カスタマーサクセスに関する専門用語｜初心者向けに基本から解説

カスタマーサクセスに興味はあるものの、専門用語が多すぎて理解が進まないという方も多いかもしれません。この記事では、これからカスタマーサクセスに取り組む初心者向けに、アプローチ方法・フェーズ・用いられる指標などに分けて、専門用語を解説します。

目次

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1. カスタマーサクセスの専門用語を理解しよう
2. カスタマーサクセスに関する専門用語｜基本編
3. カスタマーサクセスに関する専門用語｜アプローチ方法
4. カスタマーサクセスに関する専門用語｜フェーズ
5. カスタマーサクセスに関する専門用語｜指標
6. カスタマーサクセスに関する専門用語｜その他
7. まとめ

カスタマーサクセスの専門用語を理解しよう

カスタマーサクセスは、企業が提供する商品やサービスを購入した顧客が成功体験を得ることを重視し、顧客の満足度向上や継続的な価値提供を目指すアプローチです。

カスタマーサクセスに興味はあるものの、専門用語が多すぎて理解が進まないという企業もあるでしょう。

本記事では、これからカスタマーサクセスに取り組む初心者向けに、アプローチ方法・フェーズ・用いられる指標などに分けて、専門用語を解説します。

カスタマーサクセスに関する専門用語｜基本編

カスタマーサクセスを理解するためには、基本的な用語を理解する必要があります。ここからは、それらの用語について詳しく解説します。

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SaaS（Software as a Service）

SaaS（Software as a Service）は、ソフトウェアを提供する新しい形態で、インターネットを介して利用者に提供されます。このサービスでは、利用者は必要に応じて利用期間や利用者数に基づいて料金を支払います。

サービス提供者がソフトウェアの保守や更新を担当するため、ユーザーは常に最新の機能やセキュリティを利用できることがメリットです。SaaSは利用者の負担が軽減され、迅速に利用できる革新的なサービスモデルとして、幅広いビジネスで採用されています。

利用する企業は、自社のソフトウェアの管理や保守にかかる負荷が軽減されるため、運用コストの削減も期待できます。

サブスクリプション

サブスクリプションとは、製品やサービスを一定期間利用するために料金を支払うビジネスモデルの形態です。このモデルでは、顧客は商品やサービスを購入するのではなく、定期的に料金を支払うことでその利用権を得ます。

たとえば、音楽や動画のストリーミングサービス、クラウドソフトウェア、定期的な商品の配送などがサブスクリプションの典型的な例です。顧客は契約をしたら、定期的な料金を支払うことで、サービスや商品を継続して利用できます。

しかし、契約が終了すると利用権も失われるため、企業は顧客の継続的な満足度向上に努めることが求められます。

顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティとは、商品やサービス、またはブランドに対して継続的に利用し続ける傾向を指します。これは単なる利用者から忠実な顧客への移行を表し、ユーザーが特定の商品やサービスに強い感情的な結びつきを感じている状態のことです。

高い顧客ロイヤルティを持つ企業は、顧客がその商品やサービス、ブランドに対して好感を持ち、継続的に利用する可能性が高まります。この状態では、顧客は競合他社の同様の商品やサービスに切り替えることが少なく、企業にとっては長期的な安定収益を得られます。

顧客ロイヤルティは企業と顧客の強い結びつきを示し、信頼や満足度が高まるとともに、口コミやリピート購買などを通じて企業のブランド価値を向上させます。

ロイヤルカスタマー

ロイヤルカスタマーとは、企業や商品、ブランドへの愛着が強く、かつ売上への貢献度が高い顧客を指します。ロイヤルカスタマーは、単なる購買者以上にその企業や商品に強い感情的な結びつきを抱き、継続的に支持する特別な存在です。

一般的にロイヤルカスタマーは、企業の中で最も重要視される顧客層であり、その存在は企業の収益向上に大きく寄与します。企業はロイヤルカスタマーを獲得・維持するために、特別なプロモーションやサービスを提供することがあります。

カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを購入する過程およびその前後における全体的な体験を指します。この概念は、企業が単なる取引ではなく、感情や価値を通じて顧客に独自の印象を与えることを目指す考え方です。

購買が一度限りであっても、その経験は一時的なものにとどまりません。良好なカスタマーエクスペリエンスは、感情的な価値を含み、顧客の全体的な印象を形成します。

カスタマーエクスペリエンスが充実している場合、顧客は企業やブランドに対して忠誠心を抱く傾向があります。これは、商品やサービスの提供だけでなく、顧客の満足度や信頼感を高めることが重要であるとされる理念です。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスと関わる各フェーズにおいて、どんな体験を求めているのかを整理して可視化したものです。カスタマーエクスペリエンスを向上させる目的で、活用されています。

