カスタマーサクセスのKPIとは？活用ポイントや設定の流れも解説
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- カスタマーサクセスのKPIには、解約率・LTV・オンボーディング完了率などがある
- 自社の業種やサービスに合った、実現可能性のあるKPIを設定することがポイント
- KPIの設定にはまずKGIの設定が必要であり、実施後は効果検証と改善を繰り返す
カスタマーサクセスで成果を上げていくには、KPIの設定が重要です。適切なKPIの設定は、顧客の課題解決や成功に繋がります。この記事では、カスタマーサクセスで設定すべきKPIや活用するためのポイント、また設定の流れなどを解説します。
カスタマーサクセスにおけるKPI設定の重要性
カスタマーサクセスは、製品やサービスを提供する企業が顧客の成功をサポートすることです。このアプローチは、顧客との強い関係を築き、長期的なビジネス成果を生み出すことを目指します。
カスタマーサクセスで成果を上げるためには、適切なKPIの設定が欠かせません。適切なKPIを設定することで、顧客の期待や課題に焦点を当て、サービス提供の質や効果を評価できます。
この記事では、カスタマーサクセスで設定すべきKPIや活用するためのポイント、また設定の流れなどを解説します。
カスタマーサクセスとは？メリットや施策例、成功のポイントも解説
カスタマーサクセスとは、すでに商品やサービスを購入している顧客に能動的に働きかけ、顧客を成功へ導くことです。解約率の減少やLTVの最大化といった効果が期待できます。この記事ではカスタマーサクセスの概要やメリット、成功のためのポイントなどを解説します。
そもそもKPI（重要業績評価指標）とは
KPI（Key Performance Indicator）は、企業や組織が設定した目標や戦略の達成度合いを評価するための指標です。具体的な数字やデータで表され、目標を達成するためにどれだけ進んでいるかを示す重要な尺度です。
たとえば、売上成績、顧客満足度、利益成長率などがKPIの一部です。これらの指標は、組織が事業目標に向けて進んでいるかどうかを確認し、必要に応じて戦略の修正や改善を行う際に参考になります。
KPIの設定は極めて重要であり、目標の達成度を具体的に測定することで、組織全体が方針に沿った成果を上げることが可能となります。
KPIとは？KGIとの違いや設定するメリット、設定方法を解説
KPIとは「重要業績評価指標」を意味し、目標の達成度合いを計測するために用いられます。KPIを定期的に確認することで、目標に対する進捗が把握できます。本記事では、KPIとKGIの違いやKPIを設定するメリット、設定方法、管理のポイントをわかりやすく解説します。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスと混同されやすい業務として、カスタマーサポートがあります。両者は既存顧客への対応という点では同じですが、その目的やアプローチが大きく異なっています。
カスタマーサクセスの目的は「顧客の成功」であるのに対し、カスタマーサポートの目的は「顧客の問題解決」です。
カスタマーサクセスは顧客の課題に先回りする形で、製品・サービスの導入や運用の定着を支援します。カスタマーサービスは、顧客が製品・サービスに不満や課題を感じたタイミングで迅速に対応し、問題解決を支援します。
カスタマーサクセスは、長期的に顧客と関係を築くことで利益の最大化を目指すのに対し、カスタマーサービスは、短期的に顧客の問題を解決することを目指しています。このように、両者は目的やアプローチが異なるため、設定すべきKPIも異なります。
カスタマーサクセスのKPI
カスタマーサクセスの評価制度におけるKPIはさまざまですが、特に重要ないくつかのKPIが存在します。これらは、顧客の満足度やビジネスの健全性を評価するのに役立つ要素です。ここからは、特に重要なKPIについて注目し、詳しく解説します。
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カスタマーサクセスのKPI
解約率（チャーンレート）
解約率（チャーンレート）は、特定の期間内に顧客がサービスや製品の利用を解約した割合を示す指標です。解約率の求め方は、ある期間内に解約した顧客数を、その期間の総顧客数で割り、その結果に100をかけることで求められます。
解約率（チャーンレート） ＝ 解約者数 ÷ 総顧客数 × 100
