カスタマーサクセスのハイタッチ・ロータッチとは？実施時のポイントも

カスタマーサクセスには、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ・コミュニティタッチといったタッチモデルが存在します。顧客の状況やニーズに合わせて、これらを使い分けることが重要です。この記事では、各タッチモデルの特徴や実施時のポイントを解説します。

目次

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1. カスタマーサクセスのタッチモデル
2. 各タッチモデルに顧客を分類する方法
3. タッチモデル別｜実施時のポイント
4. 各タッチモデルに共通する実施時のポイント
5. まとめ

カスタマーサクセスのタッチモデル

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを通じて、顧客に成功をもたらす考え方です。具体的には、自社プロダクトの効果的な利用方法の提案などを行います。

カスタマーサクセスの実施により、リピート率の向上や解約率の低下といったメリットが期待できます。なお、カスタマーサクセスを成功させるには、企業から顧客に能動的に接触していくことが大切です。

しかし、顧客によって置かれている状況は異なるため、一律のアプローチをしても思うような成果を得られない可能性があります。カスタマーサクセスの効果を高めるために重要なのが、タッチモデルの活用です。

カスタマーサクセスにおけるタッチモデルとは、簡単に説明すると、顧客をグループ分けし、それぞれのグループに応じて的確なアプローチを行うことです。ここでは、代表的なタッチモデルについてご紹介します。

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ハイタッチ

ハイタッチは、最も顧客対応の優先度が高いタッチモデルです。主に高額契約の顧客や特別手厚いサポートを必要とする新規顧客などを対象とします。

ハイタッチでは、担当者は1対1で顧客のニーズや課題に丁寧に寄り添いながら、サポートを提供します。代表的な施策には、個別のセミナーや対面のミーティングのほか、現場視察、KPI策定、製品アップグレードのサポートがあります。

ロータッチ

ロータッチは、対応の優先度が高い顧客に対し、担当者が1対少数で同時にサポートを提供していきます。1人の担当者が複数の顧客の対応にあたるため、ハイタッチに比べると、1人の顧客にかけられる工数が少ないのが特徴です。

ロータッチの施策としては、一般向けの研修や勉強会の実施、対面の定例ミーティング、トレーニングプログラムの提供などのサポートが代表的です。

テックタッチ

テックタッチは、担当者が1対多数でサポートを提供するモデルです。契約金額が小さい顧客や自身での課題解決能力が高い顧客が、テックタッチに該当します。1人の担当者で膨大な顧客を抱えるため、個別対応が難しく、ITツールの助けを借りるのが一般的です。

代表的な施策には、FAQ・チャットボット・チュートリアル動画の提供があります。メルマガ配信もテックタッチに含まれます。

コミュニティタッチ

コミュニティタッチとは、顧客同士がつながることで自助・互助を促すことです。特徴として、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの全てを横断する点が挙げられます。

コミュニティタッチの具体的な施策には、会員専用のコミュニティページの制作や、対面での交流イベントなどがあります。顧客同士の交流の場を設けることで、自社プロダクトに関する情報交換が盛んになります。

その結果として、顧客同士でプロダクトの効果的な利用方法を教え合ったり、課題解決のためのアドバイスをしたりする効果に期待できます。つまり、コミュニティタッチの実施により、企業からのアプローチに頼らずに、顧客自身で課題を解決する仕組みが整います。

また、企業は顧客のコミュニティから得た知見を活かすことができ、サービスの質の向上や自社プロダクトの改良につなげられます。

各タッチモデルに顧客を分類する方法

カスタマーサクセスを効率的に進めるには、各タッチモデルに自社の顧客を当てはめる必要があります。その方法について解説していきます。

LTVで分類するのが一般的

顧客の分類方法に明確な定義はありませんが、一般的にはLTV（顧客生涯価値）が基準にされています。

LTVとは、顧客と企業の関わりの中で、その顧客から自社が得られる利益の指標です。簡単に説明すると、単価が高い顧客が「LTVが高い」と判断できます。すなわち、自社にとって利益率の高い顧客と判断できるため、ハイタッチに分類して丁寧なサポートを行います。

定着状態や前提知識の有無で分類する場合も

サービスによっては、LTVだけでなくサービスへの定着状態や顧客の前提知識の有無が基準に含まれることもあります。

サービスの利用開始直後は疑問や悩みが発生することが多く、手厚いサポートが求められます。また、サービスを利用するにあたって前提知識がない顧客は、知識がある顧客に比べて多くのサポートを必要とします。

タッチモデル別｜実施時のポイント

顧客の特徴や属性は、タッチモデルによって大きく異なるため、各モデルに応じたアプローチを立案する必要があります。ここからは、タッチモデル別に実施のポイントを解説していきます。

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ハイタッチ実施時のポイント

ハイタッチでは、最も丁寧な顧客サポートを実施します。そのため、顧客への丁寧なヒアリングや課題分析が何よりも重要視されます。また、顧客の要望を効率よく把握するために、顧客自らが情報を発信しやすい環境を整えることも大切です。

顧客の課題を徹底的に分析する

ハイタッチでは、契約金額が大きい顧客やサービスの定着率が悪い顧客に対して、手厚いサポートを提供します。したがって、顧客の目線に立って抱えている課題やニーズを見つめ、その解決方法を模索していく必要があります。

具体的な方法としては、対面・電話・メールでの直接的なヒアリングがあります。また、アンケート調査も顧客の隠れたニーズを発見するのに役立つでしょう。営業・マーケティング・カスタマーサポート部門間での情報共有も重要です。

各部門に分散した顧客情報を集約することで、点と点がつながり、大きな課題が見えてくることがあります。顧客情報の一元管理には、SFA/CRMのようなツールを活用するのもおすすめです。