マップ上のプロセスは、顧客の行動や感情、企業との接点を含んだ「旅」として捉えられます。たとえば、製品やサービスの発見から利用開始までの流れ、利用の定着から活用までの流れなどをマップの形で可視化します。

カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客のイメージや課題が明確になります。そのため、カスタマーサクセスに取り組むメンバー間で目的とゴールを共有しやすいといったメリットがあります。

エンゲージメント

エンゲージメントは、「約束」や「契約」などの意味を持つ言葉で、ビジネスや組織の文脈では「深い関わり合い」や「関係性」を指します。最近では、従業員と組織の関係に焦点を当て、お互いが対等な関係で協力し合い、成長を促進する概念としても注目されています。

エンゲージメントが高まると、従業員はより生産的かつ協力的になり、企業文化が向上し、チームワークが促進される傾向があります。組織と従業員が互いに信頼し合い、共に発展する良好な関係がエンゲージメントの重要性を強調しています。

カスタマーサクセスマネージャー

カスタマーサクセスマネージャーは、製品やサービスを利用する顧客が成功を収めるために尽力する責任者です。この主な役割は、見込み客が製品の積極的なユーザーになる過程で、顧客に対するサポートを提供することです。

顧客のニーズや課題を理解し、製品の適切な活用方法を伝えることで、顧客が製品やサービスから最大限の価値を引き出せるようサポートします。

カスタマーサクセスマネージャーは、単なるアフターサポート以上に顧客が期待する価値を理解し、その実現に向けて主体的なサポートやアドバイスを提供します。また、顧客のロイヤルティを築き、長期的で密接な関係を築くことが重要視されています。

カスタマーサクセスオペレーション

カスタマーサクセスオペレーションは、企業のカスタマーサクセス部門の活動を効率的かつ円滑に進行するためのサポート業務や、その担当者を指します。

前述のカスタマーサクセスマネージャーが直接顧客対応を行うのに対し、カスタマーサクセスオペレーションは顧客対応は行わず、裏方としてカスタマーサクセスチームの基盤を整備します。

具体的な業務としては、データ管理システムの導入やデータ分析、適切な戦略設計や部門間の連携などを行い、カスタマーサクセスの成功を支援します。分析力や部門間の調整力などが必要とされる業務です。

カスタマーサクセスに関する専門用語｜アプローチ方法

カスタマーサクセスには、ハイタッチやロータッチなどのアプローチ方法があります。ここからは、それらのアプローチ方法に関する専門用語について注目して、詳しく解説します。

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ハイタッチ

ハイタッチは、1対1で顧客をサポートするアプローチです。この方法では、担当者が個々の顧客と密接に連携し、顧客のニーズや課題を丁寧にヒアリングします。その後、それぞれの顧客に合わせた具体的なサポートを提供します。

たとえば、ハイタッチの具体的な施策には、個別のセミナーやミーティングがあります。顧客との1対1の対話を通じて、特定の課題に対する解決策を提供したり、製品やサービスの最適な活用方法をアドバイスしたりします。

ハイタッチの特徴は、顧客との関係を深め、顧客の成功を積極的にサポートすることにあります。このアプローチにより、顧客の満足度向上やロイヤルティの向上が期待できます。

ロータッチ

ロータッチは、複数の顧客を同時にサポートするアプローチです。この手法では、1人の担当者が同時に複数の顧客に対応することで、ハイタッチに比べて1社にかける工数を少なく抑えることが可能です。

具体的な例としては、研修やセミナーなどが挙げられます。これらのプログラムは、一度に複数の参加者を対象として、一斉に情報を提供する形式です。このアプローチによって、担当者の効率性が向上し、同時に多くの顧客にリーチできます。

ただし、その一方で個別対応が難しくなるため、特定の課題に対する深い理解やニーズへの柔軟な対応が求められます。

テックタッチ

テックタッチは、テクノロジーを駆使して顧客をサポートする方法です。主に契約規模が小さい、または顧客が個別のサポートを必要としない場合に適用されます。

このアプローチでは、オンラインや自動化ツールを通じて顧客とのコミュニケーションを行い、顧客自身が自己解決できるようなサービスやツールを提供します。具体的な施策には、FAQ（よくある質問）やチャットボットなどが挙げられます。

FAQは顧客がよく問い合わせる疑問への回答をオンラインで提供して、顧客が自分で問題を解決できるようにします。

コミュニティタッチ

コミュニティタッチは、顧客同士がつながり、互いに影響を及ぼし合う施策です。企業は、顧客同士がコミュニケーションを取れるプラットフォームを提供し、それによって顧客同士がノウハウや経験を共有できるようにします。