たとえば、月初めに100人の顧客がいて、その月に10人が解約した場合、解約率は10%となります。具体的な数値を求めることで、どれだけ顧客を維持できているか把握することができます。
特にサブスクリプションモデルのビジネスでは、解約率を低く保つことが重要です。解約率が高いと継続した利益の獲得が難しくなり、事業に影響が及ぶ可能性があります。そのため、解約率をモニタリングして低減させる努力が求められます。
顧客生涯価値（LTV）
顧客生涯価値（LTV）は、一人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす総利益を示す指標です。これは、顧客が企業のサービスや製品を利用し、それに対して支払った金額の総額を指します。
LTVを求める際には、顧客が企業との取引を継続してくれる期間や、その期間中に支払った金額を計算します。この指標は、一度きりの取引の顧客よりも継続して取引をしてくれる顧客の方が、企業にとってより多くの価値をもたらすことを示します。
LTVが高いほど、企業は顧客獲得において成功し、持続可能な成長を達成できると言えます。
オンボーディング完了率
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客がサービスを導入してから運用が定着するまでを指します。具体的には、顧客がサービスの使い方や価値を理解し、効果的に活用できる状態になるまでの過程を指しています。
つまり、オンボーディング完了率は、顧客がサービスの導入と活用を理解し、完了した度合いを示しています。オンボーディングが完了した顧客は、その後もサービスを安定して継続的に利用する可能性が高いです。
これは解約リスクが低いと見なされ、カスタマーサクセスの観点から重要なKPIの一つとなります。
カスタマーサクセスのオンボーディングとは？重要性や流れを解説
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、ユーザーが商品やサービスを初めて使う際に、いち早く使いこなせるようサポートすることを指します。この記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの重要性や実施の流れ、ポイントを解説します。
顧客維持率（リテンションレート）
顧客維持率（リテンションレート）は、既存の顧客がサービスや製品にどれだけ長く留まり続けるかを示すものです。
リテンション率は、ある期間の終了時点でサービスを利用し続けている顧客数を、新規顧客数で割り、その結果に100を掛けてパーセンテージで表します。
顧客維持率（リテンションレート）＝継続顧客数÷新規顧客数×100
高いリテンション率は、既存顧客が長期間にわたってサービスに留まり、継続的な収益をもたらすことを示します。リテンション率を高めるためには、顧客ニーズを理解し、適切なサポートや付加価値を提供することが求められます。
アップセル・クロスセル率
アップセル・クロスセルは、顧客に対して上位プランやサービスに乗り換えてもらうことや、別のサービスを提案して追加で購入してもらうことを指します。
アップセルは、既存のプランやサービスの中で追加の機能などを提供し、顧客がより高度なプランにアップグレードすることです。一方で、クロスセルは、既存の顧客に対して別の関連するサービスや商品を提案し、新たな価値を提供することです。
たとえば、特定の製品を利用している顧客に対して、関連する別のサービスを提案することで、追加の収益を得ることが可能です。高いアップセル・クロスセル率は、既存の顧客との深い関係構築と、追加の価値提供が成功していることを示します。
売上継続率（NRR）
売上継続率（NRR）は、企業がサービスや製品の持続的な売上をどれだけキープできるかを示す指標です。通常は月次で計測され、月額継続収益を基に算出されます。以下の計算式で示します。
売上継続率NRR（％） = （ 当月の合計月額継続収益 + アップグレードによる差額収益 – ダウングレードによる損失 – 有料解約による損失 ） ÷ 当月の合計月額継続収益 × 100
売上継続率が高いほど、企業は既存顧客からの収益を確実に維持し、拡大していることを示します。
顧客推奨度
顧客推奨度の算出方法は、顧客に0から10までの11段階で他者への推奨度を評価してもらい、それに基づいて「批判者（0〜6）」「中立者（7、8）」「推奨者（9、10）」に分類します。
