電話代行の利用が顧客にバレるとどうなる？バレないための対策も解説

電話代行サービスの導入を検討しているものの、その利用が顧客にバレた場合どのような影響があるのか気になる、という方も多いかもしれません。この記事では、電話代行の利用が顧客にバレたときのリスクや、バレる原因・バレないための対策について解説します。

目次

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1. 電話代行の利用がバレるとどうなるのか
2. 電話代行の利用が顧客にバレたときの影響
3. 電話代行の利用が顧客にバレる原因
4. 電話代行の利用が顧客にバレないための対策
5. 特別な業種における対策例
6. 顧客にバレないように電話代行を利用する際の注意点
7. まとめ

電話代行の利用がバレるとどうなるのか

電話代行とは、企業や組織、個人にかかってきた電話を外部の専門業者のオペレーターが受けて一次対応するサービスです。これによって、電話業務の効率化・生産性の向上が図られ、人手不足やコストの削減にもなるため、現在では多くの企業が利用しています。

しかし、電話代行サービスを利用する際には、一部の顧客にとってはその事実がバレることが懸念されます。顧客が企業の電話番号にかけた際に、実際には外部の電話代行が応対していることが明らかになると、信頼性の低下や情報漏洩の問題などを招く可能性があります。

本記事では、電話代行の利用が顧客にバレたときの影響や、バレる原因・バレないための対策、電話代行を利用する際の注意点などについて、分かりやすく解説します。

電話代行の利用が顧客にバレたときの影響

電話代行サービスは、企業が業務の効率化や専門的な対応を求める際に便利な対策として注目され利用されています。一方、電話代行の利用が顧客にバレると、さまざまな影響が生じる可能性があります。

ここからは、電話代行の利用が顧客にバレた時の影響として、以下の項目について解説していきます。

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顧客からの信頼が低下する可能性がある

電話代行の利用が顧客にバレた場合には、自社の電話窓口に対する信頼が低下する可能性があります。顧客は企業やサービスに対して信頼を持って取引しています。しかし、電話代行が発覚すると、顧客はサービスの信頼性に疑問を抱くことがあります。

また、電話代行がバレると、顧客は企業とのコミュニケーションに不透明性を感じることがあります。電話代行を介してのコミュニケーションは、情報の伝達が不正確になったり、企業が顧客と直接対話することを避けているように感じられたりするリスクがあります。

さらに、電話代行を介したコミュニケーションは、情報の遅延や誤解を招くことにもなります。顧客が直接企業とやり取りすることを期待している場合、電話代行の業者を挟むことで情報の伝達が滞り、顧客が不満を抱く可能性が高まります。

顧客が煩わしさを感じる

電話代行では、オペレーターが顧客の名前や用件を聞いた後に担当に報告を行い、担当から折り返し電話をするというのが一般的な流れです。顧客にとっては、オペレーターとのやりとりを挟まなければならず、煩わしさを感じることがあります。

また、オペレーターを介した電話代行では、手続きが煩雑になることがあります。例えば、オペレーターがメッセージを受け取り、それを担当に伝える追加のステップが必要となります。そのため、話したい相手とすぐに話せず、顧客は不便に感じる可能性があります。

顧客が情報漏洩の不安を覚える

電話代行がバレると、顧客は機密情報の漏洩について不安を感じるリスクがあります。顧客は、企業と機密情報やプライバシーに関する重要な情報を共有する場合があります。そのため、電話代行の介在によって機密性が損なわれることに不安が生じる顧客もいるでしょう。

通常、電話代行の利用では、通話相手である担当者との対話がオペレーターを介して行われます。顧客は業務に関する深い内容や機密に関する話をする場合には、電話代行といった第三者の介入により情報漏洩の危機感を覚えることになります。

電話代行の利用が顧客にバレる原因

電話代行の利用が顧客にバレる原因はいくつかあります。これらの要因が組み合わさることで、顧客の企業に対する信頼性の低減や情報漏洩などの危機感が生じます。ここからは、電話代行の利用が顧客にバレる原因として、以下の項目に分けて解説します。

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オペレーターの周囲の音

電話応対するオペレーターの周囲の音から、電話代行を利用しているとバレることがあります。電話代行では、顧客からの電話応対としてその内容を担当者に正確に伝えるために、情報をキーボードで入力して記録します。

この場合、キーボードなどの入力音が顧客の耳に入ることで、「電話代行サービスを利用しているのではないか」と気づかれる可能性があります。また、他のオペレーターが応対している声などの周囲の音が顧客の耳に入ると、電話代行とバレる場合もあります。

毎回の折り返し対応

電話代行では、前述したように、オペレーターが顧客名や用件を聞いた後に、担当から折り返し電話をするのが一般的です。そのため、毎回の電話で「不在のため折り返します」と応答されると、電話代行の利用がバレやすくなります。

担当者に電話をするたびに、折り返しの電話を行うパターンが繰り返されると、顧客は電話代行の介在を察知する可能性が高まります。

電話代行の利用が顧客にバレないための対策

電話代行の利用が顧客にバレないためには、適切な対策や計画的なアプローチが必要です。これによって、電話代行の介在の影響を少なくして、顧客とスムーズなコミュニケーションができるようになります。

ここでは、電話代行の利用が顧客にバレないための対策として、以下の項目の詳細を解説します。

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遮音対策を講じているサービスを選ぶ

電話代行の利用がバレる原因の一つに、キーボードの入力音や周囲の他の電話対応をしている声が聞こえる状況が考えられます。そのため、電話代行を利用していることを気付かれたくない場合には、遮音対策を講じているサービスを選ぶことが対策になります。

