クレーム対応可能でおすすめの電話代行サービス｜選び方も解説

電話代行サービスには、クレーム対応が可能な代行会社もあります。電話代行にクレーム対応を依頼すれば、コア業務に集中できるだけでなく、顧客満足度の向上にも繋がります。この記事では、クレーム対応可能なおすすめの電話代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

目次

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1. 電話代行サービスにクレーム対応を依頼しよう
2. 電話代行に依頼できるクレーム対応サービスの種類
3. 電話代行サービスにクレーム対応を依頼するメリット
4. 電話代行サービスにクレーム対応を依頼する際の注意点
5. クレーム対応可能な電話代行サービスの選定ポイント
6. クレーム対応可能でおすすめの電話代行サービス
7. その他の電話代行サービスの選び方
8. まとめ

電話代行サービスにクレーム対応を依頼しよう

電話代行サービスは、企業が電話対応を外部に委託するサービスのことを指します。クレーム対応を依頼できる代行会社もあり、委託することで自社の社員がコア業務に集中できるだけでなく、顧客満足度の向上にも繋がります。

この記事では、クレーム対応可能なおすすめの電話代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

電話代行に依頼できるクレーム対応サービスの種類

クレーム対応可能な電話代行は、以下のようなサービスを提供しています。ここからは、それらのクレーム対応サービスの種類について詳しく解説します。

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一次対応

一次対応は、電話代行サービスにおける基本的な業務の一環で、クライアントの代わりに電話に出て対応するサービスです。クライアントの社名で電話に応じ、相手の意見や要望を丁寧にヒアリングして、必要な情報を確認します。

ただし、一次対応ではクレームを聞くまでとなり、その後の具体的な対応はクライアント企業で行います。企業はクレームの内容に応じて対応策を講じ、問題を解決する役割が求められます。

二次対応

二次対応は、一次対応だけでは解決できない複雑な問い合わせに対応するサービスです。通常、一次対応では基本的な情報収集を行い、その後の対応はクライアントに戻されることもありです。

しかし、二次対応ではその後の謝罪や追加の調査、問題解決のための対応も代行してくれます。このサービスを通じて、企業はより具体的で詳細なサポートを提供し、クレームや問題に対して的確な対応が期待できます。

また、顧客の信頼を損なわないように、丁寧で効果的な対応が求められる分野において、二次対応は重要な役割を果たします。

録音

一次対応の際、録音サービスが提供されています。商品やサービスによっては、訴訟につながる可能性があるような深刻なクレームが発生するケースもあります。こうした場合、一次対応の会話内容を録音することで、音声データとして具体的な記録を残すことができます。

音声データは明確な証拠として活用でき、紛争の解決や法的なトラブルにおいて有利になることが期待できます。特に高価格帯の商品を扱う企業や重要な商談が行われる場面では、録音サービスは重要なツールとなります。

顧客とのコミュニケーションにおいて、信頼性や透明性を重視する企業にとっては、クレーム対応の一環として検討することがおすすめです。

案件の解決

一次対応だけでなく、クレーム案件の解決までを代行するサービスも存在します。これは、代行会社がクレームに対するトータルな対応を引き受けて、問題を解決に導いてくれます。

企業はクレーム対応にかかる作業や調査などを丸投げできるため、限られたリソースで業務に集中できる利点があります。特に中小企業やリソースが限られた企業にとっては、クレーム解決までを一貫してサポートしてくれるサービスは非常に魅力的といえます。

対面での謝罪代行

商品やサービスに深刻な問題が生じ、電話対応だけでは事態を収束させるのが難しい場合があります。こういった状況に対処するため、一部の代行会社では対面での謝罪代行サービスを提供しています。

このサービスでは、代行会社の担当者が顧客に対して直接対面で謝罪し、問題の解決策を提示します。電話やメールでは伝えきれない誠実な謝罪や顔を見ての対応が可能となるため、信頼関係の修復や顧客の安心感を確立するのに役立ちます。

企業が商品やサービスの品質によるトラブルに対処する上で、対面での謝罪代行サービスは非常に重要な役割を果たします。

電話代行サービスにクレーム対応を依頼するメリット

電話代行サービスにクレーム対応を依頼することで、コア業務に集中できたり、社員の負担を軽減できたりなど、多くのメリットがあります。ここからは、そのメリットに注目して詳しく解説します。

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コア業務に集中できる

クレーム対応は非常に時間と労力を要する業務であり、それに追われることで本来の業務に集中できなくなるケースも多いです。そのため、クレーム対応を外部に委託することには大きなメリットがあります。