そして、全体に占める「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値が顧客推奨度となります。NPSがプラスの数値である場合、顧客の満足度が高いことを示しています。積極的な顧客サポートや課題解決により、顧客推奨度を向上させることが期待されます。
そして、全体に占める「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値が顧客推奨度となります。NPSがプラスの数値であれば、顧客の比較的高い満足度を示しています。積極的な顧客サポートや課題解決により、顧客推奨度を向上させることが期待されます。
顧客満足度
顧客満足度は、顧客が特定のサービスにどの程度満足しているかを示す指標です。
この指標は、サービス提供に対する感情的な評価を可視化するもので、通常は「非常に満足」「満足」「どちらでもない」「不満足」「非常に不満足」の5段階のアンケートを使用して計測されます。
顧客満足度は、顧客の期待にどれだけ応えられているか、サービス品質の向上が必要かどうかなどを把握する上で重要です。カスタマーサクセスは、顧客満足度を向上させるために積極的な顧客サポートや課題解決に注力することが求められます。
CSQL
CSQL（Customer Success Qualified Lead）は、カスタマーサクセスが展開する施策によって生み出され、検証された見込み顧客を指す重要な指標です。
通常のリード（見込み顧客）と異なり、CSQLはカスタマーサクセスの視点から見込み顧客を評価し、優先度をつけます。これにより、既存のカスタマーベースに焦点を当て、顧客の成功に向けた戦略を構築する際に効果的なアプローチを可能にします。
CSQLは、マーケティング部門とカスタマーサクセスが緊密に連携して、顧客のニーズや課題に焦点を当てたアクションプランを策定する際に役立ちます。
アクティブユーザー数
アクティブユーザー数は、特定の期間内にサービスを実際に利用している顧客の数を指します。これは、サービス提供者が提供する製品やサービスを積極的に活用し、利益を得ている顧客層を示す重要な指標です。
SaaSサービスでは、顧客が契約を継続するだけでなく、実際にサービスの使用を続けることが成功の要因です。アクティブユーザー数が多いほど、顧客がサービスを積極的に利用しており、満足度や忠誠心が高まる傾向があります。
カスタマーサクセスチームはアクティブユーザー率の向上に努め、顧客がサービスの価値を最大限に享受できるようサポートします。
セッション時間
セッション時間は、ユーザーがサービスを利用している時間を示す指標です。これは特定の期間内に、ユーザーがアプリケーションやウェブサイト上で活動している時間を計測します。
セッション時間が短い場合、ユーザーがサービスに十分に関与しておらず、解約のリスクが高まっている可能性があります。ユーザーがサービスに満足して積極的に利用することで、セッション時間は増加します。
口コミサイト上の投稿数
口コミサイト上の投稿数は、顧客や利用者が商品やサービスに対して投稿した口コミやレビューの数を示す指標です。近年では、インターネットの普及により、購買前に他のユーザーの意見や評価を参考にすることが一般的です。
この傾向がBtoBサービスやニッチな商品にも広がり、口コミサイトが信頼性のある情報源として注目されています。口コミサイト上での投稿数が多いと、それは顧客満足度や商品・サービスの信頼性が高いことを示唆しています。
一方で投稿数が少ない場合は、改善の余地があるか、または顧客が感じた満足度や興味を引き出すための施策が必要とされる可能性が高いです。
カスタマーサクセスのKPIを活用するためのポイント
カスタマーサクセスのKPIを活用するには、自社に合ったKPIを設定することやKPIだけで判断しないことなど、いくつかのポイントに注意する必要があります。以下では、それらのポイントについて詳しく解説します。
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カスタマーサクセスのKPIを活用するためのポイント
自社に合ったKPIを設定する
企業がKPIを設定する際には、その業界や提供する商品・サービスの特性に注意を払うことが不可欠です。業種が異なると、求められる成果や重要視される項目も異なります。
たとえば、製造業では効率性や品質が重要なKPIとなる一方、サービス業では顧客満足度やリテンション率が重視されます。自社に合ったKPIを選ばないと、数値が良くてもそれがビジネス目標に繋がらず、成果を上げにくくなります。
