カスタマーサクセスエンジニアとは｜主な業務内容や必要なスキルを解説

カスタマーサクセスエンジニアとは、カスタマーサクセスにエンジニア職を組み合わせた職種で、技術的な調査・質問へ迅速に対応します。本記事では、カスタマーサクセスエンジニアの業務内容や注目される背景、求められるスキル、将来的に考えられるキャリアパスなどを解説します。

目次

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1. カスタマーサクセスエンジニアとは
2. カスタマーサクセスエンジニアが注目される背景
3. カスタマーサクセスエンジニアの主な業務内容
4. カスタマーサクセスエンジニアに求められるスキル
5. カスタマーサクセスエンジニアが得られるやりがい
6. カスタマーサクセスエンジニアで考えられるキャリアパス
7. カスタマーサクセスエンジニアが活かせる強み
8. まとめ

カスタマーサクセスエンジニアとは

カスタマーサクセスエンジニアとは、顧客の成功を目指し、ITツールやWebマーケティングについて技術的な支援を行う専門職です。

具体的には、顧客の要望に合わせて自社プロダクトを開発・改善したり、顧客にとって価値のある自社プロダクトの利用方法を提案・支援したりします。特にBtoBサービスを提供するSaaS企業において、カスタマーサクセスエンジニアの需要が高まっています。

本記事では、カスタマーサクセスエンジニアが注目される背景や、主な業務内容、そして求められるスキルについて解説します。

カスタマーサクセスエンジニアが注目される背景

カスタマーサクセスエンジニアが注目される背景の1つには、SaaS型サービスの需要の増加があります。特に近年のSaaS型サービスは技術的に高度なものが多く、利便性が高い反面、運用・保守面での課題を抱える顧客が少なくありません。

カスタマーサクセスエンジニアは、このような顧客の課題やニーズに直接対応するための知識・スキルを有しています。また、自身で対応できない場合は、より専門的な部署にエスカレーションすることで、間接的に課題解決に取り組みます。

例えばエンジニアは、課題解決のための技術的な能力は有していても、顧客への対応スキルが不足している場合もあります。カスタマーサクセスエンジニアは、エンジニアの苦手な分野を代わりに担い、顧客との橋渡しを行うことで、円滑な課題解決へと導きます。

このように、SaaS型サービスが急速に普及している現在、顧客の課題解決に直接的・間接的に寄与するカスタマーサクセスエンジニアは、注目される存在となっています。

カスタマーサクセスエンジニアの主な業務内容

カスタマーサクセスエンジニアの主な業務内容は、顧客への技術的なサポートと社内の円滑なコミュニケーションの実現です。具体的な業務の内容をご紹介します。

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オンボーディング支援の提供業務

カスタマーサクセスエンジニアの主な業務内容の1つが、顧客へのオンボーディング支援（導入支援）です。新規顧客に対し、自社プロダクトの基本的な操作方法、利用価値のある運用方法を提案し、顧客自身が自社プロダクトを使いこなせるよう支援を行います。

カスタマーサクセスエンジニアが適切なオンボーディング支援を行うことで、プロダクトに対する顧客の満足度や信頼性が向上しやすくなります。

ひいては、解約率の低下やリピート購入率の向上、そしてアップセル・クロスセルの促進など、自社の売上や利益拡大に期待できるでしょう。

技術的な調査・質問への迅速な対応

カスタマーサクセスエンジニアは、自社プロダクトに対する顧客の課題やニーズに対し、技術的な調査や対応を行います。カスタマーサクセスエンジニアは、顧客と直接接触する機会が多い職種であり、かつ営業職よりも技術的なスキルや知識が豊富であるためです。

営業部門では対応しきれない課題について、迅速に対応に当たることで、顧客の満足度向上や解約率の軽減に貢献できます。

セキュリティ対策とガバナンス強化

カスタマーサクセスエンジニアは、自社プロダクトを通して、顧客を成功に導く役割があります。その一環として、プロダクトに対する顧客の信頼性向上を目指し、セキュリティ対策やガバナンスの強化に努めます。

これにより、情報漏洩といった重大なリスクの確率を下げることができ、企業としての社会的な信頼が向上しやすくなります。顧客に安心して自社プロダクトを利用してもらう環境を整えることで、新規契約率や継続利用率の向上につながるでしょう。

顧客の成功体験につながるサポート

顧客の成功体験につながるサポートを行うのも、カスタマーサクセスエンジニアの主な業務の1つです。顧客のニーズを基に、自社プロダクトの価値を最大化できる利用方法を提案するなど、顧客のニーズや課題の解決につながるための支援を行います。

プロダクトを通して、顧客に成功をもたらすことで、解約率の軽減やLTVの拡大といった自社の利益に貢献します。

要望に合わせたプロダクトの改善

カスタマーサクセスエンジニアは、顧客の要望に合わせたプロダクトの改善を行います。要望への対応には、技術的な知識・スキルを基に自身が直接取り組むこともあります。関係各所にエスカレーションする場合は、顧客の要望を要約し、伝達する役割を担います。

なお、顧客が自らの要望を正しく把握できていないこともあります。このような場合、カスタマーサクセスエンジニアは顧客と対話を重ねることで、隠れたニーズや要望を正しく読み取る必要があります。

新規機能の開発と運用サポート

顧客のさらなる成功を目指し、自社プロダクトの新機能の開発にあたるのもカスタマーサクセスエンジニアの重要な業務です。主に顧客のニーズや市場の変化を正しく読み取り、自社プロダクトに反映させる役割を担います。

また、豊富なスキルや知識を基に、エンジニアと協力して直接的に開発に携わることもあります。リリースされた新機能を顧客が問題なく利用できるように、技術的な支援や運用サポートにも努めます。