クレーム代行サービスを利用することで、クレーム対応にかかる時間を大幅に削減できます。社内の担当者はコア業務に集中しやすくなるため、業務の効率化に期待できます。さらに、電話が入って業務が中断するリスクも軽減され、生産性向上に寄与します。

社員の負担を軽減できる

クレーム対応はストレスを伴う業務であり、特に若手社員にとっては負担が大きいことがあります。若手社員がクレームに対応することで、そのストレスが蓄積され、離職の原因にもなり得ます。

外部の電話代行サービスにクレーム対応を依頼することで、社員にかかるストレスを軽減できます。また、オペレーターは、クレーム対応に特化したプロが担当するため、適切な対応が期待できます。

これにより、社員はより働きやすい環境で仕事に取り組めて、離職の防止に繋がります。定着率向上とともに、社員は本来の業務に集中しやすくなります。

顧客満足度の向上に繋がる

クレーム対応においては、顧客の意見や不満を正確にヒアリングして、誠実に対応することが極めて重要です。そのため、経験の浅い新人スタッフが対応すると、問題が悪化する可能性があります。

そこで、電話代行サービスを利用することで、プロによる高品質な対応が期待できるため、顧客満足度の向上につながります。プロのオペレーターは経験豊富であり、ヒアリング力や説明能力に優れています。

クレームに対して適切で効果的な対応を行えるため、顧客は信頼感を抱いて企業の評判が向上します。顧客満足度の向上は、企業の成長につながる重要な要素といえます。

対応すべきクレームの優先順位がつけられる

多くの場合、電話代行サービスにクレーム対応を依頼すると、どのようなクレームがあったかをレポートなどで共有してくれます。クレームの内容は多岐に渡り、ただ不満を聞いてほしい場合から、品質不良など迅速に対応しなければならないケースなどさまざまです。

電話代行サービスがクレーム対応をしてくれることで、自社で対応すべきクレームの優先順位をつけることができます。また、どのような対応が必要かを客観的に考えることができるため、論理的な対応が可能になります。

電話代行サービスにクレーム対応を依頼する際の注意点

電話代行サービスにクレーム対応を依頼することで、さまざまなメリットが得られる一方で、いくつかの注意点も考慮する必要があります。ここからは、電話代行サービスにクレーム対応を依頼する際の注意点について解説します。

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クレーム対応のノウハウが蓄積されない

電話代行サービスにクレーム対応を依頼する際の注意点として、クレーム対応のノウハウが自社に蓄積されないことが挙げられます。外部に業務を委託すると、自社の従業員がクレーム対応の経験やノウハウを得る機会が限られ、問題解決能力の向上が難しくなります。

また、電話代行サービスを介するため、顧客の声を直接聞くことが難しくなります。顧客の意見や要望を直接把握するタイミングがなく、外部の代行業者に委託することでコミュニケーションの齟齬が生じる恐れがあります。

これにより、クレーム対応の精度や効果が低下する可能性があり、別の問題が発生する可能性があることに留意が必要です。したがって、クレーム対応を蓄積できるような体制を整えることが重要です。

情報漏洩のリスクがある

電話代行サービスにクレーム対応を委託する際は、企業の機密情報や顧客情報を共有する必要があります。これは、外部に自社の情報を渡すことになるため、情報漏洩が発生するリスクはゼロではありません。

情報が漏洩すると、企業の信頼性の失墜や訴訟に発展する可能性があります。そのため、電話代行サービスがどのようなセキュリティ対策を行っているかや、情報の取り扱いについて契約でしっかり定めるなどの対策が重要です。

適切に情報を共有する必要がある

上述したように、電話代行サービスにクレーム対応を委託する場合、企業の機密情報や商品・サービスに関する情報を共有します。代行スタッフは、主にこの情報を頼りにクレーム対応を行います。

そのため、共有した情報に間違いや代行サービスの担当者と解釈のずれがあると、複雑な問い合わせに対応できず、さらなるクレームを招く恐れがあります。これにより、クレーム対応を委託するメリットを最大限に得られず、コストを無駄にすることも考えられます。

したがって、電話代行サービスにクレーム対応を委託する際は、事前に自社が提供する情報をしっかり整理しましょう。特に曖昧な点や不明点が無いか、最新の情報に更新されているかなどを精査することが大切です。

クレーム対応可能な電話代行サービスの選定ポイント

クレーム対応可能な電話代行サービスを選ぶ際は、以下のようなポイントに着目することが重要です。これにより、自社に適した電話代行サービスを選ぶことができます。ここからは、クレーム対応可能な電話代行サービスの選定ポイントを解説します。