自社の業界やサービスに合わせてKPIを検討し、それに基づいて評価基準を設けることで、より効果的なビジネス戦略を展開できます。 KPIの設定は戦略的な方針の土台となるため、十分な検討と調整が必要です。
KPIだけで判断しない
KPIを活用する際に重要なのは、KPIだけを判断材料にせず、総合的な視点を持つことです。KPIはあくまで特定の側面や数値を示すものであり、ビジネスの全体像や複雑な要因を考慮するには限界があります。
たとえば、あるKPIが改善しているからといって、それだけで全ての成功を意味するわけではありません。他の重要な要素や指標も確認する必要があります。KPIを単独で見ず、全体のバランスや相互関係を理解し、必要に応じて他の情報や指標も考慮しましょう。
実現可能性のあるKPIを設定する
KPIを設定する際には、実現可能性を考慮することが重要です。あまりに高いKPIを設定すると、それが達成困難な目標となり、チームのモチベーションを低下させる原因になります。
高すぎる目標は具体的な施策に結びつけることが難しく、結果として形だけのKPIになってしまいます。実現可能なKPIを設定することで、チームは目標に向けて効果的な戦略や取り組みを展開でき、進捗を実感しやすくなります。
達成感があることで、次の段階の目標に向けてより意欲的に取り組めるでしょう。
見直し・軌道修正を定期的に行う
ビジネス環境や顧客の状況の変化に対応するためには、KPIの定期的な見直し・軌道修正が不可欠です。
常に変動する市場や競争状況に適応するため、KPIを1カ月、半年、1年などのサイクルで定期的に振り返り、柔軟に調整することが必要です。これにより、達成可能性やビジネス戦略の変更に合わせてKPIを調整することができます。
柔軟性を持ってKPIを見直すことで、組織全体が変化に適応し、持続的な成功につなげられるでしょう。
KGI（経営目標達成指標）に合わせたKPIを設定する
KGIは、「経営目標達成指標」を指します。これは企業が達成したい具体的な経営目標を示す指標であり、KPIはその目標を達成するために重要なパフォーマンスを測定する指標です。KGIに合わせたKPI設定が重要です。
つまり、企業が達成したい経営目標に直結するようなKPIを設定することが必要です。たとえば、企業が売上向上をKGIとして掲げている場合、その達成に寄与するKPIを選定することが効果的です。
このような結びつきがない場合、KPIの数値が上がっても経営目標に貢献していない可能性があります。そのため、KGIに焦点を当てて、それに合わせて具体的で戦略的なKPIを設定しましょう。
カスタマーサクセス以外の部門と連携する
解約率改善や売上継続率向上を実現するためには、カスタマーサクセス部門が他の部門と緊密に連携を行う必要があります。
営業部門との連携においては、新規契約の際にカスタマーサクセスが顧客の期待値を正確に把握し、それに基づいたサービス提供を行うことが重要です。
同時に、既存顧客の課題やニーズを正確に把握し、これを営業部門に的確にフィードバックすることで、リピーターやアップセルの機会を見逃さずに開拓することが期待できます。
営業部門との協力によって、顧客が企業との長期的な関係を築く際の重要な要素をカスタマーサクセスが的確にサポートします。このような連携により、カスタマーサクセスによって顧客満足度とともに企業全体の成果を向上させることが可能です。
ツールを利用する
KPIを効果的に活用するには、CRMなどのツールの導入がおすすめです。顧客との関係を効果的に管理し、ビジネスにおける成果を最大化できます。
CRMは、顧客データを一元管理し、顧客の購買履歴やコミュニケーション履歴などを把握することが可能です。ツールを駆使することで、データ駆動の意思決定が可能になり、カスタマーサクセスのKPIの達成に向けた方針を明確にできます。
コホート分析を行う
コホート分析は、ユーザーの行動や属性をグループに分けて、そのグループごとの変化や傾向を分析する手法です。具体的には、特定の期間や条件でグループ化された顧客の行動や特性を追跡し、時間経過に伴う変化を詳しく観察します。
たとえば、KPIでアクティブユーザーの増加を確認できた場合、新規ユーザーの増加か既存ユーザーの継続、またはその両方のどれが原因か判断できません。このような場合にコホート分析を行うことで、増加の要因を明らかにできます。
