カスタマーサクセスとコンサルティングの違い｜活用ポイントも解説
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- カスタマーサクセスとコンサルティングは、目的・業務内容・成功の定義などが異なる
- カスタマーサクセスは商品に、コンサルティングは知見やノウハウに対価が発生している
- カスタマーサクセスとコンサルティングは、連携させることでより効果的に活用できる
カスタマーサクセスとコンサルティングはどちらも顧客の課題を解決する仕事ですが、目的・業務内容・求められるスキルなど異なる点が多々あります。この記事では、カスタマーサクセスとコンサルティングの違いや、双方を活用するためのポイントを解説します。
カスタマーサクセスとコンサルティングの違い
カスタマーサクセスとコンサルティングはどちらも顧客の問題や課題を解決し、ビジネスを成功に導くという方向性は同じです。そのため、両者が混同されて使われることがありますが、目的や業務内容、求められるスキルなどいくつかの相違点があります。
カスタマーサクセスは、顧客が提供された製品やサービスを最大限に活用できるようにサポートすることに焦点を当てています。一方、コンサルティングは、クライアントの相談に応じて問題や課題を理解し、解決策の提案や戦略の策定を行うことに焦点を当てています。
本記事では、カスタマーサクセスとコンサルティングの違いや詳細な比較、両者を活用するためのポイントなどを分かりやすく解説します。
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カスタマーサクセスとコンサルティングの違い
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは、企業が提供する製品やサービスを購入した顧客が効果的に使用して、期待通りの価値を得ることをサポートします。これによって、顧客が満足度を高めて、企業との良好な関係を維持し、サービス利用を継続することが期待されます。
また、カスタマーサクセスは、問題が発生した際に解決策などを提供する受動的な対応だけではなく、顧客が問題に遭遇する前に、予防的な措置やアドバイスなど将来を見越した積極的なアプローチも行います。
カスタマーサクセスの成功によって顧客が満足感を得ると、購入した製品と関連する別の製品を追加で購入するクロスセルや、より上位の高価で価値のある製品を購入するアップセル、さらに契約の長期継続などにも繋がっていきます。
カスタマーサクセスとは？メリットや施策例、成功のポイントも解説
カスタマーサクセスとは、すでに商品やサービスを購入している顧客に能動的に働きかけ、顧客を成功へ導くことです。解約率の減少やLTVの最大化といった効果が期待できます。この記事ではカスタマーサクセスの概要やメリット、成功のためのポイントなどを解説します。
コンサルティングとは
コンサルティングは、専門的な知識・経験を持つ専門家が企業に対して、組織の課題への対応や改善方法、戦略的な計画の策定などに関するアドバイスや提言を行います。
コンサルタントは、クライアントと緊密なコミュニケーションをとりながら協力関係を築き、クライアントのニーズを理解して、課題や問題を解決します。また、業績の改善に向けてプロセスの最適化、組織改変、新しい技術の導入などの提案も行います。
コンサルティングは広範な分野に対応しており、経営、戦略、技術、組織変革、人事、マーケティングなどの多岐にわたる領域をカバーします。また、独立して活動するケースやコンサルティングファームやコンサルティング会社に所属していることが多いです。
カスタマーサクセスとコンサルティングの比較
カスタマーサクセスとコンサルティングは、顧客のビジネスの成功を目指す方向性は同じですが、その目的やアプローチの方法などは違っています。ここからは、両者の違いについて、以下の項目に分けてそれぞれ詳しく解説します。
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役割・目的
カスタマーサクセスとコンサルティングは、企業や組織におけるビジネスを成功に導くためにそれぞれ異なる役割を持っており、目的を果たすための活動を行います。ここでは、両者の役割・目的について個々に解説します。
カスタマーサクセスの役割・目的
カスタマーサクセスの目的は、顧客が提供された製品やサービスを最大限に活用するためのアドバイスやサポートを行うことにより、顧客の満足度を高め、長期にわたって良好な関係を築くことです。
カスタマーサクセスの役割としては、顧客と密接な関係を築き、定期的なコミュニケーションを通じて顧客のビジネス課題や目標を理解します。そして、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように、アドバイスや提案、助言などを行います。
これによって、顧客は製品の機能を理解し、問題が発生した際に効果的な対処ができるようになります。また、顧客のニーズや要望などのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に反映します。これによって、将来的に提供される製品やサービスが一層進化します。
コンサルティングの役割・目的
コンサルティングの主な目的は、専門的な知識やノウハウをベースに、クライアントが直面しているビジネスの問題や課題に関して検討を行い、解決のための助言や提言を行うことです。また、業績を向上させるための戦略やソリューションの立案なども行います。