この手法は、掲示板、チャットツール、オフラインのイベントなどで生まれるコミュニケーションを通じて、ユーザーにポジティブな影響をもたらすことが目的です。

顧客同士がお互いに問題解決やアイデアの共有を行うことで、より効果的なサポートが生まれ、顧客満足度が向上します。

カスタマーサクセスに関する専門用語｜フェーズ

カスタマーサクセスは、以下のフェーズに分けてサポートを行います。ここからは、それぞれの用語について詳しく解説します。

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オンボーディング

オンボーディングは、新規顧客が企業の製品やサービスをスムーズに利用できるように導入することを指します。

この段階では、ユーザーにサービスの基本的な操作やアカウントの作成方法などを理解してもらい、サービスがユーザーに定着するようにすることが目的です。そのため、カスタマーサクセスが提供するサポートが重要な役割を果たします。

新規顧客がサービスの本質を理解して、最大限に活用できるようになることは、企業にとって非常に重要です。オンボーディングフェーズでは、企業は丁寧なガイダンスやサポートを通じて新しい顧客にサービスを紹介し、理解を促進します。

アダプション

アダプションは、顧客がサービスを導入した後に本格的に運用・活用し、定着を進めていくフェーズを指します。この段階では、顧客が自社のサービスを業務に組み込み、効果的に活用していくことが重要です。

サービスが顧客の業務に密接に結びつき、継続的に利用されることで、長期的な顧客満足度の向上や継続利用率の維持・向上に繋がります。定期的にコミュニケーションやフォローアップを行い、顧客がサービスを最大限に活用できるようサポートします。

エクスパンション

エクスパンションは、顧客の自社サービスの活用を拡大するフェーズであり、契約の更新や利用単価の向上を目指します。このフェーズでは、既存顧客がサービスを定着させて、活用していることが前提となります。

エクスパンションを実現させるには、オンボーディングフェーズで顧客のゴールを理解し、その達成に向けた戦略を確立しておく必要があります。

アップセルやクロスセルなどの手法を活用し、顧客が現在利用しているサービスに付加価値を提供することで、顧客の満足度向上と同時に企業の売上向上が実現します。

チャーン

チャーンとは、顧客がサービスの契約を解約することを指します。チャーンは、ユーザーがサービスへの忠誠心を喪失し、他の提供者に移行することを示唆しています。

たとえば、有料プランから無料プランへのダウングレードも一種のチャーンと考えられます。企業にとっては、チャーン率が高いと収益の減少や市場シェアの低下につながる可能性があります。

そのため、カスタマーサクセスチームは、顧客との継続的なコミュニケーションや付加価値提供を通じてチャーンを抑制し、長期的な顧客関係を築くことに注力する必要があります。

カスタマーサクセスに関する専門用語｜指標

カスタマーサクセスは以下のような指標を用いて実施されます。以下では、カスタマーサクセスの指標に関する専門用語について詳しく解説します。

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チャーンレート（解約率）

チャーンレートは、解約率を示す指標です。一定期間内にサービスを停止した顧客の割合を表し、これは顧客満足度を直接反映する指標となります。解約だけでなく、有料会員から無料会員にダウングレードした場合も解約として扱います。

チャーンレートが高いと、ビジネスにおいて顧客の喪失が増加している可能性があり、低いチャーンレートは良好な顧客維持を示します。この指標は、企業が顧客ロイヤルティやサービス改善に焦点を当てる上で重要な情報源となります。

オンボーディング完了率

オンボーディング完了率は、サービスの導入から実際の運用開始までの期間を指すオンボーディングに焦点を当てた指標です。この指標は、ユーザーがカスタマーサポートの助けを借りずに、自力でサービスを活用できる状態に到達した割合を示します。

企業はユーザーの行動や活用時間などを基に、オンボーディングが完了したかどうかの判断を行います。高いオンボーディング完了率は、ユーザーがサービスにスムーズに適応し、満足度が高いことを示唆しています。

アップセル・クロスセル率

アップセル・クロスセル率は、既存顧客の顧客単価を向上させるための施策の指標です。アップセルは、現在のプランよりも上位価格帯の商品やサービスの購入を顧客に提案する手法です。これにより、顧客の支出額を増やして、企業の売上を拡大させます。

一方でクロスセルは、既存のサービスとは異なる関連商品やサービスを提案し、顧客がそれらを一緒に購入するように促す手法です。クロスセルは、顧客が既に購入または検討している商品と関連性があり、新たな需要を引き出すことが期待されます。

