SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは｜営業との違いや注意点を解説

SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは、顧客の成功を支援してビジネスの成功につなげる考え方・行動を指します。本記事では、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの業務内容や営業など他の業務との違い、成功させるために必要なことなどを解説します。

目次

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1. SaaSビジネスの成功につながるカスタマーサクセス
2. SaaSビジネスでカスタマーサクセスが重要視される背景
3. SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの業務内容
4. カスタマーサクセスと関連する業務との違い
5. SaaSビジネスでカスタマーサクセスを成功させるために
6. SaaSビジネスでカスタマーサクセスを行う際の注意点
7. まとめ

SaaSビジネスの成功につながるカスタマーサクセス

SaaS市場の競争は、年々激しさを増しています。また、インターネットの普及拡大により、顧客の行動も変化しています。このような背景により、近年のSaaSビジネスにおいては、カスタマーサクセスの導入が効果的です。

適切なカスタマーサクセスにより、顧客はサービスの価値を最大限に享受できます。また、カスタマーサクセスによって、顧客との継続的な関係を構築できるため、SaaSビジネスにおける売り上げの向上や企業の成長が期待できます。

本記事では、カスタマーサクセスがSaaSビジネスの成功にもたらす効果や、注意点などを紹介するとともに、カスタマーサクセスについて詳しく解説します。

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SaaSビジネスとは

SaaSとは「Software as a Service」の頭文字を取った言葉で、サービスとして提供されるソフトウェアのことを指します。また、SaaSビジネスとは、ソフトウェアをインターネット経由で提供するビジネスモデルの総称です。

SaaSはパッケージ型のソフトウェアと異なり、顧客はクラウド上でソフトウェアサービスにアクセスできます。また、サービスのメンテナンスなどはベンダー側が行うため、顧客は運用の手間をかけずにサービスを利用可能です。

SaaSビジネスの多くは、サブスクリプションによる料金形態を取り入れています。顧客の利用期間に比例して、収益を得られる仕組みです。そのため、SaaSビジネスにおいては、顧客と長期的な関係を構築することが重要であるとされています。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを購入した顧客に対して、成功体験を与えるための取り組みのことです。具体的には、顧客のニーズや購入の目的などを把握し、顧客の利益を最大化するための提案を行います。

また、顧客と継続的にコミュニケーションを取り、長期的なサポートや問題解決の支援なども行います。顧客の立場に寄り添って顧客の成功を目的とすることで、顧客満足度の向上や長期的な関係の構築に繋がります。

SaaSビジネスでカスタマーサクセスが重要視される背景

SaaSビジネスにカスタマーサクセスを取り入れることで、顧客満足度が向上し、解約率を抑制する効果が期待できます。また、LTVの向上や他社との差別化などにも繋がるでしょう。

ここでは、SaaSビジネスでカスタマーサクセスが重要視される複数の背景を取り上げ、それぞれについて解説します。

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顧客満足度を高めて解約率を抑制するため

SaaSビジネスの多くは、サブスクリプション型の商材を取り扱っています。サブスクリプションサービスは、初期費用を安く抑えて、利用料金の継続的な積み上げによって収益を得ています。

顧客満足度が不十分な場合、解約率が増えることで、初期コストの回収が困難になってしまいます。そのため、カスタマーサクセスによって顧客満足度を高め、解約率を抑制することが重要です。

顧客が自社のサービスを長期利用することで、売り上げが安定して、経営状態の改善に繋がるでしょう。

既存顧客における成果・LTV向上のため

LTVとは「Life Time Value」を略した言葉で、日本語で「顧客生涯価値」という意味があります。一般的には、顧客との取引が開始してから終了までにもたらされる利益を示す指標として用いられています。

SaaSビジネスを成功させるためには、既存顧客における成果を上げて、LTVを向上させる必要があります。LTVの向上には、顧客の解約率を下げて、少しでも長期的な利用の継続を促すことが不可欠です。

カスタマーサクセスを行うことで顧客の解約率が低下し、より高額なプランへの誘導を行いやすくなります。これにより、LTVの向上が期待できます。このように、カスタマーサクセスは、LTV向上において重要な役割を果たしています。