コンサルタントの役割としては、クライアントのニーズや課題を理解するために情報を収集して分析を行い、目標達成のために市場調査、競合分析、リスク評価などを通して適切な戦略や計画を策定して提案します。
また、コンサルタントは提案した戦略や解決策をクライアントが実施する段階で、計画通りに行われるようにサポートします。さらに、終了後に成果をモニタリングし、戦略や解決策の効果を評価して、必要に応じて調整を行い、最終的な成功を達成します。
業務内容
カスタマーサクセスとコンサルティングのそれぞれの業務内容は多岐にわたります。また、対象となる製品やサービスの内容なども異なります。ここでは、それぞれの業務内容について詳しく解説します。
カスタマーサクセスの業務内容
顧客が提供された自社製品やサービスを最大限に活用できるようにするため、トレーニングやアドバイスを行います。これによって、顧客は製品の機能や活用法を理解し、利用価値を最大限に引き出せます。
また、顧客が製品やサービスを使用する過程で発生する課題や問題に対処し、解決策を提供します。顧客はスムーズに製品を活用できるようになり、満足度の向上にも繋がります。
さらに、顧客の意見やフィードバックを積極的に収集し、製品やサービスの改善点などを把握します。これによって、顧客のニーズや意見を反映した新規製品やサービスを提供できるようになります。
コンサルティングの業務内容
コンサルタントはクライアントの抱えているビジネスの課題や目標を理解するために、情報収集や分析、診断を行います。これによって、クライアントの具体的な目標や期待値を正確に把握し、問題の特定と診断を踏まえて、最適な戦略や解決策を提案します。
また、提案された戦略や解決策をクライアントが、組織やプロセスに実際に導入する段階でサポートします。これにはプロセスの管理、トレーニングの実施などが含まれ、必要に応じて組織の改編、新規技術の導入の提案などを行います。
クライアントが提案した戦略や計画を導入した後に、コンサルタントは戦略や解決策の成果をモニタリングして、期待している目標が達成されたかどうか評価し、必要に応じて調整を行います。
成功の定義
カスタマーサクセスとコンサルティングは、ビジネスにおいて異なる役割を果たしており、それぞれの成功の定義も異なります。ここからは、それぞれの成功の定義の詳細について解説します。
カスタマーサクセスの成功の定義
カスタマーサクセスの成功の定義としては、長期的な顧客満足度の評価が挙げられます。成功のポイントは、顧客が製品やサービスの価値を見出し、長期間にわたり満足して利用し続けることが高評価に繋がります。
また、顧客との円滑なコミュニケーションも成功のポイントです。定期的なコミュニケーションによって、顧客と親密な関係を維持することで、顧客からのフィードバックが適切に収集され、次の製品やサービスに活かせます。
さらに、カスタマーサクセスによって顧客は製品やサービスをより理解し、広範囲に活用する機会やヒントを得ます。顧客の消費活動がアップセルやクロスセルなどに発展し、自社の収益増加などビジネスの成功にも繋がります。
コンサルティングの成功の定義
コンサルティングの成功は、クライアントが直面する具体的な問題や課題に対して解決策を提供し、クライアントのビジネス目標を効果的に達成することです。そのため、コンサルタントは、問題の本質を理解し、それに基づいて実現可能な戦略を策定します。
また、クライアントが提供された提案やサービスに対して、満足していることも重要です。クライアントが提案された戦略に期待通りやそれ以上の価値を感じて、満足度が高い場合には評価も高くなります。
さらに、提案された戦略や改善が一時的ではなく、長期間にわたって効果的な影響をもたらすこともコンサルティングの成功といえます。クライアントが長期的に戦略を採用し、ビジネスに収益増などのポジティブな変化をもたらすことが重要です。
課題解決を目指す範囲
カスタマーサクセスとコンサルティングは、顧客の課題に対して業務の対象とする範囲が異なります。ここでは、両者の課題解決を目指す範囲について解決します。
カスタマーサクセスの課題解決を目指す範囲
カスタマーサクセスは、自社が提供するサービスを購入・契約した顧客の課題解決をサポートし、成功体験を生み出すことであるため、課題解決を目指す範囲は、自社の提供サービスの利用を前提とした特定の課題のみにとどまります。
カスタマーサクセスとは、このような特定の課題が解決されるまで顧客とともに伴走することです。また、課題解決までのスピードを最速化できるように、課題解決に向けて行う施策の実行まで伴走を続け、顧客が自社サービスを長期的に活用し続けるよう促します。
ただし、カスタマーサクセスで行う課題解決の対象となるのは、あくまで自社サービスの利用を前提とした範囲にとどまるため、企業が抱える全ての課題の解決に繋がるわけではありません。
コンサルティングの課題解決を目指す範囲
コンサルティングでは、顧客からの相談や聞き取りを通して、顧客の企業が抱える幅広い課題を収集し、解決方針を策定していきます。課題解決を目指す範囲は幅広く、分析を通して、顧客自身が気づいていない深層部分の課題にまで手を伸ばします。
そもそも顧客が抱える課題は明確化されていない場合が多いです。課題はいくつかの要因が絡まり合って複雑化している傾向にあるため、コンサルティングには、このような顧客自身では明確化が難しい複雑な課題を洗い出す、調査分析能力や思考力が求められます。