アップセルとクロスセルは、異なるアプローチで顧客単価向上を図り、ビジネスの成長を促進します。

リテンションレート（既存顧客維持率）

リテンションレートは、一定期間内に再びサービスを利用した顧客の割合を示す指標で、定着率や継続率とも呼ばれます。これは、カスタマーサクセスにおいて非常に重要なKPIであり、企業が顧客との長期的な良好な関係を築いているかどうかを評価するために重要です。

リテンションレートを適切に計測して数値化することで、企業は顧客がサービスを定期的に利用しているかどうかを把握できます。高いリテンションレートは、満足度や忠誠心の高さを示し、反対に低い場合は改善が必要な可能性があります。

LTV（顧客生涯価値）

LTV（顧客生涯価値）は、企業にとって顧客が生涯を通じてもたらす価値を示す指標です。この指標は、一人の顧客が企業のサービスや製品を利用し続けることによって、将来的に企業が得るであろう利益を計測します。

具体的には、顧客が企業のサービスや製品の利用を始めてから、その顧客との関係が終了するまでに得られる総収益を算出します。

たとえば、とある顧客が一生涯にわたってサービスを定期的に利用し続ける場合、その顧客が提供する利益は一回だけでなく、数年、数十年にわたることが考えられます。

つまり、LTVは企業が顧客との長期的な付き合い方や価値提供の重要性を理解するのに寄与しています。

CSAT（顧客満足度）

CSAT（顧客満足度）は、企業の商品やサービスに対する顧客の満足度を示す指標です。顧客がどの程度商品やサービスに満足しているかを数値化したもので、CSATが高いほど顧客の満足度が高いことを示します。

この指標は、企業が提供する商品やサービスが顧客の期待にどれだけ応えているかを評価するために使用されます。CSATの結果を分析することで、企業は顧客の要望やニーズを把握し、商品やサービスの開発・改善に活かせます。

ヘルススコア

ヘルススコアは、企業が提供するプロダクトを利用し続けるかどうかを測る指標です。このスコアは、顧客の健康状態を数値で表し、高いヘルススコアは継続利用の可能性が高いことを示します。一方で、低いスコアは解約のリスクが高まることを示唆します。

カスタマーサクセスが顧客サポートを適切に行うと、顧客のサービス活用が促進されて、ヘルススコアが向上します。ヘルススコアの数値を通じて、解約リスクやアップグレードの可能性を判断し、顧客のサービス利用状況を効果的に監視できます。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコアは、顧客ロイヤルティを評価する指標で、顧客推奨度を示します。多くの顧客に対して行われる調査で、製品やサービスがどれだけ受け入れられているかを数値で把握します。

顧客に「この商品やサービスを友人や同僚にどれくらい勧めるか」という質問に0から10の評価で回答を得て、その結果をもとにスコア化します。ネットプロモータースコアは、グローバルで採用されているロイヤルティ指標で、推奨者比率を示します。

この指標は、実際にサービスを推奨する顧客の割合を表しています。高いスコアは顧客がサービスに満足していることで、積極的に他者に勧める可能性が高いことを示します。

粘着性

粘着性は、ユーザーがプロダクトにどれだけ頻繁に戻ってくるかを測定する指標です。毎日使う月間ユーザー数、毎日使う週間ユーザー数、毎週使う月間ユーザー数の3つの方法で追跡できます。

プロダクトがユーザーにとってどれくらい魅力的で、継続的な利用があるかを示す重要な要素です。粘着率は、プロダクトの自然な利用頻度を可視化し、ユーザーセグメントごとの利用パターンの違いを理解して、ユーザーの行動変化を時系列でモニターできる指標です。

カスタマーサクセスに関する専門用語｜その他

カスタマーサクセスに関する専門用語には、上記以外にも理解しておくべき用語があります。ここからは、その他の専門用語について詳しく解説します。

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TTV（Time to Value）

TTV（Time to Value）は、顧客が商品やサービスの利用開始から、実際にその価値を感じるまでにかかる時間を指します。新しい顧客にとって、製品やサービスが提供する価値を素早く理解できることが重要です。

ビジネスの目標は、TTVを短縮し、新規顧客がサービスの価値を素早く認識できるようにすることです。解約を防いで継続的な利用を促進するためには、顧客が価値を実感するまでの時間を短縮することが不可欠です。

これにより、顧客の満足度や忠誠心が向上し、ビジネスの成果を向上させることが期待されます。

クイックウィン

クイックウィンは、「素早く勝つ」という意味で、小規模ながらも迅速に成功を収めるためのアプローチを指します。大規模なプロジェクトや目標に取り組む前に、短期間で実現可能な成果を追求する考え方です。