ユーザーコミュニティを構築する

ユーザーコミュニティを構築することで、顧客間の情報交換が活発化しやすくなります。顧客からの主体的な情報発信に期待できるため、要望や課題を効率よく聞き出せるでしょう。

特に、顧客同士のコミュニティ内においては、企業に対する場合に比べて、フランクな交流が生まれる傾向が高いです。そのため、日頃は遠慮から顧客が口にしないような意見を聞ける可能性があります。

具体的な施策には、会員専用のコミュニティページの制作や交流イベントの実施、SNSを活用したコミュニティの構築があります。

ロータッチ実施時のポイント

ロータッチは、複数の顧客に同時にアプローチする点に強みがあります。効率のよい売上につなげるには、アップセルやクロスセルといった、顧客と企業の双方にとって利益のあるプロダクトの利用法を提案することが大切です。

また、このような複雑なアプローチを成功させるには、部門を横断した連携体制の構築も重視すべきです。

アップセル・クロスセルを提案する

ロータッチでは、一般向けのセミナーや勉強会を通して、複数の顧客のニーズを効率的に収集することが可能です。顧客全体のニーズの傾向を把握できるため、アップセルやクロスセルを提案しやすいでしょう。

アップセルとは、顧客が現在利用しているプロダクトの上位モデルを提案する方法です。一方でクロスセルでは、現在利用中のプロダクトと組み合わせることで、利便性が高まるようなプロダクトを提案します。

適切なアップセルやクロスセルは、顧客満足度の向上に貢献します。また、企業にとっても、顧客単価の向上に期待できるでしょう。ひいては、ロータッチの顧客層をハイタッチに育成することにもつながります。

マーケティング部門と連携する

ロータッチは、マーケティング部門との連携により、効果の高まりに期待できます。ロータッチでは、アップセルやクロスセルといった複雑なアプローチ方法が求められるためです。

マーケティング部門には、このような手法に欠かせない情報が多く蓄積されています。そのため、ロータッチと親和性が高い部門であり、連携することでより成果の高い施策を実施できるでしょう。

テックタッチ実施時のポイント

テックタッチでは、多くの顧客に同時にアプローチするため、効率性の追求が大切です。具体的なポイントを2つ解説します。

ツールを活用する

テックタッチでは、同時に多数の顧客へのアプローチを行っていきます。人力のみで全ての顧客をカバーすることは難しいため、ツールの活用が望ましいでしょう。例えば、以下のようなツールがおすすめです。

CRM	顧客情報の一元管理
FAQシステム	「よくある質問」をまとめ、企業サイトページに設置
チャットボット	顧客からの問い合わせにチャット形式で自動応答
オンボーディングツール	システム内にチュートリアル動画などを設置

カスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーマップとは、顧客の行動プロセスを図式化し、各フェーズにおける顧客の課題やニーズをまとめたものです。以下に、カスタマーサクセスにおける顧客の一般的な行動プロセスを例示します。

1. 契約期
2. 導入期
3. 定着期
4. 拡大期

各フェーズにおける顧客の代表的なニーズや課題をまとめておくことで、取るべき対応を一目で把握しやすくなるでしょう。その結果、膨大な顧客にも効率の良いサポート提供が可能になります。

各タッチモデルに共通する実施時のポイント

各タッチモデルに共通する最も重要なポイントは、顧客の状態に合わせた柔軟な対応です。LTVだけでは判断できない個々の状況への配慮や、適切なリソース配分も大切です。以下でそれぞれのポイントを詳しく解説します。

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顧客の状態を理解する

各タッチモデルに共通するポイントとしては、顧客の状況をリアルタイムで把握し、これに合わせた対応を行うことが挙げられます。前述の通り、顧客のタッチモデルの分類は、LTVを基準にするのが一般的です。

しかし、LTVのみを基準にして顧客を分類すると、顧客のニーズを読み間違うことがあり、かえってカスタマーサクセスが失敗する恐れがあります。

例えば、継続利用の意欲は高いもののプロダクトの有意義な利用方法が分からず、結果として解約に至る顧客は0ではありません。このような顧客に対しては、習熟度を高めるために手厚い利用サポートを提供することで、優良顧客に育つ確率が向上します。

顧客のリテラシーも考慮する

一般的にリテラシーが高い顧客は、課題解決に主体的に取り組む傾向にあるため、さほど手厚いサポートが必要ない場合が多いです。企業が頻繁なアプローチを行うことで、かえって顧客の自由度が下がり、解約につながる可能性もあります。

顧客を各タッチモデルに分類する際に、LTVは重要な指標です。しかし、一概にLTVだけを見るのではなく、顧客自身のリテラシーや課題解決に取り組む姿勢にも注目するのがおすすめです。

適切にリソース配分する

各タッチモデルを効率的に実施するため、自社のリソースを最適に配分しましょう。一般的には、優先度の高いハイタッチからはじめて、徐々にロータッチやテックタッチを追加していく流れが多いです。

カスタマーサクセスが成功事例を増やし、組織化していくことで、顧客の分類をIT化したり、外部へサービスを委託したりすることも可能になります。限られた人的リソースやコストの中で、どう成果を上げていくかを考えることが大切です。

まとめ

カスタマーサクセスは、自社プロダクトを通して顧客を成功に導く手法です。しかし、顧客ごとに異なるニーズや課題に対して、一律のサポートを提供するのは難しいため、タッチモデルを活用することが望ましいです。

カスタマーサクセスにおけるタッチモデルには、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチがあります。顧客を適切にモデル分けし、それに応じた適切なアプローチを試みましょう。また、各モデルに横断的にコミュニティタッチを実施するのも効果的です。

タッチモデルを活用して、適切なカスタマーサクセスを提供し、効率的な企業の売上や利益向上を狙いましょう。