コンサルティングで目指すのは顧客との長期的な関係ではなく、あくまで顧客の課題解決です。そのため、目的が達成されれば協力関係は終了します。
顧客との関係性
カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係構築を重要視します。企業は継続的な協力を通じて顧客に対して個別にアプローチし、顧客が製品やサービスの価値を見出して、効果的に利用するためのサポートやアドバイスを行います。
コンサルティングは通常、特定のプロジェクトや課題に焦点を絞った短期的なプロジェクトベースの関係性を持つことが多いです。クライアントは課題に関する専門的なアドバイスを期待し、プロジェクトの目的が達成されると、両者の一時的な協力関係は終了します。
対価の対象
カスタマーサクセスでは、通常、提供されるサービスへの対価が発生します。企業は顧客に対して長期的な関係性の一環として、サポートやトレーニング、新機能の導入、追加の価値・情報などを提供し、そのサービスに対する対価を受け取ります。
一方、コンサルティングは、通常コンサルタント自身の専門知識や経験に基づいたアドバイス・戦略に対して、対価が支払われます。クライアントは、特定のプロジェクトやビジネスの課題に対して契約し、提供されたアドバイスやサポートに基づいて対価を支払います。
方針の決定権
カスタマーサクセスでは、方針や取り組みにおける主導権は顧客にあります。企業は顧客のニーズや目標を理解し、それに基づいてサービスやサポートを提供します。方針の決定は、顧客の意向やニーズを尊重し、ビジネス目標や要望に合わせて調整されます。
一方で、コンサルティングでは、方針や戦略の決定における主導権はコンサルタントにあります。コンサルタントは、クライアントの要望や課題を考慮しながら戦略を策定して提案し、クライアントは専門的な意見を尊重し、その意見に基づいて方針が立てられます。
求められるスキル
カスタマーサクセスでは、顧客との効果的で円滑なコミュニケーションが不可欠です。そのため、顧客のニーズを理解して製品やサービスの価値を伝え、さらにフィードバックを収集するスキルが求められます。
また、カスタマーサクセス担当者は、顧客が直面する課題や問題を理解し、効果的な解決策を提供するスキルが必要です。これによって、顧客の抱える問題が迅速に解決され、満足度の向上にも繋がります。
一方で、コンサルティングは、特定の業界や領域における深い専門知識が求められます。クライアントのビジネス課題を分析し、問題点を明確に理解するスキルも重要です。これらの能力を基にデータを活用して客観的な分析を行い、効果的な戦略の策定や提案をします。
カスタマーサクセスとコンサルティングを活用するポイント
ビジネスの継続的な成功のために、カスタマーサクセスとコンサルティングは重要な役割を果たします。両者を有効に活用することで、企業は顧客との深い関係を築き、ビジネスの成長と課題の解決に向けて戦略的な手段を得ます。
ここからは、カスタマーサクセスとコンサルティングを活用するポイントについて、詳しく解説します。
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カスタマーサクセスとコンサルティングを活用するポイント
両者を連携させる
ビジネスが複雑さを増す中で顧客の課題に対処し、持続的な成功を追求するためには、コンサルティングとカスタマーサクセスの両者を連携させて利用することが非常に有効となります。
コンサルティングは、顧客のビジネス課題や目標に対して深い理解を持ち、専門的な知識を駆使して戦略を緻密に立案します。この段階での明確で実現可能な戦略は、問題に対する効果的な解決策となります。
カスタマーサクセスは、コンサルティングで提案された戦略を実際のビジネス環境において迅速かつ効果的に実行します。両者の連携により、戦略の立案と実行がシームレスに繋がり、計画の一貫性が維持され企業におけるビジネスの成功をもたらします。
コンサルタントもカスタマーサクセスを担う
コンサルタントは、さまざまな業界やビジネス領域で豊富な経験を積み重ねており、市場の動向や業界における効率的な手法や方法論にも精通しています。これにより、クライアントが抱える特定の課題に対して、最適な戦略を立案できます。
一方、カスタマーサクセスは戦略の実行段階を引き受け、顧客との緊密な関係構築に注力します。また、コンサルタントとの継続的な連携により、必要に応じてリアルタイムでの調整や改善が可能となり、変化する状況に対しても柔軟に対応可能です。
コンサルタントがカスタマーサクセスまで担うことで、顧客満足度向上や企業のビジネス拡大が達成できます。両者を連携することで、提供されるサービスがより一貫性を持って相乗効果が生まれ、顧客との長期的で良好な関係やビジネスの成功に繋がります。
まとめ
カスタマーサクセスとコンサルティングは、ビジネスの異なる側面に焦点を当てるアプローチです。カスタマーサクセスは、製品やサービスの使用を通じて顧客の成功をサポートし、関係を長期的に築くことに重点を置いています。
一方、コンサルティングは専門的な知識や経験を活かし、特定のビジネス課題に対する有効な戦略を立案します。両者が連携することで、効果的な問題解決と緊密な顧客関係の構築に寄与し、ビジネスの継続的な発展が期待できます。
カスタマーサクセスやコンサルティングの依頼や委託する場合には、両者の違いを明確に理解し、それぞれを効果的に利用して、大きな収益をもたらすビジネスを展開しましょう。