多様化なニーズへの対応と差別化を行うため

SaaSビジネスに関わる市場は、拡大を続けています。市場の拡大に伴い、顧客のニーズが多様化して、さまざまな顧客への対応が求められるようになりました。また、競争の激化により、他社との差別化が必要になるケースも多いです。

カスタマーサクセスによって顧客と向き合うことで、顧客のニーズを把握し、自社の商品やサービスをブラッシュアップできます。これにより、多様なニーズに対して、的確な対応が実現可能です。また、他社との差別化も行いやすくなるでしょう。

意識改革を行いツールの効果を最大化するため

新しいツールを導入する際は、社内の意識改革を行うことも重要です。特に、そのツールの導入により、業務の実施プロセスに変化が生じる場合、事前に社員にツールの導入による変更点や目的を周知して、理解を得る必要があるでしょう。

例えば営業は、個人の成績が重視され、社内で競い合うものとする認識が定着している企業もあります。この場合、営業支援ツールの導入で営業ノウハウや進捗状況・顧客情報を共有し、チーム化していくためには、社内の意識改革が必要です。

カスタマーサクセスは、企業がSaaSを導入するにあたって課題となりがちな、社内に根付いた古い文化を改革し、ツールを効果的に活用していくために役立ちます。

SaaSビジネスでのカスタマーサクセスの業務内容

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスには、フェーズに沿った役割や業務内容があります。まず、顧客に対し快適な利用環境を提供することが重要です。また、利用開始時の導入支援や、導入後の活用支援なども必要になるでしょう。

加えて、定期的なフィードバックの収集・分析や、解約抑制のための施策も行わなければなりません。ここでは、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの業務内容を紹介します。

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快適なサービスの利用環境づくり

新しい顧客が安心して快適にサービスを利用するためには、適切な環境づくりを行うことが重要です。カスタマーサクセスにおいて、このような取り組みは「オンボーディング」と呼ばれています。

オンボーディングを行うことで、顧客は商品をスムーズに利用できます。これにより、導入時の負荷が軽減され、自社のサービスの良さが伝わりやすくなります。また、丁寧なサポートにより、顧客ロイヤリティを高める効果も期待できます。

利用開始時のスムーズな導入支援

新しいサービスを提供する際、導入支援が不十分だと、顧客が離脱してしまう可能性が高くなります。製品やサービスの利用開始における初期設定や操作に必要なマニュアル・学習コンテンツの提供、対人サポートなどを行うことで、サービスの利用開始を支援しましょう。

このような導入支援により、利用開始時の顧客のストレスを軽減し、いち早くサービスの使い方に慣れて効果を実感できるようになるため、顧客満足度の向上や長期的な関係構築に繋がります。

サービス導入後の活用支援

オンボーディング・導入支援を経て、顧客がサービスの利用を開始したら、活用支援を行います。活用支援のフェーズでは、顧客が抱える課題のヒアリングを行い、サービスの活用状況などを把握します。

これにより、顧客が導入の目的を達成するために必要な支援の内容を見極めます。また、必要に応じて、カスタマーサクセスとのミーティングや操作方法に関するトレーニングの開催などを行いましょう。トラブルシューティングの提供や活用事例の共有も効果的です。

定期的なフィードバック収集と分析

顧客がサービスを活用している間は、サービスの利用状況や蓄積されたデータ・フィードバックなどの定期的な収集・分析を行いましょう。これにより、顧客の状況を把握し、適切なカスタマーサクセスの取り組みに繋げる効果が期待できます。

その際、サービスの利用状況をはじめとする定量的なデータだけでなく、顧客からの要望や不満の声なども把握しておく必要があります。顧客に対する定期的なアンケートの実施や問い合わせ内容の記録などを行いましょう。

継続利用の促進による解約抑制

定期的なフィードバックの収集・分析により、顧客の動向を予測できます。サービスの利用状況の変化などにより、顧客に解約の兆候が見られた場合には、カスタマーサクセスによる適切なアプローチが必要です。

例えば、解約の可能性が高い顧客に対しては、個別のフォローが必要になるでしょう。また、契約更新時期が迫っている顧客には、効果測定のレポートを提供することも有効です。