コホート分析は、特にECサイトやアプリのユーザー維持、顧客の継続率向上、リピート購入の促進など、マーケティング効果の最大化に活用できます。
カスタマーサクセスのKPI設定の流れ
カスタマーサクセスのKPIは、順を追って適切に設定することが大切です。ここからは、KPI設定の流れについて詳しく解説します。
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カスタマーサクセスのKPI設定の流れ
現状の課題を把握する
KPIを設定するためには、自社の課題を把握する必要があります。自社の商品やサービスの現状を把握するためには、まずビジネスプロセスを明確にしましょう。
たとえば、製品提供からアフターサポートまでのステップを把握して、各段階で発生する課題や問題点を特定します。これにより、顧客のニーズや期待値に対する認識が鮮明になり、効果的なカスタマーサクセスのKPIが設定できます。
KGIを設定する
現状の課題を把握できたら、次にKGIの設定が必要です。企業が顧客満足度向上を目指す場合、KGIはその達成度合いを具体的な数値で示す指標です。この際、KGIは抽象的な目標ではなく、具体的で明確な数値で表現しましょう。
たとえば、「顧客満足度スコア85以上」といった形で設定します。このような具体的な数値目標がなければ、目標の達成度合いを正確に評価することが難しくなります。明確なKGIを設定することで、成果を適切に測定できるようになります。
プロセスを洗い出す
KGIが設定されたら、次にそのKGIを達成するために必要なプロセスを逆算して洗い出します。
たとえば、「顧客満足度向上」がKGIの場合、具体的なプロセスとして、定期的な顧客フィードバックの収集、サービスの改善点の特定、改善施策の実施などが挙げられます。各ステップの進捗を把握することで、チームは共通の目標に向かって協力しやすくなります。
KPIを設定する
プロセスが洗い出されたら、そのプロセスに合わせてKPIを設定します。重要なのは、具体的で数値化しやすく、かつ適切な期間内に評価できるものです。KPIは達成可能で実現性があり、かつ業務やチームメンバーの評価にも繋がるように設計する必要があります。
具体的で明確なKPIを設定することで、チームは目標達成に向けた進捗を効果的に確認し、必要な場合には改善策を迅速に導入できるようになります。
KPIを設定する際は、KPIツリーを作成することがおすすめです。以下にKPIツリー作成について詳しく解説します。
KPIツリーの作成
KPIツリーは、KGIを中心に据え、それに対する具体的なKPIを枝として分岐させた相関図です。これは、KGIとKPIの関係性を視覚的に表現し、目標達成に向けた階層構造を理解しやすくするためのツールです。
たとえば、ある企業が「売上向上」をKGIとして掲げた場合、これに紐づくKPIとして「新規顧客獲得数」や「アップセル率」などが考えられます。
これらのKPIをKGIに対する具体的な手段として可視化することで、各部門や担当者が目標に向かって協力しやすくなります。KPIツリーを設定時に作成することで、目標に対する理解が深まり、効果的なKPIの設定と管理が可能になります。
カスタマーサクセスの実施・効果検証
カスタマーサクセスを実施した後は効果検証を行い、PDCAサイクルを回すことが重要です。まず、設定したKPIを定期的に確認し、その結果を詳細に検証します。中間指標やKPIの数値が目標に対して、適切に反映されているかどうかを入念に確認します。
達成できたポイントや課題が明確になったら、PDCAサイクルを回します。計画を立て（Plan）、実施（Do）、結果を確認（Check）し、必要に応じて修正（Act）するサイクルを継続的に進めます。
これにより、ビジネスの変化や顧客のニーズに柔軟に対応し、サービスの効果を最大化することができるでしょう。
まとめ
カスタマーサクセスにおいては、成功を収めるために適切なKPIの設定が不可欠です。KPIはビジネス目標の達成度を測る指標であり、顧客の課題解決や成功に密接に結びついています。自社に合ったKPIを設定し、注意点を押さえながら活用することが重要です。
カスタマーサクセスのKPIを活用することで、サービスの効果や顧客満足度を測定し、改善に繋げることが可能です。ビジネスの成果を確実にするために、各企業やサービスに適したKPIを検討し、柔軟に調整し改善を繰り返していきましょう。
この記事を参考に、自社の状況や目標に合わせたKPIを見つけ出し、カスタマーサクセスをより一層成功に導きましょう。