電話代行サービスによっては、このような周囲の音を遮断する対策を行うサービスもあります。例えば、ノイズキャンセリング機能を搭載した高品質な音響機器の活用や、タッチ音が出にくいサイレントキーボードの採用などです。

応答パターンを複数用意しておく

電話代行の利用を顧客にバレないようにするためには、毎回同じパターンで対応するのではなく、いくつかの異なるパターンを用意することが効果的です。このアプローチは、一貫性を保ちながら同一対応が避けられるので、電話代行の存在がバレにくくなります。

毎回「担当者は不在なので折り返し電話致します」といった応対だけではなく、例えば「ただ今外出してしまいました。申し訳ございません」と謝罪を入れるパターンがあります。これにより、顧客に「不在なら仕方がない」と思わせることに期待できます。

その他にもいくつかの応答パターンを用意しておけば、電話代行の利用を疑われる可能性は低くなります。

オペレーターの品質をチェックする

電話代行の利用が顧客にバレないためには、電話代行が自社の業務内容を正確に把握して、高品質な対応ができることが重要です。電話代行が企業の業務内容を把握していないと、不正確な情報提供や誤った対応に繋がり、顧客に不信感が生じます。

適切なトレーニングを受けたオペレーターは、正確な情報提供や質の高いサポートが可能となります。そのため、顧客に電話代行とバレることなく、企業の一員が対応していると感じて企業に対する信頼性も保てます。

内容をリアルタイムで共有してもらう

電話代行の利用が顧客にバレない対策として、かかってきた電話の内容をリアルタイムで共有できるサービスを利用することは非常に有効です。

かかってきた電話の内容がリアルタイムで共有されることで、企業と電話代行との間で透明性が確保されます。これによって、応答の遅れや不正確な情報の提供を防いで、顧客にスムーズで迅速な対応ができます。

リアルタイムな情報共有サービスを利用することで、電話代行がバレない対策ができることに加えて、効率的で質の高い顧客対応を実現することが可能です。

自分の携帯電話番号を顧客に伝えておく

電話代行を利用していることを絶対にバレたくない相手に対しては、自分の携帯電話番号を伝えておくことが有効な対策となります。これによって、電話代行を介さずに直接連絡が取れることになり、迅速な意思疎通が可能です。

携帯電話によってダイレクトなコミュニケーションが可能となり、相手は電話代行の介在を感じることなく、自然なコミュニケーションが行えます。また、緊急時や重要な連絡の場合でも、直接携帯電話にかかってくるので迅速に対応できます。

特別な業種における対策例

電話代行は非常に便利なサービスですが、専門的な業種においては、一般的なサービスプランだけではまかなえない部分があります。ここでは、以下の業種での効果的な対策について解説します。

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弁護士や税理士などの士業の場合

弁護士や税理士などの士業における電話応対では、顧客からの専門的な問い合わせに適切に対応する必要があります。オペレーターが業務で使われる専門用語を理解していないと、顧客は不信感を抱いてしまうかもしれません。

そのため、士業の専門知識をもつオペレーターを配置しましょう。中には、士業事務所の受付に特化した電話代行サービスもあるため、そのようなサービスの利用がおすすめです。

また、士業においては顧客との信頼関係が非常に重要であり、機密情報を取り扱うことも多くあります。情報漏洩リスクに関しては、特に厳密に対策を行っている電話代行サービスを選びましょう。

不動産業の場合

不動産業では、担当者からの折り返しをしなくとも、物件情報や内見方法などの問い合わせにオペレーターが回答できるようにしておくことが有効です。顧客はそのような情報に、すぐ回答してもらえると思っている可能性が高いためです。

また、不動産業では、1日に何件も問い合わせの電話が入るため、毎回折り返しにしていては業務効率が悪い上、顧客獲得のチャンスを逃してしまいます。24時間対応や、不動産専用プランなどのある電話代行サービスがおすすめです。

顧客にバレないように電話代行を利用する際の注意点

電話代行を利用する際に、顧客にバレないようにするためには、遮音対策や柔軟な対応を求めることが一般的です。しかし、これらの特別な対応のサービスは追加料金が発生し、全体の費用が高額になる可能性があるので注意が必要です。

遮音対策は周囲の音を遮断し、通話品質を向上させるための重要な要素です。しかし、遮音対策のためには、専門機器や設備の導入が必要となるため、追加の費用が発生します。

また、顧客に合わせた柔軟な対応や特別なリクエストに対応するためには、より高度なトレーニングやカスタマイズが必要です。そのため、これにかかる労力や手間が増加すると、追加料金が発生することになります。

まとめ

電話代行を利用する場合には、一部の顧客にとってはその事実がバレることが懸念されます。電話代行の利用がバレることは、企業に対する信頼性の低下や情報の漏洩などの問題に繋がります。

顧客に電話代行の利用がバレないための対策としては、オペレーターの周囲の音の遮断対策や応答するパターンを複数用意しておくなどの対応が求められます。また、絶対にバレたくない相手には携帯電話番号を伝えておくことも効果的です。

電話代行の利用にあたっては、バレないための対策を行って企業の信頼性への低下を防ぎ、顧客と円滑なコミュニケーションを行うための健全な電話対応を実現しましょう。