アップセル・クロスセルの実施

顧客が現在契約している内容やオプションに応じて、アップセルやクロスセルを行うことも、カスタマーサクセスの役割のひとつです。営業部門との連携も視野に入れ、現在契約しているサービスの上位プランの提案や関連サービスの紹介などを実施しましょう。

アップセル・クロスセルの成功率を高めるには、顧客ロイヤリティの向上が不可欠です。カスタマーサクセスによって、顧客ロイヤリティの状態を把握し、それぞれの顧客に応じた適切な施策を取り入れましょう。

カスタマーサクセスと関連する業務との違い

カスタマーサクセスと混同されがちな業務は、いくつかあります。ここでは、カスタマーサクセスと間違えて認識されやすい4つの業務を取り上げ、カスタマーサクセスとの違いについて解説します。

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カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、いずれも顧客の満足度を向上させるための取り組みです。しかし、両者は顧客に対する姿勢が異なります。

カスタマーサポートとは、顧客の疑問や課題の解決を図り、自社製品の利用をサポートするための取り組みです。例えば、顧客からの問い合わせに対して、メール・電話・チャットなどの手段によって回答します。

カスタマーサポートでは、基本的に顧客からの連絡や問い合わせを受けて対応を行います。そのため、基本的には受動的な対応が多いです。

対してカスタマーサクセスでは、事前に顧客の情報を収集し、能動的な働きかけを行います。あらかじめ顧客の課題を予想したり、顧客に価値を提供するための積極的な提案を行ったりすることで、自社製品に対する満足度を最大限に高めることが目的です。

営業との違い

カスタマーサクセスと営業は、いずれも顧客に対して働きかけを行い、収益に繋げようとする取り組みです。しかし、両者は目標や社内における役割が異なります。

営業では、主に新規顧客獲得数の向上を目標に定めて、さまざまな営業活動を行います。しかし、カスタマーサクセスでは、既存顧客の満足度向上やLTVの最大化などに重きが置かれます。

加えて、営業では、見込み顧客との商談を成立させることが重視されます。つまり、営業の役割は顧客を獲得することです。一方でカスタマーサクセスの役割は、既存顧客に価値を提供し、アップセルやクロスセルに繋げることであるとされています。

CS Opsとの違い

CS Opsとは、「Customer Success Operations」を略した言葉で、カスタマーサクセス業務の一部です。カスタマーサクセスの活動を最適化するために、インフラやシステムの管理などを行うポジションであるといえます。

カスタマーサクセスとは、顧客の成功に焦点を当てた戦略の総称です。CS Opsは、カスタマーサクセスの戦略実行におけるオペレーションを担当する部門や機能のことを指します。両者はそれぞれ対応する業務範囲が異なります。

コンサルティングとの違い

コンサルティングとカスタマーサクセスは、どちらも顧客の課題解決を目指していますが、その過程や顧客との関係性に違いがあります。コンサルティングとは、企業の経営上の課題を明らかにして、解決するための助言を行うことです。

コンサルティングでは、専門的な知識やスキルを活用して課題解決を目指すのに対し、カスタマーサクセスは、顧客に自社の商材・サービスを最大限に活用させることで課題解決をサポートします。

また、コンサルティングは、ビジネス上の特定の課題解決や目標達成に重きを置くため、顧客との関係は、プロジェクトベースで短期的になりやすいです。一方、カスタマーサクセスは、顧客と長期的な関係を築き、より深いニーズや課題を探ることを重視します。

SaaSビジネスでカスタマーサクセスを成功させるために

SaaSビジネスでカスタマーサクセスを成功させるためには、顧客視点での考えや行動に基づく適応力が不可欠です。また、社内での連携を強化して適切な情報共有を行い、成果に繋げる必要があります。

ここでは、SaaSビジネスでカスタマーサクセスを成功させるために把握しておくべきポイントについて解説します。

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顧客視点での考えや行動に基づいて適応力を高める

カスタマーサクセス業務の成功には、顧客視点での考えや顧客行動に基づく効果的な提案が不可欠です。そのため、カスタマーサクセスの担当者には、顧客の目線に立てる柔軟な思考力や顧客ニーズの変化に対応できる適応力が求められるでしょう。

カスタマーサクセスの目的は、あくまで顧客に価値を提供することです。そのため、顧客の要望を汲み取るコミュニケーション力に加えて、さまざまなスキルが必要となります。すべては顧客中心であるという思考のもと、継続的な成長を心がけましょう。