カスタマーサクセスエンジニアに求められるスキル

カスタマーサクセスエンジニアは、顧客との直接的なコミュニケーション、そして技術的な業務に当たることから、さまざまなスキルが求められます。ここからは、カスタマーサクセスエンジニアに特に重要とされる3つのスキルをご紹介します。

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顧客とのコミュニケーションスキル

カスタマーサクセスエンジニアは、顧客と直接的に接触する機会が多いため、高いコミュニケーションスキルが求められます。具体的には、顧客からのヒアリングを基に、隠れたニーズや課題を取りこぼさずに発見する能力が必要です。

また、顧客との良好な関係を維持するために顧客の悩みに共感し、的確な解決策を提示する能力や姿勢も養わなければなりません。顧客との関係は長期に渡ることも多いため、一定の継続力も必要でしょう。

なお、顧客の課題解決のためには、関係部署が協力しなければならないこともあります。この場合、カスタマーサクセスエンジニアは、関係部署のまとめ役を担います。

したがって、各部署の要望や状況を正しく理解して関係部署に伝達し、円滑なオペレーションを構築するためのファシリテーション能力も重要です。

ナレッジの共有における文書化スキル

カスタマーサクセスエンジニアには、相手に伝わりやすい文書を作成するスキルが求められます。自社プロダクトの改良点・課題や解決策といったナレッジを社内で共有する際に、誰でも理解可能な言葉で説明したり、マニュアルを作成したりする必要があるためです。

また、カスタマーサクセスエンジニアには、顧客とメールでやり取りする機会もあります。顧客と齟齬のない意思疎通を行うためにも、一定の文書化スキルを有しておきましょう。基本的なビジネスマナーも必要です。

顧客の価値を生み出すための考案スキル

カスタマーサクセスエンジニアには、顧客にとって価値のあるプロダクトやサービスを生み出すための考案スキルが求められます。そのためには、第一に自社プロダクトの分野に対する深い知見が必要です。

一度獲得した知識やスキルに固執するのではなく、時流にあわせてアップデートしていく姿勢も求められるでしょう。また、市場の動向や顧客ニーズの変化を基に、自社プロダクトの課題・改善点を発見する課題分析能力も重要です。

カスタマーサクセスエンジニアが得られるやりがい

カスタマーサクセスエンジニアは、顧客の課題解決のために技術的な支援を行うポジションであるため、顧客と近い距離でプロダクト改良を行います。そのため、顧客のリアルな声を聞ける点がメリットです。

ここでは、カスタマーサクセスエンジニアが得られるやりがいについて解説します。

顧客の生の声を聞ける

カスタマーサクセスエンジニアは、システム・ソフトウェアを設計・開発するエンジニアでありながら、顧客と直接的な接点を持つカスタマーサクセスの役割も担っています。そのため、自分が携わったシステムに関する顧客のリアルな声を聞ける点が魅力です。

営業などを挟んだフィードバックではなく、顧客の直接的なそのままの意見を聞けるため、やりがいに繋がるでしょう。もし、マイナスな意見があったとしても、顧客のリアルな声であるため、自身やシステムの成長に繋がるチャンスとも捉えられます。

顧客の課題解決に直結する業務を担える

カスタマーサクセスエンジニアは、エンジニアの中で最も顧客との距離が近い職種とも言われており、顧客の意見から得たシステムの課題をスピーディーに改善できます。顧客の声を直接聞くことで、本質的な課題や改善すべき点を認識のずれなく把握しやすいでしょう。

課題や不満のスピーディーな解決は顧客満足度の向上に直結します。そのために、カスタマーサクセスエンジニアは重要な役割を担っており、顧客からの感謝の声などを聞けることでやりがいを感じられます。

カスタマーサクセスエンジニアで考えられるキャリアパス

カスタマーサクセスエンジニアは、エンジニア業務・顧客サポート・関係部署のファシリテーターといった幅広い業務に取り組みます。マルチなスキルが求められるため、この強みを活かすことで、次のようなキャリアパスに期待できます。

1. 上位のカスタマーサクセスエンジニア
2. マネージャーなどの管理職
3. コンサルタント
4. マーケティング・企画職への転職
5. フリーランス

カスタマーサクセスエンジニアは比較的新しい業種であるため、キャリアパスが明確に定まっていません。その分、キャリアパスの可能性は無限といえるでしょう。

カスタマーサクセスエンジニアが活かせる強み

カスタマーサクセスエンジニアが活かせる強みとして、エンジニア目線でのコンサルティング・サポートが行える点が挙げられます。顧客のリアルな声を聞くことにより、顧客のニーズをエンジニア視点で落とし込んだ、より顧客目線なプロダクトの提案が可能です。

また、顧客の要望に合わせたプロダクトの開発や改善、利用方法の提案といった課題解決能力にも優れています。このような強みがある方は、カスタマーサクセスエンジニアを目指すのもおすすめです。

まとめ

カスタマーサクセスエンジニアは、エンジニア目線で顧客のコンサルティング・サポートを行う専門職です。主な業務内容としては、オンボーディング支援や顧客への技術的な調査・支援、そして要望に合わせたプロダクトの改善や利用方法の提案です。

カスタマーサクセスエンジニアには、コミュニケーションスキルや文書化スキル、顧客の価値を創出する考案スキルなど、さまざまなスキルが求められます。このようなスキルを活かすことで、多様なキャリアパスに期待できるでしょう。

例えば、熟練カスタマーサクセスエンジニア・管理職・コンサルタントなどが代表的です。エンジニア職に留まらず、よりマルチな活躍を狙う場合は、カスタマーサクセスエンジニアを目指すのも良いでしょう。