが重要です。代行サービスをスムーズに導入し、顧客からの電話に対して質の高い対応を目指しましょう。