社内での連携を強化して適切な情報共有を行う

カスタマーサクセスを成功させるためには、社内での連携を強化して、適切な情報共有を行うことが重要です。

カスタマーサクセスチーム内での連携はもちろん、営業・開発・マーケティングなどのチームとの連携により、全社で情報共有を行いましょう。これにより、製品やサービスが改善され、顧客に対してより大きな価値を提供できるでしょう。

パートナーシップの価値を高めて成果につなげる

カスタマーサクセスの成功には、顧客とのパートナーシップの価値を高めて、長期的な顧客関係の構築に取り組むことが不可欠です。

顧客とのパートナーシップの構築によって、顧客のニーズや自社サービスの導入目的に合わせた適切なアドバイスが実現します。また、顧客の要望を把握することで、パートナーシップの強化に繋がるでしょう。

これにより、顧客との関係性が深まり、ビジネスの成果を最大化させる効果が期待できます。

カスタマーサクセスツールを活用する

SaaSビジネスでカスタマーサクセスを成功させるには、専用ツールの活用も有効です。カスタマーサクセスツールには、顧客の状況をモニタリングする機能やデータ分析機能、顧客とのコミュニケーションを円滑化できるチャット機能などが搭載されています。

また、顧客への自動連絡や退会・アップセル兆候の検知も可能です。サブスクリプションの顧客が毎月増えていく中で、1人ひとりに丁寧に向き合うのは困難です。カスタマーサクセスツールを利用し、ある程度の業務を自動化することで、担当者の負担も軽減できます。

SaaSビジネスでカスタマーサクセスを行う際の注意点

SaaSビジネスでカスタマーサクセスを行う際は、人材の確保や初期投資にコストがかかる点に注意しましょう。また、フィードバックの内容によって、随時対応や改善が求められる場合があります。さらに、長期的な視野で取り組まなければなりません。

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人材の確保や初期投資にコストがかかる

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスを導入する際は、業務を担当する人材や時間の確保にコストがかかるという点に注意しましょう。

カスタマーサクセス業務には多くのリソースが必要であるため、既存スタッフによる兼任はおすすめできません。スタッフに負担がかかるだけでなく、カスタマーサクセス業務が不十分になってしまうリスクが懸念されます。

カスタマーサクセスを適切に行うためには、一定のスキルを有する人材やカスタマーサクセスチームの導入におけるノウハウなどが必要になるでしょう。十分なリソースを確保し、相応のコストをかけることで、質の高いカスタマーサクセス業務の実現に近づきます。

フィードバックに応じた対応・改善が必要

カスタマーサクセスでは顧客の要望やフィードバックに応じて、適切な対応・改善を行うことが重要です。場合によっては、サービスに機能を追加したり、UIの改善を行ったりといった具体的な施策が必要になります。

しかし、このような改善を続けるためには、システムの担当者の業務負荷が増える恐れがあります。そのため、管理ツールなども活用し、効率的に改善業務を行えるような工夫が必要です。

長期的な視野で効果測定しなければならない

カスタマーサクセスを行う際は、短期的な結果を求めるのではなく、長期的な視野で顧客との関係構築を行わなければなりません。カスタマーサクセスを導入してから、効果が現れるまでには一定の時間を要する点に留意しましょう。

SaaSビジネスにおいては、初期コストの回収に時間がかかるケースも少なくありません。カスタマーサクセスによって顧客との関係を構築し、長期的な戦略を立てましょう。

まとめ

カスタマーサクセスとは、顧客との継続的な関係を構築し、顧客の成功を支援するための取り組みのことです。近年のSaaSビジネスにおいては、サブスクリプション型の商材が多く、カスタマーサクセスが重要視されています。

SaaSビジネスにカスタマーサクセスを導入することで、顧客の解約率の抑制やLTVの向上などが期待できます。また、顧客のニーズに対する柔軟な対応により、他社との差別化を図れるでしょう。

SaaSビジネスにカスタマーサクセスを導入する際は、フェーズに沿った支援が必要です。また、人材確保や初期投資にコストがかかるという点や、効果を即的できるまでには時間がかかるという点に注意しましょう。