クイックウィンでは、長期的な目標達成に向けて段階的に成功を重ねて、モチベーションの向上などの前向きな効果を生み出します。早期に成果を出すことで成功体験を積み上げて、チームや組織の信頼感や動機づけを高める効果があります。

PQL（Product Qualified Lead）

PQL（Product Qualified Lead）は、無料トライアルを経てプロダクトの価値を実感したユーザーを指します。特にSaaS企業はこの基準を導入することで、ユーザーが実際にプロダクトを利用して、その価値を感じた場合に見込み顧客と見なすことが可能です。

無料トライアルを通してプロダクトに触れて、魅力や機能を実際に経験したユーザーは購入意欲が高まり、将来的に有償のサービスに移行しやすくなります。

PQLは、単なる見込み顧客よりも実際のプロダクト体験を通じて価値を理解したユーザーを指すため、営業活動においてより効果的なアプローチが可能です。

フリーミアム戦略

フリーミアム戦略は、企業がサービスを無料で提供し、一部の高度な機能や特典を有料で提供するビジネスモデルです。

この戦略では、基本的なサービスを無料で提供することで多くのユーザーを引き寄せ、その中から有料プランに移行するユーザーを増やして収益を確保します。

無料提供により、ユーザーがサービスの有用性を実感しやすくなることで、有料プランへの移行がスムーズに進みます。フリーミアム戦略は、競争激化する中で差別化を図りつつ、大きなユーザーベースを確保するための魅力的な戦略と言えます。

PLG（Product-Led Growth）

PLG（Product-Led Growth）は、プロダクトがプロダクトを売る成長戦略を指します。主にSaaSなどのビジネス向けサービスで採用され、営業やマーケティング活動をプロダクト内に組み込んで事業の成長を促進します。

この成長モデルでは、ユーザーに無料体験を提供して実際にサービスを利用してもらい、その価値を実感させることで有料版への誘導を行います。PLGは、プロダクトの優れた機能や価値を直接ユーザーに訴えかけ、口コミや体験に基づいて成長を遂げる戦略です。

SLG（Sales-Led Growth）

SLG（Sales-Led Growth）は、企業が製品やサービスを販売・拡大していくセールス戦略であり、従来の営業手法です。この手法では、営業担当者が企業の製品やサービスの価値を顧客に伝え、商談を通じて契約を結びます。

マーケティング部門が獲得した見込み顧客に対して、積極的なアプローチを行い、製品やサービスの特長や利点を具体的に説明します。

営業担当者は、個別の商談を通じて顧客との信頼関係を築き、製品やサービスが顧客のニーズや要件にどのように対応するかを具体的に示します。この手法は、特に専門性の高い製品やサービスが対象であり、顧客との密なコミュニケーションが不可欠です。

プロダクトツアー

プロダクトツアーは、新規ユーザーのログイン時に、サービスの使い方を親しみやすく案内するガイドのことです。このツアーは、吹き出しやハイライトなどを活用して、初めて利用する人でもスムーズに操作できるように、次に進む手順を分かりやすく示してくれます。

そのため、初めて利用するユーザーが迅速にサービスの価値を理解できるようになり、使いやすさや魅力を体感しやすくなります。

また、オンボーディング段階だけでなく、既存ユーザーに対して新機能を紹介する手段としてもプロダクトツアーが活躍します。たとえば、アダプションやリテンションの向上に寄与します。

ツールチップ

ツールチップは、UIデザインを整えながらユーザーに必要な情報を提供し、操作をサポートする手段です。マウスを対象に重ねると、用語やフォームに関するヒントや補足情報が表示され、アイコンやサービスの意味、フォームの入力方法などを分かりやすく説明します。

デザイン上の都合やスペース制約がある場合でも、ツールチップを活用することで必要な情報を効果的に伝えることが可能です。ツールチップは、ユーザビリティを向上させ、分かりやすいインターフェースを提供するデザインの一環として広く利用されています。

まとめ

カスタマーサクセスは、企業が提供する商品やサービスを購入した顧客が成功体験を得ることを重視し、顧客の満足度向上や継続的な価値提供を目指すアプローチです。この理念を実現するために、ハイタッチやロータッチなどのアプローチ方法があります。

これに加えて、顧客の満足度や忠誠度を測るための専門用語も存在します。これらの基本的な用語を理解することで、カスタマーサクセスの重要性や具体的な取り組みがより明確になります。

本記事を参考にこれらの基本的な概念を把握して、カスタマーサクセスの理解を深めましょう。