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クレーム対応の品質をチェック

電話代行サービスを選定する際、クレーム対応の品質を確認することは非常に重要です。応対品質はオペレーターの対応力を示す指標であり、高い応対品質は顧客満足度の向上に直結します。

サービスを選ぶ際には、オペレーターの教育体制や実績、口コミなどを検討し、クレーム対応が十分な品質で提供されているかを確認しましょう。口コミや評判を調査することで、他の利用者の経験や感想を知ることができます。

また、サービス提供会社がオペレーターの研修や教育にどれだけ力を入れているかもポイントです。

クレーム対応の実績は豊富か

クレーム対応ができる電話代行サービスを選ぶ際は、クレーム対応における実績をチェックしましょう。クレーム対応の実績が豊富な業者は、多くの異なる業種やケースにおいて、クレーム解決のノウハウを蓄積している可能性があります。

業者のウェブサイトや資料を通じて、対応したクレームの件数や導入事例などを確認しましょう。対応件数が多いほど、その業者が様々な状況に適応できると考えられます。また、導入事例や顧客の声は、業者の信頼性や実力を評価するうえで有益な情報となります。

必要なサービスと料金を確認

電話代行サービスの料金は、コール数に応じて決まります。しかし、利用するサービスが増えるほど総費用が高額になるため注意しましょう。企業は自らのニーズや予算を考慮して、必要なサービスとその料金を確認することが重要です。

格安や安価なサービスを安易に選ばず、提供されるサービス内容や相場と比較して検討しましょう。以下では、クレーム対応可能な電話代行サービスの費用を抑えるポイントについて解説します。

クレーム対応可能な電話代行サービスの費用を抑えるポイント

クレーム対応可能な電話代行サービスの費用を抑えるには、ひと月の中で電話対応が最も必要とされる時間帯を確認し、その時間帯での1コールあたりの料金を算出しましょう。これにより、コストと利便性をバランスよく評価でき、無駄なコストの発生を防げます。

また、クレームの中には商品やサービスの改善に活かせる意見もあります。そのため、電話代行サービスから共有されるクレーム内容を分析し、改善を行うことも重要です。改善を繰り返すことでクレームの量を削減でき、費用を抑えられる可能性が高まります。

クレーム内容を共有してもらえるか

電話代行サービスを選ぶ際に重要なポイントは、クレーム内容を代行会社から共有してもらえるかどうかです。日報や通話録音の共有が可能な代行会社は、サービス改善に有益です。

代行会社を通じて顧客の声を聞くことで、サービスの改善点や顧客のニーズを把握しやすくなります。共有された情報をもとに、企業は迅速かつ効果的に問題解決や改善策を検討できるため、顧客満足度の向上にも寄与します。

セキュリティ対策は十分か

クレーム対応では匿名性の高い情報を取り扱うため、代行会社が適切なセキュリティ対策を講じているか確認が必要です。顧客情報や企業の機密情報などが漏洩すると、大きな問題になります。

そのため、外注先のセキュリティ対策が不十分だと情報が流出する危険性が高まります。外部の代行会社を選ぶ際は、セキュリティに関する対策がしっかりと整備されていることを確認して、安心して業務を委託できるかどうかを検討することが大切です。

クレーム対応可能でおすすめの電話代行サービス

その他の電話代行サービスの選び方

電話代行サービスを選ぶ際には、上述したポイントだけでなく以下のような点も確認することが重要です。例えば、必要とする時間に対応しているかを確認することで、営業時間内や繁忙期に対応してもらえるかを把握できます。

これらのポイントを重視して比較検討することで、自社のニーズに適した電話代行サービスを見つけやすくなります。

【重要なポイント】

1. 必要とする時間に対応しているか

【その他の比較ポイント】

1. 受電内容の報告方法を確認
2. クラウド電話と連携できるか
3. 対応の柔軟性を確認

まとめ

電話代行サービスでは、クレーム対応が得意な代行会社が存在します。外部に依頼することで、企業はコア業務に専念できるため、社員の負担を軽減しながら効率的な業務を遂行できます。また、プロの担当者がクレームに対応するため、顧客満足度の向上にも寄与します。

ただし、電話代行サービスにクレーム対応を委託するためには、電話代行サービスに渡す情報をしっかり整理することが重要です。これにより、代行サービスとの情報のズレがなくなり、クレームに対して適切な対応をしてもらえることができます。

クレーム対応可能な電話代行サービスを選ぶ際には、応対品質や実績の確認が重要です。本記事で紹介したポイントを押さえて、電話代行サービスを活用し、効果的なクレーム対応を行いましょう。